Це не ви, а я: як поводитися з розлюченими клієнтами

Як людина, яка раніше працювала в службі обслуговування клієнтів, я хотів би, щоб я міг дотримуватись цього той самий сценарій Келлі Капур щоразу, коли їй дзвонили: візьміть трубку, прояви співчуття та жалю, що це гранично моторошно, покладіть трубку та повторіть.

Щоденне вирішення проблем клієнтів не завжди давалося мені легко. Давайте подивимося правді в очі: нікому не подобається мати справу з розлюченими людьми, і хоча це не обов’язково ракетобудування, воно також несе унікальний набір проблем. Щоб пролити світло на цей дуже особистий аспект бізнесу, я запитав Мафальда Фарія, менеджер із роботи з клієнтами в Unbabel, щоб мені допомогти.

Мафальда працює в Unbabel майже два роки. Вона вперше приєдналася до команди успіху клієнтів, допомагаючи клієнтам з усіма їхніми потребами, від повсякденних питань до допомоги їм у розвитку як компанії. Оскільки ми зростали, команда розділилася на дві частини, і Мафальда перейде до команди «Щастя клієнтів», створювати яку вона допомагає. Вона все ще керує деякими своїми обліковими записами та відстежує їх зростання, але незабаром зосередиться на вирішенні справ, які виникають щодня, щоб клієнти залишалися задоволеними.

Перепони на шляху до задоволення клієнтів

Мафальда пояснює, що більшість проблем, з якими вона стикається зі своїми клієнтами, зосереджені на початку їхнього партнерства. Щоб допомогти клієнтам максимально використати наш переклад як послугу на основі штучного інтелекту, команда готує такі інструменти, як глосарії, підручники та інструкції, які допомагають створювати послідовні та надійні переклади, які відображають тон голосу бренду.

«На початку, коли ви вперше починаєте надавати переклади, є куди вдосконалюватись», — каже Мафальда. Іноді ми передаємо перші переклади клієнтам, у яких є терміни виконання, до того, як глосарії та інструкції будуть повністю налаштовані. Потім клієнти опиняються з перекладами, які відрізняються від того, що вони очікували, що створює потенційну помилку в роботі клієнта.

Коли у нас виникають такі ситуації, перше, що — особливо якщо це на початку — це повідомити їм, як ми працюємо всередині, які процеси і як ми збираємося вирішити їхню проблему.

Mafalda вважає важливим повернутися до початку і точно пояснити клієнту як працює Unbabel. Хоча це не завжди допомагає, це велика допомога, щоб запевнити клієнтів, що незалежно від того, з якою проблемою вони стикаються, вона не залишилася поза увагою і про неї піклуються.

Вам потрібно думати не тільки про поточних клієнтів, а й про потенційних клієнтів. Навіть якщо наперед пройде всього кілька нечітких днів, ви справді не хочете, щоб розгніваний клієнт поширював інформацію про ваше неякісне обслуговування. Але, мабуть, так і станеться, оскільки люди вдвічі частіше говорять про поганий досвід обслуговування клієнтів, ніж про хороший досвід. Фактично, незадоволений клієнт розповість про свій досвід від 15 до XNUMX людей, тоді як задоволені клієнти повідомлять лише чотирьом-шести людям, що вони вирішили проблему. Хоча шанси проти вас, спроба виправити все, що не так, завжди варта спроби.

Звичайно, не всі клієнти однакові. Існує багато факторів, які змушують їх діяти по-іншому, коли вони стикаються з незадовільним обслуговуванням, як-от компанія чи навіть місцева культура, і ви неминуче зіткнетеся з клієнтами, які будуть важче для вас. Незалежно від ситуації, Мафальда хотіла б поділитися деякими порадами, які допомогли їй на цьому шляху.

1. Не сприймайте це особисто

«Коли ви стикаєтеся з негативним відгуком або критикою, не сприймайте це особисто». Легше сказати, ніж зробити. У обслуговуванні клієнтів може бути багато негативу: люди будуть писати вам гнівні листи, кричати на вас по телефону і скаржитися на послуги, які ви надаєте, навіть якщо ви робите все можливе, щоб їм допомогти. Деякі можуть вимагати поговорити з вашим менеджером.

Агенту з обслуговування клієнтів важливо зробити крок назад і спробувати зрозуміти, звідки приходить інша людина. Якою б не була ситуація, яка змусила їх звернутися до вас, їм, мабуть, важко впоратися, тому постарайтеся поставити себе на місце іншої людини.

Мафальда вважає, що замість того, щоб зосередитися на тому, чому проблема виникла, важливіше зосередитися на тому, як вона її вирішить. Для неї також важливо зрозуміти, що потрібно її клієнтам і як вони організовані з першого дня. Крім усього цього, важливо розпізнавати, коли ви неправі.

2. Бути чесним

Ми всі чули, що чесність є основою будь-яких стосунків, і професійні стосунки, безсумнівно, показують, що це правда. Ви повинні сказати своїм клієнтам, що проблема не повториться, лише якщо ви зможете виконати цю обіцянку. Якщо на вирішення цього питання знадобляться дні, тиждень або навіть довше, скажіть про це. За словами Мафальди, «коли ти чесний, ти справжній, і це створює стосунки».

Залежно від сфери бізнесу, в якій ви працюєте, ви можете дуже часто спілкуватися з одними і тими ж клієнтами, тому, якщо ви налагодите хороші стосунки з самого початку, ви зможете надавати краще обслуговування. Пам'ятайте, що ваш клієнт скоріше ставиться до вас як до людини, ніж як до темного представника безликої компанії.

3. Вибачте

«Коли вам потрібно вибачитися, скажіть так», — додає Мафальда. Джон Ліст засвоїв цей урок важким шляхом, коли через помилку GPS його водій Uber повернув його до місця, а не до готелю, де він мав виступити з доповіддю. Лист, економіст Чиказького університету і, за збігом обставин, на той час головний економіст Uber, не отримав жодних вибачень від компанії. Він розповів про це генеральному директору, і компанія вирішила розібратися що станеться, якби Uber вибачився в цих випадках і як вони могли б оптимізувати свої вибачення.

Провівши польовий експеримент із кількома гонщиками Uber, Ліст дійшов висновку, що для того, щоб «вибачення мали вплив, [воно] повинно коштувати дорого, і людина, яка отримує вибачення, повинна розуміти, що це дорого». Він також вважає, що «це має статися безпосередньо після того, як сталася подія».

Рішення Uber полягало в тому, щоб почати надавати клієнтам купон на 5 доларів США на майбутню поїздку. Однак, оскільки не всі підприємства однакові, ефективне вибачення не обов’язково передбачає компенсацію. Це може бути настільки ж потужним, якщо пам’ятати про деякі речі, наприклад брати на себе повну відповідальність за ситуацію, зосереджуючись на особі, перед якою ви просите вибачення, і показуючи, що вам не байдуже. Якщо ви подумаєте про це, «Мені шкода, що ви засмучені» — це не так вже й вибачення. Ви повинні сказати це так, як ви це маєте на увазі.

Незважаючи на труднощі, з якими вона стикається на своєму шляху, Мафальда вважає свою роль у «Успіху клієнта» надзвичайно корисною. Вона згадує цьогорічний Щорічна подія Unbabel, де у нас було кілька клієнтів, які виступали на різних панелях і нізвідки згадували, як вони задоволені рішеннями, які пропонує наша компанія. Подібні моменти роблять 11-годинний електронний лист і стресові дні того варті.

Джерело: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/