Ігри — це величезна індустрія, що швидко розвивається, з прогнозований дохід до 159 мільярдів доларів у 2020 році (стрибок на 9.3% порівняно з 2019 роком). У певному сенсі пандемія спричинила вибух у іграх, оскільки глобальні карантинні обмеження призвели до того, що більше часу проводять вдома та за екраном. І один із способів, яким ігрові компанії можуть виділятися на тлі конкурентів, — інколи пропонувати високоякісну підтримку гравців в самій грі.
Однак галузь представляє унікальний набір проблем для команд підтримки клієнтів. По-перше, багато ігор призначені для глобальної багатомовної аудиторії, якій потрібні швидкі відповіді. По-друге, очікується, що агенти служби підтримки клієнтів матимуть рівень знань, необхідний для «розмови» разом із гравцями. І, нарешті, багато гравців намагаються усунути несправності самостійно, що заводить їх у кролячу нору неофіційних англомовних форумів.
Тим не менш, ці три виклики є великими можливостями для використання штучного інтелекту та розширення можливостей агентів підтримки для швидкого обслуговування гравців їхньою рідною мовою (а також мовою самої гри). Ось як:
Виклик 1: Велика глобальна аудиторія
Аудиторія ігор — незалежно від того, граються вони на консолях, мобільних пристроях чи комп’ютерах — унікально глобальна. Загалом, немає географічних перешкод для гри в більшість ігор. Через це більшість компаній локалізують їх, щоб врахувати культурні відмінності багатьох аудиторій. Це складний процес, який включає не лише ваші стандартні завдання з перекладу, але й озвучку для всіх різних персонажів. У результаті, однак, геймери очікують, що вони зможуть отримати підтримку рідною мовою, що не завжди так.
Реальність така, що багато компаній все ще працюють із економними командами обслуговування клієнтів, оскільки наймати агентів на повний робочий день для мов із відносно невеликою кількістю запитів дуже мало економічного сенсу. На жаль, це означає, що деякі мови з меншим трафіком можуть мати довший час першої відповіді (FRT), що може посилити розчарування гравців.
AI може допомогти вирішити це, надавши агентам багатомовний машинний переклад міжнародна підтримка клієнтів. Іншими словами, людина все ще в курсі, але машина допомагає в процесі перекладу. Людина перевіряє точність перекладу, перш ніж він досягає клієнта, і повертає будь-які виправлення назад в алгоритм. Цей процес може допомогти ігровим компаніям ефективніше охопити глобальну аудиторію за допомогою операцій підтримки.
Завдання 2: Знання мови гри
Геймер може помітити іншого гравця за милю. Коли агенти служби підтримки не знають жаргону гри, вони одразу втрачають довіру та довіру гравців. Деякі ігрові терміни є узгодженими в усіх мовах, а інші – ні (наприклад, сленг або абревіатури). Додайте до цього виклику глобальну аудиторію гравців, і потрібний профіль агента підтримки буде майже неможливо знайти.
У цьому випадку багатомовні моделі машинного навчання для обслуговування клієнтів можна навчити на унікальних умовах для кожної гри. У міру того, як з’являється більше термінів (або терміни відрізняються в різних мовах), модель може бути налаштована, щоб також «вивчити» їх. Таким чином, компанії можуть зосередитися на найманні агентів, які також є гравцями, і залишити завдання перекладу ШІ (з недоторканим жаргоном). Підтримка гравців рідною мовою (і мова гри) є надійним способом покращити показники задоволеності клієнтів (CSAT).
Завдання 3: Багатомовне самообслуговування
Геймери є одними з найбільш обізнаних у техніці людей, які шукають підтримки клієнтів. Це означає, що вони спробують будь-що, щоб знайти відповіді самостійно, перш ніж зв’язатися з агентом. Якщо ці відповіді недоступні на веб-сайті, вони звернуться до ігрових форумів, щоб знайти їх. Більшість цих форумів англійською мовою, що виключає широку спільноту багатомовних гравців.
У цьому випадку штучний інтелект може допомогти перетворити типові запити на підтримку в багатомовні поширені запитання як для веб-сайту, так і для внутрішньоігрових довідкових центрів. Це найефективніший і недорогий спосіб масової підтримки кількох мов. Не кажучи вже про а багатомовний довідковий центр може зменшити розчарування серед неангломовних геймерів, які шукають на форумах лише англійською мовою.
Ключовий висновок: ігри є основним варіантом використання ШІ
Враховуючи глобальний характер ігор і великі очікування гравців (я повинен знати, я сам геймер), ця конкретна галузь ідеально підходить для багатомовних технологій. Це дає компаніям гнучкість у зосередженні на найнятті потрібних людей із досвідом ігор, а про все інше подбає штучний інтелект, призначений для ігор.