Oyun, çok büyük ve hızlı büyüyen bir endüstridir. tahmin edilen gelir 159'de 2020 milyar doları aşacak (9.3'a göre %2019 artış). Küresel kısıtlamalar evde ve ekranda daha fazla zaman harcanmasına yol açtığından, bazı yönlerden pandemi oyun sektöründe bir patlama yarattı. Ve oyun şirketlerinin rekabette öne çıkmasının bir yolu, bazen yüksek kaliteli oyuncu desteği sunmaktır. oyunun kendi içinde.
Ancak sektör, müşteri destek ekipleri için benzersiz bir dizi zorluk sunuyor. Birincisi, pek çok oyun, hızlı yanıtlar isteyen küresel, çok dilli kitlelere hitap ediyor. İkincisi, müşteri destek temsilcilerinin oyuncularla birlikte "konuşmak" için gereken uzmanlık düzeyine sahip olması bekleniyor. Ve son olarak, birçok oyuncu kendi başına sorun gidermeye çalışır, bu da onları resmi olmayan, İngilizce konuşulan forumların tavşan deliğine sürükler.
Yine de bu üç zorluk, yapay zekayı kullanmak ve destek temsilcilerini oyunculara kendi ana dillerinde (ve ayrıca oyunun kendi dilinde) hızlı bir şekilde hizmet vermeleri için güçlendirmek için büyük fırsatlardır. İşte nasıl:
1. Zorluk: Büyük küresel kitleler
İster konsollarda, ister mobil cihazlarda veya PC'de oynansın, oyunların izleyici kitlesi benzersiz bir şekilde küreseldir. Genel olarak konuşursak, oyunların büyük çoğunluğunu oynamanın önünde hiçbir coğrafi engel yoktur. Bu nedenle çoğu şirket, birden çok izleyicinin kültürel farklılıklarını ele almak için bunları yerelleştirir. Bu, yalnızca standart çeviri görevlerinizi değil, aynı zamanda tüm farklı karakterler için seslendirmeyi de içeren karmaşık bir süreçtir. Ancak sonuç olarak oyuncular kendi ana dillerinde destek alabilmeyi beklerler ki bu her zaman böyle değildir.
Gerçek şu ki, pek çok şirket hala yalın müşteri hizmetleri ekipleriyle çalışıyor, çünkü görece az talebi olan diller için tam zamanlı temsilciler tutmanın ekonomik açıdan çok az anlamı var. Ne yazık ki, bu, bazı düşük trafikli dillerin daha uzun ilk yanıt süreleri (FRT'ler) yaşayabileceği anlamına gelir ve bu da oyuncuların hayal kırıklığını artırabilir.
AI, çok dilli makine çevirisi ile aracıları güçlendirerek bu sorunun çözülmesine yardımcı olabilir. uluslararası müşteri desteği. Başka bir deyişle, bir insan hala döngüdedir, ancak bir makine çeviri sürecine yardımcı olur. Çeviri müşteriye ulaşmadan önce bir insan çevirinin doğruluğunu kontrol eder ve tüm düzeltmeleri algoritmaya geri gönderir. Bu süreç, oyun şirketlerinin destek operasyonlarıyla küresel bir kitleye daha verimli bir şekilde ulaşmalarına yardımcı olabilir.
Zorluk 2: Oyunun dilini bilmek
Bir oyuncu başka bir oyuncuyu bir mil öteden görebilir. Destek temsilcileri oyunun dilini bilmediklerinde, oyuncular nezdindeki iyi niyetini ve güvenilirliğini hemen kaybederler. Bazı oyun terimleri diller arasında tutarlıyken diğerleri tutarlı değildir (örneğin, argo veya kısaltmalar). Buna küresel oyuncu kitlesini de eklediğinizde doğru destek temsilcisi profilini bulmak neredeyse imkansız olabilir.
Bu durumda, müşteri hizmetleri için çok dilli makine öğrenimi modelleri, her oyun için benzersiz terimlerle eğitilebilir. Daha fazla terim ortaya çıktıkça (veya terimler diller arasında farklılık gösterdikçe), model onları da “öğrenecek” şekilde ince ayar yapılabilir. Bu şekilde şirketler, aynı zamanda oyuncu olan aracıları işe almaya odaklanabilir ve çeviri işini yapay zekaya bırakabilir (lingo bozulmadan). Kendi dillerinde oyuncu desteği (ve oyunun dili), müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarını iyileştirmenin kesin bir yoludur.
Zorluk 3: Çok dilli self servis
Oyuncular, müşteri desteği arayan en teknoloji meraklısı kişiler arasındadır. Bu, bir aracıyla iletişime geçmeden önce yanıtları kendileri bulmak için her şeyi deneyecekleri anlamına gelir. Bu cevaplar web sitesinde yoksa, bulmak için oyun forumlarına döneceklerdir. Bu forumların çoğu İngilizce'dir, bu da çok dilli oyunculardan oluşan geniş bir topluluğu dışarıda bırakır.
Bu durumda yapay zeka, hem web sitesi hem de oyun içi yardım merkezleri için ortak destek taleplerinin çok dilli SSS'lere çevrilmesine yardımcı olabilir. Bu, birden çok dili geniş ölçekte desteklemenin en verimli ve düşük maliyetli yoludur. Bahsetmiyorum bile, bir çok dilli yardım merkezi yalnızca İngilizce olan forumlarda arama yapan İngilizce konuşmayan oyuncular arasındaki hayal kırıklığını azaltabilir.
Temel Çıkarım: Oyun, AI için birincil kullanım durumudur
Oyunların küresel doğası ve oyuncuların büyük beklentileri göz önüne alındığında (bilmeliyim ki ben de bir oyuncuyum), bu özel sektör çok dilli teknoloji için mükemmel bir eşleşme. Şirketlere, oyun uzmanlığına sahip doğru kişileri işe almaya odaklanma esnekliği sağlarken, gerisini oyuna özel yapay zekanın halletmesine izin veriyor.