Організації, у яких є контакт-центри, отримують переваги від розширеної аналітики записів дзвінків, щоб отримати важливі відгуки про продукт, підвищити ефективність контакт-центру та визначити можливості навчання для своїх співробітників. The Рішення Post Call Analytics (PCA). використовує сервіси машинного навчання AWS (ML), наприклад Амазонська розшифровка та «Амазонка» щоб отримати інформацію з аудіозаписів дзвінків контакт-центру, завантажених після дзвінка, або з інтеграції з нашим компаньйоном Рішення Live Call Analytics (LCA).. Ви можете візуалізувати статистику PCA в інструменті бізнес-аналітики (BI). Amazon QuickSight для розширеного аналізу.
У цій публікації ми покажемо вам, як використовувати дані PCA для створення автоматизованих інформаційних панелей QuickSight для розширеної аналітики, щоб допомогти в процесах забезпечення якості (QA) і управління якістю (QM). Ми надаємо AWS CloudFormation шаблон і покрокові інструкції, які дозволять вам розпочати роботу з нашим зразком інформаційної панелі лише за кілька простих кроків.
Зразок огляду інформаційної панелі
Наступні знімки екрана ілюструють різні компоненти нашої зразкової інформаційної панелі QuickSight:
- Вкладка "Резюме". – Цей режим перегляду об’єднує статистику дзвінків за такими точками даних, як середні настрої клієнтів і середню тривалість розмови агента, а також детальні записи дзвінків. Графіки на зразок «Хто говорить більше?» показати розподіл настроїв клієнтів на основі часу розмови доповідача. Ви можете застосувати фільтри даних, агента, тривалості розмови та мови для цільового пошуку. Графічний і табличний вигляд допомагають точно аналізувати дані.
- Вкладка настроїв – Це подання показує розподіл настроїв за кількома параметрами, наприклад вплив настроїв агента на досвід клієнтів. У графічному та табличному поданні ви бачите кореляцію настроїв клієнтів і агентів. Найнижча оцінка настрою вказує на можливість тренування для агентів. Ви можете застосовувати фільтри даних і агентів для цільового пошуку.
- Вкладка Категорії – Ця вкладка показує загальні настрої, час розмови та час без розмови за чергу мовця у ваших записах дзвінків. Ви можете аналізувати дані на основі категорії разом із фільтром дати та агента. Ви можете отримати уявлення про те, як тривалість розмови агента впливає на настрої клієнтів. Графічний і табличний вигляд допомагають точно аналізувати дані.
- Вкладка «Спеціальні сутності». – Подібно до категорії, ви можете побачити розбивку за спеціальними сутностями. Ви можете застосувати фільтри дати, агента та настроюваних об’єктів для цільового пошуку.
- Вкладка «Проблеми», «Дії», «Результат». – У цьому режимі перегляду відображаються загальні настрої, час розмови та час без розмови за чергу мовця у ваших записах дзвінків. Ви можете аналізувати дані на основі проблеми, дії та результату для спеціальної фрази разом із фільтрами дати, категорії та агента
Огляд рішення
Рішення використовує такі служби та функції AWS:
На наведеній нижче діаграмі архітектури показано, як наше рішення використовує статистику PCA із запису виклику в сегменті S3, щоб увімкнути аналітику в QuickSight.
У рамках робочого процесу рішення EventBridge отримує подію для кожного вихідного файлу аналізу рішення PCA. Kinesis Data Firehose використовує Lambda для виконання перетворення та стиснення даних, зберігаючи файл у стисненому стовпчастому форматі (Parquet) у цільовому сегменті S3. Каталог даних AWS Glue містить визначення таблиць для джерел даних. Athena запускає запити за допомогою різноманітних інструкцій SQL до стиснутих файлів Parquet, а QuickSight використовується для візуалізації. Щоб оптимізувати продуктивність запитів, ми використовуємо проекції Athena partition. Ця функція автоматично створює розділи на основі дат для продуктивності запитів і оптимізації витрат.
Це слабко пов’язана архітектура, яка дозволяє отримувати дані зі сторонніх джерел даних, збагачувати дані, додаючи більше точок даних, і перехресно посилатися на дані з різних джерел даних для аналітичних випадків. Функції Lambda можна інтегрувати зі сторонніми джерелами даних для обробки та зберігання стисненого виводу в Amazon S3 за допомогою Kinesis Data Firehose. Athena дозволяє створювати представлення, перехресно посилаючись на дані в кількох таблицях.
Необхідні умови:
Ви повинні мати такі передумови:
- Вам потрібен активний Обліковий запис AWS з дозволом створювати та змінювати ролі IAM
- Рішення PCA має бути вже розгорнуто в тому самому обліковому записі та регіоні AWS, які ви використовуватимете для інформаційних панелей
- QuickSight і AWS CloudFormation мають бути в одному регіоні.
Зверніть увагу, що це рішення використовує сховище QuickSight SPICE.
Розгортайте ресурси за допомогою AWS CloudFormation
Щоб розгорнути рішення, виконайте такі дії:
- Увійдіть у Консоль управління AWS у бажаному регіоні.
- Створіть обліковий запис QuickSight (пропустіть цей крок, якщо у вас уже є обліковий запис QuickSight):
- Перейдіть до служби QuickSight з консолі.
- Вибирати Зареєструйтеся в QuickSight.
- Виберіть видання.
- Введіть назву свого облікового запису та адресу електронної пошти для сповіщень.
- Перейдіть до стеку рішення PCA CloudFormation і на Виходи вкладку, запишіть значення ключа
OutputBucket
. - Дозвольте QuickSight отримати доступ до автоматичного виявлення Athena та вихідного сегмента S3 (див. крок 3) за допомогою Дозвіл на запис для Athena Workgroup увімкнено, а потім виберіть обробка.
- Увімкніть події EventBridge для PCA
OutputBucket
:- Відкрийте PCA
OutputBucket
(див. крок 3) на консолі Amazon S3. - Вибирати властивості, перейдіть до Amazon EventBridge, і вибрати включити
- Відкрийте PCA
- Використовуйте наступне Запустити стек кнопку для розгортання рішення PCA Analytics у бажаному регіоні:
- Введіть унікальну назву стека, якщо ви хочете змінити назву за замовчуванням (
pca-quicksight-analytics
). - для PcaOutputBucket, введіть значення
OutputBucket
. (див. крок 3) - для PcaWebAppHostAddress, введіть частину імені хоста
WebAppUrl
вихід із стека PCA. - Використовуйте значення за замовчуванням для інших параметрів або оновіть, якщо потрібно.
- Вибирати МАЙБУТНІ.
- Установіть прапорець підтвердження та виберіть Створити стек.
- Після завершення створення стеку CloudFormation на консолі QuickSight виберіть піктограму користувача (вгорі праворуч), щоб відкрити меню, і виберіть Керуйте QuickSight.
- Виберіть на сторінці адміністратора Керуйте активами, Потім виберіть Панелі.
- Select
<Stack Name>-PCA-Dashboard
І вибирай Поділитись. - За бажанням, щоб додатково налаштувати інформаційну панель, поділіться
<Stack Name>-PCA-Analysis
при Аналіз типу активів та<Stack Name>-PCA-*
при Набори даних. - Введіть користувача або групу QuickSight і виберіть Поділитись знову.
Перегляньте інформаційну панель із демонстраційними даними
Після розгортання рішення ви можете досліджувати інформаційні панелі, завантажуючи демонстраційні дані.
- Завантажити демонстраційні файли PCA.
- Розпакуйте та завантажте демонстраційні файли PCA в папку
OutputBucket
відро в/parsedFiles/
папку.
Зауважте, що цей крок необов’язковий. Ми рекомендуємо використовувати невиробниче середовище або стек, щоб зберігати робочі та демонстраційні дані окремо.
Завантажити історичні дані PCA
Після розгортання рішення обробляє нові дані PCA, коли вони додаються. Щоб обробити старіші дані PCA, виконайте такі дії:
- Відкрийте PCA
OutputBucket
на консолі Amazon S3. - Виберіть увесь вміст під
/parsedFiles/
папку. - Вибирати дію і скопіюйте файли в те саме місце.
Це запускає правило EventBridge для обробки історичних файлів PCA та передачі даних на інформаційну панель QuickSight.
Перевірте дані
Після створення вихідних даних PCA (протягом кількох хвилин) у PCA з’явиться стиснутий файл даних Parquet PCA. OutputBucket
при pca-output-base
.
- На консолі Athena відкрийте редактор запитів і виберіть
pca
бази даних. Ви повинні побачитиpca_output
стіл під Таблиці та види. - Виберіть меню параметрів поруч із
pca_output
стіл і виберіть Таблиця попереднього перегляду. - Виконайте свій запит і перегляньте результати.
Навігація елементами керування інформаційної панелі
- Повзунки під візуальними елементами на основі дати можуть регулювати діапазон дат.
- Ви можете вибрати сегменти у візуальних елементах, щоб детальніше розгорнути їх. QuickSight використовує вибраний сегмент як критерій для фільтрації даних на поточній сторінці. Щоб скасувати це фільтрування, виберіть той самий сегмент знову.
- Унизу кожної сторінки показано візуальні елементи сітки для детального аналізу.
- Подібно до інших візуальних елементів, ви можете експортувати візуальні дані сітки в CSV і Excel за допомогою меню в правому верхньому куті панелі.
- У візуалізації сітки виберіть значення ідентифікатора кожного запису виклику, щоб перейти на портал PCA, щоб переглянути деталі цього запису.
- Ви можете використовувати фільтри, щоб визначити свої критерії. Наприклад, налаштувати
FromDate
таToDate
для перегляду старіших даних або спеціального періоду часу.
Прибирати
Щоб видалити ресурси, створені цим стеком, виконайте такі дії:
- Видаліть стек CloudFormation.
- Якщо ви завантажили демонстраційні файли PCA у своє невиробниче розгортання PCA, видаліть їх із PCA
OutputBucket
відро під/parsedFiles/
. - Видалити
pca-output-base
папку у вихідному відрі PCA.
Висновок
У цій публікації ви дізналися, як візуалізувати дані рішення PCA за допомогою шаблону CloudFormation для автоматизації створення інформаційної панелі QuickSight. Ви також дізналися, як візуалізувати історичні дані PCA в QuickSight.
Зразок додатка інформаційної панелі PCA QuickSight надається з відкритим кодом — використовуйте його як відправну точку для власного рішення та допоможіть нам покращити його, надаючи попередні виправлення та функції через GitHub тягне прохання. За експертну допомогу, Професійні послуги AWS та інші Партнери AWS тут, щоб допомогти.
Про авторів
Мехмет Демір є старшим архітектором рішень в Amazon Web Services (AWS) у Торонто, Канада. Він допомагає клієнтам створювати добре архітектурні рішення, які підтримують бізнес-інновації.
Анкур Таунк є старшим спеціалістом з розробки рішень в AWS. Він допомагає клієнтам досягти бажаних бізнес-результатів у просторі Контакт-центру за допомогою Amazon Connect.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
- джерело: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- доступ
- рахунки
- точно
- Achieve
- через
- дію
- дії
- активний
- доданий
- адреса
- адмін
- просунутий
- після
- Агент
- агенти
- ВСІ
- Дозволити
- вже
- Amazon
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Веб-служби Amazon (AWS)
- аналіз
- аналітика
- аналізувати
- та
- з'являтися
- додаток
- Застосовувати
- архітектура
- допомогу
- Допомога
- гарантія
- аудіо
- автоматизувати
- Автоматизований
- автоматично
- середній
- AWS
- AWS CloudFormation
- Клей AWS
- AWS Машинне навчання
- назад
- заснований
- користь
- Краще
- дно
- Box
- Пробій
- будувати
- Створюємо
- бізнес
- бізнес-аналітика
- button
- call
- Може отримати
- Канада
- випадок
- каталог
- категорії
- Категорія
- Центр
- Центри
- зміна
- перевірка
- Вибирати
- хмара
- тренування
- повний
- Компоненти
- З'єднуватися
- Консоль
- контакт
- контакт-центр
- зміст
- внесок
- Кут
- Кореляція
- Коштувати
- з'єднаний
- створювати
- створений
- створює
- створення
- Критерії
- перехресні посилання
- Поточний
- виготовлений на замовлення
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Клієнти
- налаштувати
- приладова панель
- дані
- точки даних
- Database
- Дата
- дефолт
- Демонстрація
- розгортання
- розгорнути
- розгортання
- докладно
- деталі
- різний
- розподіл
- вниз
- кожен
- видання
- редактор
- ефективність
- включіть
- включений
- збагачувати
- Що натомість? Створіть віртуальну версію себе у
- юридичні особи
- суб'єкта
- Навколишнє середовище
- Ефір (ETH)
- Event
- Події
- приклад
- перевершувати
- досвід
- експерт
- дослідити
- експорт
- витяг
- особливість
- риси
- зворотний зв'язок
- кілька
- філе
- Файли
- фільтрувати
- фільтрація
- Фільтри
- Гнучкість
- після
- формат
- освіта
- FRAME
- від
- Функції
- далі
- Отримувати
- породжувати
- отримати
- Go
- графіки
- сітка
- Group
- допомога
- допомагає
- тут
- історичний
- Як
- How To
- HTTPS
- IAM
- ICON
- ідентифікувати
- Impact
- важливо
- удосконалювати
- in
- вказує
- інновація
- розуміння
- розуміння
- інструкції
- інтегрувати
- інтеграція
- Інтелект
- питання
- IT
- тримати
- ключ
- Kinesis Data Firehose
- мова
- запуск
- вчений
- вивчення
- дозволяє
- використання
- погрузка
- розташування
- машина
- навчання за допомогою машини
- зробити
- управління
- Меню
- протокол
- ML
- змінювати
- більше
- множинний
- ім'я
- Необхідність
- Нові
- наступний
- сповіщення
- відкрити
- Можливості
- Можливість
- оптимізація
- Оптимізувати
- Опції
- Інше
- власний
- pane
- параметри
- частина
- виконувати
- продуктивність
- дозвіл
- Дозволи
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- точка
- точок
- Портал
- пошта
- переважним
- передумови
- процес
- процеси
- Product
- Production
- професійний
- Прогнози
- забезпечувати
- за умови
- Питання та відповіді
- якість
- діапазон
- отримує
- рекомендувати
- запис
- запис
- облік
- регіон
- видаляти
- Звітність
- вимагається
- ресурси
- результат
- результати
- огляд
- Правило
- то ж
- скріншоти
- прокрутки
- Пошук
- сегмент
- сегменти
- відокремлені
- обраний
- старший
- настрій
- обслуговування
- Послуги
- комплект
- Поділитись
- Повинен
- Показувати
- Шоу
- аналогічний
- простий
- рішення
- Рішення
- Джерела
- Простір
- Гучномовець
- розмова
- спеціаліст
- спеції
- SQL
- стек
- Персонал
- почалася
- Починаючи
- заяви
- статистика
- Крок
- заходи
- зберігання
- зберігати
- потік
- такі
- РЕЗЮМЕ
- підтримка
- таблиця
- балаканина
- Переговори
- Мета
- цільове
- шаблон
- Команда
- їх
- третя сторона
- час
- до
- інструмент
- топ
- Торонто
- Перетворення
- при
- створеного
- Оновити
- завантажено
- us
- використання
- використання випадку
- користувач
- значення
- Цінності
- різноманітність
- через
- вид
- думки
- візуалізації
- Web
- веб-сервіси
- волі
- в
- робочий
- вашу
- зефірнет
- Zip