Успіх кожного SaaS-бізнесу безпосередньо пов’язаний із його здатністю утримувати клієнтів і отримувати постійний дохід.
Для SaaS-бізнесу вже недостатньо просто залучити якомога більше користувачів, оскільки залучення клієнтів — це лише верхівка айсберга. Натомість компанії SaaS змагаються, хто може:
- Перетворіть більшість безкоштовних пробних і тимчасових користувачів на відданих клієнтів, які платять;
- Створюйте найбільш активних і зацікавлених клієнтів;
- Заробіть найбільше (успішних) рекомендацій клієнтів;
- І зберегти найбільший відсоток своїх клієнтів.
Оскільки SaaS-підприємства прагнуть виділитися серед своїх конкурентів, успіх клієнта все більше стає визначальним фактором між «успіхом» і «провалом» у конкурентному просторі SaaS.
Але чи потрібно вашому SaaS-бізнесу інвестувати в успіх клієнта, а не витрачати ці гроші на маркетинг і продажі, що залучить більше потенційних клієнтів і збільшить залучення клієнтів?
Коротка відповідь: так. Інвестування в успіх клієнта може допомогти вам розкрити величезні можливості для зростання прибутку.
У цьому дописі я детальніше розглядаю чому, що і як для успіху клієнтів, щоб допомогти вам покращити утримання клієнтів, зменшити відтік і підвищити тривалу цінність клієнтів і навіть стимулювати зростання популярності через рефералів.
Чому успіх клієнтів важливий у SaaS
Успіх клієнта має вирішальне значення для того, щоб допомогти клієнтам отримати більше від вашого продукту
Щоб розвиватися передбачувано, стійко, для SaaS-бізнесу стає дедалі важливішим інвестувати в успіх клієнтів і якомога раніше впроваджувати вимірювані процеси та методи досягнення успіху клієнтів.
У першій частині цієї публікації я викладаю доцільність інвестування в успіх клієнтів, щоб сприяти зростанню вашого бізнесу SaaS, перш ніж ми заглибимося в те, що саме означає успіх клієнтів is, як ви можете почати роботу з успіхом клієнтів у вашій компанії та ключові показники, які потрібно вимірювати, щоб тримати вас на шляху, у частинах 2, 3 і 4.
Як відтік може стримувати зростання вашого доходу
Майже всі SaaS-компанії працюють за передплатою. Це означає, що зростання вашого бізнесу SaaS залежить не тільки від максимізація залучення нових клієнтів, а також мінімізувати втрата існуючих клієнтів.
Невелике покращення рівня відтоку може мати величезний вплив на ваш загальний дохід. У наведеній нижче таблиці показано, яку величезну різницю може вплинути на ваш MRR (щомісячний регулярний дохід) відтоку лише у 8 відсоткових пунктів:
Крім того, відтік доходу зростає в геометричній прогресії, оскільки зростає ваш ARR (щорічний регулярний дохід). Цей приклад з Девід Скок демонструє, як розумно звучить 2.5% щомісячного відтоку доходу (що становить більш тривожну річну відтоку в 30%) стає все більшим і більшим занепокоєнням, оскільки ваш ARR зростає:
На першому графіку бізнес втрачає 3 мільйони доларів доходу протягом року через відтік, але на другому графіку це зросло до 30 мільйонів доларів. Навіть якщо вам було відносно просто залучити достатню кількість нових клієнтів, щоб компенсувати втрачений відтік 3 мільйони доларів, залучити нових клієнтів на суму 30 мільйонів доларів, просто щоб зберегти той самий рівень доходу, що й у попередньому році, буде набагато складніше.
У міру того, як ваш бізнес SaaS зростає, і ваш ARR збільшується, вартість заміщення доходу, втраченого через відтік, стає дедалі складнішою. Чим вищий рівень відтоку клієнтів і відтік доходу, тим важче вашому SaaS-бізнесу буде досягти зростання доходу лише за рахунок нових клієнтів. Саме тут приходить успіх клієнтів.
Як успіх клієнта сприяє зростанню доходу
Більшість доходу від ваших стосунків із клієнтом відбувається після продажу. Акцент робиться як на довшому утриманні клієнта, так і на розширенні відносин
Поточні доходи є джерелом життя вашого бізнесу SaaS. Традиційно більшість стартові інвестиції займається маркетингом і продажами, перш за все, для залучення та залучення клієнтів. Але це не те, звідки надходить найбільша частка вашого доходу. Тотанго підрахуйте, що більша частина вашого доходу – аж 70-80% – приходить після початкового продажу:
Додаткові та крос-продажі
Найкращі SaaS-компанії можуть зростати майже на 40%, 50%, 60% щомісяця з року в рік, лише збільшуючи обсяги наявної бази навіть без нових клієнтів
Оновлення, продаж і перехресні продажі значно збільшують дохід кожного клієнта після початкового продажу.
Наприклад, клієнт витрачає 1,000 доларів США на річну підписку на ваш продукт SaaS.
Якщо вони поновлять його після першого року, це додасть ще 1,000 доларів США до їх CLV, але що, якщо після першого року вони захочуть оновити пакет до наступного рівня з додатковими функціями за додаткові 500 доларів США (продаж), а на третій рік, окрім збільшення витрат, вони хочуть отримати додаткову послугу за додаткові 250 доларів США (перехресний продаж)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Те, що розпочалося як розпродаж за 1,000 доларів США, через три роки досягло 4,250 доларів США, причому початковий продаж становив лише 23.5% від загальної суми за 3 роки.
Завдяки чудовому продукту та інвестиціям в успіх клієнтів, щоб утримати клієнтів, а також залучити їх, стане можливим успішно продавати додаткові та перехресні продажі частині ваших клієнтів і отримувати значні суми додаткового доходу за рахунок збільшення наявних облікових записів клієнтів. .
Додаткові продажі, перехресні продажі, реферали та адвокація можуть принести величезний дохід.
Дохід другого порядку
Крім того, дохід другого порядку надходить від рекомендації клієнтів або те, що Джейсон Лемкін називає «зміна чемпіона» (де клієнт вашого продукту SaaS змінює компанію та представляє її своїй новій компанії, «підтримуючи» її прийняття вдруге) є значним джерелом доходу, який часто не враховуються в традиційних розрахунках CLV.
Перенаправлення клієнтів (і, меншою мірою, зміна лідерів) можуть бути потужним двигуном зростання, який повністю залежить від успіху клієнтів. Тільки щасливі, успішні клієнти будуть рекомендувати ваш продукт іншим людям або продовжувати використовувати його добровільно, коли вони перейдуть в нову компанію.
Не звертаючи уваги на другий дохід від рефералів і адвокації, компанії SaaS повністю недооцінюють важливість інвестування в успіх клієнтів.
Зрозуміло, що реферали клієнтів і зміна лідерів є важливими каналами зростання та джерелами додаткового доходу, здатними збільшити вашу базу користувачів і щомісячний дохід без будь-яких додаткових інвестицій у продажі та маркетинг.
Але для того, щоб додаткові продажі, перехресні продажі, реферали та адвокація були успішними, вам перш за все потрібно зберігати клієнтів, і для цього вам потрібно інвестувати в успіх клієнтів: розуміти цілі ваших користувачів і бажані результати від використання вашого продукту та переконайтеся, що ваш продукт допомагає їм досягти цих цілей.
Що таке успіх клієнта?
Перш ніж ваша компанія почне інвестувати в успіх клієнтів, важливо зрозуміти, що це таке is – і рівно, що це таке НЕ.
Успіх клієнтів є рушієм зростання. Це не прославлена підтримка.
Успіх клієнта - це НЕ просто інша назва вашої команди продажів або вашої служби підтримки клієнтів. Швидше, успіх клієнта – це визначена стратегія, заснована на розуміння цілей ваших клієнтів і надання їм можливості досягти їх.
Ви повинні знати, чого хочуть досягти ваші клієнти в результаті співпраці з вами – проблему, яку вони намагаються вирішити, – щоб ви могли переконатися, що ваш продукт SaaS забезпечить вирішення їхніх проблем і дозволить їм досягти своїх цілей. Поки вони досягають своїх цілей і отримують користь від вашого продукту, ваші клієнти ймовірно щоб продовжувати використовувати його.
Успіх клієнта – це коли ваші клієнти досягають бажаного результату завдяки взаємодії з вашою компанією.
Успіх клієнта відволікає вашу увагу від бізнес-потреб і робить потреби клієнтів вашим головним пріоритетом. У результаті ваша увага зміщується з діяльності, спрямованої на залучення клієнтів, і на утримання клієнтів: переконайтеся, що ваші клієнти отримують реальну, вимірювану цінність від ваших послуг і що вони отримують достатню вигоду від їх використання, щоб виправдати регулярну оплату вартість вашого рішення SaaS – кожного місяця.
4 етапи успіху клієнта
Залежно від того, на якому етапі життєвого циклу вони перебувають, вашим клієнтам знадобляться різні речі від вашого продукту SaaS, щоб допомогти їм досягти бажаних результатів.
Коли клієнт реєструється на вашому SaaS-рішенні, він проходить чотири основні етапи життєвого циклу. Розбивка «Успіху клієнта» на чотири окремі розділи дозволить вам визначити будь-які точки спотикань або потенційні слабкі місця для вашого бізнесу, щоб ви могли внести цілеспрямовані покращення там, де це найбільше потрібно.
Активація
За матеріалами Intercom, 40-60% нових користувачів скористаються вашим продуктом один раз і ніколи не повернуться. Ось чому етап активації такий важливий.
На етапі активації життєвого циклу клієнта ваші клієнти тільки починають використовувати ваше рішення SaaS. Це коли вони працюють через вас навчальні завдання або підручник, і коли вони (сподіваюся) почнуть приносити користь від використання вашого рішення.
Успішне впровадження прокладає шлях до утримання, оновлення та навіть збільшення продажів у майбутньому.
Секрет успішної активації полягає в тому генерувати цінність на ранній стадії. З першої сесії ваш новий клієнт запитує:
«Чи вирішує цей продукт проблему, з якою я зіткнувся? Чи цей продукт краще, ніж інші подібні продукти, вирішує цю проблему для мене?»
Якщо ваші користувачі отримають реальну цінність від вашого продукту SaaS під час перших кількох сеансів, є великий шанс, що вони повернуться за новими. Але якщо вони не зможуть, вони, швидше за все, перестануть використовувати ваш продукт і шукатимуть альтернативу.
Розширення
Коли ваші клієнти досягнуть етапу розширення, вони стануть постійними активними користувачами вашого продукту SaaS. Це означає, що ви успішно залучили їх, провели їх через початкове налаштування та що ваш продукт SaaS забезпечує достатньо постійний цінність, щоб змусити їх повертатися за новими – і продовжуйте платити за це щомісяця.
Коли клієнти успішно користуються вашим продуктом, це момент, де ви можете визначити потенційних клієнтів, які можуть бути придатними для можливостей продажу додаткових або перехресних продажів. У їхньому обліковому записі можуть бути дані про використання, які свідчать про те, що вони отримають вигоду від додаткових функцій, доступних у пакетах з вищою ціною, або від додаткових функцій, доступних у додаткових пакетах. Крім того, клієнт сам може визначити цю потребу, бажаючи додаткових облікових записів користувачів або більшої функціональності.
Етап розширення пов’язаний із виявленням клієнтів, які є придатними потенційними клієнтами для збільшених або перехресних продажів, і заохочення додаткових продажів якщо це має сенс для їх унікального випадку використання.
Пам’ятайте: у центрі уваги потреби ваших клієнтів, а не потреби вашого бізнесу.
Правильна робота наших клієнтів є пріоритетом номер один, тому ми не намагаємося продавати більше, якщо це не має сенсу для бізнесу наших клієнтів.
Поновлення
Оновлення клієнта є життєво важливою рушійною силою для кожного постійного прибутку.
Якщо ви стежите за даними про використання своїх клієнтів, до того моменту, коли вони досягнуть Поновлення, ви повинні мати досить гарне уявлення про те, чи ймовірно вони продовжать свій контракт з вами, чи ні, визначивши ваш «показники червоного прапора.
Наприклад, SaaS-запуск Groove проаналізували дані сеансів своїх користувачів і виявили, що тривалість сеансу та частота входу в систему були для них найважливішими «червоними прапорцями», які користувач ризикував відмовитися.
Після етапу активації етап оновлення є наступним моментом, коли ваші клієнти піддаються найбільшому ризику відмови. Коли початковий контрактний період використання ваших клієнтів закінчується, вони повинні зробити вибір: продовжувати платити за ваше рішення SaaS і використовувати його; або перейти на альтернативну службу з іншим функціоналом.
Напрямки
Рекомендації клієнтів є ключовими для розвитку вашого бізнесу SaaS і розкриття потенціалу стимулювання росту вірусу. Реферали — це священний Грааль SaaS, який збільшує вашу базу користувачів (і дохід) без необхідності додаткових інвестицій з боку відділу продажів і маркетингу. І реферали майже повністю залежать від успіху клієнта: лише щасливі, успішні клієнти захочуть рекомендувати ваш продукт SaaS у своїй особистій мережі.
Рекомендації є «останньою» стадією успіху клієнта – стадією, на якій ваші клієнти переходять від відданих користувачів ваших послуг до прихильників ваших послуг, які настільки вражені цінністю, яку ви надаєте, що рекомендують ваші послуги колегам. , друзів або інших людей у їхній мережі.
Дізнайтеся, як це зробити створіть успішну програму рекомендацій клієнтів SaaS за шість простих кроків.
Як розпочати роботу з успіхом клієнтів
Майже кожна успішна компанія-розробник програмного забезпечення, яку я можу згадати, дійшла до того місця – або принаймні до початкової тяги – завдяки успіху своїх клієнтів.
На початку початковим пріоритетом для майже всіх SaaS компаній було залучення клієнтів. Ви прагнете якнайшвидше залучити якомога більше платоспроможних клієнтів, щоб сприяти швидкому зростанню. Але чим більшим ви стаєте, тим важче стає підтримувати такі ж швидкі темпи зростання лише за рахунок залучення клієнтів. Таким чином, стає необхідним, щоб ваша увага перейшла від залучення до утримання клієнтів, продажу додаткових товарів, перехресних продажів і рефералів.
Коли ви починаєте набирати обертів, важливо змінити ваші пріоритети... настав час зосередитися на успіху клієнта: сприяти зростанню за рахунок утримання та збільшення продажів наявних клієнтів.
Посібник із остаточних показників SaaS для більш розумного та швидкого зростання
Успіх клієнта має бути постійним зобов’язанням для зростаючих компаній SaaS, але коли ви вперше хочете почати інвестувати свій час і енергію в успіх клієнта, може бути важко зрозуміти, з чого почати.
Ось 5 простих дієвих способів, за допомогою яких ви можете розпочати роботу з успіхом клієнтів і допомогти своїй компанії SaaS відкрити ще одну можливість для зростання.
1) Змініть своє мислення
Перший крок до досягнення успіху клієнта – змінити своє мислення.
Вам потрібно перестати зосереджувати всю свою енергію на тому, щоб залучити якомога більше клієнтів, і почати зосереджуватися на самих клієнтах. Зрештою, де була б ваша компанія без клієнтів?
Орієнтація на клієнта означає, що кожне ваше рішення буде керуватися потребами ваших клієнтів. Потрібно вміти відповідати:
- Яку проблему намагається вирішити ваш клієнт, купуючи ваш продукт SaaS?
- Наскільки добре ваш продукт вирішує цю проблему?
- Чи принесе [нова функція] додаткову цінність для вашого клієнта? Це те, що їм насправді потрібно, чи це просто проблема, а не причина проблеми, яку вони виявили у вашому продукті SaaS?
- Як ваш продукт додасть цінності для вашого клієнта сьогодні – як він додасть подальшу постійну цінність у майбутньому?
Простіше кажучи, успіх клієнтів починається з вашої культури. Вам потрібно змінити структуру свого бізнесу, щоб поставити клієнтів у центр усього, що ви робите, і кожного рішення, яке ви приймаєте, незалежно від того, яке воно велике чи маленьке.
2) Визначте точки спотикань
Де спотикаються ваші стосунки з клієнтами?
У вас є маса відвідувачів, які переходять на цільову сторінку, але ніхто не підписується на безкоштовну пробну версію? Це вказує на невідповідність між вашою маркетинговою діяльністю та пропозицією ваших послуг: ви залучаєте потенційних клієнтів, які погано підходять для вашого продукту SaaS, тому вам потрібно переглянути свої маркетингові повідомлення.
Крім того, у вас може бути велика кількість реєстрацій на безкоштовну пробну версію, але дуже мало користувачів встигають пройти через першу пару сеансів. Це вказує на проблему з вашим процесом реєстрації: можливо, він надто складний; можливо, він не приносить справжньої цінності досить швидко; або, можливо, це знову маркетингова проблема – користувачі реєструються, авторизуються, а потім розуміють, що ваш продукт SaaS не робить того, що вони від нього очікували.
Або у вас значне падіння користувачів, які скасувати свою підписку після початкового періоду контракту? Це свідчить про те, що хоча ваш продукт був хорошим у забезпеченні ранньої цінності через адаптацію та тривалість їх пробної версії, він не дуже хороший у забезпеченні постійної цінності для ваших клієнтів.
Це деякі з найпоширеніших проблем для компаній SaaS. Визначивши, де ви спостерігаєте незвичайно високі показники випадання, ви отримаєте чітке уявлення про те, де ваші користувачі стикаються з проблемами. Потім ви можете зосередити свою енергію на виправленні цих проблем, щоб покращити утримання клієнтів.
3) Спілкуйтеся зі своїми клієнтами
Поговоріть з кожним із ваших перших 100 клієнтів і справді зрозумійте, що для них є «цінністю»... Після того, як ви визначите цінність зі своїм клієнтом, установіть цілі, які ведуть до досягнення цієї цінності.
Немає значення, наскільки чудовим є ваш продукт у теорії: якщо він не забезпечує реальної цінності для ваших реальних клієнтів, у вас є проблема.
Успіх клієнта полягає в тому, щоб ваш продукт SaaS дозволив вашим клієнтам досягти бажаних результатів, і який кращий спосіб переконатися, що ви на правильному шляху, ніж фактичне спілкування зі своїми клієнтами?
Крім того, коли ви визначите точки спотикань у життєвому циклі ваших клієнтів, ви зможете звернутися до них у ключові моменти. Наприклад, a своєчасна електронна пошта з деякими корисними вказівками може змінитися між тим, чи ваш клієнт завершить процес адаптації, чи відмовиться від нього на півдорозі.
Чудове спілкування є ключем до успіху клієнта. Вам потрібно знати, чого потребують ваші клієнти від вашого продукту, а не робити припущень, тож не тільки спілкуватися з клієнтами, але й прислухатися до їхньої думки та відгуків, які вони надають.
4) Почніть з малого
Коли ви вперше починаєте зосереджуватися на успіху клієнта, це не означає вносити масштабні, кардинальні зміни в те, як працює ваша компанія.
Після того, як ви змінили фокус так, щоб ваші клієнти перебували в центрі всього, що ви робите – керуючи кожним рішенням щодо розвитку, спрямовуючи свою маркетингову діяльність, формуючи спосіб роботи вашої команди продажів – ви зможете почніть досягати успіху клієнтів малими способами.
Навіть щось таке маленьке, як «спасибі», — чудовий спосіб почати: воно дає вашим клієнтам знати, що ви цінуєте їх на індивідуальному рівні.
5) Вимірюйте та вдосконалюйте
Ви не можете покращити те, що не можете виміряти, і ви також не можете відстежувати свій прогрес, якщо ви не знаєте, з чого почали.
Якщо вам потрібен еталон ефективності успіху клієнтів, найкраще виміряти кілька ключових показників, перш ніж розпочинати роботу з успіху клієнтів, щоб ви могли оцінити вплив, який вони мають на утримання клієнтів, адаптацію та оновлення.
Відмірювання жмені ключа Показники успіху клієнтів допоможе вам зрозуміти поведінку ваших клієнтів: як і чому вони взаємодіють із вашим продуктом SaaS і вашим бізнесом.
10 показників успіху клієнтів
У заключній частині цієї публікації я ділюся 10 найкращими показниками успіху клієнтів, які вам потрібно виміряти, щоб відстежувати ефективність (та рентабельність інвестицій) ваших зусиль щодо успіху клієнтів.
Однак вам також потрібно розуміти, як виглядає успіх для ваших клієнтів, щоб знати, чи йдете ви на вірний шлях. Розуміння факторів успіху ваших клієнтів надасть вам цінну інформацію про пріоритети ваших клієнтів і надасть контекст, який допоможе вам інтерпретувати показники успіху клієнтів.
1) Відтік
Відтік — це єдиний найважливіший показник для оцінки здоров’я та зростання вашого бізнесу SaaS після MRR. Однак одна з найпоширеніших помилок, яку ми бачимо, полягає в тому, що компанії SaaS неправильно працюють розрахунок коефіцієнта відтоку, що призводить до викривлення статистики зростання клієнтів і доходів.
Існує два типи відтоку:
Відтік клієнтів вимірює швидкість, з якою ваші існуючі клієнти скасовують свою підписку на вашу послугу.
$$%text{ Коефіцієнт відтоку клієнтів}=frac{text{Клієнти, які відмовилися від періоду t}}{text{Загальна кількість клієнтів на початку періоду t}}$$
Відтік доходів (також називається «коефіцієнт відтоку MRR») обчислює швидкість, з якою щомісячний регулярний дохід (MRR) втрачається в результаті відтоку клієнтів і знижених підписок.
$$text{% MRR Churn Rate}=frac{text{Churned MRR}}{text{Попередній MRR}}$$
Відтік клієнтів говорить про те, наскільки добре ви вмієте утримувати клієнтів відтік доходів говорить вам, наскільки добре ви вмієте утримувати прибуток клієнтів.
Хоча ці дві концепції здаються схожими, вони не однакові. Дізнайтеся більше про різниця між клієнтом і відтоком доходуі як обидва показники можуть допомогти вам збільшити ваші доходи та клієнтську базу.
2) Залучення до роботи
Реєстрація та початкова активація є одним із моментів, коли ваші клієнти найбільше піддаються ризику відтоку: вони підписалися на ваші послуги, але ви ще не довели, що справді можете вирішити їхню проблему.
Ваш процес адаптації має надати справжню цінність новим користувачам і швидко.
Вимірювання взаємодії з вашим процесом адаптації допоможе вам покращити його, а також допоможе вам виявити користувачів із групи ризику, яким важко використовувати ваш продукт і тому, ймовірно, відпливуть.
Щоб виміряти залученість, потрібно відстежувати:
- Відсоток клієнтів, що старт ваш процес адаптації
- Відсоток того повний процес
- Команда середній час прийнято для завершення адаптації
- Відсоток швидкість прогресу на кожному етапі процесу адаптації.
3 і 4) Коефіцієнт подорожчання та курс перехресного продажу
Додаткові та крос-продажі є важливим джерелом доходу від розширення та цінним двигуном зростання вашого бізнесу SaaS.
Команда однакові розрахунки використовуються для обох, а також дозволяє визначити, який відсоток доходу за період було отримано від продажу додаткових послуг (заохочення існуючих клієнтів збільшити свої витрати) або перехресних продажів (заохочення існуючих клієнтів купувати додаткові послуги на додаток до їхніх поточних витрат).
$$text{Показник Upsell Rate} = frac{text{Річна вартість контракту на Upsells}_t}{text{Загальна річна вартість контракту}_t}$$
5) Чистий бал промоутера (NPS)
Найкращий спосіб зменшити або навіть усунути відтік клієнтів — це постійно вимірювати лояльність клієнтів за допомогою NPS
Команда Чистий Оцінка Промоутер це інструмент, який використовується для кількісної оцінки задоволеності клієнтів вашим продуктом SaaS. Це дозволяє вам тримати руку на пульсі того, як ваші клієнти ставляться до якості ваших послуг і цінності вашого продукту SaaS. Він задає вашим користувачам надзвичайно просте запитання:
«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте [продукт SaaS] другові чи колезі?»
Ваші користувачі відповідають за шкалою від 0 (зовсім не ймовірно) до 10 (дуже ймовірно):
Звідти ви можете розрахувати свій чистий бал промоутера, віднявши відсоток противників із відсотка промоутерів:
$$text{NPS} = %text{Promoters} – %text{Detractors}$$
6) Вірусний коефіцієнт
Якщо показник Net Promoter Score допомагає виявити наміри ваших клієнтів, вірусний коефіцієнт допомагає виміряти їх дію. Він повідомляє вам, скільки нових користувачів поточний користувач звертається до вашої компанії.
Щоб розрахувати свій вірусний коефіцієнт, ви можете скористатися наведеним нижче методом.
- Візьміть свою поточну кількість користувачів
- Помножте на середню кількість рефералів, які робить кожен користувач
- Помножте на коефіцієнт конверсії цих рефералів (% рефералів, які призводять до появи нового користувача)
- Поділіть на поточну кількість користувачів
$$frac{text{Кількість користувачів}timestext{Середня кількість рефералів}timestext{Коефіцієнт конверсії рефералів}}{text{Кількість користувачів}}$$
Коефіцієнт вірусності 1 або вище означає, що для кожного залученого вами користувача ви отримаєте одного (чи більше) додаткових користувачів через процес перенаправлення.
Багато людей стверджують, що вірусний коефіцієнт менше 1 нічого не варте, але це лише у випадку, якщо реферали користувачів є вашим єдиним джерелом зростання. Якщо припустити, що ви отримуєте клієнтів іншими способами, то навіть низький коефіцієнт вірусності сприятиме вашому зростанню.
7 і 8) Активні користувачі за день і місяць
Це просте вимірювання кількості активних користувачів за певний період часу. Для компаній SaaS зазвичай дивляться на свої Кількість активних користувачів за день (DAU), а також кількість активних користувачів за місяць (MAU).
Ключ до отримання корисної інформації від вимірювання DAU або MAU — чітко визначити, що ви маєте на увазі під «активним». Наприклад, багато компаній SaaS використовують DAU для підрахунку кількості користувачів, які ввійшли в систему того дня, але «вхід» не обов’язково означає «активний».
Коли йдеться про «активність» у вашому додатку, вам потрібно знати, які моделі активності прирівнюються до отриманої цінності.
Простий вхід не є гарантією того, що ваш користувач отримає будь-яку користь від вашого продукту SaaS; насправді вони можуть не використовувати його взагалі, а можуть замість цього ввійти, щоб закрити свій обліковий запис або надіслати запит у службу підтримки.
9) Дохід від рефералів
Реферали є надзвичайно важливою рушійною силою зростання вашого бізнесу SaaS, і дуже важливо, щоб ви відстежували, скільки доходу ви отримуєте через реферальні канали.
Дохід від рефералів – це просте сукупне вимірювання всіх доходів, отриманих від успішних рефералів клієнтів за певний період часу. Розрахунок доходу від рефералів – це простий спосіб визначити тенденції успішних рефералів протягом тривалого часу, і хоча розрахувати це варто, він не дає жодної глибокої інформації.
10) Реферальна рентабельність інвестицій
Хоча добре знати, скільки доходу ви отримуєте через реферальні канали, розрахунок вашого доходу від рефералів не дає більш глибокої інформації, ніж це.
Отже, якщо ви хочете піти далі, обчислюючи Прибуток від інвестицій (ROI) дозволить вам порівняти суму, яку ми інвестуємо в рефералів клієнтів, із сумою доходу, який ці реферали принесуть протягом усього життя.
Якщо ваш середній клієнт платить 100 доларів на місяць протягом 2 років, його LTV становитиме 2400 доларів США:
$$text{LTV}=$100times24text{ months}=$2,400
Для вашої реферальної схеми ви пропонуєте 10% знижки на щомісячний рахунок протягом 12 місяців для реферера та один місяць безкоштовно за успішного реферала.
$$text{Cost of Referal Incentive} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
Розрахунок рентабельності інвестицій за рекомендаціями покаже, скільки доларів LTV ми генеруємо за кожен долар, який ви витрачаєте на реферальний маркетинг і стимули:
$$text{Referral ROI}=frac{text{LTV}-text{Referral Incentive}}{text{Referral Incentive}}$$
$$text{Referral ROI}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Це означає, що в цьому випадку ми генеруємо $9.90 LTV за кожен $1, який ми витрачаємо на реферала.
Перші кроки
Успіх клієнта не можна розглядати як єдине швидке рішення для вашого продукту SaaS. Це вимагає повної зміни мислення та має бути постійним інвестуванням, щоб допомогти вам забезпечувати постійну цінність для ваших клієнтів.
Спосіб мислення, орієнтований на клієнта, є найважливішим компонентом вашої стратегії успіху клієнта: спочатку вирішуйте потреби наявних клієнтів, щоб зменшити відтік і покращити утримання клієнтів. Потім, у міру зростання вашої SaaS-компанії, ви зможете розширити сферу діяльності, пов’язаної з успіхом клієнтів, зосередившись також на продажі додаткових і перехресних продажів, а потім на забезпеченні більшої кількості рекомендацій клієнтів.
Для вашої SaaS-компанії існує багато різних способів розпочати роботу з успіхом клієнта, тому починайте з маленьких, дієвих кроків; вимірюйте свою діяльність, щоб ви могли вдосконалювати дані на основі даних; і масштабуйте свою діяльність із забезпечення успіху клієнта в міру зростання вашої компанії SaaS.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
- джерело: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- рахунки
- придбання
- дію
- активний
- діяльності
- Додатковий
- Додатковий
- Прийняття
- пропаганда
- Alex
- ВСІ
- додаток
- навколо
- еталонний тест
- КРАЩЕ
- найбільший
- Білл
- бізнес
- підприємства
- Викликати
- зміна
- канали
- ближче
- код
- майбутній
- загальний
- Комунікація
- Компанії
- компанія
- конкурентів
- компонент
- продовжувати
- контракт
- Перетворення
- Пара
- культура
- Поточний
- Лояльність клієнтів
- Утримання клієнтів
- Задоволеність клієнтів
- Успіх клієнта
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- дані
- день
- справу
- надання
- розробка
- Долар
- доларів
- керований
- водій
- водіння
- Рано
- енергія
- Розширювати
- розширюється
- розширення
- очей
- ШВИДКО
- особливість
- риси
- Перший
- відповідати
- виправляти
- Сфокусувати
- Forbes
- Безкоштовна
- Паливо
- майбутнє
- Джордж
- Цілі
- добре
- Грааль
- великий
- Рости
- Зростання
- Зростання
- керівництво
- здоров'я
- Високий
- Як
- How To
- HTTPS
- HubSpot
- величезний
- ідея
- ідентифікувати
- Impact
- Augmenter
- розуміння
- інвестування
- інвестиції
- IT
- зберігання
- ключ
- цільової сторінки
- великий
- вести
- УЧИТЬСЯ
- рівень
- Лінкольн
- Довго
- Лояльність
- Більшість
- Робить
- Маркетинг
- Питання
- вимір
- обмін повідомленнями
- Метрика
- гроші
- місяців
- рухатися
- мережу
- мережу
- Нова функція
- пропонувати
- пропонує
- На борту
- Можливості
- Можливість
- порядок
- Інше
- Люди
- продуктивність
- бідні
- влада
- Product
- Продукти
- програма
- покупка
- якість
- ставки
- RE
- Причини
- зменшити
- Напрямки
- Відносини
- Поновлення
- revenue
- SaaS
- sale
- продажів
- шкала
- сенс
- Послуги
- комплект
- зсув
- Короткий
- Ознаки
- простий
- SIX
- невеликий
- So
- Софтвер
- ВИРІШИТИ
- Простір
- витрачати
- Витрати
- Стажування
- старт
- почалася
- введення в експлуатацію
- статистика
- Стратегія
- передплата
- успіх
- успішний
- підтримка
- сталого
- перемикач
- розповідає
- Майбутнє
- час
- Тонна
- топ
- трек
- Тенденції
- суд
- користувачі
- значення
- Підприємства
- ВООЗ
- Work
- тренування
- працює
- вартість
- рік
- років