Представляємо інтерфейс Unbabel: новий найкращий друг вашої CRM

У перші години ночі, коли більшість інженерів міцно сплять вдома, невелика команда розробників і менеджерів з продуктів тулиться біля монітора, їхні обличчя відтінені блакитним сяйвом екрана. На Філіппінах, де знаходиться клієнт, сонце вже більше години, і клієнти з усього світу починають заповнювати вхідні скриньки своїми гострими питаннями, часто пишучи мовами, які агенти служби підтримки не розуміють. Команда впевнена, що їхня наполеглива праця окупиться, і мовний бар’єр не буде проблемою, але кайф від кофеїну може перетворити навіть тріумфальні моменти на пристрасті.

Тепер ви можете побачити, як це виглядає з нашими командами продуктів під час пілотної програми. Зокрема, як було з моєю командою, коли ми розробляли веб-програму, яка дозволяла б клієнту перекладати електронні листи служби підтримки та чат у прямому ефірі. Клієнт мав складну запатентовану CRM, і не було часу чекати, щоб створити інтеграцію або розробити її через Unbabel API.

На щастя, безсонних ночей було не так багато. Це тому, що у нас було всього два тижні, щоб запустити пілот. Після чотирнадцяти днів нічних телефонних дзвінків і кількох міжнародних рейсів ми змогли включити відгуки користувачів і створити платформу для перекладу, якою ми справді пишалися. Платформа для перекладу, яка допомагає агентам підтримки надавати глобальним клієнтам чудовий сервіс — незалежно від мови, якою вони розмовляють, і CRM, який вони використовують.

Ми вже отримали численні запити від компаній, які хотіли перекладати їх багатомовну підтримку взаємодії, але використовувати CRM, з якими ми ще не інтегруємо. Наш пілотний проект у Манілі пройшов без проблем — інтерфейс перекладу був швидким, ефективним та інтуїтивно зрозумілим — і ми вирішили вдосконалювати його протягом наступних місяців у Unbabel Interface.

Інтерфейс Unbabel дозволяє будь-якому підприємству перекладати свої квитки в службу підтримки та спілкуватися в чаті на нашій швидкій, зручній веб-платформі. Це так само просто, як копіювання та вставка вхідних та вихідних повідомлень для швидкого перекладу оригінальної якості — не потрібно інтегрувати чи навчати.

Нам подобається думати про Unbabel Interface як про нового найкращого друга вашого CRM.

Простота в складному світі

Оскільки Unbabel Interface представляє новий інструмент для і без того складних робочих процесів агентів, ми зробили створення простого та ефективного користувальницького досвіду для агентів одним із наших головних пріоритетів. Ми хотіли надати UX, який просто допомагає агентам робити те, що вони вміють найкраще, краще.

Разом з моїми колегами ми визначили кілька критичних потреб користувачів і впровадили їх як основні функції інтерфейсу Unbabel:

Синхронний переклад квитків

Багатомовність і багатозадачність не завжди йшли рука об руку. Агентам може бути надзвичайно важко зосередитися на одній розмові з клієнтом — не кажучи вже про кількох — якщо вони постійно перевіряють статус перекладів або самі імпровізують переклад. Unbabel Interface сповіщає агента, коли новий переклад готовий, що дає агентам простий спосіб керувати одночасними розмовами кількома мовами. Звичайно, наша комбінація машинного та людського перекладу означає, що вони можуть бути впевненими, надсилаючи відповідь іншою мовою.

Більше шаблонів, менше турбот

Можливо, не зрозуміло, але шаблони — принаймні в багатомовній підтримці клієнтів — можуть підвищити рівень персоналізації. Як правило, агент, який працює лише з інструментами MT, не буде відчувати себе комфортно, звертаючись до клієнтів особисто. Є багато можливостей для помилок.

Але добре розроблені шаблони в поєднанні з надійним перекладом дають агентам свободу відповідати запитам клієнтів у їхній чудовій специфічності — і швидко. Шаблони також добре працюють для простих, поширених запитань, даючи агентам більше часу зосередитися на складних запитах клієнтів. Ось чому Unbabel Interface має надійну підтримку шаблонів як у квитках, так і в чаті.

Ергономічний робочий процес

Мають значення дрібні деталі, особливо коли йдеться про створення ефективного та фізично комфортного робочого процесу. Ось чому ми розробили навігацію для агентів без використання миші, що дозволяє агентам заповнювати деталі справи та працювати через шаблони повідомлень простим натисканням клавіші табуляції. Цей простий захід для оптимізації повторюваних завдань заощаджує час агентів і входить у ритм їхнього робочого процесу. Звичайно, агентам, які віддають перевагу навігації за допомогою миші або трекпада, не потрібно використовувати ці комбінації клавіш — вони абсолютно необов’язкові.

Побудований для бізнесу

Чудовий користувацький досвід — це лише частина рівняння — і лише половина задоволення для розробника.

Інтерфейс Unbabel має ряд функцій, призначених для допомоги менеджерам з підтримки та забезпечення відповідальності за стратегію цифрової трансформації.

По суті, інтерфейс Unbabel створений для обслуговування клієнтів. Щоразу, коли агент відкриває справу, він пов’язує історію перекладів з унікальним ідентифікатором квитка або чатом, згенерованим домашньою CRM. Це дає менеджерам простий спосіб шукати та відстежувати запити клієнтів, а також проводити аудит якості на випадок, якщо клієнт повідомляє про проблему з підтримкою, яку вони отримали.

І жоден інтерфейс перекладу не може бути повним без інформаційної панелі адміністратора. Окрім відстеження квитків, ми полегшили менеджерам служби підтримки візуалізацію використання Unbabel в режимі реального часу та для кожної мовної пари. Тут ви також можете знайти інформацію про середній час перекладу на одну мовну пару.

Знання того, скільки квитків проходить через наш канал AI+ Human у будь-який момент (і скільки триває ця подорож), дає компаніям швидкий спосіб оцінити вплив Unbabel на їхні операції підтримки. Це також допомагає підприємствам швидко оцінити свої власні проблеми — наприклад, коли певні мовні пари користуються більшим попитом.

Багатомовний – це просто

На дикому заході CRM, де панують спадщина та складність, ми створили Інтерфейс Unbabel бути максимально простим і гнучким. У майбутньому ми хотіли б зробити процес копіювання та вставки ще більш безперешкодним і розширити можливості аналітики.

Я з гордістю можу сказати, що ми створили чудовий UX на службі чудового CX. І інтерфейс Unbabel є важливим кроком на шляху до обслуговування, орієнтованого на клієнта. Тепер компанії можуть зустрічати своїх клієнтів там, де вони є, рідною мовою — незалежно від того, яку CRM вони називають домівкою.

Джерело: https://unbabel.com/blog/introducing-unbabel-translation-interface/