Tahmin edilemez, 2020 için en iyi kelimedir. Tüm kuruluşlar küresel salgından etkilenmiş olsa da, müşteri hizmetleri operasyonları genellikle baskıyı en doğrudan hissetti - daha azla daha fazlasını yapmaya yönelik çok yüksek beklentilerle.
Müşteri hizmetleri ekiplerinin ilk yanıt sürelerini (FRT'ler) azaltması, müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarını artırması ve diğer ortak KPI'larda iyi performans göstermesi bekleniyordu. İşin iyi yanı: her zamankinden daha dirençli ve becerikli hale geldiler.
Yıl hala bir miktar belirsizliğe sahip olsa da yapay zeka (AI) teknolojisinin kullanımı, 2021 ve sonrasında müşteri hizmetleri operasyonları için yeni bir taktik kitabının yazılmasına şimdiden yardımcı oldu. Sektörler genelinde bu çözümler, hem müşteriler hem de temsilciler için daha verimli bir deneyimin yolunu açtı.
Yeni hızlanan otomasyon dünyasından etkin bir şekilde yararlanmanıza yardımcı olmak için Unbabel'deki uzmanlarımız, müşteri deneyimini geliştirirken operasyonel maliyetleri düşürürken AI ve makine öğrenimini (ML) kullanmaya yönelik bir e-Kitap hazırladı.
Yapabilirsin eKitabı buradan indirin. Aşağıda, alacağınız şeyin bir tadı var.
Müşteri Hizmetlerinde En Önemli Yapay Zeka Trendleri
Geçmişte, daha yüksek müşteri hizmetleri talebi, genellikle daha büyük bir personelin işe alınması anlamına geliyordu. Bu, özellikle, iş süreçlerinde dış kaynak kullanımından (BPO) arzu edilen pazarlarda yerel temsilcilerin işe alınmasına kadar, tarihsel olarak çalışmasını sağlamak için farklı yaklaşımlar gerektiren çok dilli destek için geçerlidir.
Ancak 2020'de değişim dış kaynak kullanımından AI benimsemeye hızla hızlandı ve karşılığında daha yüksek kaliteli, endüstriyi değiştiren müşteri self servis fırsatları. Müşteri ekiplerinin, operasyon maliyetlerini korurken ve genellikle düşürürken, operasyonlarını daha fazla pazara (düşük müşteri talebi hacmi olan pazarlara bile) nasıl hızla ölçeklendirdiğini öğrenin.
En İyi Uygulamalar ve Vaka Çalışmaları
Bu yıl birçok kuruluş, ofis kapanışları ve diğer pek çok beklenmedik insan kaynağı kısıtlaması ile uğraştı. Bu durumlarda yapay zeka ve makine çevirisi (MT), müşteri hizmetleri ekiplerinin çok dilli yeteneklerini hızlı bir şekilde geliştirmelerine yardımcı oldu.
Bunu nasıl yaptılar? Ve kuruluşunuz için bu ilerlemelerden nasıl yararlanabilirsiniz? Seyahat için 1 numaralı küresel arama motoru (işletme maliyetlerini düşürürken CSAT puanlarının %22 arttığını gören) gibi şirketlerden ipuçları ve oluşturmak için eyleme geçirilebilir uygulamalı tavsiyeler paylaşıyoruz. başarılı müşteri hizmetleri stratejileri takımınız için.
Gelecek İçin Bir Başucu Kitabı
AI teknolojisini dahil etmek ve bir dil işlemleri işlevi, müşteri hizmetleri temsilcilerini daha azıyla daha fazlasını yapma konusunda yetkilendirmekle ilgilidir. Başarılı müşteri deneyimleri bir kazanç olsa da, müşteri operasyonları liderleri aynı zamanda personel devrini azaltmak ve ekipleri içinde genel verimliliği artırmak.
Kuruluşların bu trendlerin önüne geçmesine yardımcı olmak için inceliyoruz gelecek için altı müşteri hizmetleri yapay zeka trendi bu, müşteri deneyimi liderlerinin operasyonel verimliliği artırırken elit bir deneyim sunmalarına olanak tanıyacak. Daha akıllı bilet sıralamadan yapay zeka özellikli komuta merkezlerine ve proaktif uygulama içi iletişime kadar, müşteri hizmetlerinin sürekli dönüşümü için temel kılavuzdur.
Belki de 2020'nin en silinmez iş dersi? Öngörülemezlik kaçınılmazdır, ancak doğru proaktif stratejiler, kuruluşların ufuktaki gelecekteki zorlukların üstesinden gelmesine yardımcı olabilir.
Unbabel'in tam kılavuzunu indirerek hemen hazırlanmaya başlayın
Kaynak: https://unbabel.com/blog/how-to-master-ai-technology-for-customer-operations-in-2021/