Гість: Використання служби, орієнтованої на знання, для перетворення досвіду клієнта

Ласкаво просимо до нашої серії «Герої обслуговування клієнтів», де ми запрошуємо надихаючих лідерів обслуговування клієнтів поділитися своїми порадами щодо успішних команд. Клаудія Белардо - віце -президент з питань обслуговування клієнтів у світовій компанії з програмного забезпечення для підприємств IFS, де вона вперше об’єднала дисципліни досвіду клієнтів організації, підтримки клієнтів та досвіду працівників.

Досвід роботи Клаудії в технічній підтримці та успіх клієнтів дозволили їй вирішувати проблеми CX для міжнародних організацій протягом більше двох десятиліть. Завдяки багатомовності, прищепленій у її домогосподарстві, а також у кар’єрі, Клаудія пропонує унікальний погляд на те, як організації підтримки можуть ефективно обслуговувати своїх клієнтів у різних регіонах та рідних мовах.

Пандемія знову активізувала ініціативи щодо взаємодії з клієнтами (CX). Споживачів більше ймовірно, робитиме покупки - і організації, швидше за все, наймуть - через географічні кордони.

У цей трансформаційний час для успіху клієнтів я зосереджений на закріпленні знань як одночасно з ключовою метою та показником успіху для міжнародних організацій.

Створення успішної екосистеми CX вимагає цілісного розуміння життєвого циклу успіху клієнта. Це вимагає, щоб ми вийшли за межі карта подорожі клієнта, вибудовуючи моменти істини тригерами, які є автентичними для кожного етапу цієї подорожі. Традиційні орієнтовані на клієнта показники як -от чистий рейтинг промоутера (NPS) та задоволеність клієнтів (CSAT) залишаються важливими, але на IFS наша північна зірка зараз зосереджена на знаннях.

Наша фіксація на послуги, орієнтовані на знання (KCS) допомагає нам отримувати знання як побічний продукт робочого процесу підтримки клієнтів, створюючи лінійний шлях між CX та метою підвищення підтримки як для клієнта, так і для організації.

Активація KCS вимагає значних культурних зрушень, але це стало фундаментальним для розширення міжнародної підтримки клієнтів нашої компанії.

Знання є ключовим рушієм задоволення

Я звертав увагу на те, що клієнти кажуть нам, що хочуть. Вони не хочуть, щоб їх переводили на кілька різних ресурсів, повторюючи свою проблему, поки вони (сподіваюся) не знайдуть рішення. Натомість, увімкнувши KCS на IFS, ми зможемо здійснити ідеальну подорож сучасного клієнта: знайти рішення у момент їхньої потреби та надати їм можливість самообслуговування, коли це можливо.

Послуга, орієнтована на знання, не тільки є кращою для замовника, але й є більш ефективною для кінцевого результату організації. Я бачив, як цей підхід змінює технічну підтримку клієнтів, а не а центр витрат.

Простіше кажучи, знання як послуга (KAAS) - це послідовне підключення потрібних людей до потрібної інформації в потрібний час. 

Уміння використовувати цей ресурс знань корисно для всієї організації. KCS можна використовувати скрізь, де клієнти стикаються з проблемою, що вимагає експертного рішення. Наша мета - створити робочий процес, який фіксує взаємодію, запитання клієнта з першого його побачення, щоб його можна було курувати у багаторазові знання, які розвиваються як частина більшого контенту контенту IFS. Таким чином, знання стають частиною корпоративної екосистеми, керованої даними. Такий підхід робить процеси, починаючи від підтримки клієнтів та досягаючи успіху, закінчуючи персоналом, стає більш ефективним, а також надає глибокі дані, які допомагають НДДКР у пріоритеті розробки продуктів.

Увімкнення багатомовної служби, орієнтованої на знання (KCS)

З мого досвіду роботи з KCS, мова надто часто є позадуманою. Багатомовні можливості є ключовими для використання потенційної ефективності цього процесу.

За наявності ефективних стандартів контенту та управління, покращення KCS для підтримки багатомовного середовища дозволяє швидше, якісніше та релевантніше охоплювати вміст аудиторії, яка цього потребує. Це також усуває потенційну дублюючу роботу в тих самих або подібних заявках на підтримку та дає можливість створювати базу даних для пошуку для агентів та клієнтів - незалежно від основної мови вашої організації.

Багатомовні можливості повинні бути вбудовані в процес: починаючи з моменту розгляду справи, знання на мові слід курувати та публікувати без необхідності додаткового перекладу.

Альтернатива вбудовуванню багатомовних можливостей у процес «знання як послуга» протилежна самому процесу. Ви можете легко побачити, як надсилання файлів до служби перекладу наприкінці кожного місяця порушує переваги цієї системи. Минув момент, коли цей переклад потенційно мав найбільшу користь. Цей досвід, подія чи випадок клієнта втрачені в історії.

Робіть правильно на основі досвіду клієнтів

KCS не обов'язково є новим; підхід був прийнятий такими лідерами галузі, як Salesforce та Microsoft. Але це не обов’язково означає, що організації роблять це правильно, і небагатьом вдалося використати методологію KCS для ефективного впровадження «Знання як послуги» (KAAS) настільки, що його можна позиціонувати для клієнтів.

Щоб досягти успіху з KCS до рівня знань як послуги, потрібно, щоб процес був достатньо швидким, щоб усунути вузькі місця, які можуть трапитися, коли експерти та агенти є обмеженим ресурсом, та достатньо точним і спритним, щоб продовжувати розвиватися як вимагає ваша послуга.

Оскільки ви досягаєте критичної маси у своїй базі знань із вмістом, що вирішує відомі проблеми, ваші клієнти ефективно обслуговуватимуть ці знання, що покращує рівень задоволеності клієнтів (оскільки ніхто ніколи не хотів викликати службу підтримки) та зменшує загальну кількість випадків. Це дозволяє вам потім ввести KAAS у вашу ціннісну пропозицію клієнта, оскільки на даний момент складніші, невідомі, невидимі проблеми можуть бути належним чином вирішені за допомогою найдорожчого та експертного ресурсу - наприклад, агента - який матиме більше часу, щоб зосередитися щодо вивчення «виняткових» проблем із клієнтом. 

Включення методології KCS не повинно вимагати значних зрушень у стеку підтримки організації. Натомість цей культурний зсув повинен додати цінність до існуючих інструментів, таких як бази знань та програмне забезпечення для реєстрації справ. 

Налаштування вашої платформи на сумісність із цим робочим процесом дозволить вам вирішувати проблеми клієнтів, водночас будуючи ресурси знань. Врешті-решт, ці зміни створюють те, чого ми всі прагнемо: більш ефективну підтримку та швидше оцінювання часу для клієнтів, що забезпечує кращий досвід роботи з клієнтами.

Джерело: https://unbabel.com/blog/guest-post-using-knowledge-centered-service-to-transform-the-customer-experience/