Як бренди електронної комерції повинні обробляти великі та громіздкі повернення товарів?

Стаття Сарбаджіта Бісваса, експерта з рішень LogiNext

Сьогодні електронна комерція стала великою та процвітаючою галуззю, яка приносить великий дохід. Швидке розширення сектору електронної комерції мало значний вплив на ринок і управління логістикою. Успіх електронної комерції повністю залежить від відгуків користувачів, купівельних звичок і логістичного рішення бренду. Це включає в себе краще планування та оптимізацію маршруту для швидшої доставки замовлень у найекономніший спосіб. І особливо для такої категорії, як Великі та громіздкі товари, кількість яких зросла на 300% після пандемії. Але в усьому процесі є чорний діамант, тобто зворотна логістика.

Чому чорний діамант?

Чорний алмаз, також відомий як карбонадо, є найміцнішою формою природного алмазу, дорогоцінний, але лише деякі люди зосереджуються на ньому. Аналогія полягає в тому, що майже всі учасники електронної комерції, які продають великі та громіздкі товари, зосереджуються на діамантах, тобто на швидшому самовивозі та доставці, і більшість із них упускає чорний діамант, який є одним із найскладніших процесів, оскільки товари великого формату (меблі, кондиціонери, холодильники тощо) мають додаткові проблеми через розмір і вагу відправлень, що вимагає додаткового персоналу та спеціалізованих вантажів.

Наскільки важлива зворотна логістика з точки зору бренду?

Згідно з одним із звітів Consultancy ShipMatrix, у 2020 р ринок онлайн-доставки важких вантажів склав 11.8 мільярдів доларів США та зростає приблизно на 18% у річному обчисленні.

Бренди електронної комерції прагнуть автоматизувати й оптимізувати свої логістичні процеси, щоб підвищити задоволеність клієнтів, тому що якщо клієнти задоволені, то цінність бренду зберігається. Зворотна логістика або процес повернення відіграє тут дуже важливу роль, сьогодні клієнти не шукають швидшої доставки, а також швидкого та безперебійного процесу повернення (якщо потрібно).

Утримання клієнтів і збереження бренду все більше залежать від процесу повернення. Це особливо вірно в епоху онлайн, коли клієнти непостійні та вимогливі й не соромляться критикувати компанію в соціальних мережах, якщо вони незадоволені. Якщо потрібне повернення, процес стає їхнім остаточним враженням, і вони з більшою ймовірністю купуватимуть товари від бренду, якщо вважають, що повернення є простим, і якщо вони мають позитивний досвід повернення, вони ще більш імовірно стануть постійними клієнтами. Home Depot, наприклад, надає зворотну логістичну допомогу для онлайн-замовлень, зроблених через його веб-сайт. У 2020 році онлайн-продажі компанії становили близько 15% загальних продажів.

Коротше кажучи, клієнтський досвід, який не може бути компромісним, і фактор вартості, який є необхідним злом, яке необхідно враховувати, є ключовими аспектами життєвого циклу Reverse Logistics. Тепер, якщо ми розірвемо цей життєвий цикл, навіть більше того, ми виявимо численні проблеми, які діють як бампер на кожному етапі цього життєвого циклу:

Етап 1: Етап екстракції

Проблеми тут включають розподіл правильного ресурсу (автопарку), відстеження замовлень зворотного типу, планування маршруту на основі місця отримання, планування процесу та належне спілкування з клієнтами

Етап 2: Етап відправлення

Після завершення етапу 1 наступний набір завдань включає відстеження ресурсів і замовлень у режимі реального часу, моніторинг будь-яких сповіщень і видимість етапів життєвого циклу замовлення

3 стадія: набута стадія

Це етап, коли зворотне замовлення отримується в розподільчому центрі/центрі, і тут проблеми включають пересилання замовлень на повернення до потрібного місця роздрібного продавця, що включає розвантаження та упаковку в мішки, сортування, перевірки підтвердження повернення та перевірку замовлення та реєстрацію інформації на рівень замовлення

Етап 4: Передній етап

Це етап, на якому замовлення упаковуються в пакети та пересилаються відповідним роздрібним торговцям/продавцям (якщо вони не зберігаються). Проблеми тут ті самі, що й на етапі 1.

Як впоратися з цими викликами?

Цифровізація ланцюга постачання пропонує величезний потенціал для прискорення операцій з управління поверненнями та усунення неефективності надлишкових процесів. Цифрування можна використовувати майже для будь-якого завдання, незалежно від його фізичної чи віртуальної природи, а з точки зору зворотної логістики, якщо ми розглядаємо етапи життєвого циклу, система автоматизації транспорту допоможе у плануванні маршруту, що допоможе мінімізувати час, відстань до дістатися до місця отримання, що, у свою чергу, зменшує загальну вартість, рішення для відстеження автопарку для моніторингу та відстеження ресурсів у режимі реального часу, програмне рішення для відправки для ефективної відправки запитів на повернення, рішення для керування автопарком для керування ресурсами автопарку а також доступність і рішення доставки «останньої милі», щоб допомогти відправити повернення товарів відповідним продавцям

Заключні думки

Із збільшенням кількості поставок великовагових вантажів з’явиться більше повернень важких вантажів, і зараз настав час, коли бренди повинні зосередитися на покращенні «чорного діаманта» (зворотна логістика), зробивши процес більш ефективним, оптимізованим і автоматизованим за допомогою програмного забезпечення, як LogiNext Mile. 

Люблю Джерело: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/