Ми проаналізували 4 мільйони розмов чат-ботів. Ось що ми з'ясували.

В останні кілька років chatbots кардинально змінили спосіб роботи та надання послуг клієнтам. Вони пройшли шлях від базових інформаційних інтерфейсів до складних рішень, здатних спілкуватися зі сторонніми системами. 

Ці зміни разом із удосконаленням технологій мали значний вплив на ефективність самообслуговування. Що це означає для компаній, які використовують просунутий, потужний чат-бот на основі розмовний ШІ? 

Ми в Inbenta вирішили поглянути на сеанси наших клієнтів, щоб виявити й проаналізувати тенденції самообслуговування. Результати були вражаючими, і сподіваємося, що ця інформація стане в нагоді. 

Транзакційні проти інформаційних чат-ботів. Яка різниця?

Інформаційні чат-боти – це ті, хто здатний ідентифікувати запит і надати конкретну стандартну відповідь, незалежно від того, містить відповідь лише текст чи також зображення, відео чи посилання на певні сторінки. 

Однак, хоча це вже дозволяє a високий рівень самообслуговування, і вирішує великий шматок головоломки обслуговування клієнтів, він все ще не відповідає складнішим, персоналізованим сценаріям. 

Що відбувається, коли користувачі очікують відповіді, яка стосується лише їх особисто?

Що, якщо їм потрібно досягти або виконати певну дію?

Перевірка балансу рахунку, доступ до медичної документації, оновлення страхового полісу, перенесення рейсу, який вони забронювали –транзакційний чат-бот може обробляти такі складніші запити, які потребують взаємодії вашого чат-бота з іншими системами, без необхідності передавати розмову агенту.

Ці транзакції зазвичай вмикаються веб-гачки та інтеграцій.

Ми вже деякий час розгортаємо вдосконалені транзакційні чат-боти в дуже успішних проектах. Ми знаємо, що трансакційні проекти пропонують клієнтам ширший набір можливостей. Однак наше запитання було… 

Який вплив мають трансакційні чат-боти на тарифи самообслуговування?

Ми вирішили провести деякі дослідження наших даних, щоб дізнатися, чи вплинуло додавання транзакцій відповідні KPI в проекті чат-бота, і якщо так, то на скільки. 

Перше, що ми зробили, це взяли пробу 4.2 мільйона розмов чат-бота від різних клієнтів і класифікувати їх залежно від їх характеру. Вони належали до однієї з цих категорій:

• Сесії від чат-ботів, які запускають корпоративні транзакції
• Сеанси від чат-ботів, які надають лише статичну інформацію

Це допоможе нам отримати дані та зробити висновки щодо трансакційності.

Зробивши це, ми розглянули різні KPI як на глобальному рівні, так і для кожної категорії. 

Загальний показник самообслуговування перевищив 91%

Перше, що ми помітили, це неймовірно високий рівень самообслуговування (91%), включаючи транзакційні та нетранзакційні екземпляри. 

Це число не сильно відрізняється від наших попередніх тестів, які встановили типовий рівень самообслуговування 90% для наших чат-ботів. 

Однак це все одно вражає, вам не здається? Це означає, що з 4.2 мільйона сеансів лише 360 тис. закінчилися контактною дією. Чи можете ви уявити собі вартість решти 3.8 мільйонів запитів клієнтів для відділу обслуговування клієнтів?

Нетранзакційні чат-боти мали нижчий відсоток відповідей

Друге, що ми помітили, це чат-боти без транзакційних можливостей мали нижчий рівень відповідей. Це узгоджується з тим фактом, що інформаційний чат-бот може покривати лише певну кількість запитів на підтримку. 

Незважаючи на те, що ви наповнюєте свій чат-бот відповідними відповідями на поширені запитання, якщо користувач хоче виконати дію, а чат-бот не в змозі це зробити, результатом буде запит без відповіді.

Аналізуючи наші зразки, ми побачили a Збільшення частоти відповідей на 7 балів при використанні транзакційних чат-ботів проти статичних інформаційних чат-ботів, що насправді є досить видатним.

Транзакційні чат-боти мають на 28% вищий рівень самообслуговування

Останнє, що ми помітили, це те, що з транзакційними чат-ботами було менше запитів, які закінчувалися контактними діями.

Ми побачили, що загальний рівень самообслуговування чат-бота склав 91%, отже, лише 9% із загальної кількості сеансів (транзакційних і нетранзакційних) досягли команди підтримки.

Ну, якщо ми порівняємо сеанси транзакційних чат-ботів з сеансами інформаційних чат-ботів, ми побачимо, що перший на 28% менше випадків для підтримки.

Це доводить, що транзакційні чат-боти пропонують кращий рівень самообслуговування та покращують загальний сервіс. Крім того, таке скорочення може сильно вплинути на робоче навантаження та продуктивність агентів з обслуговування клієнтів. 

Як проаналізувати продуктивність вашого чат-бота?

Потужні інформаційні панелі даних чат-бота

Наявність надійної панелі аналітики для вашого чат-бота надзвичайно важлива для відстеження показників і KPI. Як інакше ви можете дізнатися, чи добре працює ваш чат-бот?

At Інбента, ми побудували потужні приладові панелі щоб допомогти клієнтам зрозуміти всі KPI, наприклад:

• Загальна кількість сеансів
• Тариф самообслуговування
• Питання без відповіді
• Розширені сесії
• Інші показники

Однак який вплив має впровадження транзакційного чат-бота? Іншими словами, наскільки додавання транзакцій зменшує операційні витрати?

ROI від додавання транзакцій до вашого чат-бота

Як ви бачили, додавання транзакцій зменшить ескалацію чат-бота на 28%. Отже, якщо ми приймемо, що ви мали загалом 50,000 10 сеансів чат-бота (розмов) на місяць, і 5,000% із них переросли в запит у службу підтримки, ми говоримо про 28 3,600 запитів у службу підтримки. Зменшення цього на XNUMX% означає, що натомість ви матимете XNUMX запитів на підтримку.

Скажімо, середня вартість однієї ескалованої справи (телефонний дзвінок або допомога в реальному часі) становить 5 євро. 

Додавання транзакцій до вашого чат-бота заощадить вам 7,000 євро на місяць.

З іншого боку, якщо ви використовуєте електронну комерцію або будь-яку іншу послугу, яку ви можете оплачувати онлайн, увімкнення транзакцій також може принести вашому бізнесу додатковий дохід. 

Припустимо, що 5% від загальної кількості сеансів чат-бота пов’язані з купівлею товару чи послуги. Крім того, давайте оцінимо середню вартість замовлення в 50 доларів (це може відрізнятися залежно від вашого бізнесу та продуктів). 

У цьому випадку чат-бот самостійно оброблятиме 2,500 продажів на місяць — ви можете уявити, щоб продавець здійснив стільки продажів? Це означає, що продавець здійснює мінімум 90 продажів на день.

Ці 2,500 місячних продажів дадуть 125,000 XNUMX $ доходу на місяць. Видатно, правда?

РАДА: Якщо ваш поточний рівень самообслуговування становить менше 80%–90%, є хороший шанс, що ваш поточний чат-бот або вміст, який він надає, недостатньо якісний. Якщо це не транзакції, існує ймовірність того, що ваші клієнти хочуть вирішити більш складні запити, які не може впоратися з інформаційним чат-ботом. 

Зробіть свій чат-бот транзакційним

Якщо ви плануєте додати транзакційність до свого чат-бота, вам, мабуть, потрібне рішення, яке може легко підключатися, а також надсилати й отримувати дані з інших платформ. 

Це можуть бути CRM, ERP, HRIS, CMS та інші системи, платформи обміну повідомленнями або соціальні платформи, а також інші канали з голосовою активацією чи іншим способом.

Ми в Inbenta роками будуємо інтеграцію з відомими платформами, і результат є Apphub від Inbenta. Там ви можете шукати та знаходити свої улюблені програми, підключити до них свій чат-бот Inbenta та отримати максимальну віддачу від свого рішення для самообслуговування. 

Перегляньте наші подібні статті