Амазон Лекс може додати потужну автоматизацію до рішень контакт-центру, щоб ви могли ввімкнути самообслуговування за допомогою інтерактивної голосової відповіді (IVR) або маршрутизувати виклики до відповідного агента на основі введення абонента. Ці можливості можуть підвищити задоволеність клієнтів шляхом оптимізації взаємодії з користувачем і покращити рівень локалізації в контакт-центрі.
Як у сценаріях самообслуговування, так і в сценаріях маршрутизації викликів вам може знадобитися налаштувати бота так, щоб він міг отримувати інформацію, яка зазвичай потрібна під час викликів служби підтримки клієнтів. Наприклад, щоб увімкнути функцію самообслуговування, коли абонент просить переказ зі свого поточного рахунку на ощадний, вам, можливо, доведеться спочатку отримати ідентифікатор його рахунку.
Боти ефективніше обробляють відповідь, якщо знають пов’язаний запит або підказку (наприклад, «Який ідентифікатор вашого облікового запису?»). Amazon Lex надає комплексні можливості керування діалогами, щоб підтримувати контекст у розмові. Однак інколи початкова підказка може з’явитися до того, як бот Amazon Lex залучиться.
У випадку рішення IVR, наприклад, вітальне повідомлення («Ласкаво просимо до банку ACME. Для початку, чи можете ви повідомити мені свій ідентифікатор рахунку?») може бути визначено в клієнті (Amazon Connect) контактний потік. У цьому випадку бот Amazon Lex не знає, що ви вже запитали у користувача ідентифікатор його облікового запису. Це може бути джерелом неоднозначності для бота (уявіть, що хтось зателефонував вам і почав розмову, сказавши «123456»).
Щоб створити найкращу взаємодію з клієнтами в таких випадках, ми рекомендуємо вам надати своєму боту Amazon Lex деталі про підказку. У цій публікації ми покажемо простий спосіб повідомити Amazon Lex про такі деталі, як попереднє повідомлення, яке вже було надано користувачеві.
Огляд рішення
У цьому прикладі ми використовуємо бота Amazon Lex, який надає можливості самообслуговування як частину потоку контактів Amazon Connect. Коли користувач дзвонить на своєму телефоні, йому пропонується ввести ідентифікатор облікового запису (наприклад, шестизначне число). Ми демонструємо, як потік контактів Amazon Connect передає контекст щодо запитуваної інформації (у цьому випадку це AccountId
слот) до бота Amazon Lex. Як найкращу практику ми рекомендуємо встановити стан діалогового вікна Amazon Lex на «виявлення слота» кожного разу, коли користувачеві пропонується ввести значення слота.
Для моделювання нашого бота Amazon Lex ми використовуємо наступний приклад банківської взаємодії:
IVR: Привіт! Ласкаво просимо до служби підтримки клієнтів банку ACME. Щоб розпочати, скажіть мені свій обліковий запис.
користувач: 123456.
IVR: Дякую. Чим я можу допомогти? Ви можете перевіряти баланс рахунку, переказувати кошти та замовляти чеки.
користувач: Який мій баланс під час перевірки?
IVR: Баланс вашого поточного рахунку становить 875 доларів США. Чи можу я ще чимось вам допомогти?
користувач: Ні, дякую, це все.
IVR: Добре, дякуємо, що звернулися до нас сьогодні. Ми цінуємо вашу справу!
Давайте розгорнемо бота Amazon Lex, щоб побачити, як це працює.
Архітектура рішення
У цьому прикладі рішення ми використовуємо AWS CloudFormation для розгортання бота Amazon Lex за допомогою AWS Lambda функцію виконання, а також приклад потоку контактів Amazon Connect, інтегрованого з ботом. Вітальне повідомлення («Ласкаво просимо до банку ACME. Щоб розпочати, скажіть мені, будь ласка, ідентифікатор свого облікового запису.») налаштовується в блоці «Відтворити запит» у потоці контактів.
Потік контактів використовує допоміжну функцію Lambda, щоб повідомити Amazon Lex про те, що користувачеві було запропоновано ввести значення слота. Це робиться за допомогою блоку «Викликати функцію AWS Lambda» у потоці контактів. Допоміжна функція здійснює виклик до Amazon Lex put-session
API, щоб повідомити Amazon Lex отримати значення слота ідентифікатора облікового запису. Перегляньте наступний код:
Далі керування переходить до блоку «Отримати дані клієнта» в потоці контактів, щоб запустити бота Amazon Lex. Оскільки бот готовий до слота ідентифікатора облікового запису, розмова є більш ефективною. Ви також можете впоратися зі сценаріями, коли абонент не має потрібної інформації, створивши намір відповісти на такі вхідні дані, як «Я не знаю». Хоча бот очікує номер (ідентифікатор облікового запису), якщо користувач надає іншу відповідь, спрацьовує відповідний намір.
Передумови
Перш ніж розгортати це рішення, ви повинні мати такі передумови:
- An Обліковий запис AWS де можна розгорнути рішення
- Доступ до таких служб AWS:
- Amazon Lex для створення ботів
- Лямбда для функцій бізнес-логіки
- Управління ідентифікацією та доступом AWS (IAM) з доступом для створення політик і ролей
- Журнали Amazon CloudWatch для створення груп журналів
- AWS CloudFormation для запуску стека
- Примірник Amazon Connect (інструкції щодо його налаштування див Створіть екземпляр Amazon Connect)
Розгорніть зразок рішення
Щоб розгорнути рішення, виконайте такі дії:
- Увійдіть у Консоль управління AWS у своєму обліковому записі AWS і виберіть таке посилання:
Це запускає новий стек CloudFormation для створення прикладу банківського бота.
- для Назва стека, введіть назву (наприклад,
lex-elicit-slot-example
). - для ConnectInstanceARN, введіть ARN (назва ресурсу Amazon) для примірника Amazon Connect, який ви використовуватимете для тестування рішення.
- Залиште інші параметри за замовчуванням або змініть їх за потреби.
- Вибирати МАЙБУТНІ.
- Додайте будь-які теги, які ви можете забажати для свого стека (цей крок необов’язковий).
- Вибирати МАЙБУТНІ.
- Перегляньте деталі стеку та встановіть прапорець, щоб підтвердити, що ресурси IAM будуть створені.
- Вибирати Створити стек.
Через кілька хвилин ваш стек буде завершено та містить такі ресурси:
- Бот Lex, включаючи опубліковану версію з псевдонімом (
Development-Alias
) - Функція виконання Lambda для бота (
BotHandler
) - Допоміжна функція Lambda, яка викликає Amazon Lex
put-session
API для ввімкнення режиму пошуку слотів (SlotElicitor
) - Група журналів CloudWatch Logs для журналів розмов Amazon Lex (необов’язково)
- Необхідні ролі IAM
- Спеціальний ресурс, який додає зразок потоку контактів до вашого екземпляра Amazon Connect
Протестуйте бота на консолі Amazon Lex
На цьому етапі ви можете спробувати приклад взаємодії на консолі Amazon Lex. Ви повинні побачити зразок бота з іменем, указаним у шаблоні CloudFormation (banking-bot-sample
).
- На консолі Amazon Lex виберіть цього бота та виберіть Версії бота у навігаційній панелі.
- Вибирати версія 1, Потім виберіть Наміри у навігаційній панелі.
Ви можете побачити список намірів.
- Вибирати Тест.
- Select Розробка-псевдонім І вибирай підтвердити.
Відкриється тестове вікно.
- Спробуйте "Який мій баланс?" щоб почати. Ви також можете сказати «замовити чеки», «переказати 100 доларів» і «до побачення».
Вам буде запропоновано ввести ідентифікатор облікового запису.
Протестуйте бота за допомогою Amazon Connect
Тепер давайте спробуємо це з голосом за допомогою екземпляра Amazon Connect. Ми вже налаштували зразок потоку контактів у вашому екземплярі Amazon Connect.
Все, що вам потрібно зробити, це налаштувати номер телефону та пов’язати його з цим потоком контактів. Для цього виконайте такі дії:
- На консолі Amazon Connect відкрийте свій екземпляр, вибравши URL -адреса доступу і ввійти в екземпляр.
- на Інформаційна панельвиберіть Переглянути номери телефонів.
- Вибирати Заявіть номер.
- Виберіть країну на Країна у спадному меню та виберіть номер.
- для Опис, введіть опис, наприклад
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - для Контактний потік, виберіть потік контактів, який ви щойно створили.
- Вибирати зберегти.
Тепер ви готові зателефонувати до свого екземпляра Amazon Connect, щоб перевірити свого бота за допомогою голосу. Просто наберіть номер на телефоні та спробуйте!
Прибирати
Ви можете очистити ресурси, створені як частина шаблону CloudFormation, коли закінчите використовувати бота, щоб уникнути поточних платежів. Для цього видаліть стек CoudFormation.
Висновок
Amazon Lex пропонує потужні можливості автоматичного розпізнавання мовлення (ASR) і розуміння природної мови (NLU), які ви можете використовувати, щоб отримувати інформацію від користувачів, щоб забезпечити автоматизовані функції самообслуговування або спрямувати абонентів до потрібних агентів. Amazon Lex використовує пошук слотів для збору інформації, яка зазвичай потрібна під час виклику служби підтримки клієнтів. Важливо надати боту деталі щодо типу інформації, яку він має очікувати в потрібний час — у деяких випадках навіть під час першої розмови. Ви можете включити цю техніку у власні потоки розмов Amazon Lex.
Про авторів
Браян Йост є старшим менеджером технічної програми в команді AWS Lex. У вільний час він захоплюється катанням на гірських велосипедах, пивоварінням і займається технікою.
- Coinsmart. Найкраща в Європі біржа біткойн та криптовалют.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. БЕЗКОШТОВНИЙ ДОСТУП.
- CryptoHawk. Альткойн Радар. Безкоштовне випробування.
- Джерело: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- МЕНЮ
- доступ
- рахунки
- через
- агенти
- вже
- хоча
- Amazon
- Неоднозначність
- API
- Автоматизований
- Автоматизація
- AWS
- Банк
- Banking
- КРАЩЕ
- Блокувати
- border
- Бот
- Box
- бізнес
- call
- гість
- можливості
- захоплення
- випадків
- зміна
- вантажі
- контроль
- Перевірки
- Вибирати
- код
- збирати
- всеосяжний
- Консоль
- контакт
- Політика стримування
- контроль
- Розмова
- може
- країна
- створений
- створення
- виготовлений на замовлення
- Досвід клієнтів
- Задоволеність клієнтів
- Контакти
- демонструвати
- розгортання
- розгортання
- різний
- Ні
- доларів
- Ефективний
- ефективний
- включіть
- Що натомість? Створіть віртуальну версію себе у
- приклад
- досвід
- Перший
- потік
- стежити
- після
- функція
- функціональність
- засоби
- Group
- допомога
- Головна
- Як
- HTTPS
- Особистість
- важливо
- удосконалювати
- У тому числі
- Augmenter
- інформація
- вхід
- інтегрований
- намір
- взаємодія
- інтерактивний
- IT
- мова
- запуски
- LINK
- список
- РОБОТИ
- управління
- менеджер
- модель
- більше
- Природний
- навігація
- номер
- Пропозиції
- добре
- відкрити
- Відкриється
- порядок
- Інше
- власний
- точка
- Політика
- потужний
- практика
- програма
- забезпечувати
- забезпечує
- ставки
- рекомендувати
- запросити
- запитів
- вимагається
- ресурс
- ресурси
- відповідь
- Маршрут
- прогін
- задоволення
- обслуговування
- Послуги
- комплект
- установка
- простий
- So
- рішення
- Рішення
- деякі
- Хтось
- стек
- почалася
- стан
- команда
- технічний
- Технологія
- тест
- Тестування
- час
- сьогодні
- переклад
- us
- використання
- користувачі
- значення
- Голос
- ласкаво просимо
- працює