Ласкаво просимо до клініки Подкаст Make it Big, аудіосерія про все, що стосується електронної комерції, що виходить раз на два тижні BigCommerce.
У своєму святковому звіті за 2021 рік Trustpilot опублікував інформацію, яку споживачі повинні знати, що веде до ще одного безпрецедентного святкового сезону. Віце-президент Trustpilot із доходів Брайан Меррітт приєднався до подкасту Make it Big, щоб дослідити святкові прогнози звіту щодо ландшафту роздрібної торгівлі, досвіду клієнтів і споживчих моделей покупок.
Роздрібні продавці можуть дізнатися, як споживачі будуть робити покупки, що вони купуватимуть і як найкраще підготуватися до зустрічі з клієнтами, де вони будуть цього року. З огляду на те, що очікування споживачів вищі, ніж будь-коли, ми також заглибимося в роль «сигналів довіри» в забезпеченні безперебійної взаємодії з клієнтами.
Усі серії The Make it Big Podcast тепер доступні Spotify, Apple та Google.
Подкаст Make it Big: Епізод 9
Мелісса Діксон: Тепер, коли багато звичайних магазинів знову відкриваються, чого ми можемо очікувати цього року з точки зору досвіду гібридної роздрібної торгівлі?
Браян Мерріт: «Коли я думаю про цьогорічний відпочинок, на думку спадає слово бездоганний. Раніше ми багато говорили про омніканальність. Але тепер омніканальність — це більше, ніж просто те, де ви продаєте. Це також те, як вони забирають, як вони повертають. Це бордюр? Є в магазинах? Це купити онлайн, забрати в магазині [чи] купити онлайн, доставка? Існує так багато різних варіантів на обох кінцях процесу покупки, починаючи з того, де споживачі починають — мобільний, комп’ютерний, потенційно навіть голосовий — і закінчуючи тим, де вони закінчуються, а це — купівля в Інтернеті, доставка додому або доставка. Або насолоджуйтесь досвідом, тому що справа не лише у фізичних благах, а й у досвіді.
«Коли я з нетерпінням чекаю цього, знову ж таки, ще одного непередбачуваного року, я вважаю, що у всьому спектрі роздрібної торгівлі ми маємо краще розуміння інструментів зменшення ризиків, які нам потрібно запровадити. Отже, оскільки клієнти повертаються до магазинів — і вони хочуть повернутися до магазинів, на відміну від минулого року, коли ми всі це з’ясовували — цього року ми якось це зрозуміли.
«Ми розуміємо, що означає відвідувати наші магазини покупцями в ці важкі часи, у ці цікаві часи, і тому досвід роботи в магазині буде ще важливішим, ніж будь-коли. Ваші клієнти хочуть бачити в цьому додаткову цінність. «Чому я йду в їхній магазин? Що я там отримую? Я заберу це? Мені торкатися?» Обслуговування клієнтів, очевидно, величезне, і ми дійдемо до цього трохи пізніше. Але знову ж таки, ключове слово для цього святкового сезону – бездоганність».
MD: Мені хотілося б почути ваше бачення того, як обслуговування клієнтів вписується в безпроблемний процес покупок, і що продавцям справді потрібно враховувати під час обслуговування клієнтів під час свят?
BM: «Обслуговування клієнтів, яке ми всі вважаємо реакцією. Це те, що відбувається після транзакції. Обслуговування клієнтів фактично починається під час процесу покупки — боти, які з’являються на сайті, і те, як ми підтримуємо покупців у прийнятті рішення про покупку та просуванні через наші воронки.
«Отже, обслуговування клієнтів є у всіх точках взаємодії. Це не поштові покупки та поштова доставка. Він починається з: «У вас є такий розмір?» У вас є цей колір? Де я можу знайти це на вашому сайті? Де я можу це знайти? Я чув про це? Отже, аспект бота стає тут важливим.
«Коли ми думаємо про наш аналіз, який ми провели, понад 30 мільйонів відгуків, зроблених під час відпустки, з’являється обслуговування клієнтів. Коли справа доходить до позитивних відгуків, найпоширенішими фразами з двох слів, які використовувалися в позитивних відгуках, були відмінне обслуговування та швидка доставка. «Обслуговування клієнтів», також у позитивних відгуках, є однією з двох чи трьох найпопулярніших фраз. Цікаво, що він згадувався і в негативних відгуках. Двадцять відсотків негативних відгуків стосуються обслуговування клієнтів.
«Тож ми всі можемо подумати, що люди залишають відгуки про наші продукти; вони залишають відгуки про наших людей та наші інструменти, а також про те, як ми їм допомагаємо та як ми їх підтримуємо. Отже, хороше обслуговування клієнтів може покращити або порушити клієнтський досвід. І якщо у вас поганий досвід обслуговування клієнтів, яка ймовірність того, що ви повернетесь і знову зробите покупку в цій компанії? Досить низько».
MD: Де ми побачимо, що клієнти будуть робити більше покупок цього святкового сезону, і як продавці можуть найкраще підготуватися до справжньої зустрічі з покупцями там, де вони є?
BM: «Використання мобільних пристроїв безумовно зростає, і шлях до покупки дійсно починається з мобільного. Я думаю, що важливо мати на увазі, що мобільний не обов’язково означає додаток. Мобільний також може означати чудовий мобільний веб-сайт. Можливо, ви захочете запустити цю програму, і це важливо, але не менш важливо мати чудовий мобільний досвід.
«І разом з цим приходить соціальне. У нашому святковому звіті приблизно 55% — я думаю, це точна кількість — 54.8% респондентів сказали, що вони використовували соціальні мережі, щоб знайти нові продукти та нові покупки. Оскільки ми всі провели минулий рік, оновлюючи свої домівки та роблячи все більше й більше навколо будинку тощо, ділитися цим стає цікавіше, а де ви купуєте стає цікавішим.
«Відтак маркетплейс став цікавішим. Ті місця, куди ви можете піти і купити різноманітні продукти в одному місці, стають місцем, де людям потрібно думати про те, як вони продають свої товари чи звертаються до своїх споживачів.
«Останнє у зверненні до споживачів: вам потрібно подумати про відгуки на всіх ваших каналах, тому що люди шукають соціальних доказів. Будь то огляди Facebook, огляди Google, огляди Trustpilot, усе це вважається частиною соціального доказу. Отже, дуже важливо думати про ті канали, де працюють ваші споживачі. Це не просто Instagram. Так, Instagram є його великою частиною, але це не лише Instagram.
«Перегляд усіх ваших каналів і переконання, що ваші відгуки добре виглядають скрізь і достовірно представляють ваш бізнес і ваші продукти, є ключовим».
MD: Коли, з вашої точки зору, настає час пікових покупок і пікового перегляду під час свят?
BM: «Я думаю, що роздрібні торговці тягнуть речі раніше. У 2020 році споживачі стикалися з багатьма затримками доставки та затримок продуктів. У результаті вони, ймовірно, купують раніше. Кіберпонеділок все ще буде великим днем, але до нього ще будуть дні. Тепер вони стануть ще більшими.
«Я думаю, що насправді це призведе до іншого набору проблем. Якщо ми всі скажемо, що купуємо раніше, ми спричинимо такий самий відкладений попит, але принаймні ми отримаємо наші продукти вчасно, на відміну від минулого року. Я думаю, що це великий елемент.
«Я думаю, що торговці відчувають втому від просування. Я думаю, що минулого року мова йшла про те, як нам утримувати світло та які пропозиції нам потрібні, щоб змусити людей витрачати? Я думаю, що цього року мова піде про: «Гей, мені справді потрібно повернутися до отримання прибутку тут і певної маржі, а також мати можливість розвивати свій бізнес». Отже, як мені скоротити всі мої акції, усі мої пропозиції, отримати більший кошик від події?
«Саме там станеться колекція оглядів, сплеск оглядів. Зазвичай перевірка послуги відбувається наступного дня після неї, тож ви хочете переконатися, що ви впораєтеся з цим. Але перевірки продукту зазвичай відбуваються через 7–14 днів. Ви хочете дати споживачам можливість не просто отримати продукт, а й насолодитися ним.
«Тож дуже важливо розуміти, де ви повинні запитувати відгуки у своєму циклі. Але цей сплеск точно буде, і вам потрібно до нього підготуватися. Я вважаю, що ключовим моментом є те, що всі зараз планують свої промо-пропозиції, плани доставки, пропозиції продуктів, а також планують стратегію збору відгуків і відповідей».
MD: Чи є у вас найкращі практики чи якісь стратегії успіху, які ви бачили, беручи до уваги висновки святкового огляду та переходячи до нового року?
BM: «Продуктова сторона будинку є величезною, тому що ви робите свій продукт. Ймовірно, ви почали зараз для 2022 року, але обов’язково до січня або лютого 2022 року. Отже, отримуйте відгук про те, які елементи ваших продуктів працювали добре, які елементи вашого сервісу працювали добре.
«Що означає пропонувати нічну доставку? Скільки це нам коштуватиме? Це займе деякий час, щоб зробити аналіз витрат і вигод. Отже, проведення аналізу огляду, коли ви виконуєте частину свого постмортему в січні, має величезне значення для нагадування про те, що нам потрібно подумати про альтернативні варіанти доставки, нам потрібно подумати про додаткові кольори та розміри, якщо ви пропонуєте інші продуктів.
«Що є тими нематеріальними цінностями, які ви можете зробити, поєднуючи дані огляду з тим, що ви вважаєте надзвичайно корисним від вашої команди взаємодії з клієнтами. У вас є певне реальне розуміння того, з якими проблемами люди телефонують. Але тоді, де це було підвищено?
«Зусилля, що люди залишають відгуки, хороші чи погані, значні. Думаю, ми всі це бачимо. Нас дедалі частіше просять залишити відгуки, незалежно від того, чи це швидка оцінка зірочками в додатку на основі чогось, чи це дзвінок у службу підтримки клієнтів, чи текстове повідомлення, яке ви отримуєте, чи це електронний лист із доставки.
«Коли ви починаєте думати про це, екосистема оглядів є досить широкою, і саме тут вступають у гру незалежні платформи, такі як Trustpilot. Одна справа, коли ви просите відгук про свою компанію за допомогою власних інструментів. Інша річ, коли у вас є третя сторона, яка підтверджує це за допомогою інструментів, які ми пропонуємо, щодо споживчого контенту, цілісності тощо».
Щоб отримати більше інформації, ознайомтеся зі звітом Trustpilot про святкові дні 2021 і транслюйте повні епізоди The Make it Big Podcast на Spotify, Apple та Google.
Джерело: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- рахунки
- Додатковий
- ВСІ
- аналіз
- додаток
- Apple
- навколо
- аудіо
- КРАЩЕ
- передового досвіду
- Бот
- боти
- Цегли і розчину
- бізнес
- купити
- Купівля
- call
- Викликати
- канали
- майбутній
- загальний
- компанія
- споживач
- Споживачі
- зміст
- Бордюр
- Досвід клієнтів
- Контакти
- Клієнти
- кібер-
- дані
- день
- затримки
- надання
- доставка
- Попит
- розробка
- DID
- електронної комерції
- екосистема
- закінчується
- Event
- досвід
- ШВИДКО
- втому
- Вперед
- Повний
- добре
- товари
- великий
- Рости
- тут
- канікули
- Головна
- будинок
- Як
- How To
- HTTPS
- величезний
- гібрид
- розуміння
- питання
- IT
- ключ
- вести
- провідний
- УЧИТЬСЯ
- любов
- Робить
- ринку
- Медіа
- Купці
- мільйона
- Mobile
- понеділок
- нові продукти
- Новий рік
- пропонувати
- пропонує
- Пропозиції
- Пропозиції
- omnichannel
- онлайн
- операційний
- Опції
- Люди
- перспектива
- фрази
- фізичний
- Пікап
- планування
- Платформи
- Подкаст
- Прогнози
- Product
- розробка продукту
- Продукти
- Прибуток
- просування
- доказ
- тягне
- покупка
- Купівля
- звітом
- роздрібна торгівля
- роздрібної торгівлі
- Умови повернення
- revenue
- огляд
- Відгуки
- Risk
- Пом'якшення ризиків
- біг
- безшовні
- Серія
- комплект
- Доставка
- Покупці
- покупка
- Розмір
- So
- соціальна
- соціальні медіа
- Витрати
- Spotify
- старт
- почалася
- зберігати
- магазинів
- Стратегія
- успіх
- Мислення
- час
- топ
- торкатися
- угода
- Тенденції
- us
- значення
- Голос
- веб-сайт
- рік