Думки, висловлені Підприємець дописувачі - власні.
Ми всі знаємо, що задоволення ваших клієнтів є ключем до формування лояльності та заробітку на повторних операціях. Якщо ваші клієнти не задоволені своїм досвідом покупки, це не матиме значення, наскільки хороший ваш маркетинг, скільки потенційних клієнтів ви отримуєте або наскільки добре ваша воронка продажів перетворює нових клієнтів - вони не повернуться.
І вам потрібно, щоб вони повернулися. В електронній комерції від 20% до 50% ваших транзакцій створюються клієнтами, які повертаються, і для більшості продавців ці транзакції складають левову частку доходу. Фактично, принцип Парето передбачає, що лише 20% клієнтів певного бренду отримають приблизно 80% його доходу; іншими словами, ваш найлояльніший сегмент клієнтів створює переважну більшість ваших прибутків. Крім того, залучення постійних клієнтів не коштує нічого, а шляхи до конверсії коротші, тобто маржа на їхні покупки вища. Ось чому так багато роздрібних торговців інвестують у заохочення лояльності та VIP-привілеї, призначені для зростання повернення продажів.
В електронній комерції є багато чудових інструментів, які допомагають торговцям захоплювати клієнтів і залучати повернений бізнес. Програми лояльності, заохочення за рекомендаціями, перегляд продуктів у 3D і доповненій реальності, безкоштовна доставка та навіть нейтральне замовлення — усе це відіграє важливу роль у стимулюванні конверсій і покращенні сприйняття бренду. Але один із найефективніших, маловикористовуваних методів виховання лояльності в Інтернеті – це пропонувати відмінне обслуговування клієнтів.
За оцінками HubSpot, 93% клієнтів, імовірно, зроблять повторну покупку в компаніях, які пропонують відмінне обслуговування клієнтів. Це багато! І сучасні програми служби підтримки, як Горгії та Zendesk запропонувати продавцям набагато більше функцій, орієнтованих на продажі, ніж ви, ймовірно, очікуєте.
Насправді, хоча ви можете уявити, що обслуговування клієнтів — це насамперед інструмент для полегшення повернень і обмінів, сучасні платформи чудово завершують конверсії, підвищують AOV і збирають цінні дані про клієнтів.
За темою: 4 прості способи, як ваш бренд електронної комерції може краще обслуговувати клієнтів у 2021 році
Ось п’ять важливих способів, за допомогою яких розумна програма обслуговування клієнтів може допомогти вам збільшити прибутки та лояльність в Інтернеті.
1. Орієнтуйте клієнтів на критичних етапах шляху до покупки
За оцінками Shopify, щоразу, коли новий клієнт повертається на ваш сайт, щоб зробити покупку, ймовірність того, що він або вона зробить наступну покупку, зростає. Клієнт, який повернувся вперше, має 45% шансів зробити третю покупку, клієнт, який повернувся двічі, має 56% шансів зробити четверту покупку тощо.
Торговці мають неймовірний стимул максимізувати кількість клієнтів, які проходять через воронку продажів, окрім перспективи негайного продажу. Один із ефективних способів зробити це — визначити, де значна частка користувачів сайту застрягла, і запропонувати руку.
Ви можете використовувати вкладку «Потік поведінки» в Google Analytics (або еквівалент у бажаній панелі звітів), щоб оцінити загальні шляхи здійснення покупки у вашому магазині та виділити кроки, на яких спостерігається найбільше зменшення. Звідти ви можете використовувати програму служби підтримки, щоб налаштувати сценарії підказок, які стимулюють продажі в ці критичні моменти.
Наприклад, якщо ви виявите, що значна кількість потенційних клієнтів покидає сторінку вашої колекції, можливо, її не налаштовано для оптимального перегляду. Просте «Чи можу я допомогти вам щось знайти?» підказка зацікавить багатьох користувачів, які інакше пішли б, не зробивши покупки.
2. Вирішуйте скарги до того, як вони стануть рецензіями
Соціальний доказ є одним із найпотужніших інструментів у продажах, оскільки покупці схильні довіряти нейтральній думці користувачів набагато більше, ніж маркетинговій копії. З тієї ж причини негативні відгуки можуть вбити конверсії.
Ваш найкращий захист від негативних відгуків та їх руйнівного впливу — це запропонувати своїм клієнтам чуйне та корисне обслуговування клієнтів, перш ніж вони перейдуть до розділу коментарів. Це звучить як складне психологічне завдання, але все, що вам дійсно потрібно зробити, це послідовно та належним чином повідомляти повідомлення: додайте до упаковки картку з коментарями, яка заохочує незадоволених клієнтів спілкуватися з вашою доброзичливою командою обслуговування клієнтів. Додайте початковий гамбіт до піктограми служби підтримки на своїй домашній сторінці, щоб ваші клієнти реєстрували його щоразу, коли відвідують ваш веб-сайт. Включіть модуль обслуговування клієнтів у ваші електронні листи кампанії та програми автоматизації.
Вплітаючи свою програму обслуговування клієнтів у свої комунікаційні матеріали, ви створите доступний приватний канал, де ви зможете вирішувати скарги та підвищувати рівень задоволеності клієнтів, не наражаючи свій бізнес на зловмисне радіо.
3. Допоможіть клієнтам швидко знайти відповідні продукти
Ваші клієнти не будуть купувати те, що вони не можуть знайти, і вони не будуть шукати рішення, про існування яких вони не знають. Добре розроблений веб-сайт діє як дорожня карта, що з’єднує ваших клієнтів із їхніми бажаннями, але якщо у вас є сотні артикулів або ви продаєте особливо привабливий товар, як-от ювелірні вироби, деякі користувачі обов’язково розгубляться або знадобляться більше інформації, ніж вам. може вписатися в опис товару.
Налаштування чату служби підтримки клієнтів — це чудовий спосіб скеровувати заблуканих користувачів сайту в правильному напрямку та відповідати на запитання в режимі реального часу, які інакше могли б стати каменем спотикання на шляху до покупки.
Якщо ви походите зі світу традиційної роздрібної торгівлі, може здатися дивним перепризначати обов’язки, які ви пов’язуєте з відділом продажів, на обслуговування клієнтів. Але електронна комерція — це зручність і доцільність, а служби підтримки пропонують користувачам сайту найшвидший і найбагатший спосіб зв’язатися з представником бренду. Чим більше ви зможете надати своїй команді обслуговування клієнтів функції продовження продажів, тим більше продажів вони зроблять.
За темою: 3 способи здивувати та порадувати своїх клієнтів електронної комерції
4. Створюйте більше можливостей для дорожчих продажів
Розумна персоналізація користувацького досвіду може збільшити дохід до 15%.Ось чому провідні компанії електронної комерції так багато інвестують у технології, які створюють розумні рекомендації щодо продуктів і адаптовані цільові сторінки.
Але ваша команда обслуговування клієнтів може дати ті ж рекомендації, що й щодо найрозумнішого API, і надати клієнтам більш детальну інформацію для завантаження. Крім того, вони витрачають багато часу, допомагаючи підібрати потенційних клієнтів. Таким чином, коли ви надаєте службі підтримки клієнтів пропонувати логічні пари для ваших високошвидкісних продуктів або пояснювати, як клієнти можуть заощадити гроші за допомогою простої підписки, ви фактично створюєте ефективний канал продажів для потенційних клієнтів, які вже перебувають на етапі прийняття рішення. купівля подорожей.
Якщо ви коли-небудь спілкувалися зі сторінкою додаткових продажів після покупки, ви усвідомили, наскільки потужною вона може бути, щоб пропонувати покупцям пакети, підписки та поєднання продуктів на етапі прийняття рішення.
5. Створіть FAQ, який генерує продажі
Бренди витрачають багато грошей на те, щоб дізнатися про своїх клієнтів: що їм подобається, що не подобається і як вони воліють робити покупки. Але з інтегрованим рішенням для обслуговування клієнтів ви можете почати збирати ці дані, не витрачаючи ні копійки або не вдаючись до тактики сірої зони.
Багато сучасних служб підтримки включають CRM, або платформу керування взаємовідносинами з клієнтами, яка записує демографічні відомості про клієнтів і реєструє всі взаємодії клієнта з брендом. Це неймовірно корисна інформація, яку потрібно мати напоготові, коли клієнт, який повертається, має запитання, але в сукупності вона ще цінніша.
Наприклад, CRM може допомогти вам виявити найпоширеніші проблеми, які виникають у клієнтів у зв’язку з вашими продуктами та досвідом користувача. Замість того, щоб продовжувати витрачати ресурси на вирішення окремих запитів, пов’язаних із цими проблемами, ви можете остаточно відповісти на них у своїх поширених запитаннях.
Ваші поширені запитання допоможуть більшій кількості клієнтів відповісти на власні гострі питання, звільняючи вашу команду обслуговування клієнтів, щоб зосередитися на продажах і обробляти детальніші запити. Створення надійних поширених запитань також буде діяти як пошукова опція, яка з часом створить більше органічних продажів. Чим більше релевантної для клієнтів інформації ви включите у свої поширені запитання, тим більша ймовірність того, що потенційні клієнти знайдуть ваш веб-сайт за допомогою звичайного пошуку. Чим більше потенційних клієнтів потрапляє на ваш веб-сайт через звичайний пошук, тим вищий рейтинг вашого сайту буде в Google. Чим вищий рейтинг вашого сайту в Google, тим більше органічних потенційних клієнтів відвідуватимуть ваш веб-сайт… Ви бачите, куди це веде, чи не так?
Дві служби підтримки, які нам подобаються
На P3 ми найчастіше рекомендуємо Горгії та Zendesk. Gorgias — це сучасне рішення служби підтримки, розроблене для допомоги в збільшенні продажів, і його додаток має ціну, зручну для малих і середніх продавців. Gorgias пропонує інтуїтивно зрозумілу CRM для агентів, можливість створювати автоматизовані сценарії та дерева та надзвичайно надійну інтеграцію для торговців Shopify.
Zendesk є функціонером, який уже зручно використовувати багатьом великим компаніям. Як і слід було очікувати від чинного оператора, платформа Zendesk є потужною та надзвичайно настроюваною, що дає продавцям можливість точно адаптувати свій досвід обслуговування клієнтів незалежно від того, яку платформу електронної комерції вони використовують. Але ціна відображає цю додаткову гнучкість.
За темою: Як створити навігацію електронної комерції, яка збільшує продажі
Зрештою, ви ґрунтуватимете свій вибір на конкретних бізнес-вимогах. Найважливішим є те, як ви використовуєте цей вибір для отримання прибутку.
- 3d
- рахунки
- Додатковий
- агенти
- ВСІ
- аналітика
- додаток
- додатка
- навколо
- Автоматизований
- Автоматизація
- КРАЩЕ
- будувати
- Створюємо
- бізнес
- купити
- Купівля
- Кампанія
- який
- Збір
- коментарі
- загальний
- зв'язку
- Компанії
- скарги
- Перетворення
- створення
- CRM
- Задоволеність клієнтів
- Контакти
- Клієнти
- Тире
- дані
- оборони
- демографічний
- електронної комерції
- Ефективний
- уповноважувати
- Підприємець
- перевершувати
- Біржі
- досвід
- FAQ
- риси
- Рисунок
- відповідати
- Гнучкість
- Сфокусувати
- стежити
- Безкоштовна
- дає
- добре
- Google Analytics
- великий
- Рости
- домашня сторінка
- Як
- HTTPS
- HubSpot
- Сотні
- ICON
- інформація
- інтеграція
- питання
- IT
- зберігання
- ключ
- вивчення
- Важіль
- Лояльність
- Більшість
- Робить
- Маркетинг
- Матеріали
- Купці
- гроші
- навігація
- пропонувати
- Пропозиції
- онлайн
- Думки
- Інше
- упаковка
- спаровування
- Втілення
- платформа
- Платформи
- Play
- влада
- price
- приватний
- Product
- Продукти
- прибутку
- програма
- програми
- доказ
- покупка
- Купівля
- реального часу
- облік
- Напрямки
- Вимога
- ресурси
- роздрібна торгівля
- роздрібної торгівлі
- Умови повернення
- revenue
- Відгуки
- sale
- продажів
- Пошук
- продавати
- сенс
- пошукова оптимізація
- комплект
- Поділитись
- Shopify
- Покупці
- простий
- невеликий
- розумний
- So
- Рішення
- витрачати
- Витрати
- старт
- зберігати
- передплата
- поверхню
- сюрприз
- тактика
- Технології
- світ
- час
- топ
- Transactions
- Довіряйте
- користувачі
- веб-сайт
- ВООЗ
- виграти
- слова
- світ
- Zendesk