Her SaaS işinin başarısı, müşterileri elde tutma ve sürekli gelir yaratma becerisine doğrudan bağlıdır.
SaaS işletmelerinin mümkün olduğu kadar çok kullanıcı edinmesi artık yeterli değil çünkü müşteri kazanımı buzdağının sadece görünen kısmı. Bunun yerine, SaaS işletmeleri kimin şunları yapabileceğini görmek için rekabet ediyor:
- En ücretsiz deneme ve geçici kullanıcıları kararlı, ödeme yapan müşterilere dönüştürün;
- En aktif ve etkileşimli müşterileri yaratın;
- En fazla (başarılı) müşteri yönlendirmesini kazanın;
- Ve müşterilerinin en büyük yüzdesini elinde tutuyorlar.
SaaS işletmeleri kendilerini rakiplerinden ayırmaya çalışırken, rekabetçi SaaS alanında müşteri başarısı giderek 'başarı' ve 'başarısızlık' arasındaki farkın belirleyicisi haline geliyor.
Ancak SaaS işletmenizin, parayı daha fazla potansiyel müşteri çekecek ve müşteri kazanımını artıracak Pazarlama ve Satış faaliyetlerine harcamak yerine Müşteri Başarısına yatırım yapması mı gerekiyor?
Kısa cevap: evet. Müşteri Başarısına yatırım yapmak, gelir artışına yönelik büyük fırsatların kilidini açmanıza yardımcı olabilir.
Bu yazıda, müşteriyi elde tutmayı geliştirmenize, kaybı azaltmanıza ve müşteri yaşam boyu değerini artırmanıza ve hatta yönlendirmeler yoluyla viral büyümeyi artırmanıza yardımcı olmak için Müşteri Başarısının neden, ne ve nasıl olduğuna daha yakından bakacağım.
SaaS'ta Müşteri Başarısı Neden Önemlidir?
Müşteri Başarısı, müşterilerin ürününüzden daha fazla değer elde etmesine yardımcı olma açısından kritik öneme sahiptir
Öngörülebilir, sürdürülebilir bir şekilde büyümek için, SaaS işletmelerinin Müşteri Başarısına yatırım yapması ve ölçülebilir Müşteri Başarısı süreçlerini ve uygulamalarını mümkün olduğunca erken oluşturması giderek daha hayati hale geliyor.
Bu yazının ilk bölümünde, Müşteri Başarısının tam olarak ne olduğuna geçmeden önce, SaaS işletmenizin büyümesini sağlamak için Müşteri Başarısına yatırım yapma durumunu ortaya koyuyorum. is2, 3 ve 4. bölümlerde şirketinizde Müşteri Başarısını nasıl başlatabileceğinizi ve doğru yolda kalmanızı sağlayacak temel ölçümleri bulacaksınız.
Churn, Gelir Artışınızı Nasıl Engelleyebilir?
Neredeyse tüm SaaS şirketleri aboneliğe dayalı işletmelerdir. Bu, SaaS işinizin büyümesinin yalnızca şunlara bağlı olmadığı anlamına gelir: maksimize yeni müşterilerin kazanılmasının yanı sıra minimize Mevcut müşterilerin kaybı.
Kayıp oranındaki küçük bir iyileşme, genel geliriniz üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. Aşağıdaki grafik, yalnızca yüzde 8 puanlık kayıp oranının MRR'nizde (aylık yinelenen gelir) ne kadar büyük bir fark yaratabileceğini vurgulamaktadır:
Ayrıca, ARR'niz (Yıllık Yinelenen Gelir) büyüdükçe gelir kaybı da katlanarak artar. Bu örnekten David Skok ARR'niz arttıkça makul görünen %2.5'lik aylık gelir kayıp oranının (yıllık %30'luk daha endişe verici bir kayıp anlamına gelir) nasıl giderek daha büyük bir endişe haline geldiğini gösteriyor:
İlk grafikte işletme, kayıp nedeniyle bir yıl içinde 3 milyon dolar gelir kaybediyor, ancak ikinci grafikte bu 30 milyon dolara çıktı. Kayıp nedeniyle kaybedilen 3 milyon ABD dolarını telafi etmeye yetecek kadar yeni müşteri kazanmak sizin için nispeten basit olsa bile, önceki yılla aynı gelir düzeyini korumak için 30 milyon ABD doları değerinde yeni müşteri edinmek çok daha zor olacaktır.
SaaS işiniz büyüdükçe ve ARR'niz arttıkça, kayıp nedeniyle kaybedilen geliri telafi etme maliyeti giderek daha zor hale gelir. Müşteri kaybı oranınız ve gelir kaybınız ne kadar yüksek olursa, SaaS işletmenizin yalnızca yeni müşteri edinimi yoluyla gelir artışı sağlaması o kadar zor olacaktır. Müşteri başarısı burada devreye giriyor.
Müşteri Başarısı Gelir Artışına Nasıl Katkıda Bulunur?
Bir müşteriyle olan ilişkinizden elde edilen gelirin büyük kısmı satış sonrası elde edilir. Vurgu, hem müşteriyi daha uzun süre elde tutmak hem de ilişkiyi genişletmektir.
Sürekli gelir, SaaS işinizin can damarıdır. Geleneksel olarak çoğunluğu başlangıç yatırımı Pazarlama ve Satış faaliyetlerine öncelikle müşteri çekmek ve kazanmak için girer. Ancak gelirinizin en büyük kısmının geldiği yer burası değil. totango Gelirinizin çoğunun (%70-80 kadar) ilk satıştan sonra geldiğini tahmin edin:
Ek Satışlar ve Çapraz Satışlar
En iyi SaaS şirketleri, yeni müşteriler bile olmadan sadece mevcut tabana satış yaparak, yıldan yıla neredeyse %40, %50, %60 büyüyebilir
Yenilemeler, ek satışlar ve çapraz satışların tümü, ilk satıştan sonra her müşterinin elde ettiği geliri önemli ölçüde artırır.
Örneğin, bir müşteri SaaS ürününüze bir yıllık abonelik için 1,000 ABD doları harcıyor.
İlk yıldan sonra bunu yenilerlerse, CLV'lerine 1,000 $ daha eklenir, ancak ya ilk yıldan sonra ekstra 500 $ karşılığında ek işlevsellik içeren bir sonraki seviye paketinize yükseltmek isterlerse (pahalı ürünün satışı) ve üçüncü yıllarında, artan harcamalarına ek olarak ekstra 250 ABD Doları tutarında bir ek hizmet istiyorlar (Çapraz satış)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
1,000 $'lık bir satış olarak başlayan satış, üç yıl sonra toplamı 4,250 $'a ulaştı ve ilk satış, bu 23.5 yıllık toplamın yalnızca %3'ini oluşturdu.
Harika bir ürün ve müşteriyi elde tutmanın yanı sıra müşteriyi elde tutmayı da önceliklendirmek için müşteri başarısına yatırım yaparak, müşterilerinizin bir kısmına başarıyla üst satış ve çapraz satış yapmak ve mevcut müşteri hesaplarınızı büyüterek önemli miktarda ek gelir elde etmek mümkün olmalıdır. .
Yukarı satışlar, çapraz satışlar, yönlendirmeler ve savunuculuk büyük miktarlarda gelir sağlayabilir.
İkinci Dereceden Gelir
Ayrıca, ikinci dereceden gelir elde edilmektedir. müşteri tavsiyeleri veya Jason Lemkin'in "şampiyon değişikliği” (SaaS ürününüzün bir müşterisinin şirket değiştirip onu yeni şirketiyle tanıştırması, ikinci kez benimsemesini 'savunması') genellikle önemli bir gelir kaynağıdır ve geleneksel CLV hesaplamalarında gözden kaçan.
Müşteri tavsiyeleri (ve daha az bir ölçüde şampiyon değişikliği) güçlü bir büyüme motoru olabilir ve tamamen müşteri başarısına dayalıdır. Yalnızca mutlu ve başarılı müşteriler, yeni bir şirkete geçtiklerinde ürününüzü başkalarına tavsiye edecek veya gönüllü olarak kullanmaya devam edecektir.
SaaS işletmeleri, yönlendirmelerden ve savunuculuktan elde edilen ikinci derece geliri göz ardı ederek, müşteri başarısına yatırım yapmanın önemini tamamen hafife alıyor.
Müşteri tavsiyelerinin ve şampiyon değişiminin, herhangi bir ek satış ve pazarlama yatırımı gerektirmeden kullanıcı tabanınızı ve aylık gelirinizi artırabilecek önemli büyüme kanalları ve ek gelir kaynakları olduğu açıktır.
Ancak ek satışların, çapraz satışların, yönlendirmelerin ve savunuculuğun başarılı olması için öncelikle şunları yapmanız gerekir: tutmak ve bunu yapmak için müşteri başarısına yatırım yapmanız gerekir: kullanıcılarınızın hedeflerini anlamak ve istenilen sonuçlar Ürününüzü kullanmaktan kaçının ve ürününüzün bu hedeflere ulaşmalarına yardımcı olduğundan emin olun.
Müşteri Başarısı Nedir?
Şirketiniz Müşteri Başarısına yatırım yapmaya başlamadan önce bunun ne anlama geldiğini anlamanız çok önemlidir. is – ve aynı şekilde, ne olduğu değil.
Müşteri Başarısı büyümenin itici gücüdür. Bu övgüyle karşılanan bir destek değil.
Müşteri Başarısı değil satış ekibinizin veya müşteri destek ekibinizin başka bir adı. Aksine, Müşteri Başarısı, aşağıdakilere dayalı tanımlanmış bir stratejidir: Müşterilerinizin hedeflerini anlamak ve onlara ulaşmalarını sağlamak.
Müşterilerinizin sizinle çalışmanın sonucunda neyi başarmak istediklerini (çözmeye çalıştıkları sorun) bilmeniz gerekir; böylece SaaS ürününüzün onların sorunlarına çözüm sunmasını ve hedeflerine ulaşmalarını sağlamasını sağlayabilirsiniz. Hedeflerine ulaştıkları ve ürününüzden değer elde ettikleri sürece müşterileriniz muhtemelen kullanmaya devam etmek için.
Müşteri Başarısı, müşterilerinizin şirketinizle olan etkileşimleri yoluyla İstenilen Sonucu elde etmeleridir.
Müşteri Başarısı, odağınızı iş ihtiyaçlarınızdan uzaklaştırır ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını en büyük önceliğiniz haline getirir. Sonuç olarak odak noktanız, müşteri kazanmaya ve müşteriyi elde tutmaya yönelik faaliyetlerden uzaklaşır: müşterilerinizin hizmetinizden gerçek, ölçülebilir değer elde ettiğinden ve yinelenen ödemeyi haklı çıkaracak kadar hizmeti kullanmaktan yeterince fayda sağladıklarından emin olmak. SaaS çözümünüzün maliyeti – her ay.
Müşteri Başarısının 4 Aşaması
Müşterileriniz, yaşam döngülerinin neresinde olduklarına bağlı olarak, İstenilen Sonuçları elde etmelerine yardımcı olmak için SaaS ürününüzden farklı şeylere ihtiyaç duyacaktır.
Bir müşteri SaaS çözümünüze kaydolduktan sonra geçtiği dört ana yaşam döngüsü aşaması vardır. 'Müşteri Başarısını' dört ayrı bölüme ayırmak, işletmeniz için herhangi bir sorunlu noktayı veya potansiyel zayıf noktayı belirlemenize olanak tanıyacak ve böylece en çok ihtiyaç duyulan yerlerde hedefli iyileştirmeler gerçekleştirebileceksiniz.
Etkinleştirme
İnterkom'a göreYeni kullanıcıların %40-60'ı ürününüzü bir kez kullanacak ve bir daha geri dönmeyecektir. Bu nedenle aktivasyon aşaması çok önemlidir.
Müşteri yaşam döngüsünün etkinleştirme aşamasında, müşterileriniz SaaS çözümünüzü kullanmaya yeni başlıyor. Bu, sizin aracılığınızla çalıştıkları zamandır işe alım görevleri veya öğreticive (umarız) çözümünüzü kullanarak değer üretmeye başladıklarında.
Başarılı bir katılım, şirkette kalma, yenileme ve hatta gelecekte daha yüksek satışlara giden yolu açar.
Başarılı aktivasyonun sırrı erkenden değer yaratın. Daha ilk oturumdan itibaren yeni müşteriniz şunu soruyor:
“Bu ürün yaşadığım sorunu çözüyor mu? Bu ürün benim için bu sorunu çözme konusunda diğer benzer ürünlerden daha mı iyi?"
Kullanıcılarınız ilk birkaç oturumda SaaS ürününüzden gerçek değer elde ederse, daha fazlasını almak için geri gelme şansları yüksektir. Ancak bunu yapamazlarsa, muhtemelen ürününüzü kullanmayı bırakıp bir alternatif aramaya başlayacaklardır.
Genişleme
Müşterileriniz Genişleme aşamasına ulaştığında SaaS ürününüzün düzenli ve aktif kullanıcıları olacaklar. Bu, onları başarıyla dahil ettiğiniz, ilk kurulum boyunca onlara rehberlik ettiğiniz ve SaaS ürününüzün yeterli düzeyde sağladığı anlamına gelir. devam daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacak değer ve her ay bunun bedelini ödemeye devam edin.
Ürününüzü başarılı bir şekilde kullanan müşterileriniz varsa, bu, üst satış veya çapraz satış fırsatlarına uygun olabilecek potansiyel müşterileri tanımlayabileceğiniz noktadır. Hesaplarında, daha yüksek fiyatlı paketlerdeki ek özelliklerden veya tamamlayıcı eklenti paketlerindeki ek işlevlerden yararlanacaklarını gösteren kullanım verileri bulunabilir. Alternatif olarak müşteri, ek kullanıcı hesapları veya daha fazla işlevsellik isteyerek bu ihtiyacı kendisi belirleyebilir.
Genişletme aşaması tamamen üst satış veya çapraz satış için uygun olan müşterileri belirlemek ve ek satışı teşvik etmekle ilgilidir. benzersiz kullanım durumları açısından anlamlıysa.
Unutmayın: Odak noktanız iş ihtiyaçlarınız değil, müşterilerinizin ihtiyaçlarıdır.
Müşterilerimiz tarafından doğru olanı yapmak her zaman önceliklidir, bu nedenle müşterilerimizin işi için anlamlı olmadığı sürece üst satış yapmaya çalışmayız.
Yenileme
Müşteri yenileme, sürekli gelir sağlayan her işletme için hayati önem taşıyan bir faktördür.
Müşterilerinizin kullanım verilerine göz kulak oluyorsanız, Yenileme aşamasına geldiklerinde, 'inizi tanımlayarak sizinle olan sözleşmelerini yenileyip yenilemeyecekleri konusunda oldukça iyi bir fikre sahip olmalısınız.kırmızı bayrak' ölçümleri.
Örneğin, SaaS girişimi Groove kullanıcılarının oturum verilerini analiz etti ve oturum uzunluğunun ve oturum açma sıklığının, kullanıcının kaybetme riskiyle karşı karşıya olduğu en önemli 'kırmızı bayraklar' olduğunu buldu.
Etkinleştirme aşamasından sonra Yenileme aşaması, müşterilerinizin kaybetme riskinin en fazla olduğu bir sonraki noktadır. Müşterilerinizin ilk sözleşmeli kullanım süresi sona erdiğinde bir seçim yapmak zorunda kalacaklar: SaaS çözümünüz için ödeme yapmaya ve onu kullanmaya devam etmek; veya farklı işlevlere sahip alternatif bir hizmete geçmek için.
Sevk
Müşteri yönlendirmeleri, SaaS işinizi büyütmenin ve potansiyelin kilidini açmanın anahtarıdır. viral büyümeyi teşvik etmek. Tavsiyeler, SaaS'ın kutsal kâsesidir; Satış ve Pazarlamadan ek yatırım yapmanıza gerek kalmadan kullanıcı tabanınızı (ve gelirinizi) büyütür. Ve yönlendirmeler neredeyse tamamen müşteri başarısına dayalıdır: yalnızca mutlu ve başarılı müşteriler SaaS ürününüzü kendi kişisel ağlarına önermek isteyecektir.
Yönlendirmeler, Müşteri Başarısının 'son' aşamasıdır; müşterilerinizin hizmetinizin kararlı kullanıcıları olmaktan, sunduğunuz değerden çok etkilenen ve hizmetinizi meslektaşlarına öneren hizmetinizin savunucuları haline geldiği aşamadır. , arkadaşları veya ağlarındaki diğer kişiler.
Nasıl öğrenin Altı basit, uygulanabilir adımda başarılı bir SaaS müşteri yönlendirme programı oluşturun.
Müşteri Başarısına Nasıl Başlanır?
Aklıma gelen hemen hemen her başarılı yazılım şirketi, müşterilerinin başarısı sayesinde bulundukları yere - ya da en azından ilk ilgiyi elde etti - ulaştı.
İlk günlerde neredeyse tüm SaaS şirketlerinin ilk önceliği müşteri kazanmaktı. Hızlı büyümenizi desteklemek için mümkün olduğu kadar çok sayıda ödeme yapan müşteriyi mümkün olan en kısa sürede çekmeyi hedefliyorsunuz. Ancak büyüdükçe, yalnızca müşteri kazanımı yoluyla aynı hızlı büyüme oranlarını korumak o kadar zorlaşır. Bu nedenle, odak noktanızın müşteri kazanmaktan uzaklaşarak müşteriyi elde tutma, ek satış, çapraz satış ve yönlendirmelere kayması gerekli hale gelir.
İlgi çekmeye başladığınızda, önceliğinizi değiştirmeniz çok önemlidir… Müşteri Başarısına odaklanmanın zamanı geldi: mevcut müşterilerinizi elde tutma ve onlara daha fazla satış yapma yoluyla büyümeyi hızlandırmak.
Daha Akıllı, Daha Hızlı Büyüme için Nihai SaaS Metrikleri Kılavuzu
Müşteri Başarısı, büyüyen SaaS şirketleri için sürekli bir taahhüt olmalıdır, ancak zamanınızı ve enerjinizi ilk kez Müşteri Başarısına yatırmaya başlamak istediğinizde, nereden başlayacağınızı bilmek zor olabilir.
İşte Müşteri Başarısı'na başlamanın ve SaaS şirketinizin başka bir büyüme fırsatının kilidini açmasına yardımcı olmanın 5 basit, uygulanabilir yolu.
1) Zihniyetinizi Değiştirin
Müşteri Başarısına başlamanın ilk adımı zihniyetinizi değiştirmektir.
Tüm enerjinizi mümkün olduğunca çok müşteri kazanmaya odaklamayı bırakıp, müşterilerin kendilerine odaklanmaya başlamalısınız. Sonuçta müşterileriniz olmasaydı şirketiniz şu anda nerede olurdu?
Müşteri odaklı bir zihniyet, aldığınız her kararın müşterilerinizin ihtiyaçlarına göre yönlendirileceği anlamına gelir. Cevap verebilmeniz gerekir:
- Müşteriniz SaaS ürününüzü satın alırken hangi sorunu çözmeye çalışıyor?
- Ürününüz bu sorunu ne kadar iyi çözüyor?
- [Yeni özellik] müşterinize katma değer sağlayacak mı? Bu gerçekten ihtiyaç duydukları bir şey mi, yoksa SaaS ürününüzle ilgili belirledikleri bir sorunun nedeni yerine sadece bir semptomla mı ilgileniyor?
- Ürününüz bugün müşterinize nasıl değer katacak; gelecekte nasıl daha fazla değer katacak?
Basitçe söylemek gerekirse, müşteri başarısı kültürünüzle başlar. Müşterilerinizi, ne kadar büyük ya da küçük olursa olsun, yaptığınız her şeyin ve aldığınız her kararın merkezine koymak için işinizi yeniden çerçevelemeniz gerekir.
2) Sıkışan Noktaları Belirleyin
Müşteri ilişkilerinizde anlaşmazlık noktaları nerede?
Bir açılış sayfasına gelen tonlarca ziyaretçiniz var mı, ancak hiçbiri ücretsiz denemeye kaydolmuyor? Bu, pazarlama faaliyetiniz ile sunduğunuz hizmet arasında bir uyumsuzluk olduğunu gösterir: SaaS ürününüz için pek uygun olmayan potansiyel müşterileri çekiyorsunuz, bu nedenle pazarlama mesajlarınızı yeniden gözden geçirmeniz gerekiyor.
Alternatif olarak, ücretsiz denemeniz için çok sayıda kaydınız olabilir, ancak çok az sayıda kullanıcı ilk birkaç oturumunu geçebilir. Bu, işe alım sürecinizde bir sorun olduğunu gösterir: belki çok karmaşıktır; belki yeterince hızlı bir şekilde gerçek değer sunmuyordur; ya da belki yine bir pazarlama sorunudur; kullanıcılar kaydolur, oturum açar ve ardından SaaS ürününüzün beklediklerini yapmadığını fark eder.
Yoksa kullanıcı sayınızda büyük bir düşüş mü yaşıyorsunuz? aboneliklerini iptal et ilk sözleşme süresinden sonra mı? Bu, ürününüzün ilk katılım ve deneme süresi boyunca erken değer sağlamada iyi olmasına rağmen, müşterilerinize sürekli değer sağlamada o kadar iyi olmadığını gösteriyor.
Bunlar SaaS şirketleri için en yaygın anlaşmazlık noktalarından bazılarıdır. Alışılmadık derecede yüksek ayrılma oranları gördüğünüz yerleri belirleyerek kullanıcılarınızın nerede sorunlarla karşılaştığına dair net bir gösterge elde edeceksiniz. Daha sonra müşteriyi elde tutmanın iyileştirilmesine yardımcı olmak için enerjinizi bu sorunlu noktaları düzeltmeye odaklayabilirsiniz.
3) Müşterilerinizle Konuşun
İlk 100 müşterinizin her biriyle konuşun ve onlar için “değerin” ne olduğunu gerçekten anlayın… Müşterinizle değeri tanımladıktan sonra, bu değere ulaşmayı sağlayacak hedefler belirleyin.
Ürününüzün teoride ne kadar mükemmel olduğu önemli değil: eğer gerçek müşterilerinize gerçek değer sağlamıyorsa, bir sorununuz var demektir.
Müşteri Başarısı tamamen SaaS ürününüzün müşterilerinizin istedikleri sonuçlara ulaşmasını sağlamasıyla ilgilidir ve doğru yolda olduğunuzdan emin olmanın müşterilerinizle gerçekten konuşmaktan daha iyi bir yolu var mı?
Ayrıca müşterilerinizin yaşam döngüsündeki anlaşmazlık noktalarını belirledikten sonra onlara önemli anlarda ulaşabilirsiniz. Örneğin, bir zamanında e-posta bazı yararlı ipuçları, müşterinizin işe alım sürecini tamamlaması veya yarı yolda bırakması arasında fark yaratabilir.
Mükemmel iletişim Müşteri Başarısının anahtarıdır. Varsayımlarda bulunmak yerine müşterilerinizin ürününüzden neye ihtiyacı olduğunu bilmeniz gerekir; bu nedenle müşterilerinizle konuşmak için onlara ulaşmanın yanı sıra, onların söylediklerini ve sağladıkları geri bildirimleri de dinlemeniz gerekir.
4) Küçük Başlayın
Müşteri Başarısına ilk kez odaklanmaya başladığınızda, bu, şirketinizin çalışma biçiminde büyük, kapsamlı değişiklikler yapmak anlamına gelmez.
Müşterilerinizin yaptığınız her şeyin merkezinde yer alması (her geliştirme kararını yönlendirmek, pazarlama faaliyetlerinizi yönlendirmek, satış ekibinizin çalışma şeklini şekillendirmek) için odak noktanızı yeniden belirledikten sonra, şunları yapabilirsiniz: Müşteri başarısını küçük yollarla uygulamaya başlayın.
'Teşekkür ederim' kadar küçük bir şey bile başlamanın harika bir yoludur: Müşterilerinizin onlara bireysel düzeyde değer verdiğinizi bilmelerini sağlar.
5) Ölçün ve İyileştirin
Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz ve ayrıca nereden başladığınızı bilmiyorsanız ilerlemenizi de takip edemezsiniz.
Müşteri Başarısı performansınız için bir kıyaslama istiyorsanız yapılacak en iyi şey, Müşteri Başarısı faaliyetlerinize başlamadan önce birkaç temel ölçümü ölçmek olacaktır; böylece müşteriyi elde tutma, katılım ve yenileme üzerindeki etkisini ölçebilirsiniz.
Bir avuç anahtar ölçmek Müşteri Başarısı ölçümleri müşterilerinizin davranışlarını anlamanıza yardımcı olacaktır: SaaS ürününüzle ve işletmenizle nasıl ve neden etkileşime geçtiklerini.
10 Müşteri Başarı Metriği
Bu yazının son bölümünde, müşteri başarısı çabalarınızın etkinliğini (ve yatırım getirisini) takip etmek için ölçmeniz gereken en iyi 10 müşteri başarısı ölçümünü paylaşıyorum.
Ancak müşterileriniz için başarının nasıl bir şey olduğunu da anlamanız gerekir, böylece doğru yolda olup olmadığınızı bilirsiniz. Müşterilerinizin başarı faktörlerini anlama size müşteri önceliklerinize ilişkin değerli bilgiler sağlayacak ve Müşteri Başarısı ölçümlerinizi yorumlamanıza yardımcı olacak bağlamı sağlayacaktır.
1) Çalkalama
Churn, SaaS işletmenizin durumunu ve büyümesini değerlendirmek için MRR'den sonra en önemli ölçümdür. Ancak en sık gördüğümüz hatalardan biri SaaS şirketlerinin yanlış bilgi vermesidir. kayıp oranının hesaplanmasıbu da çarpık müşteri ve gelir artışı istatistiklerine yol açar.
İki farklı türde kayıp vardır:
Müşteri karmaşası mevcut müşterilerinizin hizmetinize olan aboneliklerini iptal etme oranını ölçer.
$$%text{ Müşteri Kayıp Oranı}=frac{text{t döneminde kaybedilen müşteriler}}{text{t döneminin başlangıcındaki toplam müşteri sayısı}}$$
gelir kaybı ("MRR kayıp oranı" olarak da anılır), müşteri kaybı ve aboneliklerin düşürülmesi sonucunda aylık yinelenen gelirin (MRR) kaybedilme oranını hesaplar.
$$text{% MRR Kayıp Oranı}=frac{text{Churned MRR}}{text{Önceki MRR}}$$
Müşteri karmaşası size müşterileri elde tutma konusunda ne kadar iyi olduğunuzu söylerken, gelir kaybı müşteri gelirini koruma konusunda ne kadar iyi olduğunuzu söyler.
Bu iki kavram benzer gibi görünse de aynı değildir. Hakkında daha fazla bilgi edinin müşteri ve gelir kaybı arasındaki farkve her iki ölçümün de gelirinizi ve müşteri tabanınızı büyütmenize nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
2) Katılım Katılımı
İlk katılım ve ilk etkinleştirme, müşterilerinizin ayrılma riskiyle en fazla karşı karşıya olduğu noktalardan biridir: hizmetinize kaydoldular ancak henüz sorunlarını gerçekten çözebileceğinizi kanıtlamadınız.
İlk katılım sürecinizin yeni kullanıcılarınıza hızlı bir şekilde gerçek değer sunması gerekir.
Katılım sürecinize olan katılımı ölçmek, süreci iyileştirmenize yardımcı olacak, aynı zamanda ürününüzü kullanmakta zorlanan ve bu nedenle ürünü kullanmayı bırakması muhtemel olan risk altındaki kullanıcıları belirlemenize de yardımcı olacaktır.
İlk katılım etkileşimini ölçmek için şunları izlemeniz gerekir:
- Müşterilerin yüzdesi başlama işe alım süreciniz
- Yüzdesi tamamlamak süreç
- The ortalama süre işe alımı tamamlamak için alınan
- Yüzde ilerleme oranı işe alım sürecinizin her adımında.
3 ve 4) Yukarı Satış Oranı ve Çapraz Satış Oranı
Yukarı satış ve çapraz satış, genişleme gelirinin hayati bir kaynağıdır ve SaaS işletmeniz için değerli bir büyüme itici gücüdür.
The her ikisi için de aynı hesaplama kullanılırve bir dönemin gelirinin yüzde kaçının ek satıştan (mevcut müşterileri harcamalarını artırmaya teşvik etmek) veya çapraz satıştan (mevcut müşterileri mevcut harcamalarına ek olarak tamamlayıcı hizmetler satın almaya teşvik etmek) elde edildiğini hesaplamanıza olanak tanır.
$$text{Yukarı Satış Oranı} = frac{text{Yukarı Satışların Yıllık Sözleşme Değeri__t}{text{Toplam Yıllık Sözleşme Değeri__t}$$
5) Net Tavsiye Skoru (NPS)
Müşteri kaybını azaltmanın ve hatta ortadan kaldırmanın en iyi yolu, NPS ile müşteri sadakatini sürekli ölçmektir.
The Net Tavsiye Skoru SaaS ürününüzle ilgili müşteri memnuniyetini denemek ve ölçmek için kullanılan bir araçtır. Müşterilerinizin hizmetinizin kalitesi ve SaaS ürününüzün sunduğu değer hakkında nasıl hissettiklerinin nabzını tutmanıza olanak tanır. Kullanıcılarınıza son derece basit bir soru sorar:
"[SaaS ürününü] bir arkadaşınıza veya iş arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"
Kullanıcılarınız 0'dan (hiç muhtemel değil) 10'a (son derece muhtemel) kadar bir ölçekte yanıt verir:
Buradan, kötüleyenlerin yüzdesini destekleyenlerin yüzdesinden çıkararak Net Tavsiye Puanınızı hesaplayabilirsiniz:
$$text{NPS} = %text{Destekleyenler} – %text{Kötüleyenler}$$
6) Viral Katsayı
Net Tavsiye Puanı müşterilerinizin niyetini ortaya çıkarmaya yardımcı oluyorsa, viral katsayı eylemlerinin ölçülmesine yardımcı olur. Mevcut bir kullanıcının işletmenize kaç yeni kullanıcının yönlendirdiğini gösterir.
Viral katsayınızı hesaplamak için aşağıdaki yöntemi kullanabilirsiniz:
- Mevcut kullanıcı sayınızı alın
- Her kullanıcının yaptığı ortalama yönlendirme sayısıyla çarpın
- Bu yönlendirmelerin dönüşüm oranıyla çarpın (yeni bir kullanıcıyla sonuçlanan yönlendirmelerin yüzdesi)
- Mevcut kullanıcı sayınıza bölün
$$frac{text{Kullanıcı Sayısı}timestext{Ortalama Yönlendirme Sayısı}timestext{Yönlendirme Dönüşüm Oranı}}{text{Kullanıcı Sayısı}}$$
1 veya daha yüksek bir viral katsayı, edindiğiniz her kullanıcı için yönlendirme süreci yoluyla bir (veya daha fazla) ek kullanıcı kazanacağınız anlamına gelir.
Birçok kişi viral bir katsayının olduğunu iddia ediyor 1'den küçük değersizdir, ancak bu yalnızca kullanıcı yönlendirmelerinin tek büyüme kaynağınız olması durumunda geçerlidir. Başka yollarla müşteri kazandığınızı varsayarsak, düşük bir viral katsayı bile büyümenize katkıda bulunacaktır.
7 ve 8) Günlük ve Aylık Aktif Kullanıcı Sayısı
Bu, belirli bir zaman dilimindeki aktif kullanıcı sayısının basit bir ölçümüdür. SaaS şirketlerinin kendi Günlük Aktif Kullanıcı Sayısı (DAU) ve ayrıca Aylık Aktif Kullanıcı Sayısı (MAU).
GEKS veya MAU'yu ölçerek faydalı bilgiler elde etmenin anahtarı, 'aktif' ile neyi kastettiğinizi açıkça tanımlamaktır. Örneğin, birçok SaaS şirketi o gün oturum açan kullanıcıların sayısını saymak için DAU'yu kullanır, ancak 'giriş yapmak' mutlaka 'aktif' anlamına gelmez.
Uygulamanızdaki "etkinlik" söz konusu olduğunda, hangi etkinlik modellerinin sunulan değere eşit olduğunu bilmeniz gerekir.
Basitçe oturum açmak, kullanıcınızın SaaS ürününüzden herhangi bir değer elde edeceğini garanti etmez; aslında, bunu hiç kullanmıyor olabilirler ve bunun yerine hesaplarını kapatmak veya bir destek talebi göndermek için giriş yapıyor olabilirler.
9) Yönlendirme Geliri
Yönlendirmeler, SaaS işletmeniz için büyümenin son derece önemli bir itici gücüdür ve yönlendirme kanalları aracılığıyla ne kadar gelir elde ettiğinizi takip etmeniz hayati önem taşır.
Yönlendirme geliri, belirli bir zaman diliminde başarılı müşteri yönlendirmelerinden elde edilen tüm gelirin basit bir toplu ölçümüdür. Yönlendirme gelirini hesaplamak, başarılı yönlendirmelerdeki zaman içindeki eğilimleri belirlemenin basit bir yoludur ve bunu hesaplamak faydalı olsa da derinlemesine bir bilgi sunmaz.
10) Referans Yatırım Getirisi
Yönlendirme kanalları aracılığıyla ne kadar gelir elde ettiğinizi kontrol altında tutmak iyi olsa da, yönlendirme gelirinizi hesaplamak bundan daha derin bir fikir vermez.
Yani bir adım daha ileri gitmek isterseniz hesaplama Yönlendirme Yatırım Getirisi (ROI) müşteri yönlendirmelerine yatırdığımız tutarı, bu yönlendirmelerin kullanım ömrü boyunca üreteceği gelir miktarıyla karşılaştırmanıza olanak tanır.
Ortalama müşteriniz 100 yıllık ömrü boyunca ayda 2 ABD Doları ödüyorsa LTV'si 2400 ABD Dolarıdır:
$$text{LTV}=$100times24text{ ay}=$2,400
Yönlendirme planınız için, yönlendiren kişiye 10 ay boyunca aylık faturada %12 indirim ve başarılı yönlendirme için bir ay ücretsiz teklif veriyorsunuz.
$$text{Yönlendirme Teşvikinin Maliyeti} = 100$+(($100times0.1)times12)=$220$$
Yönlendirme ROI'sinin hesaplanması, yönlendirme pazarlaması ve teşviklere harcadığınız her bir dolar için LTV'de kaç dolar ürettiğimizi gösterecektir:
$$text{Yönlendirme YG'si}=frac{text{LTV}-text{Yönlendirme Teşviki}}{text{Yönlendirme Teşviki}}$$
$$text{Yönlendirme YG'si}=frac{2,400$-220$}{$220}=9.90$
Bu, bu durumda yönlendirme için harcadığımız her 9.90 ABD Doları karşılığında 1 ABD Doları LTV elde ettiğimiz anlamına gelir.
İlk Adımlar
Müşteri Başarısı, SaaS ürününüz için tek seferde hızlı bir çözüm olarak düşünülemez. Müşterilerinize sürekli değer sağlamanıza yardımcı olmak için zihniyette tam bir değişim gerektirir ve sürekli bir yatırım olmalıdır.
Önce müşteri zihniyeti, Müşteri Başarısı stratejinizin en önemli bileşenidir: müşteri kaybını azaltmak ve müşteriyi elde tutmayı geliştirmek için öncelikle mevcut müşterilerinizin ihtiyaçlarını çözün. Ardından, SaaS şirketiniz büyüdükçe, Müşteri Başarısı faaliyetlerinizin kapsamını genişleterek daha fazla satış ve çapraz satışa odaklanabilir ve ardından daha fazla müşteri yönlendirmesi sağlayabilirsiniz.
SaaS şirketinizin Müşteri Başarısı'na başlamasının birçok farklı yolu vardır; bu nedenle küçük, uygulanabilir adımlarla başlayın; ilerledikçe veriye dayalı iyileştirmeler yapabilmek için etkinliklerinizi ölçün; ve SaaS şirketiniz büyüdükçe Müşteri Başarısı faaliyetlerinizi ölçeklendirin.
- SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
- Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. Buradan Erişin.
- Kaynak: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Hesap
- edinme
- Action
- aktif
- faaliyetler
- Add-on
- Ek
- Benimseme
- savunma
- alex
- Türkiye
- uygulamayı yükleyeceğiz
- etrafında
- kıyaslama
- İYİ
- Biggest
- Fatura
- iş
- işletmeler
- Sebeb olmak
- değişiklik
- kanallar
- yakın
- kod
- gelecek
- ortak
- Yakın İletişim
- Şirketler
- şirket
- rakipler
- bileşen
- devam etmek
- sözleşme
- Dönüştürme
- Çift
- Kültür
- akım
- Müşteri sadakati
- Müşteri tutma
- Müşteri memnuniyeti
- Müşteri Başarısı
- Kullanıcı Desteği
- Müşteriler
- veri
- gün
- ilgili
- teslim
- gelişme
- Dolar
- dolar
- tahrik
- sürücü
- sürme
- Erken
- enerji
- Genişletmek
- genişleyen
- genişleme
- göz
- HIZLI
- Özellikler(Hazırlık aşamasında)
- Özellikler
- Ad
- uygun
- sabit
- odak
- Forbes
- Ücretsiz
- Yakıt
- gelecek
- George
- Goller
- Tercih Etmenizin
- Kutsal kap
- harika
- Büyümek
- Büyüyen
- Büyüme
- rehberlik
- Sağlık
- Yüksek
- Ne kadar
- Nasıl Yapılır
- HTTPS
- HubSpot
- Kocaman
- Fikir
- belirlemek
- darbe
- Artırmak
- anlayışlar
- yatırım
- yatırım
- IT
- koruma
- anahtar
- açılış sayfası
- büyük
- öncülük etmek
- ÖĞRENİN
- seviye
- Lincoln
- Uzun
- Bağlılık
- çoğunluk
- Yapımı
- Pazarlama
- Önemlidir
- ölçmek
- mesajlaşma
- Metrikleri
- para
- ay
- hareket
- net
- ağ
- yeni özellik
- teklif
- teklif
- Onboarding
- Fırsatlar
- Fırsat
- sipariş
- Diğer
- İnsanlar
- performans
- yoksul
- güç kelimesini seçerim
- PLATFORM
- Ürünler
- Programı
- satın alma
- kalite
- oranlar
- RE
- nedenleri
- azaltmak
- Sevk
- İlişkiler
- Yenilemeler
- gelir
- SaaS
- satış
- satış
- ölçek
- duyu
- Hizmetler
- set
- çalışma
- kısa
- İşaretler
- Basit
- ALTINCI
- küçük
- So
- Software
- ÇÖZMEK
- uzay
- geçirmek
- Harcama
- Aşama
- başlama
- başladı
- başlangıç
- istatistik
- Stratejileri
- abone
- başarı
- başarılı
- destek
- sürdürülebilir
- anahtar
- anlatır
- Gelecek
- zaman
- ton
- üst
- iz
- Trendler
- deneme
- kullanıcılar
- değer
- Ventures
- DSÖ
- İş
- egzersiz yapmak
- çalışır
- değer
- yıl
- yıl