Усе, що вам потрібно знати про керування контактами

Перевидано Платоном

читають: 0

Ймовірно, у вашій базі даних є тисячі і тисячі контактів. З усіма цими контактами, які потрібно відстежувати, вам потрібна вся допомога, яку ви можете отримати, коли справа доходить до керування вашою великою мережею контактів.

Але що саме означає керування контактами для бізнесу?

Управління контактами – це процес запису контактних даних для окремих осіб і компаній у мережі вашої організації, включаючи постачальників, клієнтів, потенційних клієнтів, партнерів, передплатників тощо, і керування вашою взаємодією з ними.

Ці контактні дані можуть включати таку інформацію, як імена, адреси електронної пошти, номери телефонів, назви компаній, посади тощо. Все, що вам може знадобитися контакт та особа. Але він також може включати таку інформацію, як етап клієнтської подорожі з вами, статус підписки, інтереси, демографічні показники, список можна продовжувати.

Керувати контактами не так просто, як зберігати контактну інформацію в файлі. – Ви повинні переконатися, що всі ці дані правильно організовані, щоб ви могли їх повністю використовувати. Правильне керування вашими контактними даними передбачає багато важливих передових методів, як-от:

Запровадження загальнокомпанійних стандартів для введення та обслуговування даних
Регулярне очищення даних
Вибір найкращих програм для зберігання ваших контактних даних і керування ними
Централізація ваших контактних даних в одному інструменті, наприклад у вашій CRM
Сегментація ваших даних для надсилання найбільш своєчасних і релевантних повідомлень кожній підгрупі вашої аудиторії
Оптимізація способів збору даних, щоб переконатися, що ви збираєте лише важливі для вас дані — і цей збір здійснюється відповідно до правил конфіденційності
Створення робочих процесів звітності для прийняття найкращих рішень на основі високоякісних даних
Синхронізація ваших контактних даних двома шляхами між усіма ключовими програмами

Це може здатися великою роботою, але вона окупається. Високоефективна база даних контактів не тільки значно полегшить життя вам і вашій команді, але й надасть вам змогу забезпечувати інтегрований і бездоганний досвід роботи з клієнтами.

Збір і зберігання високоякісних даних надзвичайно важливі, якщо ви хочете знати своїх клієнтів. Розуміючи разом з вами їхні потреби, інтереси та історію, ви зможете надавати персоналізовані та актуальні послуги, а персоналізація є секретом кращого утримання клієнтів і їх задоволення.

Тож як реалізувати найкращу у своєму класі стратегію керування контактами й отримати плоди? Прочитайте кілька порад і підказок щодо керування контактами у вашій організації.

Упорядкування бази даних контактів

Перш за все, упорядкування існуючої бази даних контактів є важливим першим кроком. Цілком ймовірно, що протягом багатьох років ви збирали дані, які застаріли або більше не дійсні, а також багато дублікатів або даних, які ви не повинні зберігати через положення про конфіденційність, такі як GDPR.

Ці дані лише засмічують вашу базу даних. Отже, перш ніж запроваджувати нову вдосконалену стратегію керування контактами, почніть із уважного перегляду контактів, які у вас уже є, і виконайте наступні кроки:

1. Створіть резервну копію даних.

Ваш бізнес побудований на даних ваших клієнтів, і останнє, що вам потрібно, це втратити ці дані. Щоб упорядкувати свої контакти, вам доведеться багато редагувати та видаляти, а це означає, що можуть статися помилки.

Ось чому найкраще створити резервну копію даних перед початком роботи. Більшість CRM та інструментів керування контактами дозволяють створювати резервні копії даних, але якщо ваші цього не роблять, спробуйте експортувати ці дані у файл CSV і зберегти цей файл на робочому столі. Принаймні, якщо процес редагування піде не так, ви зможете повернутися до цього файлу та почати все спочатку.

2. Призупиніть будь-яку активну інтеграцію або синхронізацію, яку ви можете мати.

Якщо у вас уже є тип інтеграції для синхронізації контактних даних між інструментами, обов’язково призупиніть це, перш ніж почати очищення даних. Це гарантує, що ви не отримаєте вхідні дані в інструмент керування контактами, поки ви намагаєтеся їх упорядкувати.

Якщо у вас ще немає інтеграції, відкладіть її впровадження, поки не підготуєте свою базу даних, щоб переконатися, що ви отримуєте найкращі результати від синхронізації — ми перейдемо до цього етапу процесу пізніше в цей посібник.

3. Видаліть дублікати.

вашу CRM або інструмент керування контактами вже може мати опцію пошуку та об’єднання дублікатів. Якщо так, скористайтеся цією функцією, щоб видалити будь-які дублікати, які можуть бути у вашій базі даних.

Це працює по-різному для кожного інструменту, тому найкраще перевірити базу знань вашої CRM, щоб дізнатися, як ваш інструмент виявляє та об’єднує дублікати. Якщо ваше програмне забезпечення не має цієї опції, ви також можете скористатися інструментом дедуплікатора, наприклад Дедупельно.

4. Видаліть застарілі або неправильні дані.

Це включає електронні листи, які постійно повертаються, номери телефонів у недійсному форматі, неповні адреси тощо. Це також можуть бути контакти, які, як ви знаєте, більше не потрібні вашому бізнесу, наприклад контактні дані некваліфікованих потенційних клієнтів.

Якщо у вас ще немає величезної бази даних, ви можете переглянути свої контакти вручну, але є способи зробити це автоматично. Наприклад, Якість даних Experian має кілька потужних програм перевірки даних, які дозволяють перевіряти масово контактні дані.

5. Скануйте контакти вручну.

Після того, як ви об’єднаєте свої дублікати та позбудетеся безцінних даних, ваша база даних буде в досить хорошому стані. Але для того, щоб він був абсолютно першокласним, потрібно пройтися по ньому гребінцем з дрібними зубцями.

Цей крок, очевидно, займе деякий час, але якщо ви запровадите стандарти введення даних у всій компанії та візьмете на себе зобов’язання щодо якісних даних, вам доведеться зробити це лише один раз.

Коли ваша база даних буде належним чином організована, а всі ваші контакти матимуть дійсну, узгоджену й актуальну інформацію, ви матимете міцну основу для побудови найкращої стратегії керування контактами.

Далі важливий крок: вибір найкращого програмного забезпечення для керування контактами для вашого бізнесу.

Вибір найкращого програмного забезпечення для керування контактами

Якщо у вашій компанії вже є система CRM або інструмент керування контактами, якими ви задоволені, ви можете пропустити цей крок. Однак, якщо ваша поточна програма не працює, ви ще не знайшли потрібний інструмент або ваші контакти зберігаються всюди, вибір правильного програмного забезпечення для керування контактами є потенційно найважливішим, що ви можете зробити для належне управління даними.

Вам потрібно вибрати програму, яка стане вашою центральною базою даних контактів і джерелом правди. Для індивідуальних підприємців або фрілансерів чудово підійде такий простий інструмент, як Контакти Google або Outlook.

Однак для будь-якого бізнесу, від дуже малого до великого, настійно рекомендується вибрати інструмент керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM) як центральну базу даних контактів.

CRM-системи пропонують чудові функції для організованого керування контактами, включаючи (але не обмежуючись цим) зберігання даних потенційних клієнтів і клієнтів в одному місці, моніторинг взаємодії з клієнтами за кількома каналами (такими як телефон, електронна пошта, голосова пошта, зустрічі, живий чат тощо). , а також відстеження подорожей і переміщень клієнтів вашими конвеєрами.

Як правильно вибрати CRM

Існує безліч CRM, які підходять підприємствам будь-якої форми та розміру. Ось деякі моменти, на які варто звернути увагу, вибираючи ідеальний інструмент:

Який розмір вашого бізнесу? Деякі CRM створені для підприємств, які хочуть розвиватися, наприклад CRM HubSpot, тоді як інші краще підходять для великих компаній.
Як ви плануєте розширити свій бізнес у найближчі кілька років? Йдеться не лише про поточний розмір вашого бізнесу, а й про те, як ви хочете розвиватися. Переконайтеся, що ви вибрали систему, яка масштабується разом із вами та не стане поганою придатністю через кілька років у міру розвитку вашого бізнесу.
Який у вас бюджет на CRM? Хороша CRM добре вписується у ваш бюджет, і ви не будете платити за непотрібні функції.
Як він інтегрується з іншими інструментами вашого бізнесу? Найкращі стеки SaaS працюють разом, з потоком даних між усіма програмами. Ось чому так важливо синхронізуйте свої контактні дані двома способами між CRM та іншими бізнес-інструментами завжди і всюди мати точну та актуальну інформацію. Переконайтеся, що ваша CRM може інтегруватися з такими інструментами, як ваш постачальник послуг електронної пошти, інструменти бухгалтерського обліку, постачальник VoIP, програмне забезпечення підтримки клієнтів та будь-які інші інструменти, які зберігають контактні дані.
Які функції ви хочете отримати від свого інструменту CRM? Набір функцій, які пропонує кожна CRM, може дуже відрізнятися. Подумайте про функції, які потрібні вашому бізнесу зараз і в майбутньому – це може включати візуальний огляд вашого процесу продажів, огляди шляху клієнтів, автоматизацію маркетингу, звітність і аналітику, функції календаря та планування, інформацію про компанію та контакти.

Для тих, хто тільки починає працювати з CRM і хоче трохи випробувати воду, є багато інструментів, які пропонують безкоштовний пробний період, де ви можете експериментувати з усіма різними функціями та функціями, які може запропонувати CRM. Якщо ви ще не впевнені, які саме функції потрібні вашому бізнесу, цей пробний період також є чудовим способом дізнатися.

Золота порада щодо пошуку найкращого інструменту CRM для вас – відвідати веб-сайти для огляду програмного забезпечення, такі як G2 та Каптерра і перевірте відгуки користувачів. На цих веб-сайтах ви можете відфільтрувати свій вибір за сегментом ринку (малий бізнес, середній ринок, підприємство тощо), мовою, параметрами ціноутворення та доступними функціями. Це вже буде чудовим місцем, щоб розпочати пошук і звузити вибір.

Найкращі постачальники CRM

Деякі популярні програми CRM на ринку включають:

CRM HubSpot: Ця назавжди безкоштовна CRM є чудовим вибором для компаній з обмеженим бюджетом, яким потрібен інструмент, надзвичайно простий у використанні та розгортанні. Існує широкий спектр додаткових функцій, до яких можна отримати доступ для відділів продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів, додавши платні хаби до CRM.
Pipedrive: Pipedrive — це бюджетний і простий у використанні інструмент CRM, який орієнтований на малий бізнес і відділи продажів.
Salesforce: Salesforce — це потужний інструмент, який пропонує величезний набір функцій і цілу низку можливостей, але за вищою ціною. Це хороший варіант для швидко зростаючих або великих підприємств, але може бути надто складним і дорогим для менших підприємств.
Спритний: це ще одне бюджетне рішення для невеликих підприємств, яке пропонує надзвичайно зручне використання та швидке налаштування.

Щойно ви запровадите систему CRM, керувати своїми контактами стане набагато простіше, зробивши свою CRM центральною базою даних контактів для вашого бізнесу та серцем вашого стеку технологій. Маючи централізовану базу контактів, ви можете:

Знайдіть ключові контакти та інформацію в одному додатку
Спростіть для всіх команд пошук даних, не потребуючи реєстраційних даних і навчання для багатьох інструментів, які їм не потрібні
Усуньте розрив інформації між відділами

Процеси введення даних і керування контактами

Щоб оптимізувати те, як ви обробляєте свої дані, важливо запровадити стандарти для введення та керування даними для всієї компанії.

Можливо, ви захочете призначити одну команду або особу, яка буде відповідати за якість ваших даних і керування ними. Вони повинні переконатися, що все, що надходить у вашу базу даних, відповідає правилам і стратегії компанії.

Наприклад, вони можуть перевірити, чи всі необхідні інформаційні поля заповнені під час створення запису контакту, чи немає дублікатів до створення нового контакту, чи всі інші в організації дотримуються правил і чи всі дані введені в узгоджених форматах.

Якщо для вашої компанії неможливо мати одну особу чи команду, відповідальну за керування даними, обов’язково навчіть усіх членів команди, де і як правильно вводити й оновлювати дані. Кілька важливих речей, яким варто навчити свою команду, коли йдеться про керування даними, включають:

У якому додатку вони повинні вводити нові дані
Коли і як оновити записи контактів
Які інформаційні поля заповнювати під час створення або оновлення запису
Як перевірити, чи існує контакт перед його створенням
Як контактні дані перетікають між інструментами

Звичайно, це залежить від кожної організації та залежатиме від конкретних процесів, які впроваджує ваша компанія. Це також залежатиме від інструментів у вашому наборі технологій.

Документування цих процесів є не менш важливим, щоб усі нові працівники могли швидко навчитися працювати з даними у вашому бізнесі. Крім того, якщо особа, відповідальна за управління даними, залишає компанію, її наступник може легко прискорити роботу, перевіривши документацію.

Запровадивши загальнокорпоративні протоколи для введення та керування даними, ви можете значно зменшити кількість низькоякісних, застарілих або дублюючих даних у вашій системі — і керувати вашими контактами стане нескінченно легше.

Збір цінних контактних даних

Наразі ви маєте гарне уявлення про те, як організувати свої контактні дані, але як ви взагалі отримуєте ці дані?

Оптимізація каналів і інструментів, за допомогою яких ви збираєте дані про клієнтів, має важливе значення для підтримки вашої стратегії керування контактами — інакше, навівши порядок, ви можете мати потік поганих даних і знову зіпсувати свої бази даних.

Щоб побудувати свою базу даних із якісними даними, які ведуть до ефективних ідей, системність у тому, як ви збираєте дані, є життєво важливою. Щоб зробити це правильно, виконайте наведені нижче дії.

1. Проаналізуйте та оптимізуйте канали, через які ви збираєте дані.

Перш за все: почніть зі створення списку всіх наявних у вас каналів для збору даних. Це може включати, наприклад, соціальні мережі, опитування клієнтів, цільові сторінки, форми веб-сайтів, форми реєстрації, електронні листи та мобільні програми.

Потім подивіться на кожен із них окремо та подумайте, як їх можна оптимізувати. Наприклад, якщо у вас є форма на цільовій сторінці, повна непотрібних інформаційних полів, видаліть їх із форми та збирайте лише ті дані, які вам дійсно потрібні. Ви також можете стандартизувати формати даних у цих формах, наприклад дозволити лише адреси електронної пошти з дійсним форматом і номери телефонів з потрібною кількістю цифр.

Щоб переконатися, що всі ці дані потрапляють у потрібне місце, ще раз перевірте, чи інформація, зібрана цими каналами, надходить у правильні програми та чи ці програми, у свою чергу, правильно підключено до вашої CRM із відповідними тегами та мітками для кожен контакт.

І останнє, але не менш важливе: переконайтеся, що ви отримуєте чіткий дозвіл від усіх у повній відповідності до законів про захист даних. Вам потрібно буде запровадити згоду, яка дозволить передплатникам надавати вам явний дозвіл зберігати їхні дані та надсилати їм різні типи електронних листів, зокрема оновлення продуктів і маркетингові повідомлення. Усі основні маркетингові платформи електронної пошти, такі як Mailchimp або SendGrid, забезпечують повну відповідність нормам захисту даних.

Це не тільки допоможе гарантувати, що ви дотримуєтеся закону, але й допоможе вам створити високоякісний список контактів із людьми, які дійсно хочуть почути від вас. Довіра, безпека та конфіденційність мають бути невід’ємною частиною вашої стратегії керування контактами з самого початку.

2. Пропонуйте вартість в обмін на дані.

Якщо ви хочете зібрати якомога більше цінної інформації, вам потрібно створити можливості, за яких ваші клієнти хочуть надати вам потрібні дані. Один із найкращих способів зробити це – надати їм безкоштовний вміст для завантаження в обмін на їхню інформацію. Це може включати електронні книги, офіційні документи, контрольні списки, шаблони, посібники та навіть пропозиції та знижки.

Цей безкоштовний вміст для завантаження можна запропонувати, наприклад, на окремій цільовій сторінці, у спливаючому вікні веб-сайту або в опитуванні електронною поштою.

3. Переконайтеся, що ця інформація надходить до правильних інструментів.

Якщо ваші нові підписники переходять безпосередньо до вашого інструменту маркетингу електронною поштою, синхронізація цього інструменту в режимі реального часу з вашою CRM гарантує, що ці нові контакти миттєво з’являться у вашій CRM як потенційні клієнти. Ця інформація дасть вам змогу розпочати кампанію із залучення потенційних клієнтів і збільшити кількість ваших потенційних клієнтів.

Крім того, якщо ви працюєте в бізнесі, де зустрічаєте багато нових потенційних клієнтів особисто, ви, ймовірно, введете їхні контактні дані на своєму телефоні. Завдяки синхронізації адресної книги вашого телефону з вашою CRM цей новий контакт миттєво стане видимим для всієї вашої команди.

Інтеграція ваших контактних даних

Тепер ми підійшли до святого Грааля управління контактами: інтеграція ваших даних.

Щоб ваша стратегія керування контактами давала найкращі результати, дані в різних програмах не можуть бути ізольовані одна від одної. Усі ці програми збирають контактні дані різними способами, тож без їх інтеграції ви можете отримати багато різних баз даних, для окремого керування якими потрібно багато часу.

Завдяки їх інтеграції та збереженню вашої CRM як централізованої бази даних контактів для вашого бізнесу, керування контактами стає експонентно легшим. Автоматична синхронізація контактів зберігає всі ваші контакти актуальними, точними та збагаченими між вашими бізнес-додатками та пристроями.

Синхронізуючи свої програми, ви надаєте кожній команді у вашому бізнесі легкий доступ до важливих даних. Таким чином співробітники матимуть кращі можливості зосередитись на стратегічних завданнях і залишатися продуктивними, а не витрачати час на виснажливі та повторювані ручні процеси — і погані дані ніколи більше не заважатимуть вашому прогресу.

Найкращий спосіб підтримувати синхронізацію ваших баз даних контактів

Якщо ви раніше намагалися підтримувати синхронізацію своїх баз даних, імпортуючи та експортуючи файли CSV, ви знаєте, наскільки це неприємно та довго.

У зростаючому бізнесі за допомогою цього методу ваші контакти швидко застарівають, а також збільшується ймовірність дублювання контактів у різних програмах — не кажучи вже про те, що для цього потрібно багато часу, що призводить до більш частого очищення.

Замість того, щоб використовувати файли CSV, щоб спробувати інтегрувати контакти між програмами, спробуйте автоматизований метод двосторонньої синхронізації. Інструмент, який спеціалізується на синхронізації контактів, може підтримувати обмін контактами між базами даних двома способами та в режимі реального часу. Отже, щоразу, коли ви змінюєте або оновлюєте будь-які контактні дані, ці зміни також відображаються в інших ваших програмах. Це також стосується даних, які були створені до налаштування синхронізації.

Це рішення також є повністю автоматизованим, а це означає, що після його одноразового налаштування синхронізація продовжується без необхідності будь-яких дій. Як остання частина головоломки вашої стратегії керування контактами, синхронізація ваших інструментів гарантує, що ваші контакти будуть оновленими, точними та безпечними — і вам не доведеться навіть пальцем рухати після налаштування.