Amazon Lex'i iletişim merkezi çözümlerine güçlü otomasyon ekleyebilir, böylece etkileşimli sesli yanıt (IVR) etkileşimleri aracılığıyla self servisi etkinleştirebilir veya arayan girişini temel alarak aramaları uygun temsilciye yönlendirebilirsiniz. Bu yetenekler, kullanıcı deneyimini kolaylaştırarak müşteri memnuniyetini artırabilir ve iletişim merkezindeki sınırlama oranlarını iyileştirebilir.
Hem self servis hem de çağrı yönlendirme senaryolarında, müşteri hizmetleri çağrılarında yaygın olarak gereken bilgileri alabilmesi için botu yapılandırmanız gerekebilir. Örneğin, arayan kişi çek hesabından tasarruf hesabına havale talebinde bulunduğunda self servis deneyimini etkinleştirmek için önce hesap kimliğini almanız gerekebilir.
Botlar, ilgili isteği veya istemi biliyorlarsa bir yanıtı işlemede daha etkilidir (örneğin, "Hesap kimliğiniz nedir?"). Amazon Lex, kapsamlı iletişim yönetimi yetenekleri sağlar, böylece bir konuşma boyunca bağlam korunabilir. Ancak bazen ilk istem, Amazon Lex botu devreye girmeden önce ortaya çıkabilir.
Bir IVR çözümü durumunda, örneğin, hoş geldiniz istemi (“ACME bankasına hoş geldiniz. Başlamak için bana hesap kimliğinizi söyler misiniz?”) istemcide tanımlanabilir (Amazon Bağlantısı) temas akışı. Bu durumda, Amazon Lex botu, kullanıcıdan hesap kimliğini zaten sorduğunuzun farkında değildir. Bu, bot için bir belirsizlik kaynağı olabilir (birinin sizi aradığını ve “123456” diyerek bir konuşma başlattığını düşünün).
Bu gibi durumlarda en iyi müşteri deneyimini oluşturmak için Amazon Lex botunuza istemle ilgili ayrıntıları sağlamanızı öneririz. Bu gönderide, kullanıcıya önceden verilmiş bir istem gibi ayrıntılar hakkında Amazon Lex'i bilgilendirmenin basit bir yolunu gösteriyoruz.
Çözüme genel bakış
Bu örnek için, bir Amazon Connect kişi akışının parçası olarak self servis özellikleri sağlayan bir Amazon Lex botu kullanıyoruz. Kullanıcı telefonundan aradığında hesap kimliği istenir (örneğin, altı haneli bir sayı). Amazon Connect kişi akışının istenen bilgilerle ilgili bağlamı nasıl ilettiğini gösteriyoruz (bu durumda, AccountId
yuvası) Amazon Lex botuna. En iyi uygulama olarak, bir kullanıcıdan bir yuva değeri istendiğinde Amazon Lex iletişim durumunu "yuva belirleme" olarak ayarlamanızı öneririz.
Amazon Lex botumuzu modellemek için aşağıdaki örnek bankacılık etkileşimini kullanıyoruz:
IVR: Merhaba, ACME bank müşteri hizmetlerine hoş geldiniz. Başlamak için lütfen bana hesap kimliğinizi söyleyin.
kullanıcı: 123456.
IVR: Teşekkürler. Nasıl yardımcı olabilirim? Hesap bakiyelerini kontrol edebilir, para transfer edebilir ve çekleri sipariş edebilirsiniz.
kullanıcı: Kontrolde bakiyem nedir?
IVR: Çek hesabınızın bakiyesi 875$'dır. Yardımcı olabileceğim başka bir şey var mı?
kullanıcı: Hayır teşekkürler, bu kadar.
IVR: Tamam, bugün bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkürler. İşinizi takdir ediyoruz!
Bunun nasıl çalıştığını görmek için bir Amazon Lex botu yerleştirelim.
Çözüm mimarisi
Bu örnek çözümde kullandığımız AWS CloudFormation ile bir Amazon Lex botu dağıtmak için AWS Lambda yerine getirme işlevi ve botla entegre örnek bir Amazon Connect iletişim akışı. Karşılama istemi ("ACME bankasına hoş geldiniz. Başlamak için lütfen bana hesap kimliğinizi söyleyin"), iletişim akışındaki bir "Oynat istemi" bloğunda yapılandırılır.
Kişi akışı, Amazon Lex'e kullanıcıdan bir yuva değeri istendiğini bildirmek için bir Lambda yardımcı işlevi kullanır. Bu, iletişim akışındaki bir "AWS Lambda işlevini çağır" bloğu aracılığıyla yapılır. Yardımcı işlev, Amazon Lex'e çağrı yapar put-session
API, Amazon Lex'e hesap kimliği yuva değerini ortaya çıkarmasını söylemek için. Aşağıdaki koda bakın:
Ardından kontrol, Amazon Lex botunu tetiklemek için iletişim akışındaki "Müşteri girdisi al" bloğuna geçer. Bot, hesap kimliği yuvası için hazır olduğundan, konuşma daha verimlidir. "Bilmiyorum" gibi girdilere yanıt verme niyeti oluşturarak, arayanın istenen bilgilere sahip olmadığı senaryoları da ele alabilirsiniz. Bot bir sayı (hesap kimliği) beklemesine rağmen, kullanıcı farklı bir yanıt verirse uygun niyet tetiklenir.
Önkoşullar
Bu çözümü dağıtmadan önce aşağıdaki ön koşullara sahip olmalısınız:
- An AWS hesabı çözümü nereye dağıtabilirsiniz
- Aşağıdaki AWS hizmetlerine erişim:
- Amazon Lex, bot oluşturacak
- İş mantığı işlevleri için Lambda
- AWS Kimlik ve Erişim Yönetimi (IAM) ilke ve roller oluşturma erişimiyle
- Amazon CloudWatch Günlükleri günlük grupları oluşturmak için
- Yığını çalıştırmak için AWS CloudFormation
- Bir Amazon Connect eşgörünümü (birini kurmayla ilgili talimatlar için bkz. Amazon Connect örneği oluşturun)
Örnek çözümü dağıtın
Çözümü dağıtmak için aşağıdaki adımları tamamlayın:
- Adresinde oturum açın AWS Yönetim Konsolu AWS hesabınızda ve aşağıdaki bağlantıyı seçin:
Bu, örnek bankacılık botunu oluşturmak için yeni bir CloudFormation yığını başlatır.
- İçin Yığın adı, bir ad girin (örneğin,
lex-elicit-slot-example
). - İçin ConnectInstanceARN, çözümü test etmek için kullanacağınız Amazon Connect bulut sunucusunun ARN'sini (Amazon Kaynak Adı) girin.
- Diğer parametreleri varsayılan değerlerinde bırakın veya gerektiğinde değiştirin.
- Klinik Sonraki.
- Yığınınız için isteyebileceğiniz etiketleri ekleyin (bu adım isteğe bağlıdır).
- Klinik Sonraki.
- Yığın ayrıntılarını inceleyin ve IAM kaynaklarının oluşturulacağını onaylamak için onay kutusunu seçin.
- Klinik Yığın oluştur.
Birkaç dakika sonra yığınınız tamamlanır ve aşağıdaki kaynakları içerir:
- Bir takma ada sahip yayınlanmış bir sürüm de dahil olmak üzere bir Lex botu (
Development-Alias
) - Bot için bir Lambda gerçekleştirme işlevi (
BotHandler
) - Amazon Lex'i çağıran bir Lambda yardımcı işlevi
put-session
Yuva belirleme modunu etkinleştirmek için API (SlotElicitor
) - Amazon Lex konuşma günlükleri için bir CloudWatch Logs günlük grubu (isteğe bağlı)
- Gerekli IAM rolleri
- Amazon Connect bulut sunucunuza örnek bir iletişim akışı ekleyen özel bir kaynak
Botu Amazon Lex konsolunda test edin
Bu noktada Amazon Lex konsolunda örnek etkileşimi deneyebilirsiniz. CloudFormation şablonunda belirttiğiniz ada sahip örnek botu görmelisiniz (banking-bot-sample
).
- Amazon Lex konsolunda bu botu seçin ve Bot sürümleri Gezinti bölmesinde.
- Klinik Sürüm 1, Daha sonra seçmek Amaçlar Gezinti bölmesinde.
Bir niyet listesi görebilirsiniz.
- Klinik test.
- seç Geliştirme-Takma Ad Ve seç Onaylamak.
Test penceresi açılır.
- “Bakiyem nedir?”i deneyin. başlamak. "Biraz çek sipariş et", "100 dolar aktar" ve "güle güle" de diyebilirsin.
Bir hesap kimliği girmeniz istenecektir.
Botu Amazon Connect ile test edin
Şimdi bunu bir Amazon Connect örneği kullanarak sesle deneyelim. Amazon Connect bulut sunucunuzda zaten bir örnek iletişim akışı yapılandırdık.
Tek yapmanız gereken bir telefon numarası belirlemek ve bu iletişim akışı ile ilişkilendirmek. Bunu yapmak için şu adımları izleyin:
- Amazon Connect konsolunda, bulut sunucunuzu seçerek bulut sunucunuzu açın. Erişim URL'si ve örneğe giriş yapın.
- Üzerinde Kullanıcı Paneli, seçmek Telefon numaralarını görüntüleyin.
- Klinik Bir numara talep edin.
- üzerinde bir ülke seçin Ülke açılır menüyü tıklayın ve bir sayı seçin.
- İçin Açıklama, gibi bir açıklama girin
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - İçin İletişim akışı, az önce oluşturduğunuz kişi akışını seçin.
- Klinik İndirim.
Artık botunuzu ses kullanarak test etmek için Amazon Connect bulut sunucunuzu aramaya hazırsınız. Sadece telefonunuzdaki numarayı çevirin ve deneyin!
Temizlemek
Devam eden ücretlere maruz kalmamak için botu kullanmayı bitirdiğinizde CloudFormation şablonunun bir parçası olarak oluşturulan kaynakları temizlemek isteyebilirsiniz. Bunu yapmak için CoudFormation Yığınını silin.
Sonuç
Amazon Lex, otomatikleştirilmiş, self servis işlevsellik sağlamak veya arayanları doğru aracılara yönlendirmek için kullanıcılarınızdan bilgi almak için kullanabileceğiniz güçlü otomatik konuşma tanıma (ASR) ve doğal dil anlama (NLU) özellikleri sunar. Amazon Lex, bir müşteri hizmetleri aramasında yaygın olarak ihtiyaç duyulan bilgileri toplamak için yuva belirlemeyi kullanır. Bot'a doğru zamanda, hatta bazı durumlarda, hatta bir konuşmanın ilk dönüşünde bile, beklemesi gereken bilgi türüyle ilgili ayrıntıları sağlamak önemlidir. Bu tekniği kendi Amazon Lex konuşma akışlarınıza dahil edebilirsiniz.
Yazarlar Hakkında
Brian Yost AWS Lex ekibinde Kıdemli Teknik Program yöneticisidir. Boş zamanlarında dağ bisikleti sürmekten, evde bira yapmaktan ve teknolojiyle uğraşmaktan hoşlanıyor.
- Akıllı para. Avrupa'nın En İyi Bitcoin ve Kripto Borsası.
- Plato blok zinciri. Web3 Metaverse Zekası. Bilgi Güçlendirildi. SERBEST ERİŞİM.
- KriptoHawk. Altcoin Radarı. Ücretsiz deneme.
- Kaynak: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Hakkımızda
- erişim
- Hesap
- karşısında
- ajanları
- zaten
- Rağmen
- Amazon
- Belirsizlik
- api
- Otomatik
- Otomasyon
- AWS
- Banka
- Bankacılık
- İYİ
- Engellemek
- sınır
- Bot
- kutu
- iş
- çağrı
- Arayan
- yetenekleri
- ele geçirmek
- durumlarda
- değişiklik
- yükler
- denetleme
- Çekler
- Klinik
- kod
- toplamak
- kapsamlı
- konsolos
- UAF ile
- Sınırlama
- kontrol
- konuşma
- olabilir
- ülke
- çevrimiçi kurslar düzenliyorlar.
- Oluşturma
- görenek
- müşteri deneyimi
- Müşteri memnuniyeti
- Müşteri Hizmetleri
- göstermek
- dağıtmak
- dağıtma
- farklı
- Değil
- dolar
- Etkili
- verimli
- etkinleştirmek
- Keşfet
- örnek
- deneyim
- Ad
- akış
- takip et
- takip etme
- işlev
- işlevsellik
- para
- grup
- yardım et
- Ana Sayfa
- Ne kadar
- HTTPS
- Kimlik
- önemli
- iyileştirmek
- Dahil olmak üzere
- Artırmak
- bilgi
- giriş
- entegre
- niyet
- etkileşim
- interaktif
- IT
- dil
- başlattı
- LINK
- Liste
- YAPAR
- yönetim
- müdür
- model
- Daha
- Doğal (Madenden)
- Navigasyon
- numara
- Teklifler
- tamam
- açık
- açılır
- sipariş
- Diğer
- kendi
- Nokta
- politikaları
- güçlü
- uygulama
- Programı
- sağlamak
- sağlar
- oranlar
- tavsiye etmek
- talep
- isteklerinizi
- gereklidir
- kaynak
- Kaynaklar
- yanıt
- Rota
- koşmak
- memnuniyet
- hizmet
- Hizmetler
- set
- ayar
- Basit
- So
- çözüm
- Çözümler
- biraz
- Birisi
- yığın
- başladı
- Eyalet
- takım
- Teknik
- Teknoloji
- test
- Test yapmak
- zaman
- bugün
- transfer
- us
- kullanım
- kullanıcılar
- değer
- ses
- karşılama
- çalışır