İnsan Merkezli Yapay Zeka İle Empati Boşluğunu Kapatmak: BOND.AI CEO'su Uday Akkaraju ile Söyleşimiz

Plato tarafından yeniden yayınlandı

İzleyiciler: 0

Bu yıl FinovateFall'daki en ilgi çekici sunumlardan biri, BOND.AI CEO Uday Akkaraju. Akkaraju'nun "Finansın Geleceği Neden Finansın Ötesinde ve Oraya Nasıl Gidilir" başlıklı tartışmasında finansal hizmetlerdeki dijital dönüşüm dalgasına bakıldı ve "müşteri beklentileriyle alakalı kalırken kârlılığa giden çok daha akıllı bir yol var mı?"

BOND.AI CEO'su ile bugün yaptığımız uzun röportajda bu konuşmayı ele alıyoruz. Akkaraju, makine zekasını daha empatik ve insan odaklı hale getirmeye yardımcı olmak için etkileşim tasarımı ve bilişsel bilimdeki geçmişini kullandı. Sonuç, dünyada ilk empati motoru finans için - finansal ihtiyaçlarını karşılamakta zorlanan tüketiciler ile bu tüketicileri daha fazla kişiselleştirme ve etkinlik sunan yeni teknolojilerle meşgul etmeye hevesli bankalar arasındaki uçurumu kapatmaya yardımcı olan bir teknoloji.

2016 yılında kurulan ve merkezi Little Rock, Arkansas'ta bulunan BOND.AI, Finovate'teki ilk çıkışında Best of Show ödülünü kazandı. FinovateSonbahar 2018. Şirketin CEO'su ile şirketin finans kurumlarının müşterilerine daha iyi hizmet vermesine nasıl yardımcı olduğu ve 2023'te BOND.AI'den neler bekleyebileceğimiz hakkında konuştuk.

Geçenlerde FinovateFall'da Finansın Geleceği Neden Finansın Ötesinde Konuştunuz. O açılış konuşmasında izleyicilerimizle neler paylaştığınızdan biraz bahseder misiniz?

Uday Akkaraju: Bu yıl FinovateFall'da tekrar konuşma yapmamın istenmesi benim için bir zevkti. 2018'de son konuşmamdan bu yana çok şey değişti! Ve bankacılık açısından çok şey daha iyiye doğru değişti.

Pandemi, müşterilere ulaşmak için teknoloji ve dijital kanallara yapılan yatırımları teşvik etti; bu, bankacılık ve fintech sektörü için bir avantaj. Bununla birlikte, herkes için daha iyi bir finansal sağlık geleceği yaratmak için şimdi pandeminin hızlandırdığı fırsatları kullanmalıyız.

Açılış konuşmamı, özellikle hızla değişen ekonomik ortam göz önüne alındığında, müşterilerin ihtiyaçları ile bankaların bugün sunabilecekleri arasındaki "Empati Uçurumu"nu vurgulamak için kullanmak istedim. Benim için fintech'in bankalar ve müşteriler arasındaki iletişim açığını kapatmaya nasıl yardımcı olabileceğini tartışmamız çok önemli. Bankaların geçmişteki hatalara geri dönmemelerini sağlamak için ölçülebilir KPI'lara sahip söylem analizi araçlarını stratejik olarak uygulamaları gerekir.

İşte burada insan merkezli yapay zeka devreye giriyor. Bu durumda, yapay zeka bizim chatbot destekli empati motoru ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için müşterilerle bir uygulama aracılığıyla sohbet edebilen. Görüşme yoluyla bankalar, müşterilerin bağlamsal bilgilerini kullanarak gelirlerini artırabilir. Daha fazla müşteri verisiyle, bireysel bankalar bir bireyin ihtiyaçlarını karşılayabilir ve hatta tahmin edebilir, sonuç olarak ürün ve hizmetlerini uyarlarken finansal sağlığı iyileştirebilir. Tabii ki, konuşma verileri bunun sadece bir parçası. Hala banka verilerine ihtiyacınız var - aksi takdirde, gerçeğin yalnızca yarısını alırsınız.

BOND.AI, Empathy Engine'in canlı demosu ile FinovateFall 2018'de Best of Show ödülünü kazandı. "Empati Boşluğu" dediğiniz bir şeyden de bahsettiniz. Deneyimsiz olanlar için "empati boşluğu" ne anlama geliyor?

Akkaraju: Empati Motoru, müşteri ihtiyaçları ile bir bankanın bu ihtiyaçları karşılayamaması arasındaki boşluğu kapatmak için ana aracımızdır ve biz bunu “Empati Boşluğu” olarak adlandırdık. Bankaların sundukları ile bireylerin kabaca 34.2 trilyon dolar değerinde olması gerekenler arasındaki bu boşluğu ölçüyoruz. Teknolojiden daha hızlı değişen tek şeyin tüketici beklentileri olduğunu söylemek isterim. Ne yazık ki, bankaların bu beklentilere ayak uyduramaması, onlara masada çok para ve tüketiciler için çok sayıda kaçırılmış fırsat bırakıyor.

Empati Motoru, bankaların bu "Empati Açığı"nı kapatmak için tüketicilerle daha iyi iletişim kurmasına ve hizmet vermesine yardımcı olur. Doğrudan müşterilerle konuşma ve geniş ölçekte kişiselleştirilmiş hizmet sunma becerisini kullanıyoruz. Bu, bankaların her bireyin bütünsel bir resmini görmelerine ve finansal ihtiyaçlarını daha iyi karşılamalarına yardımcı olur.

Ancak sunumumun asıl amacı, tek bir fintech veya finans kuruluşunun bu açığı tek başına kapatmasının mümkün olmayacağını açıkça belirtmekti. Bu yüzden yarattık BOND Ağı, bankaları, işverenleri ve fintech'leri birbirine bağlamak ve üç paydaşın da ihtiyaçlarını dengelemek için onu yalnızca bir pazar yeri değil gerçek bir ağ haline getirmek.

BOND.AI'nin Empati Motoru buradan nasıl akıyor?

Akkaraju: Finans için dünyanın ilk Empati Motorunu 2018'de piyasaya sürdük. İhtiyaçları, güçlü yönleri, zayıf yönleri ve potansiyelleri de dahil olmak üzere müşterilere bütünsel bir bakış açısı sağlamak için bankanın sunabileceği şeylerle tüketicinin ihtiyaçları arasında köprü kurmak için tasarlandı.

Şu anda, müşteri segmentasyonu için bankalar yalnızca finansal verileri dikkate alıyor ve bu bilgiler çok geniş kalıyor. Hızla değişen tüketici beklentilerine ayak uyduramıyor veya bir kişinin ikinci derece bilgilerini tanıyamıyor. Segmentasyon, hem finansal hem de finansal olmayan verilerin etkili olduğunu düşünmeli ve doğrudan müşteriyle konuşan hiper kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunmalıdır.

BOND.AI Empati Motoru, bu içgörüye yanıt olarak geliştirildi. Motor, çok fazla gürültü içeren büyük miktarda veriyi dikkate almak yerine, segmentasyonun geleneksel korelasyonlar ve öngörücüler yerine gerçek ve gözlemlenen davranışa dayalı olarak gerçekleştiği küçük veri yaklaşımına geçer.

BOND.AI'nin birincil pazarı kimdir ve bu müşteriler teknolojinizi nasıl kullanıyor?

Akkaraju: Birincil pazarımız şu anda içgörüler, analitik ve müşteri iletişimi için beyaz etiketli bir çözüm sunduğumuz finansal kurumlardan oluşuyor. Bunlar bizim temel müşterilerimizdir ve aynı zamanda BOND Ağı'nın üyeleri ve katkıda bulunanlarıdır.

Ağ üzerinde, mobil uygulamamızı çalışanlarına finansal fayda olarak sağlayan işverenlerimiz de var. Bu noktada, önümüzdeki yıl büyümesi planlanan ağa yaklaşık 28 çalışan kazandıran 300,000 işverenimiz var.

BOND.AI'nin teknolojisini, müşterileriniz için sorunları çözme biçiminde benzersiz kılan nedir?

Akkaraju: Empati Motorumuz, kurumların ve bireysel tüketicilerin finansal sağlığını artırmaya odaklanan, türünün ilk örneği, insan merkezli bir teknolojidir. Aynı zamanda, tümü fayda sağlayan finansal kurumlar, fintech'ler, işverenler ve çalışanlardan oluşan bir ekosistemi besleyen BOND Ağı'na da güç veriyor. Motor, paydaş ihtiyaçlarını belirler ve bu ihtiyaçları karşılamak için noktaları birleştirir, böylece bunu bir pazar yerine bir ağ haline getirir.

Çabalarımız bu şekilde 'finansın ötesine' geçiyor. Empati Uçurumu'nu kapatmak için, insanları yalnızca işlemsel verilerden daha fazlası olarak anlamak ve onların ihtiyaçlarını ve durumsal bağlamlarını oluşturmak yerine onlarla konuşmak için işbirliğine dayalı eylem gerekeceğine inanıyoruz. AI araçlarıyla, müşterilerle evlerinin rahatlığında veya hareket halindeyken mobil uygulamamızla doğrudan konuşabiliyoruz. Bu yakınlık güven oluşturur ve müşterinin bankasıyla olan ilişkisini güçlendirir, böylece insanlar sorunlarını paylaşabileceklerini hissederler.

En iyi kısım? İçgörüler, ağdaki herkesin Empati Açığı'nı nasıl daha fazla kapatabileceklerini görmeleri için var.

BOND.AI'nin merkezinin Little Rock, Arkansas'ta olduğunu öğrenenlerin şaşıracağını düşünüyorum. Little Rock, BOND.AI gibi bir şirkete ne sunuyor?

Akkaraju: Little Rock'ın bize sunabileceğini düşündüğümüz çok şey var, bu yüzden buraya taşındık! Daha önce New York'ta yaşıyorduk ama hem şirket hem de çalışanlarımız için stratejik olarak Little Rock'ı seçtik. İş-yaşam dengesi burada iyi. Ayrıca çoğu yere 20 dakikada ulaşılabileceği düşünülürse, neredeyse hiç işe gidip gelme yok. Bu, zamanın nakit olduğu, hızla büyüyen bir start-up için idealdir.

Kıyıdan uzaklaşma oldu, ancak ikinci kademe şehirler de biraz sıkışık hale geliyor. İnsanlar bu noktada diğer seçenekleri keşfetmekten mutlu oluyor ve Little Rock, hem şirketin hem de çalışanların parasının daha da arttığı ilginç bir yer.

İşverenler ve onların işçileri ile bağlantı kurmak isteyen bir start-up olarak burada bizim için birçok olasılık var. Walmart'ın genel merkezi burada ve satıcılarının çoğu yakında. Yetenek ve fırsat bulmak için şehre taşınmanıza gerek yok. Yapmak istediğimiz bir sonraki şey, bunu insanlara gerçekten kanıtlamak için orada olduğunu düşündüğümüz yerel yeteneklere bilinçli olarak yatırım yapmaya başlamak.

2023'te BOND.AI'dan ne bekleyebiliriz?

Akkaraju: 2023'te, uygulamamızın işverenler aracılığıyla doğrudan tüketiciye ulaşacağı ve BOND Ağı için ortaklıklarımızı genişleteceği için heyecanlıyız. Bu satın almaları şirketi organik olarak büyütmek için kullanacağız. Bu gelişmeler, verilerin gücünü tüketiciye geri verme ve bankalara ne tür verilerden daha etkin bir şekilde yararlanabileceklerini gösterme misyonumuzda da bize yardımcı olacaktır.

Daha fazla kişiye mali durumlarını güvenle kontrol altına almaları için ihtiyaç duydukları araçları vererek alternatif servet oluşturmaya odaklanmak istiyoruz. Bütçeleme iyidir, ancak sonucu belirlemez ve çoğu durumda daha fazla desteğe ihtiyaç duyulur. Herkesin yüksek net değere sahip kişiler tarafından kullanılan araçlara erişmesini sağlayarak ve bunların nasıl kullanılacağına ilişkin rehberlik paylaşarak finansal katılımın olanaklarını genişletmek istiyoruz.

Fotoğraf Tara Winstead