ใช้แนวทางช่องทาง Omni เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงสุด

การค้า Omnichannelแนวทางแบบบูรณาการหลายช่องทางที่ช่วยให้นักช็อปได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ผสานรวมและไร้รอยต่อ ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อของในร้านค้า ออนไลน์ หรือด้วยอุปกรณ์ต่างๆ ก็ตาม

การเติบโตอย่างมากของการช็อปปิ้งทางดิจิทัลซึ่งได้รับแรงหนุนจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ทั่วโลก ได้เพิ่มความจำเป็นให้ธุรกิจพิจารณา แนวทาง Omnichannelหากยังไม่ได้ใช้

2Checkout ที่ห้า คอมเมิร์ซนาว งานอีเวนต์ออนไลน์มีการนำเสนอจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ การตลาดดิจิทัล การป้องกันการฉ้อโกง การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง การรักษาลูกค้า การชำระเงินทั่วโลก รวมถึงความต้องการ กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel.

ในบทความนี้ ฉันจะแบ่งปันประเด็นหลักจากการนำเสนอ CommerceNow'21 ของฉัน “From No-Man's Land to Wonderland: The Journey to Omnichannel Success.” (คุณสามารถลงทะเบียนเพื่อดูเว็บคาสต์ที่บันทึกไว้แต่ละรายการได้  โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม.)

Omnichannel เป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ แต่มีคำจำกัดความหลายร้อยรายการว่าคืออะไร - อย่างไรก็ตาม กุญแจสำคัญคือ ประสบการณ์ของลูกค้า. คุณสมบัติพื้นฐานของ omnichannel นั้นเรียบง่าย:

• ลูกค้าย้ายไปมาระหว่างช่องในขณะที่ซื้อของ
• พวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการโต้ตอบแต่ละครั้ง
• ช่องทางและจุดติดต่อต้องได้รับการจัดการเป็นหน่วยเดียว

ความจริงก็คือลูกค้าของคุณจะเปลี่ยนช่องทางไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม แนวทาง Omnichannel มุ่งเน้นไปที่ สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ด้วยปฏิสัมพันธ์ใหม่ๆ ที่ลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณ

สถิติเป็นสิ่งที่น่าสนใจ ตามที่ฉันได้เปิดเผยในงานนำเสนอของฉัน: ลูกค้าโต้ตอบผ่าน ประสบการณ์ทุกช่องทาง ใช้จ่ายในร้านค้าเพิ่มขึ้น 4% และออนไลน์มากขึ้น 10% โดย Conversion เหล่านั้นนำไปสู่ มูลค่าอายุการใช้งานสูงขึ้น 30% (LTV) โดยรวม การซื้อในร้านค้าสำหรับการขายปลีกยังคงสูงกว่าการซื้อออนไลน์ – 15 ล้านล้านดอลลาร์ทั่วโลก – แต่ประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านค้านั้นซับซ้อนยิ่งขึ้นด้วยการใช้ กลยุทธ์ Omnichannel.

กลยุทธ์ใหม่เหล่านี้ทำให้เส้นแบ่งระหว่างช่องทางต่างๆ เลือนหายไป และกลยุทธ์ในร้านค้าทำงานเพื่อประโยชน์ของพวกเขาด้วยวิธีต่อไปนี้:

• แคตตาล็อกสินค้าในร้าน
• ร้านค้าทางกายภาพเป็นสถานที่แสดง
• การขายที่เกิดขึ้นในทุกแพลตฟอร์ม

ในขณะที่บริษัทต่างๆ อาจยังคงเลือกใช้รูปแบบช่องทางเดียว (ร้านค้าจริงหรือร้านค้าบนเว็บไซต์) หรือรูปแบบหลายช่องทาง (แนวทางการซื้อที่เป็นศูนย์กลางซึ่งลูกค้าสามารถใช้ช่องทางเดียวต่อครั้งได้) โมเดลหลายช่องทางมีมากขึ้นเรื่อยๆ แนวทางที่ประสบความสำเร็จสูงสุด. สิ่งสำคัญที่สุดคือความลับของโมเดลใดๆ รวมถึง omnichannel คือการเดินตามเส้นทางบน “หินย่างก้าว” ที่สำคัญสามประการ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของความต่อเนื่อง

ส่วนประกอบหินก้าวเหล่านี้ประกอบด้วย หลายช่อง, การปรับแต่งช่องและสุดท้ายคือ ระบบนิเวศทุกช่องทาง. ในท้ายที่สุด เราได้แบ่งปันสิ่งที่ต้องทำเพื่อไปสู่ความสำเร็จแบบหลายช่องทาง โดยใช้ Amazon และ Disneyland เป็นตัวอย่างของสองบริษัทชั้นนำที่ใช้องค์ประกอบเหล่านี้ร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าขั้นสูงสุด:

• ความมั่นคง ในทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• ความพร้อมที่จะให้บริการโดยเสนอทางเลือก
• ความเป็นกลางของช่องโดยไม่มีการแข่งขันระหว่างช่อง
• การเพิ่มประสิทธิภาพบริบทซึ่งมูลค่าของวิธีการแบบหลายช่องทางของคุณจะเพิ่มขึ้นสูงสุดโดยใช้ช่องทางต่างๆ สำหรับสิ่งต่างๆ
• ความไร้รอยต่อระหว่างช่องซึ่งต้องการการรวมส่วนหลังที่มีประสิทธิภาพ

สำหรับบริษัทที่สงสัยว่าจะเริ่มต้นอย่างไร – หรือเพิ่มประสิทธิภาพ – วิธีการแบบ Omnichannel ของพวกเขา ต่อไปนี้คือ “สิ่งที่ควรทำ” และ “ไม่ควรทำ” ในการนำไปใช้:

• DO สอดคล้องกับเมตริก North Star ตามกลยุทธ์และเป้าหมายของลูกค้า
• DO มองออกไปนอกขอบฟ้า มุ่งเน้นไปที่พันธกิจของบริษัทและคุณจะสร้างความแตกต่างได้อย่างไร
• DO โปรดจำไว้ว่าความคาดหวังของลูกค้าและการวางตำแหน่งแบรนด์มีความสำคัญ
• DO ตั้งทีมข้ามสายงานตั้งแต่เริ่มต้นการเดินทางแบบหลายช่องทางของคุณ

• DO NOT สร้าง "สถานบันเทิง" ที่จะทำให้ลูกค้าของคุณสับสน ลองนึกถึงช่องที่สำคัญจริงๆ
• DO NOT ใช้ความหมายของ omnichannel อย่างแท้จริงเช่นกัน ไม่ใช่ทุกช่อง แต่เป็นผู้เล่นหลัก XNUMX-XNUMX คน
• DO NOT ลืมให้ความสำคัญกับส่วนใดของ omnichannel ที่ต้องจัดลำดับความสำคัญก่อน
• DO NOT ละเลยการลงทุนของคุณด้วยการคิดเชิงวิพากษ์ - ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับกลยุทธ์โดยรวมของคุณ

คุณสามารถค้นหาเซสชั่นทั้งหมดของฉัน โปรดคลิกที่นี่เพื่ออ่านรายละเอียดเพิ่มเติม หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ สู่ความสำเร็จทุกช่องทาง. และหากคุณต้องการรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมจากผู้ที่มีความคิดที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในด้านอีคอมเมิร์ซ การตลาดดิจิทัล CRO และประสบการณ์ของลูกค้าที่แบ่งปันได้ที่ CommerceNow ปี 2021, ลงทะเบียนที่นี่ เพื่อเข้าถึงเซสชันทั้งหมด

ที่มา: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/