Якщо ви користуєтеся Spotify, ви, мабуть, знайомі зі списком відтворення Discover Weekly. Щопонеділка ви отримуєте список відтворення з новою музикою на основі того, що ви зазвичай слухаєте. Жодного тижня без чудової знахідки. Здається, Spotify справді вас знає! Discover Weekly зробив мій понеділковий ранок набагато кращим — доки одного дня це не сталося.
Тижнями мій список відтворення Discover Weekly був заповнений французьким хіп-хопом, який...
pardonne-moi — мені байдуже. Спершу я подумав, що це хтось на роботі пожартував наді мною, переймаючи Spotify, переглядаючи безліч жахливих списків відтворення, коли мене немає поруч. Я скасував підписку на всіх тих французьких виконавців і сподівався, що до наступного понеділка мій алгоритм Spotify буде виправлено. Але минув тиждень, потім два, потім три, а я все ще прощався з вихідними під мелодію Tout n'est pas facile.
Це дійсно почало гальмувати мій понеділковий ранок. Я звернувся до служби підтримки Spotify, але вони не змогли мені допомогти. Не було жодного поширеного запитання щодо моєї проблеми. У якийсь момент я навіть бачив ідею переходу на Apple Music.
Як виявилося, механізми штучного інтелекту (AI) Spotify працювали нормально, просто мій обліковий запис зламав якийсь випадковий французький фанат хіп-хопу в Бордо. Тепер усе нормалізувалося, у мене повернувся ідеальний список відтворення Discover Weekly, і я знову дуже щасливий користувач. Але це змусило мене зрозуміти дві речі. По-перше, мій хакер мав жахливий музичний смак. По-друге, коли ви платите за послугу, яка певним чином не відповідає вашим очікуванням, це може справді діяти вам на нерви, і ви хочете, щоб це виправили негайно, з найменшими можливими зусиллями.
Введіть службу підтримки клієнтів
Цим займається служба підтримки клієнтів. Вони мають багато різних імен — підтримка клієнтів, підтримка клієнтів, обслуговування клієнтів, щастя клієнтів, досвід клієнтів тощо. Але всі вони зосереджені на тому самому: якомога швидше та ефективніше вирішувати запити клієнтів.
Багато компаній мають таку потребу на глобальному рівні, що означає більшу кількість вимогливих клієнтів або користувачів, більше часових поясів для підтримки та більше мов для спілкування. Щоб мати можливість відповісти на такий попит, компанії намагаються структурувати свою підтримку Операції, розділивши їх на кілька контакт-центрів або центрів обслуговування, стратегічно розташованих у різних часових поясах, бажано в регіонах з низькою ціною, де легше знайти певні мовні ресурси.
Глобальні компанії хочуть, щоб ці контакт-центри працювали якомога ефективніше, і для цього вони постійно шукають різні способи скорочення витрат, підвищення продуктивності та покращення рівня обслуговування. Незалежно від галузі, кожна команда підтримки може виявити шаблони в контактах з клієнтами: є типи запитів, які є набагато складнішими та терміновими, ніж інші, і щоб вирішити їх якомога швидше, компанії намагаються використовувати технології та дані, щоб звільнити збільшити потужність агентів від повторюваних простих запитів.
Коли технології зустрічаються з контактними центрами
Все більше компаній шукають технічні рішення та інструменти, які можуть допомогти автоматизувати контакти з клієнтами, щоб вони могли використовувати людські ресурси для вирішення лише найсерйозніших проблем клієнтів.
Розглядаючи різні канали підтримки клієнтів, кожен із них може отримати вигоду від тенденцій у ШІ, зокрема автоматизації певного набору завдань і запитів на основі частоти. Нижче наведено кілька способів підвищення ефективності за допомогою інновацій ШІ.
Платформи бази знань
Коли я ввів «Discover Weekly». Сторінка довідки Spotify, нічого корисного не виявилося. І я не одна. 40% клієнтів кажуть, що пошук у довідковому центрі не дає результатів, які вони шукають.
Платформи бази знань є найвідомішою формою самообслуговування та дуже хорошим способом відволікти трафік від агентів підтримки, особливо для простих запитів. Але ними також не найпростіше керувати. Потреби та очікування клієнтів змінюються, і з часом виникають нові проблеми. Агентам практично неможливо відстежувати всі ключові слова, досліджені користувачами, і оновлювати всі статті довідкового центру, надаючи своєчасні відповіді клієнтам.
Секрет надійної платформи самообслуговування – у вмісті. Ви повинні переконатися, що він відповідає на правильні запитання та використовує мову та ключові слова, які шукають клієнти.
Хороші новини: є інструменти штучного інтелекту, які можуть допомогти вам краще знати своїх клієнтів і повністю зрозуміти, чому вони звертаються до вас і як вони думають, коли шукають відповідь.
Так, наприклад, Google Conversational Topic Modeler використовує ШІ переглянути історію письмових розмов, щоб отримати інформацію, яка може допомогти адаптувати вміст бази знань до того, що зазвичай шукають клієнти — подумайте «як мені скинути пароль?», «чому я ще не отримав відшкодування?», або «де моє замовлення?», але, ймовірно, не «мій обліковий запис зламав французький фанат хіп-хопу, що мені робити?»
Підказки щодо вмісту Zendesk працює подібним чином. Алгоритм визначає повторювані запитання клієнтів у системі та пропонує новий вміст для додавання до вашої бази знань, а також визначає статті, які можна оновити.
ШІ є чудовим інструментом для збагачення існуючої бази знань, що, у свою чергу, збільшує можливості клієнта щодо самообслуговування та допомагає зменшити операційні витрати.
Чабаботи
Всупереч поширеній думці, чат-боти створені не для того, щоб замінити агентів; вони корисні інструмент для розширення агента.
По-перше, чат-ботам не потрібно спати. Вони можуть покривати нічні зміни або обід, знімаючи тиск змінних змін або скорочених перерв, в той же час забезпечення 24 / 7 носій і покращення досвіду клієнтів.
Ці віртуальні агенти, як у IBM Помічник Ватсона або домофон Відповідь бот, також може відволікати трафік від команд обслуговування. Вони використовують статті довідкового центру, які є у вашій базі знань, щоб відповісти на найпоширеніші та повторювані запити клієнтів, залишаючи агентам справу з більш вимогливими. Отже, чим ретельніше буде підібрано ваш вміст, тим більша ймовірність, що ви зможете вирішити частину своїх запитів, використовуючи лише цей інструмент автоматизації.
Крім того, чат-боти можуть використовувати штучний інтелект, щоб вивчати історію розмов у чаті з клієнтами та виявляти шаблони в запитах клієнтів, підвищуючи точність, з якою бот може відповідати на запит, а також знати, коли запитувати більше ясності чи перенаправляти їх праворуч ( людина) агент.
Живий чат і електронні листи
Зазвичай для живого чату та електронних листів потрібна реальна особа, яка відповідає на запити. Ми підійшли до моменту, коли інструменти автоматизації, здебільшого, вдавалися лише для більш складних запитів до цього рівня підтримки. Але навіть тут є способи використання ШІ для підвищення продуктивності агентів. Наприклад, є інструменти, які дозволяють запускати електронні листи, шаблонні відповіді, планувати зустрічі або виконувати попередні замовлення, що дозволяє агентам повністю зосередитися на запитах, які вони мають.
На цьому рівні підтримки чергування зазвичай базується не лише на принципі «першим прийшов – першим обслужено», оскільки це також залежить від мови, якою розмовляє клієнт. Часто клієнтів розподіляють у чергу відповідно до мови, якою вони розмовляють, і час очікування коливається залежно від наявності цього мовного ресурсу.
Проте існує зростаюча тенденція до універсальної черги з єдиним списком очікування, і певні інструменти штучного інтелекту, такі як Unbabel, дозволяють це зробити, надаючи англомовним агентам можливість відповідати клієнтам будь-якою мовою, на рідному рівні.
Телефони
Незважаючи на те, що це найдорожчий канал підтримки, а також найбільш трудомісткий, він все одно необхідний, особливо для дуже складних питань.
Голосові інструменти штучного інтелекту все ще знаходяться на ранніх стадіях, але вони стають все більш необхідними та розвиваються досить швидко. Інструменти автоматичного розподілення викликів (ACD) допомагають автоматично фільтрувати та перенаправляти запити до потрібного агента за допомогою розпізнавання мовлення та взаємодії з людьми. Існує також багато систем IVR, які дозволяють абонентам отримувати доступ до інформації без необхідності розмовляти з особою.
І, нарешті, програмне забезпечення для запису дзвінків у поєднанні з інструментами AI аналітики мовлення також може допомогти збирати дані про всі взаємодії з клієнтами, дозволяючи менеджерам оцінювати продуктивність своїх команд, а також збирати інформацію про клієнтів.
Робимо контакт-центри кращим місцем
Команди підтримки клієнтів зазвичай страждають від неорганізованості та величезного навантаження. Деякі компанії мають більше десяти контакт-центрів, або щоб охопити найбільшу можливу кількість часових поясів, або тому, що їм потрібні місцеві операції, гарантовані місцевими агентами.
Технологічні інновації, зокрема досягнення ШІ, не лише допомагають підприємствам зменшити витрати та підвищити продуктивність агентів. Вони також пропонують можливість централізації операцій, оскільки часові пояси та мови більше не є проблемою. Централізовані групи підтримки клієнтів, у свою чергу, легше найняти, керувати та навчати.
Сам штучний інтелект можна застосовувати до багатьох різних областей і функцій, використовуючи дані для прогнозування та автоматизації певних дій. Однак слід пам’ятати, що він не замінює людей, а просто дає їм змогу краще виконувати роботу та не витрачати час на нудні, повторювані завдання.
Discover Weekly, наприклад, є продуктом алгоритму, який заощаджує мені багато часу на пошуки нових пісень, даючи мені більше часу, щоб насолоджуватися гарною музикою та набагато краще провести понеділок. Принаймні до появи наступного хакера.
Джерело: https://unbabel.com/blog/contact-center-ai-innovation/
- доступ
- рахунки
- агенти
- AI
- алгоритм
- аналітика
- Apple
- Apple Music
- навколо
- статті
- штучний інтелект
- Штучний інтелект (AI)
- Художники
- Автоматизований
- Автоматизація
- наявність
- найбільший
- Бот
- підприємства
- call
- потужність
- який
- зміна
- канали
- chatbots
- загальний
- Компанії
- зміст
- розмови
- витрати
- Досвід клієнтів
- Контакти
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- дані
- день
- угода
- Попит
- Рано
- ефективність
- FAQ
- мода
- ШВИДКО
- в кінці кінців
- кінець
- Перший
- Сфокусувати
- форма
- Безкоштовна
- дає
- Глобальний
- добре
- великий
- хакер
- тут
- хіп-хоп
- прокат
- історія
- Як
- HTTPS
- величезний
- Людськими ресурсами
- Людей
- IBM
- ідея
- ідентифікувати
- Augmenter
- промисловість
- інформація
- інновація
- розуміння
- Інтелект
- питання
- IT
- робота
- знання
- мова
- мови
- УЧИТЬСЯ
- рівень
- Важіль
- список
- місцевий
- понеділок
- музика
- Імена
- новини
- пропонувати
- Відкриється
- операційний
- операції
- порядок
- замовлень
- інші
- Пароль
- Платити
- продуктивність
- платформа
- Платформи
- популярний
- тиск
- Product
- продуктивність
- переадресовувати
- зменшити
- ресурс
- ресурси
- результати
- Пошук
- Самообслуговування
- комплект
- простий
- сон
- So
- Софтвер
- Рішення
- ВИРІШИТИ
- Розпізнавання мови
- Spotify
- почалася
- підтримка
- система
- Systems
- технології
- Технологія
- час
- Тонна
- трек
- трафік
- Тенденції
- Скасувати розмову
- розкрити
- Universal
- користувачі
- Віртуальний
- Голос
- week
- уїк-енд
- тижні
- Work
- Zendesk