Платформа аналітики обслуговування клієнтів SupportLogic на основі ШІ заробила 50 мільйонів доларів

Платформа аналітики обслуговування клієнтів на основі ШІ SupportLogic сьогодні оголосила, що залучила 50 мільйонів доларів у рамках фінансування серії B під керівництвом WestBridge Capital Partners і General Catalyst за участі Sierra Ventures і Emergent Ventures. Генеральний директор Крішна Раджа каже, що кошти, завдяки яким SupportLogic зібрала понад 62 мільйони доларів, будуть спрямовані на підтримку зростання компанії та поточний розвиток платформи.

Компанія SupportLogic у Санта-Кларі, штат Каліфорнія, була заснована в 2016 році Крішною Раджем Раджею, раннім інженером підтримки у VMware і першим співробітником офісу компанії в Індії. Раджа каже, що він на власні очі спостерігав, що сигнали про наміри клієнтів губляться серед організаційних силосів і систем керування взаємовідносинами з клієнтами та підтримки.

«[Я] заснував SupportLogic з місією трансформувати роль служби підтримки клієнтів як проактивного агента змін у компаніях, маючи можливість охоплювати справжній голос клієнта та діяти відповідно до нього, щоб збільшити та захистити дохід клієнтів», — сказав Раджа VentureBeat електронною поштою. . «Наше нове фінансування допоможе SupportLogic додати більше каналів взаємодії з клієнтами до набору рішень — наприклад, численні джерела даних, такі як чат, голос, дискусійні форуми, опитування та електронні листи. Ми також розширимо наші можливості навчання агентів і управління здоров’ям клієнтів».

Обслуговування клієнтів на основі AI

Пандемія різко підкреслила цінність ШІ в роботі з клієнтами. Gartner прогнозує що у 15 році 2021% усіх взаємодій із обслуговуванням клієнтів у всьому світі буде повністю базуватися на штучному інтелекті. А за даними Deloitte, 56% компаній інвестують у розмовна технологія ШІ покращити міжканальний досвід.

SupportLogic спеціалізується на вилученні сигналів клієнтів із бізнес-комунікацій за допомогою інструментів оцінки випадків та навчання агентів. Використовуючи обробку природної мови, платформа надає рекомендації менеджерам, щоб випередити ескалацію, і допомагає визначити найкращі випадки для перегляду. SupportLogic також забезпечує інтелектуальну маршрутизацію запитів, використовуючи механізм ШІ для визначення найкращого доступного агента для обробки запиту на основі таких факторів, як настрої та ризик відтоку. Крім того, продукт компанії підтримує функції, не пов’язані з підтримкою, зокрема керування продуктами, пропонуючи видимість викликів клієнтів, на які клієнти можуть реагувати.

Вгорі: платформа аналітики обслуговування клієнтів SupportLogic.

Авторство зображення: SupportLogic

«Готові моделі машинного навчання аналізу настроїв і вилучення об’єктів навчаються на зовсім іншому корпусі й не працюють із цими наборами даних. Більшість інструментів у цьому просторі зосереджені на випадках використання відхилення регістру, таких як чат-боти, роботизована автоматизація процесів і управління знаннями», — сказав Раджа. «Таким чином, на сьогоднішній день не було жодного рішення типу «програмне забезпечення як послуга», яке б робило те, що робить SupportLogic. Фактично, багато наших клієнтів спочатку почали створювати власні рішення, і SupportLogic часто витісняє ці власні проекти».

SupportLogic розробила свою платформу за допомогою методу ансамблю — техніки машинного навчання, яка поєднує кілька базових моделей для створення однієї оптимальної прогнозної моделі — працює на Google БЕРТ. Модель, навчена мільйонами взаємодій з клієнтами, персоналізована для кожного клієнта, використовуючи основний механізм вилучення сигналу, створений на загальній основі.

SupportLogic стверджує, що має кілька тисяч користувачів у «багатьох великих корпоративних облікових записах». У 2021 році клієнтська база стартапу зросла на 300%, а кількість взаємодій, проаналізованих його ШІ, зросла з 15 мільйонів у 2020 році до понад 60 мільйонів у 2021 році, кажуть у компанії.

«Коли спалахнула пандемія, як і в будь-якій іншій галузі, ми думали, що це негативно вплине на нас. Але, як не дивно, ми не були», – сказав Раджа. «Інженери служби підтримки наших клієнтів почали працювати більш віддалено та спільно. SupportLogic забезпечив ці організації миттєвою вигодою — наприклад, навчання агентів стало легшим... Ми також розвинули продукт, щоб допомогти нашим клієнтам впоратися з впливом пандемії на їхній бізнес. Наприклад, кілька клієнтів попросили нас допомогти їм відстежувати ключові слова, пов’язані з пандемією, наприклад «COVID 19», які ми швидко ввімкнули в нашому продукті».