Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri analiz platformu SupportLogic, 50 milyon ABD doları elde etti

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri analiz platformu DestekMantığı bugün, Sierra Ventures ve Emergent Ventures'ın katılımıyla WestBridge Capital Partners ve General Catalyst liderliğindeki B serisi finansmandan 50 milyon dolar topladığını duyurdu. CEO Krishna Raj Raja, SupportLogic'in toplam tutarını 62 milyon doların üzerine çıkaran fonların şirketin büyümesini ve devam eden platform gelişimini desteklemek için kullanılacağını söyledi.

Santa Clara, California merkezli SupportLogic, 2016 yılında VMware'in ilk destek mühendislerinden biri ve şirketin Hindistan ofisinin ilk çalışanı olan Krishna Raj Raja tarafından kuruldu. Raja, müşteri amacı sinyallerinin kurumsal silolar, müşteri ilişkileri yönetimi ve destek bildirim sistemleri arasında kaybolduğunu ilk elden gözlemlediğini söylüyor.

Raja, VentureBeat'e e-posta yoluyla şunları söyledi: "[I], müşteri gelirini büyütmek ve korumak için müşterinin gerçek sesini yakalayıp ona göre hareket edebilmek yoluyla şirketler içinde proaktif bir değişim aracısı olarak müşteri desteğinin rolünü dönüştürmek misyonuyla SupportLogic'i kurdum." . "Yeni finansmanımız, SupportLogic'in çözüm setine daha fazla müşteri etkileşim kanalı (örneğin sohbet, ses, tartışma forumları, anketler ve e-postalar gibi birden fazla veri kaynağı) eklemesine yardımcı olacak. Ayrıca acente koçluğu ve müşteri sağlığı yönetimi yeteneklerimizi de genişleteceğiz.”

AI destekli müşteri hizmetleri

Pandemi, müşteri hizmetleri operasyonlarında yapay zekanın değerini keskin bir şekilde ortaya çıkardı. Gartner'ın tahmin 15 yılında dünya çapındaki tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %2021'inin tamamen yapay zeka tarafından destekleneceği öngörülüyor. Deloitte'a göre şirketlerin %56'sı yapay zekaya yatırım yapıyor konuşma yapay zeka teknolojisi Kanallar arası deneyimleri geliştirmek için.

SupportLogic, vaka değerlendirmesi ve temsilci koçluk araçlarıyla iş iletişimlerinden müşteri sinyallerinin çıkarılmasında uzmanlaşmıştır. Platform, doğal dil işlemeyi kullanarak yöneticilere üst kademelere iletilmelerin önüne geçmeleri için öneriler sunar ve birikmiş iş yığınındaki gözden geçirilecek en iyi vakaların belirlenmesine yardımcı olur. SupportLogic ayrıca duyarlılık ve kayıp riski gibi faktörlere dayalı olarak bir vakayı ele alacak en iyi aracıyı belirlemek için yapay zeka motorunu kullanarak akıllı vaka yönlendirmesi sağlar. Ayrıca şirketin ürünü, ürün yönetimi de dahil olmak üzere destek dışı işlevleri destekleyerek müşterilerin harekete geçebileceği müşteri sorunlarına ilişkin görünürlük sunar.

Yukarıda: SupportLogic'in müşteri hizmetleri analiz platformu.

Resim Kredisi: SupportLogic

"Hazır duyarlılık analizi ve varlık çıkarma makine öğrenimi modelleri tamamen farklı bir yapı üzerinde eğitiliyor ve bu veri kümeleri üzerinde çalışmıyor. Bu alandaki araçların çoğu, sohbet robotları, robotik süreç otomasyonu ve bilgi yönetimi gibi vaka saptırma kullanım senaryolarına odaklanıyor" dedi Raja. “Bu nedenle bugüne kadar SupportLogic'in yaptığını yapan herhangi bir hizmet olarak yazılım çözümü bulunmuyor. Aslında müşterilerimizin çoğu başlangıçta kendi çözümlerini oluşturma yoluna girdi ve SupportLogic çoğu zaman bu yerel projelerin yerini alıyor."

SupportLogic, platformunu Google'ın üzerinde çalışan bir topluluk yöntemi (bir optimum tahmin modeli üretmek için çeşitli temel modelleri birleştiren bir makine öğrenimi tekniği) kullanarak tasarladı. Bert. Milyonlarca müşteri etkileşiminden eğitilen model ve tahminleri, ortak bir çerçeve üzerine kurulu temel sinyal çıkarma motorundan yararlanılarak her müşteri için kişiselleştirilir.

SupportLogic, "birçok büyük kurumsal hesapta" birkaç bin kullanıcıya sahip olduğunu iddia ediyor. Şirket, 2021 yılında girişimin müşteri tabanının %300 arttığını ve yapay zeka tarafından analiz edilen etkileşim sayısının 15'de 2020 milyondan 60'de 2021 milyonun üzerine çıktığını söylüyor.

“Pandemi vurduğunda her sektörde olduğu gibi bizim de olumsuz etkileneceğimizi düşündük. Ama şaşırtıcı bir şekilde biz öyle değildik," dedi Raja. "Müşterilerimizin destek mühendislerinin tümü daha uzaktan ve işbirliği içinde çalışmaya başladı. SupportLogic bu kuruluşlar için anında bir fayda sağladı; örneğin, temsilci koçluğunun yapılması daha kolay hale geldi… Ayrıca, müşterilerimizin salgının kendi işletmelerindeki etkisini yönetmelerine yardımcı olmak için ürünü geliştirdik. Örneğin, birkaç müşteri bizden, ürünümüzde hızla etkinleştirdiğimiz 'COVID 19' gibi pandemiyle ilgili anahtar kelimeleri izlemelerine yardımcı olmamızı istedi."