บทเรียนที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งก็คือ ธนาคารจำเป็นต้องปรับตัวเข้ากับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว สิ่งนี้เห็นได้จากการล็อคดาวน์ครั้งแรก เมื่อองค์กรทางการเงินตระหนักว่าพวกเขาต้องปรับรูปแบบการตั้งค่าเทคโนโลยีเกือบข้ามคืน ผู้นำจำเป็นต้องถามคำถามสำคัญ เช่น “อะไรสำคัญที่สุดและน้อยที่สุดต่อลูกค้าของเรา” และ “เรามีความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับระดับการบริการและลำดับความสำคัญสำหรับพวกเขาหรือไม่”
การแพร่ระบาดยังทำให้ธนาคารต่างๆ ต้องเผชิญว่าพวกเขาสามารถเคลื่อนย้ายงานได้เร็วแค่ไหน ในช่วงโควิด-19 ธนาคารทางโทรศัพท์ได้เพิ่มขึ้นอย่างมาก ทีมปฏิบัติการบริการลูกค้าไม่ได้เตรียมพร้อมรับสายที่ล้นหลาม ส่วนหนึ่งเกิดจากการที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือในการให้บริการดิจิทัลให้เสร็จสมบูรณ์
18 เดือนที่ผ่านมา ธนาคารบางแห่งได้รับบทเรียนอย่างแท้จริง พวกเขาได้ตรวจสอบว่าโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของตนได้รับการตั้งค่าอย่างดีเพียงใดเพื่อปรับตัวและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า สิ่งสำคัญคือวิธีที่ธนาคารสามารถกระจายงานอย่างชาญฉลาดมากขึ้นเพื่อจัดการความสามารถของพนักงานและการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อปรับปรุงการจัดการข้อมูลและกระบวนการให้ทันสมัย
แล้วสิ่งนี้จะมีลักษณะเป็นอย่างไร? ธนาคารต่างๆ ได้พิจารณาถึงจำนวนเทคโนโลยีและความยืดหยุ่นของบุคลากรที่พวกเขาได้สร้างไว้ในทีมปฏิบัติการเพื่อกระจายปริมาณงานอย่างมีประสิทธิภาพและเพิ่มประสิทธิภาพระดับการบริการให้กับลูกค้า ในด้านบุคลากร สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการคิดเกี่ยวกับทีมขายและบริการแบบผสมผสานที่มีระดับทักษะข้ามระดับที่เหมาะสม เพื่อจัดสรรบุคลากรไปยังคิวงานที่แตกต่างกันตามปริมาณการเปลี่ยนแปลง นอกจากนี้ยังหมายถึงการพิจารณาว่าเทคโนโลยีสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร ไม่ใช่แค่กำหนดเส้นทางงาน แต่ยังแนะนำพนักงานและสร้างสมดุลระหว่างสิ่งที่สามารถทำได้และควรเป็นอัตโนมัติเต็มรูปแบบ และสิ่งที่ต้องการความเป็นส่วนตัว
ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในอเมริกาเหนือมีทีมงานที่ทำงานในช่วงสุดสัปดาห์เพื่อให้ลูกค้าสามารถลงทะเบียนออนไลน์ได้ว่าพวกเขาต้องการพักการชำระเงินจากการกู้ยืม นอกจากนี้ยังเพิ่มขั้นตอนพิเศษในการเชื่อมโยงกับสำนักงานสรรพากรแคนาดา เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงสิทธิประโยชน์ที่พวกเขามีสิทธิ์ได้รับ ที่สำคัญมีการจัดตั้งทีมและเทคโนโลยีเพื่อปรับตัวอย่างรวดเร็ว
ในทำนองเดียวกันในบ้านเก่าของฉันในออสเตรเลีย Commonwealth Bank of Australia ได้อัปเดตแอปค้นหาสิทธิประโยชน์ทันที เนื่องจากรัฐบาลของรัฐและรัฐบาลกลางได้ทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ครอบคลุมสิทธิประโยชน์หลายร้อยรายการและแนะนำลูกค้า ประมาณการว่ามอบสิทธิประโยชน์ที่เข้าเกณฑ์มูลค่ากว่า 150 ล้านดอลลาร์ให้อยู่ในมือของลูกค้า ธนาคารหลายแห่งประมวลผลสินเชื่อในระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์ ในกรณีหนึ่งธนาคารขนาดใหญ่ในสหรัฐฯ ประมวลผลสินเชื่อมูลค่า 18 ปีใน 45 วัน คุณไม่สามารถทำแบบนั้นได้เฉพาะกับคนที่ยอดเยี่ยมและการตั้งค่าการปฏิบัติงาน คุณต้องสามารถเปลี่ยนแปลงและปรับใช้เทคโนโลยีของคุณได้อย่างรวดเร็ว
น่าเสียดายที่องค์กรทางการเงินบางแห่ง (และอื่นๆ อีกมากมาย) ยังคงเรียนรู้ว่าจำเป็นต้องทำอะไร เป็นเรื่องน่าแปลกที่ศูนย์บางแห่งยังคงใช้การระบาดใหญ่เป็นข้ออ้างในการรับสายช้า หรือแม้แต่ไม่รับสายเมนูบางเส้นทางในระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบมานานกว่าหนึ่งปีครึ่งหลังจากการล็อกดาวน์ครั้งแรก ฉันมีประสบการณ์นี้กับสายการบินขนาดใหญ่เมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อนขณะเดินตามเส้นทางเพื่อแจ้งให้ทราบว่าฉันจะเดินทางด้วยจักรยาน การทำตามคำแนะนำออนไลน์นำไปสู่... ทางตัน สิ่งที่การตอบสนองประเภทนี้แสดงให้เห็นก็คือ เมื่อศูนย์บริการข้อมูลมีมากเกินไป พวกเขาจะไม่สามารถใช้ประโยชน์จากช่องทางอื่นเพื่อสนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดาย เช่น ผ่านแอปและวิธีใช้บนเว็บ สาเหตุหลักของสิ่งนี้มักมาจากความสามารถในการบูรณาการข้ามช่องทางเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง
เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
บทเรียนสำคัญอีกบทเรียนหนึ่งก็คือผู้นำด้านไอทีของธนาคารจำเป็นต้องเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและโครงการด้านไอที ผู้คนพูดติดตลกว่าโควิด-19 เป็นตัวเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลครั้งใหญ่ แต่ความจริงก็คือธนาคารหลายแห่งมีแผนใหญ่ก่อนเกิดโรคระบาด รวมถึงการลดจำนวนสถานที่ตั้ง เช่น ที่ตั้งสำนักงานใหญ่และสาขา ตัวอย่างเช่น ธนาคารหลายแห่งกำลังทดลองใช้การตั้งค่าเฉพาะสาขา เช่น หน่วยงานพิเศษเพิ่มเติมสำหรับการกู้ยืมจำนอง
ปัญหาคือ ธนาคารส่วนใหญ่ยังคงมีหนทางที่จะเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลอย่างสมบูรณ์ สำหรับธนาคารทุกแห่ง ยังคงมีการต่อสู้ภายในเกี่ยวกับสิ่งที่ควรจัดลำดับความสำคัญ จุดที่จะมุ่งเน้นการลงทุนมากที่สุด วิธีได้รับผลตอบแทนที่ดีที่สุด และวิธีเพิ่มประโยชน์สูงสุดจากเทคโนโลยีใหม่ให้กับลูกค้า
ทางออกที่ดีสำหรับธนาคารที่จัดตั้งขึ้นหลายแห่งคือการลงทุนในแพลตฟอร์มที่ใช้โค้ดน้อยที่คล่องตัว ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถ 'ห่อหุ้มและต่ออายุ' เทคโนโลยีเก่าแบบเก่าได้ นั่นหมายความว่าพวกเขาสามารถเปลี่ยนจากระบบที่มีอายุหลายสิบปีได้อย่างระมัดระวัง โดย 'เจาะรู' อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ทำให้เกิดการหยุดชะงักในการปฏิบัติงานในแต่ละวัน ในการทำเช่นนั้น ผู้นำอาวุโสของธนาคารและทีมเทคโนโลยีสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างง่ายดายเพื่อยอมรับกระบวนการที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการจัดการงานในอนาคต นอกจากนี้ยังหมายความว่าสามารถปรับแอปพลิเคชันได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายเมื่อไม่เหมาะกับวัตถุประสงค์อีกต่อไปหรือจำเป็นต้องปรับแต่งเพื่อรองรับสถานการณ์ใหม่ที่เกิดขึ้น
หากเราได้เรียนรู้สิ่งใดในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา มันเป็นเรื่องของการปรับตัวและพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลง อย่างไรก็ตาม ยังเกี่ยวข้องกับวิธีทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นง่ายทั้งในด้านการออกแบบและการส่งมอบอีกด้วย ความคล่องตัวไม่ได้เป็นเพียงแนวทางที่คล่องตัวต่อเทคโนโลยี แต่สำหรับธุรกิจโดยรวม
