İlk İletişim Çözüm Oranınızı Artırmak için 8 En İyi Uygulama

İçindekiler:

- İlk iletişim çözüm oranınızın ne olduğunu öğrenin 👍
- Bilgi tabanınızı düzenli olarak güncelleyin ????
- Müşterileri beklemede bırakmaktan kaçının ⌛
- Müşterileriniz aramadan önce karşılaşabilecekleri sorunları tahmin edin ⚠️
- Otomasyon araçlarından tam olarak yararlanın 🤖
- Operatörlerinize yatırım yapın ????
- FCR oranınızın ilerlemesini ölçün 📈

İyi müşteri hizmeti, hızlı bir çözümle ilgilidir. Bir müşteri, sorununa tek bir etkileşimde bir çözüm bulabilirse, deneyime olumlu bir ışık tutacaktır.

Amaç, bir müşterinin sizinle ilk temasında, aksi halde diğer adıyla bilinen sorunlarına bir çözüm sunmaktır. ilk temas çözünürlüğü (FCR). FCR o kadar önemlidir ki bir şirketin başarısını bununla ölçebilirsiniz.  

Önemli olan, destek temsilcilerinizin doğru yanıtı verme becerisidir. İlk arama çözümleme oranınızı aşağıdakilere bakarak ölçebilirsiniz. destek ekibinizin ilk iletişimleri sırasında çözdüğü vaka sayısı müşterilerle aldıkları toplam istek sayısı dışında.

Basitçe söylemek gerekirse, güçlü bir FCR, ekibinizin mükemmel hizmet sunduğunun iyi bir göstergesidir. FCR oranınız ne kadar yüksek olursa, müşteri deneyiminiz o kadar iyi olur ve şirketiniz o kadar üst sıralarda yer alır. 

İhtiyaç duydukları çözümleri hızlı bir şekilde alan müşteriler, çok daha iyi müşteri hizmeti almış gibi hissederek uzaklaşacaktır. Ayrıca, güçlü FCR, müşteri kaybını azaltır ve müşterileri marka hayranlarına dönüştürür. Hepimizin bildiği gibi, memnuniyet seviyeleri bir işi yapabilir veya bozabilir.

Peki, ilk arama çözümleme oranınızı tam olarak nasıl artırırsınız? Keşfetmek için okumaya devam edin sekiz en iyi uygulama.

FCR oranınızı iyileştirmeye çalışmadan önce, nasıl ölçtüğünüzü belirlemeniz önemlidir. Müşterilere sorunlarının çözülüp çözülmediğini sorarak gerçek zamanlı geri bildirim ayarlayın. Bunu yapmanın başka bir yolu, belirli bir süre içinde kaç arama geldiğini izlemek ve aşağıdaki gibi ifadeleri işaretlemek için konuşma analizini kullanmaktır. "son aradığımda"Ya da"tekrar arıyorum anlayışının sonucu olarak, buzdolabında iki üç günden fazla durmayan küçük şişeler elinizin altında bulunur.

Doğru iletişim temas noktalarını kullandığınızdan emin olun. Bu şunları içerebilir: VoIP sağlayıcı bu internet üzerinden sesli arama sağlar. İnternet üzerinden ses protokolü (VoIP), kullanıcıların akıllı telefonları, dizüstü bilgisayarları veya masaüstü bilgisayarları aracılığıyla bağlanmasına izin verdiği için sabit hattan daha esnektir.

2. Bilgi tabanınızı düzenli olarak güncelleyin

İyi müşteri desteğinin temelinde, akıllı bir SSS. Bu, ürün bilgisi ve en sık sorulan soruların yanıtlarını sağlamalıdır. Bu sayfada gezinmenin kolay olduğundan ve müşterilerin sizinle iletişime geçmeden aradıklarını bulabilmeleri için basit ancak kapsamlı yanıtlar sunduğundan emin olun. 

Kesin olarak söylemek gerekirse, bu teknik olarak ilk aramanın çözülmesine yardımcı olmaz çünkü müşterinizin sizinle iletişime geçmesi gerekmemelidir, ancak self servis destek, müşterileri mutlu etmek ve sorunların hızlı bir şekilde çözülmesini sağlamak için uzun bir yol kat eder. mükemmel bilgi tabanı veya yardım merkezi, iyi yazılmış makaleler ve iyi düşünülmüş bir yapı ile siz ve müşterileriniz arasında değerli bir destek hattı açar.

İçerik, bilgilerin kolayca erişilebilir olmasını sağlayacak şekilde düzenlenmelidir. Belirgin bir arama çubuğuyla temiz ve çekici bir tasarım kullanın. Bu, kullanıcıların ihtiyaç duydukları yanıtları olabildiğince az tıklamayla bulmalarına yardımcı olacaktır.

3. Müşterileri beklemeye almaktan kaçının

İnsanlar sabırsız. Dünya hızlandı ve arka plan müziğini, kayıtlı mesajları veya menü seçimlerini dinlemek için ne zamanımız ne de sabrımız var. Bir müşterinin destek ekibinin bir üyesine ulaşması ne kadar çok çaba gerektirirse, müşteri o kadar çok hüsrana uğrayacaktır.

Temsilcilerinizin karar verme yetkisi varsa, bu süreci hızlandıracaktır.

Sorunsuz ve duyarlı bir hizmet hedeflemelisiniz. kullanma görüntülü arama uygulamasıörneğin, ekran paylaşımı yapmanıza ve çevrimiçi görüntülü sohbeti kullanmanıza olanak tanır.

Destek personelinizin hesaplar ve yazılım bilgileri gibi bir destek hizmetleri listesine erişimi olduğundan emin olun, böylece aramayı sonlandırmadan veya uzatmadan bunlara başvurabilirler. Sorunları doğrudan çözmek için diğer personelle gerçek zamanlı olarak işbirliği yapabilmelidirler.

Bir destek operatörü, müşterinin iletişime geçmesine neden olan sorunu belirlemeli ve aramayı sonlandırmadan önce bu sorunun çözülüp çözülmediğini sormalıdır. Ayrıca, sorunları daha hızlı çözmek için konuyla ilgili nasıl kalacakları da öğretilmelidir. 

4. Müşterilerinizin karşılaşabilecekleri sorunları onlar aramadan önce tahmin edin

Müşterilere net talimatlar verilmezse veya sorgularına uygun bir yanıt aldıklarını hissetmezlerse, muhtemelen tekrar aramaları olasıdır. Bunu aşmanın bir yolu, müşteri geri bildirimi istemektir. Bu şekilde müşterilerinizin ne tür sorular soracağını tahmin edebilirsiniz. 

Proaktif olmaya çalışın. Bu şekilde, başka bir soruyla geri aramak zorunda kalan müşterilerle karşılaşmazsınız. Görüşme bittikten sonra müşterinizin ne tür şeyler düşüneceğini düşünün.

İyi müşteri hizmetinin altın kurallarından biri, Müşterilerin karşılaşabilecekleri sorunları gerçekleşmeden önce tahmin edin. Müşteri geri bildirimlerini okumak size değerli bilgiler sağlayacak ve olası engelleri tahmin etmenize yardımcı olacaktır.

Farklı sorunlar farklı çözümler gerektirir. Müşteri sorguları her zaman kolay değildir, bu nedenle mevcut en iyi otomasyon araçlarını kullanmak önemlidir. Ekibinizi donatmak pazar lideri araçlar sadece iyi bir iş uygulaması değildir – aynı zamanda kesintiyi önlemek de çok önemlidir.

Göre ABD CallMiner Kayıp Endeksi 2020, neredeyse Tüketicilerin yüzde 74'i Kötü bir müşteri deneyiminden sonra sağlayıcıları değiştirin. Müşteri hizmetleri otomasyon yazılımı, sohbet robotları ve canlı sohbet seçeneklerinin yanı sıra, etkileşimli bir sesli yanıt sistemine (IVR) sahip olmak çok mantıklı. 

Ama her şeyden önce, IVR nedir ve bunu müşteri desteği kurulumunuzda nasıl kullanabilirsiniz? Etkileşimli sesli yanıt, destek hatları ve iletişim merkezleri için bir tür konuşma tanıma teknolojisidir. Müşterilerin bir destek hattına erişmesine veya ilgili departmana yönlendirilmesine olanak tanır. 

Şuna da bakmalısın otomatikleştirme süreçleri robotik süreç otomasyonu (RPA) kullanarak. Bu, yazılım robotlarının insan dijital eylemlerini, bunları geliştirecek şekilde gözlemlemesine, öğrenmesine, taklit etmesine ve yürütmesine olanak tanır.

6. Operatörlerinize yatırım yapın 

Destek personeliniz mevcut en kapsamlı bilgiyle donatılmalıdır. Ürününüzü ve hizmetlerinizi ne kadar iyi anlarlarsa, zor ve karmaşık müşteri sorgularıyla o kadar etkili bir şekilde ilgilenirler. 

Sorulara daha iyi yanıt verebilmeleri ve sorunları ilk seferde çözebilmeleri için kanallar arası iletişim stratejileri konusunda eğitilmeleri gerekir. Müşteri hizmetleri ekibinizin önemli bilgilere kolayca erişebildiğinden ve aşağıdakiler gibi olağan iş uygulamalarına aşina olduğundan emin olun. sıfır taraf verileri.

Müşteri destek ekibinizin müşterilerle ilişkiler açısından da nasıl etkileşimde bulunduğunu düşünün. Duygusal zeka müşteri ihtiyaçlarını anlamanın hayati bir parçasıdır. İyi müşteri deneyimleri, tipik olarak, personelin kızgın müşterilerle empati kurmasına, bir ilişki kurmasına ve onları rahat hissetmesine olanak tanıyan yüksek düzeyde duygusal zeka sergileyen destek temsilcilerinin bir sonucudur.

Müşteri çağrılarının çoğu aynı iki veya üç tema üzerinde sonsuz bir varyasyon içeriyorsa, bu sorunlu noktaları doğrudan ele almanın zamanı gelmiştir. Teknik sorunlar, talimatları anlama sorunları veya iade endişeleri olsun, müşterilerinizin sorunları acentelerinizin sorunları haline gelecektir. Müşterilerinizin (ve acentelerinizin) kolayca erişebileceği çözümler sunmanız gerekir.

türünü toplayan müşteri hizmetleri teknolojisine yatırım yapın. müşteri istihbaratı destek personelinizin ihtiyacı olacaktır. Bu, ortak soruları yanıtlamak için çalışan ve personelinizin arayanları kullanma konusunda yönlendirebileceği bir bilgi tabanı ve SSS geliştirmenize yardımcı olacaktır. 

Gerekirse, müşterilerinizi aktif olarak destek merkezinize ve aradıkları bilgilere yönlendirin. Bu kaynakların var olduğunun farkında bile olmayabilirler, bu yüzden onları onlara yönlendirin ve öğrenmenin gücünü ellerine bırakın.

8. FCR oranınızın ilerlemesini ölçün

Bunu yapmanın çeşitli yolları var. İlk olarak, müşterilere sorunlarının telefonda mı yoksa iletişim sonrası anketler aracılığıyla mı çözüldüğünü sorun. Müşteri geri bildirim biletlerini en az bir günlüğüne açık bırakmak iyi bir fikirdir. 

Başka bir fikir, acentelerden birbirlerini değerlendirmelerini istemektir. Operatörler FCR performanslarının değerlendirildiğini öğrendiklerinde oranları yükselecektir. Sorunu ilk seferde çözdüklerinden emin olmak için genellikle çabalarını iki katına çıkarırlar.

Kullanabilirsin sosyal kanıt psikolojisi aynı zamanda, insanların uyum ihtiyacı hissettikleri için çevrelerindeki diğerlerinin davranışlarını taklit ettikleri kavramına dayanan bilgisel sosyal etki olarak da bilinir.

FCR'nizi takip etme ve iyileştirme zamanı

Çözülmemiş müşteri sorunları iltihaplanır ve sonunda kayıp müşteriler ve düşük puanlar olarak size paraya mal olur. Müşterilerinizi sizinle iletişime geçmeleri için yetkilendirmezseniz vesorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesini, o çok önemli bağlantıyı kuramazsınız.

Bilgili şirketler, yalnızca müşterilerini mutlu etmek için değil, aynı zamanda daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak için teknoloji ve araçlara yatırım yapıyor.

Sonuç olarak, yüksek bir FCR, göz ardı edemeyeceğiniz bir şey olan mutlu bir müşteri tabanına eşittir.

--------------

Benzer yazılarımıza göz atın