Hoşgeldiniz Büyük Podcast Yap, e-ticaretle ilgili her şey hakkında iki haftalık bir sesli dizi BigCommerce.
Trustpilot, 2021 tatil raporunda, benzeri görülmemiş bir tatil sezonuna daha yol açan, bilinmesi gereken tüketici içgörülerini açıkladı. Trustpilot Gelirden Sorumlu Başkan Yardımcısı Brian Merritt, raporun perakende ortamı, müşteri deneyimi ve tüketici satın alma modelleriyle ilgili tatil tahminlerini keşfetmek için Make it Big podcast'ine katılıyor.
Perakendeciler, tüketicilerin nasıl alışveriş yapacaklarını, ne alacaklarını ve bu yıl bulundukları yerde müşterilerle buluşmaya en iyi şekilde nasıl hazırlanabileceklerini öğrenebilirler. Tüketici beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olması nedeniyle, kusursuz bir genel müşteri deneyimi sağlamada "güven sinyallerinin" oynadığı rolü de inceleyeceğiz.
The Make it Big Podcast'in tüm bölümleri artık şurada mevcut: Spotify, Apple ve Google.
The Make it Big Podcast: 9. Bölüm
Melisa Dixon: Artık birçok gerçek mekanda faaliyet gösteren mağaza yeniden açılıyor, bu hibrit perakende deneyimi açısından bu yıl ne görmeyi bekleyebiliriz?
Brian Merritt: “Bu yılki tatil deneyimini düşündüğümde aklıma gelen kelime kusursuz. Geçmişte çok kanallı hakkında çok konuştuk. Ama şimdi, çok kanallı satış yaptığınız yerden daha fazlası. Aynı zamanda nasıl teslim aldıkları, nasıl iade yaptıkları. Kaldırım kenarı mı? Mağazalarda var mı? Çevrimiçi satın mı, mağazadan teslim alma mı [veya] çevrimiçi satın alma, teslimat mı? Satın alma sürecinin her iki ucunda da tüketicilerin başladığı yerden (mobil, masaüstü, potansiyel olarak hatta ses) çok sayıda farklı seçenek vardır ve bu, kaldırım kenarı veya çevrimiçi satın alma veya eve gönderme veya teslimat gibi bittiği yere kadar pek çok farklı seçenek vardır. Ya da deneyimin tadını çıkarın, çünkü her şey fiziksel mallarla ilgili değil, aynı zamanda deneyimle de ilgili.
"Bir kez daha öngörülemeyen bir yıl olan bu yılı sabırsızlıkla beklediğimde, perakende yelpazesi genelinde devreye almamız gereken risk azaltma araçlarını daha iyi anladığımızı düşünüyorum. Dolayısıyla, müşteriler mağazalara geri döndükçe - ve geçen yıl hepimizin çözdüğümüzden farklı olarak mağazalara geri gelmek istiyorlar - bu yıl bir şekilde anladık.
"Müşterilerin bu zor zamanlarda, bu ilginç zamanlarda mağazalarımıza gelmesinin ne anlama geldiğini anlıyoruz ve bu nedenle mağaza içi deneyim her zamankinden daha önemli olacak. Müşterileriniz bunu bir katma değer olarak görmek istiyor. 'Neden onların dükkanına giriyorum? Orada ne alıyorum? Onu alır mıyım? Dokunabilir miyim?' Müşteri hizmetleri açıkça çok büyük ve buna biraz sonra geleceğiz. Ama yine de, bu tatil sezonu için anahtar kelime kusursuz.”
MD: Müşteri hizmetlerinin sorunsuz alışveriş deneyimine nasıl uyduğu ve tüccarların tatillerde müşteri hizmetleri konusunda gerçekten neleri hesaba katması gerektiği konusundaki görüşlerinizi almak isterim.
BM: “Müşteri hizmetlerini hepimiz tepkisel bir şey olarak düşünüyoruz. İşlemden sonra olan bir şey. Müşteri hizmetleri aslında satın alma sürecinde başlar - sitede beliren robotlar ve alıcıları bu satın alma kararını vermeleri ve hunilerimizde ilerlemeleri için nasıl desteklediğimiz.
"Yani, müşteri hizmetleri tüm temas noktalarında. Satın alma ve teslimat sonrası değildir. 'Bu bedene sahip misiniz? Bu renk var mı? Bunu sitenizde nerede bulabilirim? bunu nereden bulabilirim? Bunu duymuştum?' Yani bot yönü orada önem kazanıyor.
“Tatil sırasında alınan 30 milyondan fazla incelemeyi yürüttüğümüz analizimizi düşündüğümüzde müşteri hizmetleri geliyor. Olumlu eleştiriler söz konusu olduğunda, mükemmel hizmet ve hızlı teslimat, olumlu eleştirilerde en sık kullanılan iki kelimelik ifadelerdi. Olumlu eleştirilerde de "Müşteri hizmetleri" en çok bahsedilen iki veya üç kelimeden biridir. İlginç bir şekilde, olumsuz eleştirilerde de bahsedildi. Olumsuz incelemelerin yüzde yirmisi müşteri hizmetleri hakkında konuştu.
"Dolayısıyla, hepimiz insanların ürünlerimiz hakkında yorum bıraktığını düşünebiliriz; çalışanlarımız ve araçlarımız hakkında ve onlara nasıl yardım ettiğimiz ve onları nasıl desteklediğimiz hakkında incelemeler bırakıyorlar. Dolayısıyla, iyi bir müşteri hizmeti, bir müşteri deneyimi yaratabilir veya bozabilir. Ve kötü bir müşteri hizmeti deneyiminiz varsa, geri dönüp o şirketten tekrar satın alma olasılığınız nedir? Oldukça düşük."
MD: Bu tatil sezonunda müşterileri daha çok nerede alışveriş yapacaklarını göreceğiz ve satıcılar bu müşterilerle bulundukları yerde gerçekten buluşmak için en iyi şekilde nasıl hazırlanabilirler?
BM: "Kesinlikle artan bir mobil kullanım var ve satın alma yolu gerçekten mobilde başlıyor. Bence akılda tutulması gereken önemli şey, mobilin mutlaka uygulama anlamına gelmediğidir. Mobil ayrıca harika bir mobil uyumlu web sitesi anlamına da gelebilir. Bu uygulamayı çalışır duruma getirmek isteyebilirsiniz ve bu önemlidir, ancak harika bir mobil deneyime sahip olmak da bir o kadar önemlidir.
“Ve bununla birlikte sosyal geliyor. Tatil raporumuzda, yanıt verenlerin kabaca %55'i — sanırım %54.8'i tam sayı — sosyal medyayı yeni ürünler keşfetmek ve yeni satın alımlar yapmak için kullandıklarını söyledi. Geçen yılı hepimiz evlerimizi yenileyerek ve evin etrafında giderek daha fazla şey yaparak ve bunun gibi şeyler yaparak geçirdiğimiz için, bunu paylaşmak daha ilginç hale geliyor ve nereden satın aldığınız daha ilginç hale geliyor.
“Sonuç olarak, pazar yeri daha ilginç hale geldi. Gidebileceğiniz ve çeşitli ürünleri tek bir yerden satın alabileceğiniz bu yerler, insanların ürünlerini nasıl sattıklarını veya tüketicilerine nasıl hitap ettiklerini düşünmeleri gereken bir yer haline geliyor.
"Tüketicilerinize hitap etmenin son kısmı, tüm kanallarınızdaki incelemeleri düşünmeniz gerektiğidir çünkü insanlar sosyal kanıtlar arıyor. Facebook incelemeleri, Google incelemeleri, Trustpilot incelemeleri olsun, bunların tümü sosyal kanıtın bir parçası olarak kabul edilir. Bu nedenle, tüketicilerinizin faaliyet gösterdiği kanalları düşünmeniz gerçekten önemlidir. Sadece Instagram değil. Evet, Instagram bunun büyük bir parçası ama sadece Instagram değil.
"Tüm kanallarınıza geniş bir yelpazeden bakmak ve incelemelerinizin her yerde iyi göründüğünden ve işletmenizi ve ürünlerinizi özgün bir şekilde temsil ettiğinden emin olmak çok önemlidir."
MD: Sizin bakış açınıza göre tatillerde en yüksek satın alma ve en yüksek inceleme zamanı ne zaman?
BM: “Perakendecilerin işleri daha erken çektiğini düşünüyorum. Tüketiciler 2020'de çok sayıda nakliye gecikmesi ve ürün gecikmesi yaşadı. Sonuç olarak, muhtemelen daha erken satın alıyorlar. Siber Pazartesi hala büyük bir gün olacak ama ondan önce günler olacak. Şimdi daha da büyüyecekler.
“Bence bu aslında farklı bir dizi soruna yol açacak. Hepimiz erken alıyoruz dersek aynı bastırılmış talebe sebep oluruz ama en azından geçen seneden farklı olarak ürünlerimizi zamanında alırız. Bence bu orada büyük bir unsur.
“Tüccarların terfi yorgunluğu yaşadığını düşünüyorum. Sanırım geçen yıl bu, ışıkları nasıl açık tutacağımız ve insanları harcamaya devam ettirmek için ne tür tekliflere ihtiyacımız olduğuyla ilgiliydi. Sanırım bu yıl, 'Hey, aslında burada kar elde etmeye, biraz kar elde etmeye ve işimi büyütmeye geri dönmem gerekiyor' hakkında olacak. Öyleyse, tüm promosyonlarımı, tüm tekliflerimi nasıl geri alabilirim, etkinlikten daha büyük bir sepet alabilirim?
"İnceleme koleksiyonunun, yani inceleme sayısındaki artışın olacağı yer burasıdır. Tipik olarak, hizmet incelemeleri onu takip eden ertesi gün yapılır, bu nedenle, bunun üzerinde olduğunuzdan emin olmak istersiniz. Ancak ürün incelemeleri genellikle 7 ila 14 gün sonra gerçekleşir. Tüketicilere yalnızca ürünü almaları için değil, aynı zamanda üründen keyif almaları için bir şans vermek istiyorsunuz.
"Bu nedenle, döngünüzde nerede inceleme istemeniz gerektiğini anlamak oldukça önemlidir. Ama kesinlikle o ani yükseliş olacak ve buna hazırlanmanız gerekiyor. Bence kilit nokta, herkesin promosyon tekliflerini, nakliye planlarını, ürün tekliflerini şu anda planlaması kadar, aynı zamanda yorum toplama ve yanıtlama stratejinizi de planlamanız gerekiyor.
MD: Tatil değerlendirme bulgularını alıp yeni yıla girerken gördüğünüz en iyi uygulamalar veya başarı stratejileriniz var mı?
BM: “Evin ürün tarafı çok büyük çünkü ürün geliştirmenizi yapıyorsunuz. Muhtemelen 2022 için şimdi başladınız, ancak 2022 için kesinlikle Ocak veya Şubat'a kadar. Dolayısıyla, ürünlerinizin hangi öğelerinin işe yaradığına, hizmetinizin hangi öğelerinin iyi çalıştığına dair geri bildirim almak.
"Bir gecede teslimat teklif etmek ne anlama geliyor? Bu bize neye mal olacak? Maliyet-fayda analizini yapmak biraz zaman alacak. Bu nedenle, Ocak ayında otopsinizin bir bölümünü yaparken bu inceleme analizini yapmak, alternatif nakliye seçeneklerini düşünmemiz gerektiğini, farklı ürünler sunuyorsanız ek renkler ve bedenler hakkında düşünmemiz gerektiğini hatırlatmak açısından çok önemlidir. Ürün:% s.
"İnceleme verilerini müşteri deneyimi ekibinizden bulduğunuz şeylerle harmanlayarak yapabileceğiniz soyut şeyler nelerdir? İnsanların hangi konularda çağrıda bulunduğuna dair yerinde bir anlayışa sahipsiniz. Ama sonra, bu nerede yükseldi?
“İnsanların iyi ya da kötü yorum bırakma çabası önemlidir. Bence hepimiz görüyoruz. İster bir şeye dayalı bir uygulama içi hızlı yıldız derecelendirmesi olsun, ister bir müşteri hizmetleri sonrası araması veya aldığınız bir metin olsun, ister teslimattan gelen bir e-posta olsun, inceleme bırakmamız giderek daha fazla isteniyor.
“Düşünmeye başladığınızda inceleme ekosistemi oldukça geniş ve Trustpilot gibi bağımsız platformlar burada devreye giriyor. Kendi araçlarınızı kullanarak şirketiniz hakkında inceleme istemeniz bir şeydir. Tüketici içeriği, dürüstlük ve bunun gibi şeyler açısından sunduğumuz araçlar aracılığıyla üçüncü bir tarafın bunu doğrulaması başka bir şey.”
Daha fazla içgörü için, Trustpilot'un 2021 Tatil Raporunu keşfedin ve The Make it Big Podcast'in tam bölümlerini şurada yayınlayın: Spotify, Apple ve Google.
Kaynak: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Hesap
- Ek
- Türkiye
- analiz
- uygulamayı yükleyeceğiz
- Apple
- etrafında
- ses
- İYİ
- en iyi uygulamalar
- Bot
- botlar
- Tuğla ve harç
- iş
- satın almak
- Satın alma
- çağrı
- Sebeb olmak
- kanallar
- gelecek
- ortak
- şirket
- tüketici
- Tüketiciler
- içerik
- Kaldırım kenarı
- müşteri deneyimi
- Müşteri Hizmetleri
- Müşteriler
- Siber
- veri
- gün
- gecikmeleri
- teslim
- teslim
- Talep
- gelişme
- DID
- e-ticaret
- ekosistem
- E-posta
- uçları
- Etkinlikler
- deneyim
- HIZLI
- yorgunluk
- ileri
- tam
- Tercih Etmenizin
- mal
- harika
- Büyümek
- okuyun
- tatil
- Ana Sayfa
- ev
- Ne kadar
- Nasıl Yapılır
- HTTPS
- Kocaman
- melez
- anlayışlar
- sorunlar
- IT
- anahtar
- öncülük etmek
- önemli
- ÖĞRENİN
- Aşk
- Yapımı
- çarşı
- medya
- Tüccarlar
- milyon
- Telefon
- Pazartesi
- Yeni ürünler
- Yılbaşı
- teklif
- teklif
- teklifleri
- Teklifler
- Omni kanal
- Online
- işletme
- Opsiyonlar
- İnsanlar
- perspektif
- ifadeler
- fiziksel
- Almak
- planlama
- Platformlar
- podcast
- Tahminler
- PLATFORM
- ürün geliştirme
- Ürünler
- Kâr
- tanıtım
- kanıt
- çeken
- satın alma
- alımları
- rapor
- perakende
- perakendeciler
- İade
- gelir
- yorum
- Yorumları
- Risk
- Riski Azaltma
- koşu
- sorunsuz
- Dizi
- set
- Kargo
- alışveriş yapanlar
- Alışveriş
- beden
- So
- Sosyal Medya
- sosyal medya
- Harcama
- Spotify
- başlama
- başladı
- mağaza
- mağaza
- Stratejileri
- başarı
- Düşünme
- zaman
- üst
- dokunma
- işlem
- Trendler
- us
- değer
- ses
- Web sitesi
- yıl