Bu noktada, bir hesaba ilişkin iyi bir genel bakışa sahip olmanın başarılı bir CSM için gerekli ve vazgeçilmez olduğu defalarca kanıtlanmıştır.
Artık SaaS işletmelerinin ihtiyaç duyduğu bir aşamaya girdiğimize inanıyorum. kontrol panellerini hiper optimize edin ve sağlık puanlama kurulumu oturum açma bilgileri gibi yorgun, güvenilmez ölçümlerden daha fazlasını içermek.
Bugün müşteri başarısına ilişkin abonelik, ödeme ve hesapla ilgili diğer ölçümleri ele alacağım.
Para iş dünyasının dönmesini sağlar. Müşterilerin ürününüzle ilgili olarak nasıl harcama yaptığını takip etmek, hesabın tam resmini görmenizi sağlayabilir.
Aşağıda, müşteri başarısı için ödemeyle ilgili ölçümleri izlemeye yönelik bazı kesin avantajları ve ipuçlarını bir araya getirdim. Üstelik, bu yalnızca SaaS için geçerli değildir – Ürünleri içindeki kullanıcı etkinliğini takip edebilen herhangi bir işletme, müşterilerinin zihinlerine dair aydınlatıcı bilgiler edinebilir.
Ödemeleri ve Abonelikleri Otomatik Takip Edebilirsiniz
CS yazılımınızda ödeme ve abonelik ölçümlerini ayarlamanın ilk ve en belirgin faydası zaman. Spesifik olarak, sizin veya CSM'lerinizin bu bilgiyi aramak ve onu bir rapora aktarmak veya yararlı bilgiler elde etmek için diğer ölçümlerle karşılaştırmaya çalışmak için harcadığı zaman.
Abonelikle ilgili ölçümleri müşteri başarısı yazılımınıza ekleyerek ihtiyacınız olan her şeyi önden ve merkezden elde edeceksiniz. Bu şunları yapmanıza olanak sağlayacaktır:
- Tek seferde hesabın tam görünümünü elde edin;
- Diğer metriklerle olan bağlantıları kolayca görün;
- Yenilemelerden haberdar olun ve bunları optimize edin;
- Ödeme sorunlarını gerçekleşmeden önce düzeltin;
- Müşteri hizmetlerinin hızını artırın.
Son fakat muhtemelen en önemlisi, ürününüzdeki karmaşık kullanıcı etkinliklerini izleyen gelişmiş sağlık puanları oluşturabileceksiniz.
Yukarı Satış ve Çapraz Satış Fırsatlarını Artırabileceksiniz
Muhtemelen duymuşsundur Mevcut müşterilere satış yapma olasılığı %70'e kadar çıkabilir. Müşterilerinizi finansal dahil her açıdan izlediğiniz için şunları bileceksiniz:
- ne zaman bir üst satış için ulaşmak
- ne zaman çapraz satışa ulaşmak için
- ne demeli Müşterileri ikna etme şansınızı artırmak için
Yani eğer doğru yaparsanız bu %70 daha da yükseğe çıkabilir.
En basit yol, giden otomatik bir mesaj ayarla 25-28 gün sonra fatura sayısı bir arttı. Esasen bu, bir müşterinin tekrar ödeme yapması gerekmeden hemen önce iletişime geçerek şunu söyleyebileceğiniz anlamına gelir: Hey, belki bu ay bir yükseltmeye ihtiyacınız olabilir.
Ancak ürün içindeki kullanıcı etkinliğini dikkate alan daha gelişmiş bir yaklaşım öneriyorum:
- Müşterinizin bu ayın faturasını ödemesi gerekmeden birkaç gün önce otomatik bir bildirim ayarlayın.
- Bildirimi aldığınızda, kullanılan özellik sayısı ve maksimuma çıkan özellik sayısı gibi hesaptaki diğer ölçümleri ve sağlık puanlarını analiz edin; varsa deneme özelliklerine öncelik verin.
- Müşterinin hesap yükseltmesinden faydalanıp yararlanamayacağını belirleyin ve olası yanıtlar için bazı kısa komut dosyaları oluşturun.
- (İsteğe bağlı) Tercih ettikleri iletişim kanalını görmek için müşterinin destek isteklerini analiz edin. Ayrıca müşteri desteği ölçümlerini ve sağlık puanlarını ayarlayabilir ve kanal başına talep sayısını takip edebilirsiniz.
- Doğrudan ulaşın ve bir yükseltme önerisinde bulunun! Mümkünse bunu müşterinin tercih ettiği kanal aracılığıyla yapın.
Profesyonel ipucu: Gördüğümüz başarılı yaklaşımlardan biri ücretsiz deneme olanağı sunuyor. Denemenin süresi işinize bağlıdır, ancak "göster, söyleme" yaklaşımını kullanmak çok işe yarayabilir.
Ödeme ve hesap ölçümlerini giriş sağlık puanıyla karşılaştırarak daha ayrıntılı analiz edebilirsiniz. Bu, birden fazla kişinin aynı kullanıcı hesabını kullandığını size bildirecektir. Bunu öğrendikten sonra çapraz satış için iletişime geçmek yalnızca bir e-posta uzağınızdadır.
Takip Edilecek Yenilikçi Yollar ve Ölçümler Bulacaksınız
Hatta ödeme ölçümlerini kullanma şeklindeki bu temel taktiklerin ötesine geçebilir ve müşteri etkileşimlerinize yardımcı olacak bazı gelişmiş istatistikler belirleyebilirsiniz.
Bazı örnekler:
1. Bu hesap için kaç tane abonelik değişikliği var? Bunu bir sağlık puanı olarak ayarlamak, müşterinin daha yüksek bir plan istediğini ancak bunu her zaman karşılayamayacağını veya yalnızca belirli bir süre için kullanmayı tercih ettiğini söyleyebilir. Her durumda, o müşterinin sadık olmasını ve hesabın daha istikrarlı olmasını sağlamak için bazı tekliflerin hazır olmasını isteyebilirsiniz.
2. Bu hesap için kaç tane ödeme sorunu var? Temel bir ölçümdür ancak bir hesapta çok sayıda ödeme sorunu varsa müşteriyle iletişime geçip bunun neden olduğunu ve daha fazla sorunu nasıl önleyebileceğinizi tartışabilirsiniz. Müşteri başarısı yazılımınız, birden fazla hesapta sık sık ödeme sorunları yaşanıp yaşanmadığını size gösterecektir; bu durumda bu, ödeme yapmanız gereken bir işaret olabilir yinelenen ödemeleri kabul etmeye başlayın. Ödeme sorunları metriği, renk koduyla kodlanıp aşağıdaki şekilde izlenerek bir sağlık puanına yükseltilebilir:
- Son ödemeden bu yana 0-30 gün: yeşil
- Son ödemeden bu yana 30 gün geçti: sarı
- Son ödemeden bu yana 30+ gün: kırmızı
- Daha sonra ortaya çıkan sağlık puanının yüksek bir etki yaratmasını sağlayabilirsiniz, bu nedenle kırmızıya dönerse küresel hesap sağlığı düşüşünü hemen göreceksiniz.
3. Bir müşteri ne sıklıkla ödemeyi kaçırır? Bir müşteri ödemelerini her zaman geç yapıyorsa, bunun nedeni çoğunlukla zaman yetersizliğidir. Yinelenen ödemeler ve otomatik yenilemeler burada da işe yarayabilir. Ancak bu sorunun göz ardı edilmesi, istemsiz yayılma.
4. Destek talepleri ile abonelik değişiklikleri arasında herhangi bir ilişki var mı? Hem destek hem de abonelik ölçümlerini ve sağlık puanlarını izleyerek ikisi arasında herhangi bir korelasyon olup olmadığını görebileceksiniz. Destek talepleri hesap yükseltmelerine yol açıyorsa bu harikadır ve ekibinize bir bonus vermelisiniz. Bununla birlikte, eğer bunlar abonelik seviyesinde kayıplara yol açıyorsa, burada açıkça düzeltilmesi gereken hassas bir sorun var demektir.
5. Bu hesabın kaç aralığı var? Ödemeler, ek satışlar, yenilemeler, ürün alışverişi; bunların hepsi gerçekleşir ve bir hesabı nasıl algıladığımızı etkiler. Bu kilometre taşları arasındaki süre genellikle bir "aralık" olarak tanımlanır. Ödeme verilerinizi müşteri başarısıyla eşleştirmenin en gelişmiş yollarından biri, aralık sayısını sağlık puanı olarak takip etmektir. Bu numaradan elde edeceğiniz sonuç oldukça işletmeye özeldir, ancak her ikisini de aktif olmayanlara vermek isteyeceksiniz. ve çok aktif müşterilere daha yakından bakın.
Kulağa harika geliyor, değil mi? Bu sadece başlangıç. İşletmenizin özellikleri size hesap ve ödeme durumu puanlarını kullanmanın diğer gelişmiş yolları hakkında bazı çılgın ve parlak fikirler verebilir. CS yazılımınıza gidin, hesap aracınızla entegrasyonu kurun ve sizin için önemli olan şeyleri takip etmenin keyfini çıkarın!
Verilere Göre Müşterileri Segmentlere Ayırabilirsiniz
Segmentasyon, müşteri başarısı için başka bir temel konudur. Benim .. De Müşteri Sağlık Puanı kılavuzuÖdeme, hesap ve faturalandırma yazılımlarından alınan verilere göre müşterileri segmentlere ayırabileceğinizi kısaca belirtmiştim. Bunun için kullanabileceğiniz bazı ölçümler şunlardır:
- Toplam gelir. Toplam geliri takip etmek, müşterilerinizin ürününüzdeki harcama alışkanlıklarını belirlemenin kolay ve etkili bir yoludur. Daha sonra bu verilere sahip olduğunuzda, hesapları buna göre önceliklendirebilir ve bölümlere ayırabilirsiniz. Farklı segmentleri nasıl destekleyeceğiniz size bağlıdır, ancak büyük, orta ve küçük hesaplar için ayrı segmentlere sahip olmak önemlidir.
- Ödenmesi gereken fatura sayısı. Vadesi gelen fatura sayısını takip ederek müşterinizin ürününüzü nasıl kullandığını anlayabilirsiniz. Belki birçok ekstra hizmet veya eklenti satın alıyorlardır. Belki ödeme sorunları nedeniyle fatura biriktiriyorlardır. Bu metriği diğerleriyle karşılaştırabilir ve nedenini öğrenebilirsiniz. Bundan sonra kullanıcı segmentleri oluşturmak bir sonraki mantıksal adımdır. Bunu renkle kodlayıp sağlık puanı olarak eklemek de çok faydalıdır.
- Ödenen fatura sayısı ile hesap yaşı karşılaştırması. Bu iki ölçümün oranını analiz etmek de faydalıdır. Nispeten kısa bir süre içinde ödenen çok sayıda fatura, altın madalyaya ulaştığınız anlamına gelir; bu, ürününüzü seven, şirketinizi seven ve işletmenizi otomatik olarak yıllar boyu ileriye taşıyabilecek bir müşteridir. Spektrumun diğer tarafında, oran düşükse belki de yukarı satış yapmanın zamanı gelmiştir.
Biliyoruz ki Kârın %80'i müşterilerin yalnızca %20'sinden gelebilir. "Sık Eklenen Müşteriler" adında bir segment oluşturursanız olasılıkları bir düşünün; her yeni özelliği piyasaya sürmeden önce onlara sunabilir ve kendilerini daha da özel hissetmelerini sağlamak için ayrıcalık faktöründen yararlanabilirsiniz.
Daha sonra Otomasyon Başucu Kitaplarını Optimize Etmek için Segmentasyonu Kullanırsınız
Önceki ipuçlarından topladığınız bilgilere dayanarak artık şunları yapabilirsiniz: or yeni segmentleriniz için müşteri başarısı otomasyonu taktik kitaplarını optimize edin. Müşterilerin %63'ü işletmelerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilmesini istiyor, ne kadar benzersiz olursa olsun. B76B söz konusu olduğunda bu rakam daha da yükselerek %2'ya çıkıyor.
Dolayısıyla, "yüksek harcama yapan" segmentteki bir müşterinin yükseltmeye çalışırken ödemeyle ilgili sorun yaşadığını algılayan otomatik bir taktik kitabı oluşturabilirseniz, bu müşteriyi sadık bir müşteri haline getirme yolunda oldukça iyi bir yoldasınız demektir. Tek yapmanız gereken ulaşıp yardım etmek. Ve bu küçük örnek her senaryoya uygulanabilir.
Ayrıca Yenileme Tarihlerine Göre Yaşam Döngüsü Aşamalarını da Tanımlayabilirsiniz
Daha önce aralıklar hakkında söylediklerimi hatırlıyor musun? Yaşam döngüsü aşamalarını tanımlamak için aralıkları ve yenilemeleri de ölçüm olarak kullanabilirsiniz. Örneğin, ücretsiz deneme müşterileri kesinlikle erken aşamalardadır. Dönüşüm aşamasından sonra, her müşteri yaşam döngüsü aşaması için geçerli olan belirli sayıda aralık veya yenileme belirleyebilirsiniz: elde tutma, sadakat, beslenme ve büyüme.
Bu bir deneme yanılma sürecidir, ancak her müşterinin yaşam döngüsündeki kesin konumunu bilmenin getirilerini göz ardı etmek zor olacaktır.
Ödeme Kaynaklı Kaybı Önlemek İçin Proaktif Hareket Edebilirsiniz
İstemsiz kayıp, can sıkıcı olabilir. Sadece uygulayarak kolayca atlatılabilecek gereksiz bir iş kötüleyicidir. SaaS yenileme için en iyi uygulamalar. Ancak kalıpların dışında düşünmek ve tipik en iyi uygulamaların ötesine geçmek için buradayız.
İstemsiz kayıp, genellikle kayıp oranınızın %20-40'ını oluşturur. Bu sayıyı artırmak ve bir adım önde olmak istiyorsanız yenilemeyle ilgili ölçümleri ve sağlık puanlarını takip etmeniz gerekir. En yaygın istemsiz ayrılma nedenleri şunlardır:
- Süresi dolmuş kartlar;
- Güncel olmayan fatura bilgileri;
- Yinelenen ödemelerle ilgili belirsizlik (müşteri ödemenin yinelenen olduğunu düşünebilir, ancak ödemeyi yinelemeli yapma seçeneğini kaçırmış olabilir veya kaçırmış olabilir);
- Sert retler – genellikle dolandırıcılıkla ilgili;
- Yumuşak düşüşler - genellikle kart limitine ulaştığında veya birden fazla işlem aynı anda gerçekleştiğinde (nadiren de olsa olur).
Bunların çoğu için, ödeme başarısızlığını izleyen sağlık puanı sarıya döndüğünde gönderilen otomatik mesajlar oluşturabilirsiniz. Hesap güncelleyicileriniz yoksa, bir müşterinin kartının süresi dolmadan önce ödeme bilgilerini güncelleyip güncellemediğini görmek için temel bir sağlık puanı bile ayarlayabilirsiniz:
- Bu müşteri ödeme bilgilerini güncelledi mi?
EVET: yeşil
YOK HAYIR: kırmızı
Müşteri ölçümlerinizi ve sağlık puanlarınızı tüm istemsiz kayıp senaryolarını hesaba katacak şekilde özelleştirdikten sonra, istemsiz kayıp oranının tutarlı bir şekilde düştüğünü göreceksiniz. Geriye kalan tek gereklilik, her bir kayıp nedeni için uygun önlemleri almanızdır.
Müşteri Başarısı Sadece Metriklerden Daha Fazlasıdır
Elbette tüm bu ölçümleri ve sağlık puanlarını takip etmek, o işi gerçekten yapmadan o iş için gereken araçlara sahip olmak gibidir.
Müşteri başarısı bir departmandan, bir yaklaşımdan daha fazlasıdır. SaaS olsanız da olmasanız da (SaaS işleriyle daha uyumlu olsa bile), müşterilerle ilgilenirken kullanılan bir zihniyettir.
Müşteri başarısı yazılımınızı aldıktan sonra önerilen ilk adımlardan biri, onu hesabınız, faturalandırma aracınız ve CRM'nizle entegre etmektir. Her müşteri için yeterli bir hesaba genel bakış asgari düzeydedir ve abonelik ve ödemeyle ilgili ölçümlerin izlenmesi zorunlu hale gelmektedir. SaaS kalabalığında kendinizi ayrı tutun. Peki öne çıkacak mısın?
Yazar Hakkında
CEO olarak Özelleştir, Philipp Kurt SaaS işletmelerinin müşterilere mükemmel sonuçlar sunmasına yardımcı olur. Philipp, şirketlerin müşteri başarısına sistematik bir yaklaşım göstermeden büyük miktarda para harcadığını gördükten sonra bir şeylerin değişmesi gerektiğini anladı. Temsilcilerin CRM verilerini düzenlemek yerine müşterilerle vakit geçirmesine olanak tanıyan bir araç sağlamak için Custify'ı kurdu.
- &
- Hesap
- aktif
- faaliyetler
- Add-on
- ajanları
- Türkiye
- Otomatik
- Otomasyon
- AVG
- B2B
- İYİ
- en iyi uygulamalar
- fatura
- kutu
- iş
- işletmeler
- Nakit
- ceo
- şansı
- değişiklik
- yakın
- ortak
- Yakın İletişim
- Şirketler
- şirket
- Bağlantılar
- Dönüştürme
- Oluşturma
- CRM
- Müşteri Hizmetleri
- Müşteri Başarısı
- Kullanıcı Desteği
- Müşteriler
- veri
- ilgili
- Damla
- Erken
- E-posta
- takas
- Özellikler(Hazırlık aşamasında)
- Özellikler
- mali
- Ad
- Forbes
- ileri
- dolandırıcılık
- Ücretsiz
- tam
- eğlence
- Gartner
- Küresel
- Altın
- Tercih Etmenizin
- harika
- Büyüme
- Sağlık
- okuyun
- Yüksek
- Ne kadar
- Nasıl Yapılır
- HTTPS
- darbe
- Dahil olmak üzere
- Gelir
- Artırmak
- bilgi
- bilgi
- yenilikçi
- anlayışlar
- bütünleşme
- sorunlar
- IT
- İş
- büyük
- başlatmak
- öncülük etmek
- seviye
- Kaldıraç
- çizgi
- yer
- Bağlılık
- Yapımı
- orta
- Metrikleri
- para
- izleme
- hareket
- yeni özellik
- tebliğ
- Teklifler
- seçenek
- düzenleme
- Diğer
- Diğer
- ödeme
- ödemeler
- İnsanlar
- perspektifler
- PLATFORM
- Ürünler
- önermek
- nedenleri
- Yenilemeler
- rapor
- Sonuçlar
- İade
- SaaS
- Hizmetler
- set
- ayar
- kısa
- küçük
- So
- Yazılım
- hız
- geçirmek
- Harcama
- Harcama alışkanlıkları
- Aşama
- başlama
- istatistikler
- kalmak
- abone
- başarı
- başarılı
- destek
- taktik
- konuşma
- zaman
- ipuçları
- üst
- iz
- Takip
- işlemler
- deneme
- Görüntüle
- içinde
- İş
- iş akışı
- Dünya
- yıl