Sen değilsin, benim: kızgın müşterilerle nasıl başa çıkılır

Daha önce Müşteri Hizmetlerinde çalışmış biri olarak, keşke yapabilseydim Kelly Kapoor'un yaptığı aynı senaryo her arandığında: telefonu açın, sınırda tüyler ürpertici bir empati ve pişmanlık ekranı açın, telefonu kapatın ve tekrarlayın.

Müşterilerin sorunlarını günlük olarak çözmek bana her zaman kolay gelmedi. Kabul edelim: kimse öfkeli insanlarla uğraşmaktan hoşlanmaz ve bu ille de roket bilimi olmasa da, aynı zamanda benzersiz bir dizi zorluk da sunar. İşin bu çok kişisel yönüne biraz ışık tutmak için sordum mafalda faria, Bana yardım etmek için Unbabel'de Müşteri Başarı Yöneticisi.

Mafalda, yaklaşık iki yıldır Unbabel'de çalışıyor. İlk olarak Müşteri Başarı Ekibine katılarak müşterilere günlük sorunlardan şirket olarak büyümelerine yardımcı olmaya kadar tüm ihtiyaçlarında yardımcı oldu. Biz büyüdükçe, ekip ikiye bölündü ve Mafalda, yaratılmasına yardımcı olduğu Müşteri Memnuniyeti Ekibine geçiş yapacak. Hala bazı hesaplarını yönetiyor ve büyümelerini izliyor, ancak kısa süre sonra müşterilerini mutlu etmek için her gün ortaya çıkan vakaları çözmeye odaklanacak.

Müşteri mutluluğuna giden engeller

Mafalda, müşterileriyle karşılaştığı sorunların çoğunun ortaklıklarının başında yoğunlaştığını söylüyor. Ekip, müşterilerin yapay zeka destekli Çeviri hizmetimizden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak için, markanın ses tonunu yansıtan tutarlı ve güvenilir çeviriler üretmeye yardımcı olan sözlükler, kurallar kitapları ve talimatlar gibi araçlar hazırlar.

Mafalda, "Başlangıçta çeviri yapmaya ilk başladığınızda normaldir, çünkü iyileştirme için yer vardır" diyor. Zaman zaman, sözlükler ve talimatlar tam olarak yerine getirilmeden önce, son teslim tarihleri ​​olan müşterilere ilk çevirileri teslim ederiz. Müşteriler daha sonra kendilerini beklediklerinden farklı çeviriler buluyor ve bu da müşteri deneyiminde olası bir aksaklık yaratıyor.

Bu tür durumlara sahip olduğumuzda, ilk şey - özellikle de başlangıçtaysa - şirket içinde nasıl çalıştığımızı, süreçlerin ne olduğunu ve sorunlarını nasıl çözeceğimizi onlara bildirmektir.

Mafalda, başa dönüp müşteriye tam olarak açıklamanın önemli olduğunu düşünüyor Unbabel nasıl çalışır?. Bu her zaman işe yaramasa da, müşterilere, karşılaştıkları sorun ne olursa olsun, gözden kaçırılmadığını ve halledildiğini temin etmek büyük bir yardımdır.

Düşünmeniz gereken sadece mevcut müşteriler değil, aynı zamanda potansiyel müşteriler. Önümüzdeki birkaç gün olmasa bile, gerçekten tatmin edici olmayan hizmetiniz hakkında bilgi veren kızgın bir müşteriye sahip olmak istemezsiniz. Ama muhtemelen bu olacak insanların kötü müşteri hizmetleri deneyimlerinden bahsetme olasılığı iyi deneyimlerden iki kat daha fazladır. Aslında, memnun olmayan bir müşteri, dokuz ila 15 kişiye deneyimlerini anlatırken, mutlu müşteriler yalnızca dört ila altı kişinin sorunlarının çözüldüğünü bilmesini sağlayacaktır. Olasılıklar aleyhinize olsa da, yanlış olanı düzeltmeye çalışmak her zaman denemeye değer.

Elbette tüm müşteriler aynı değil. Şirket, hatta yerel kültür gibi tatmin edici olmayan bir hizmetle karşılaştıklarında farklı davranmalarına neden olan birçok faktör vardır ve kaçınılmaz olarak sizin için daha zor olacak müşterilerle karşılaşırsınız. Durum ne olursa olsun, Mafalda yol boyunca ona yardımcı olan bazı ipuçlarını paylaşmak istiyor.

1. Kişisel algılama

"Olumsuz geri bildirim veya eleştiriyle karşılaştığınızda, bunu kişisel olarak algılamayın." Söylemesi yapmaktan kolay. Müşteri hizmetlerinde çok fazla olumsuzluk olabilir: İnsanlar size kızgın e-postalar yazacak, telefonda size bağıracak ve sağladığınız hizmet hakkında şikayette bulunacak - onlara yardım etmek için elinizden geleni yaptığınızda bile. Bazıları müdürünüzle konuşmak isteyebilir.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir adım geri çekilmesi ve diğer kişinin nereden geldiğini anlamaya çalışması önemlidir. Size ulaşmalarını sağlayan durum ne olursa olsun, başa çıkmaları zor olmalı, bu yüzden kendinizi diğer kişinin yerine koymaya çalışın.

Mafalda, sorunun ilk etapta neden olduğuna odaklanmak yerine, onu nasıl çözeceğine odaklanmanın daha önemli olduğuna inanıyor. Müşterilerinin neye ihtiyacı olduğunu ve ilk günden itibaren nasıl organize olduklarını anlaması da onun için çok önemlidir. Tüm bunlara ek olarak, ne zaman yanıldığınızı anlamak önemlidir.

2. Dürüst ol

Dürüstlüğün herhangi bir ilişkinin temeli olduğunu hepimiz duymuşuzdur ve profesyonel ilişkiler kesinlikle bunun doğru olduğunu gösterir. Müşterilerinize, ancak bu sözü yerine getirebilirseniz bir daha sorunun olmayacağını söylemelisiniz. Çözülmesi günler, bir hafta ya da daha uzun sürecekse, öyle söyleyin. Mafalda'ya göre, "Dürüst olduğunuzda, özgünsünüz ve bu bir ilişki yaratır."

Çalıştığınız iş alanına bağlı olarak, aynı müşterilerle çok sık konuşmaya başlayabilirsiniz, bu nedenle baştan itibaren iyi bir ilişki kurarsanız daha iyi hizmet verebilirsiniz. Bunu hatırla Müşteriniz, yüzü olmayan bir şirketin karanlık bir temsilcisi olmaktansa sizinle bir kişi olarak ilişki kurmayı tercih eder.

3. Üzgünüm deyin

Mafalda, "Özür dilemek zorunda olduğunuzda, bunu söyleyin" diye ekliyor. John List, bu dersi, bir GPS hatası nedeniyle, Uber sürücüsü onu açılış konuşması yapması gereken otel yerine yerine getirince zor yoldan öğrendi. Chicago Üniversitesi'nde bir ekonomist olan ve tesadüfen Uber'in o sırada baş ekonomisti olan List, şirketten herhangi bir özür almamıştı. CEO'ya bundan bahsetti ve şirket, Uber bu durumlarda özür dilerse ne olur ve özürlerini nasıl optimize edebilirler?.

Birkaç Uber sürücüsüyle bir saha deneyi yürüttükten sonra List, "bir özrün etkili olabilmesi için, [özrün] maliyetli olması ve özrü alan kişi tarafından maliyetli olduğu anlaşılması gerektiği” sonucuna vardı. Ayrıca "olay meydana geldikten hemen sonra olması gerektiğine" inanıyor.

Uber'in çözümü, müşterilere gelecekteki bir seyahat için 5 ABD doları tutarında bir kupon vermeye başlamaktı. Ancak, tüm işletmeler aynı olmadığından, etkili bir özür mutlaka tazminat gerektirmez. Birkaç şeyi aklınızda tutarsanız, o kadar güçlü olabilir. durum için tam sorumluluk almaközür dilediğin kişiye odaklanmak ve önemsediğini göstermek. Eğer düşünürseniz, "üzgün hissettiğin için üzgünüm" pek bir özür sayılmaz. Bunu kastettiğin gibi söylemelisin.

Yol boyunca uğraştığı zorluklara rağmen, Mafalda Müşteri Başarısındaki rolünü son derece tatmin edici buluyor. Bu yılki hatırlıyor Unbabel Yıllık Etkinlik, birkaç müşterimizin farklı panellerde konuştuğu ve hiçbir yerde firmamızın sunduğu çözümlerden ne kadar mutlu olduklarını belirttik. Bunun gibi anlar, 11. saat e-postalarını ve stresli günleri buna değer kılar.

Kaynak: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/