Якість ваших даних CRM впливає на всю вашу організацію, від низу до верху.
Ваші відділи маркетингу покладаються на якісні дані, щоб сегментувати контакти, персоналізувати обмін повідомленнями та створювати цільові кампанії.
Вашим відділам продажів потрібні точні дані, щоб відповісти на найбільші проблеми ваших потенційних клієнтів.
Вашій команді підтримки клієнтів потрібні точні дані для контексту розмов із клієнтами. Фінансовим командам потрібні точні дані про клієнтів для прогнозування. Навіть ваша виконавча команда покладається на точні дані CRM для прийняття стратегічних рішень.
Більшість організацій це знають. все ж, Погані дані коштують компаніям США 3 трильйони доларів на рік, а до 60% організацій не обчислюють справжню вартість своїх поганих даних.
Це свідчить про те, що в багатьох компаніях є багато можливостей для вдосконалення обслуговування даних. Компанії будь-якого розміру постраждали б від такої великої кількості неточних даних у їхній базі даних клієнтів, хоча вони можуть не знати про те, наскільки болючим може бути цей вплив, оскільки багато щоденних проблем залишаються поза увагою.
Така кількість «поганих» даних становить величезну проблему, зокрема, для ваших маркетингових команд. Як говорити з найбільшими проблемами ваших клієнтів, якщо ви не можете бути впевнені, що точно знаєте, хто вони і що їх хвилює? Вам потрібні точні, надійні дані, щоб бути впевненим у своїх твердженнях.
Сьогодні компанії часто надто сильно покладаються на ручну роботу для вирішення проблем із даними, що може забирати багато часу та виснажувати ваші команди. Покладатися на те, що ваші співробітники експортуватимуть дані, виправлятимуть їх у Excel за допомогою складних формул і безпроблемно імпортуватимуть назад у вашу CRM – це велике завдання.
Давайте розглянемо, як низька якість даних впливає на ваші маркетингові команди, уповільнюючи їх роботу та надаючи їм менше творчих можливостей під час запуску нових кампаній.
Вплив якості даних на ваші маркетингові зусилля
Хоча низька якість даних клієнтів відчувається у всій вашій організації, вона має особливо нестабільний вплив на ваші маркетингові команди.
На все, що робить команда маркетингу — кожну застосовану стратегію, запущену кампанію, доставлене повідомлення та створене креатив — впливають дані клієнтів. Або, принаймні, так повинно бути.
Ось що роблять чудові маркетингові команди — глибоко розуміють своїх клієнтів і спілкуються з ними безпосередньо так, щоб це викликало резонанс. Ви не можете зробити це, якщо ви їх не знаєте, і ви не можете бути впевнені, що знаєте їх, якщо не можете покладатися на свої дані.
Давайте розглянемо деякі конкретні способи, як проблеми з даними та дані низької якості можуть вплинути на ваші маркетингові команди.
Сегментація
Важливою частиною роботи будь-якого маркетолога є сегментація. Або практика аналізу довгих списків клієнтів і розбиття їх на менші списки, щоб ви могли більш надійно говорити про проблеми кожного сегмента.
Ви не рекламуватимете свій програмний продукт B2B однаково для керівників і менеджерів з маркетингу, навіть якщо обидва можуть бути цільовими покупцями вашого продукту. У них різні потреби та проблеми. Якщо ви спробуєте, мова, яку ви використовуєте, ніколи не буде повністю резонувати з обома.
Тож ви розбиваєте речі. Ви робите список людей, з якими спілкуєтеся, меншим і більш керованим. Потім ви можете використовувати певну мову, яка резонуватиме з цим сегментом. Але якщо ваші дані ненадійні, ви не зможете ефективно сегментувати їх на менші групи.
Маркетологи не можуть правильно сегментувати контакти з суперечливими даними. Через невідповідності створення навіть простих кампаній стає складним аналізом, який потребує наявності експертів, які розуміють усі нюанси. Як наслідок, це заважає маркетологам створювати ефективні кампанії та перешкоджає їх швидкому виконанню.
Розглянемо приклад. Припустімо, ви розробляєте програмне забезпечення для B2B і хочете розіслати електронну пошту для генеральних директорів у своїй HubSpot CRM.
Якщо ви регулярно не стандартизуєте та не форматуєте дані поля назви посади, ви побачите, що генеральні директори перераховуються у вашій базі даних різними способами:
- CEO
- генеральний директор
- Головний виконавчий директор
- Засновник / генеральний директор
- Засновник & CEO
- Власник і генеральний директор
- І т.д.
Ймовірно, також буде багато інших варіацій.
Щоб провести повну кампанію, вам потрібно об’єднати всі ці різні назви посад, оскільки всі вони фактично є однаковими назвами. Для цього вам потрібно або запустити кілька креативних формул Excel, створити складні фільтри пошуку, щоб «зловити» всі релевантні заголовки, або заручитися допомогою розробника. У будь-якому випадку, ви все одно навряд чи вловите кожну помилку в полі.
Це також не включає помилки друку та інші помилки у ваших даних. Деякі люди можуть бути вказані як «CEOn» або мати посади, які містять інші проблеми з даними. І ці проблеми зі стандартизацією та якістю даних потенційно можуть вплинути на всю вашу базу даних.
Наприклад, ця проблема стандартизації вплине не лише на генеральних директорів, але й на кожну посаду у вашій базі даних. Або що, якби ви хотіли сегментувати свої CRM-контакти за містом, країною, кодом міста чи роками досвіду? Проблеми з даними присутні в кожній сфері.
Кожна точка даних у вашій базі даних має безліч потенційних проблем, які можуть вплинути на вашу здатність сегментувати контакти та проводити ефективні кампанії, які відповідають вашим цілям KPI.
Проблеми з даними роблять вашу сегментацію складною та ненадійною. Зрештою ваші маркетингові команди будуть змушені сегментувати рідше та менш креативно, доки проблеми не будуть вирішені.
Втілення
Проблеми з даними також вплинуть на вашу здатність персоналізувати обмін повідомленнями. А персоналізовані повідомлення є критично важливими для успішних кампаній.
80% споживачів з більшою ймовірністю придбають бренд, який надає персоналізований досвід. 72% споживачів кажуть, що взаємодіють лише з персоналізованими повідомленнями.
Ваша здатність персоналізувати обмін повідомленнями має вирішальне значення та залежить від високоякісних узгоджених даних у вашій CRM. Ви коли-небудь отримували електронний лист, а ваше ім’я було написане з великої літери або вас помилково називали вашим прізвищем?
По суті, ви, напевно, знаєте, що це проста недогляд даних. Вони не хотіли називати вас на прізвище. Але це все одно впливає на ваші почуття щодо відповідної компанії, чи не так? Можливо, це не навмисно грубо, але непрофесійно тримати дані своїх клієнтів у безладі.
І справа не лише в {FirstName} або {JobTitle}, хоча вони важливі. Щоправда, глибока персоналізація може не посилатися на дані настільки прямо, але використовуватиме висновки, зроблені на основі цих даних, щоб керувати вашими повідомленнями.
Наприклад, одна поширена проблема персоналізації, яка виникає через проблеми з даними CRM, походить від асоціацій. У HubSpot CRM ваші B2B контакти пов’язані з компаніями.
Якби цей зв’язок був відсутній і частина ваших контактів була вільною, це унеможливило б реалізацію маркетингових стратегій на основі облікового запису. Крім того, персоналізація повідомлення на основі взаємодії з обліковим записом стає складною, якщо у вас відсутні дані.
Непослідовні асоціації також сприяють неточним оцінкам потенційних клієнтів у маркетингу на основі облікових записів. Оскільки бали застосовуються на рівні облікового запису на основі змінних для незалежних контактів в обліковому записі, відсутні контакти вплинуть на бали облікового запису. Зрештою, різниця в рейтингу потенційних клієнтів може вплинути на етап життєвого циклу всього облікового запису, уповільнивши його рух у вашому конвеєрі та потенційно зірвавши угоду.
Користувацький Досвід
Проблеми з сегментацією та персоналізацією в кінцевому підсумку впливають на досвід, який клієнти мають під час своєї подорожі до клієнта. З менш конкретними маркетинговими повідомленнями, які з меншою ймовірністю викликатимуть резонанс, їхній досвід і думка про ваш бренд постраждають.
92% фахівців з маркетингу дивіться на персоналізацію як на «вирішальний» елемент клієнтського досвіду. А персоналізація часто залежить від вашої здатності ефективно сегментувати дані клієнтів, щоб надавати релевантні повідомлення. Усі ці впливи взаємопов’язані, завдаючи шкоди всій вашій маркетинговій операції.
Повторювані дані, наприклад, представляє проблему взаємодії з клієнтами, яка потенційно може зашкодити репутації вашого бренду. Якщо ви не будете регулярно об’єднувати дублікати, багато ваших клієнтів отримуватимуть ваші повідомлення кілька разів. Це збільшує витрати на ваші кампанії, шкодить репутації вашого бренду та робить вашу звітність менш надійною.
Дедуплікація допомагає досягти єдиного перегляду клієнта, коли ваші дані про контакти та облікові записи можна надійно знайти в одній системі. Наявність єдиного «запису правди» означає, що ваші маркетингові команди можуть ефективно сегментувати та персоналізувати комунікацію. Єдиний перегляд клієнта дає вашим командам віру у ваші дані, дозволяючи їм зосередити свою увагу на інших сферах.
Якість ваших даних впливає на клієнтів на кожному кроці. Без надійних даних кожна з цих точок дотику здешевлюється. Менше даних або менш надійні дані обмежують те, що можна використовувати та що ваші команди знають про кожен контакт. Через місяці та десятки точок дотику – це підсумовує.
Єдиний спосіб для компаній вирішити ці проблеми – це визнати та прийняти стратегію керування даними та регулярне обслуговування даних CRM.
Що таке обслуговування даних CRM?
Обслуговування даних CRM – це безперервний процес аудиту ваших даних CRM, виявлення проблем і вирішення цих проблем у вашій базі даних.
Більший процес підтримки ваших даних CRM можна розбити на численні напрямки, зокрема:
- Якість даних
- Очищення даних
- Операції з даними
- Дедуплікація даних
- Очищення даних
- Моніторинг даних і KPI
Якість даних
Якість даних стосується даних, які є доступними, послідовними та релевантними. Якість ваших даних впливає на всю вашу організацію — від окремих кампаній до більш масштабних стратегічних рішень.
Доступність означає не тільки те, що дані точні, але й те, що потрібні люди у вашій організації можуть отримати до них доступ, коли їм це потрібно. Відокремлені дані створюють бюрократичні надмірності, які сповільнюють роботу вашої організації.
Послідовність даних значною мірою стосується того, наскільки послідовно дані відформатовані та стандартизовані у вашій базі даних. Чи однаково відформатовано ваші телефонні номери? Чи стандартизовані назви ваших посад? Чи правильно написані імена ваших контактів з великої літери? Узгодженість дозволяє розділяти дані цікавими способами.
Тоді є доречність. Неважливо, чи є у вас мільйон ідеально точних записів у вашій CRM, якщо жодна з них не відповідає вашому цільовому ринку. Дані, які ви збираєте, мають бути релевантними, щоб бути корисними.
Якість даних досягається за допомогою інших процесів обслуговування даних, наприклад очищення даних.
Очищення даних
Очищення даних — це процес виправлення або видалення неправильних, неправильно відформатованих, дублікатів або неповних даних у вашій CRM.
- Виправлення проблем із великими літерами імені та прізвища (Джейн проти Джейн)
- Стандартизація адрес і номерів телефонів (1234567890 проти 123-456-7890)
- Стандартизація назв посад (генеральний директор проти генерального директора проти головного виконавчого директора)
- Видалення зайвих даних
- Видалення некоректних і підроблених даних
- Видалення спеціальних символів
- Виявлення та усунення зовнішніх проблем
Процес очищення даних може зайняти багато часу. Часто це передбачає розділення фрагментів вашої бази даних і призначення виправлень і завдань членам вашої команди. Потім вони завантажать дані в Excel і використають VLOOKUP і складні формули для виявлення та виправлення помилок у ваших даних. Після завершення дані потрібно повторно імпортувати назад у вашу CRM.
Це неточний процес. Якщо у вашій команді немає справжнього майстра Excel, ви, ймовірно, пропустите багато проблем і все одно потребуватимете постійної допомоги від розробників для масового оновлення даних.
Дедуплікація даних
Усі компанії мають справу з дублікатами даних. Повторювані контактні записи або записи компанії можуть бути створені шляхом введення вручну вашими клієнтами у формах або вашою командою через серверну CRM. Або вони можуть бути створені шляхом імпорту даних або інтеграції з іншим програмним забезпеченням.
Незалежно від того, як створюються дублікати записів, вони можуть стати шипою в оці вашій маркетинговій команді.
Дублікати даних призводять до збільшення витрат на кампанію та зниження продуктивності. Ваші команди витрачають час на вирішення проблем із даними замість того, щоб зосереджуватися на інших сферах, що призводить до втрачених можливостей. Кожна секунда, яку вони витрачають на перегляд записів, щоб визначити «правильний» або найповніший запис, — це втрачений час. Дубльовані дані руйнують ваше єдине бачення клієнта, оскільки немає єдиного «джерела правди», на яке можна покластися.
Коли у вас високий рівень дублювання, ваші маркетингові команди завжди знатимуть про це. Вони знають, що їм доведеться видалити дублікати будь-якого списку потенційних клієнтів або клієнтів перед початком нових кампаній, додаючи нове завдання до кожного запуску кампанії.
Найважливіше те, що дублікати даних шкодять клієнтському досвіду. Не лише тому, що вони, ймовірно, отримають змішані повідомлення та надлишкові повідомлення. Але через те, що ваша здатність розуміти їх буде зменшена вдвічі протягом життєвого циклу клієнта, що знову і знову призведе до менш повноцінної взаємодії.
Операції з даними
Операції з даними охоплюють поточні повсякденні завдання, необхідні для підтримки ваших даних CRM і забезпечення зручності використання цих даних у вашій організації.
Завдання, пов’язані з операціями з даними, включають щоденне масове оновлення даних, консолідацію полів і зайвих даних, перенесення полів із довільним текстом до списків вибору, імпортування даних (з подій або сторонніх джерел) та інші завдання.
Ці завдання є необхідністю для високоякісних даних і для розміщення ваших даних у такому положенні, де очищення даних може бути максимально ефективним.
Очищення даних
Очищення даних передбачає видалення сміттєвих даних, застарілих даних, зайвих даних і даних низької якості, які лише захаращують вашу базу даних і негативно впливають на вашу репутацію та кількість відкритих електронних листів.
Є багато типів проблем із даними, які потенційно можуть зробити записи гарним кандидатом для очищення. Приклади:
- Недоставлені листи
- Відверто фейкові дані
- Застарілі записи
- Некваліфіковані перспективи
- Погані записи від інтеграції
- Неповні контактні дані
- Безкоштовні та рольові адреси електронної пошти
- Незаангажовані контакти
- Некваліфіковані контакти
- повторювані контакти
Очищення цих даних має вирішальне значення для покращення зручності використання ваших даних CRM в цілому. Без необхідності постійно переглядати та видаляти сміттєві дані для кампаній, ваша продуктивність підвищиться.
Без безладу ви зможете знизити витрати на зберігання даних і комісію за CRM на основі контактів, а також час, який ваші команди зазвичай витрачають на роботу з видаленими записами.
Без низькоякісних даних, які сповільнюватимуть доставку електронної пошти та швидкість відкриття, ви уникнете штрафних санкцій і покращите репутацію відправника.
Моніторинг даних і KPI
Щоб усунути проблеми у вашій базі даних CRM, вам потрібно вміти визначити, де ці проблеми. З огляду на різні проблеми з даними, які ви знайдете у своїй базі даних, розуміння того, що це за проблеми та типи проблем, допоможе вам визначити пріоритети для вирішення найбільш серйозних проблем.
Звичайно, ви можете контролювати свої KPI та створювати звіти вручну. Але це передбачає створення звітів або експорт даних до Excel і їх аналіз. Однак деякі інструменти можуть автоматизувати діагностику та збір KPI.
Наприклад, CRM Data Grader це інструмент, який підключається безпосередньо до HubSpot, аналізує базу даних CRM і виявляє конкретні проблеми, які потрібно виправити. Це гарантує вам бачення якості ваших даних і практичну інформацію для вирішення цих проблем.
Наявність чіткого ключового показника ефективності, наприклад відсотка чистих записів у вашій базі даних, дає змогу відстежувати прогрес і швидко оцінювати загальний стан ваших даних про клієнтів.
Відмінності ведення даних і стандартних проектів очищення
Стандартні проекти очищення даних є короткостроковими та тактичними. Знайшовши пожежу, загасив її. Проекти очищення даних є реактивними, тому що вони повинні бути такими. Іноді несподівані проблеми з даними можуть зупинити роботу й потребують негайного вирішення. Ці потреби будуть завжди, але рідше зі стратегією підтримки даних.
На відміну від одноразових проектів очищення, обслуговування даних є постійною стратегією. Це вимагає постійних інвестицій і уваги, але за допомогою сучасних інструментів керування даними ви можете автоматизувати більшість своїх завдань з обслуговування даних, покращуючи роботу ваших команд.
У міру того, як кількість ваших даних про клієнтів зростає, керування ними стає складнішим. Це вимагає більшої зосередженості та планування, щоб забезпечити доступність, послідовність і доречність ваших даних.
У цьому випадку компанії, як правило, проходять кілька етапів на шляху до справжньої оптимізації обслуговування даних:
- Невизначений і хаотичний. Немає розуміння проблем і немає процесів для їх вирішення.
- Видимість. Обізнані про проблеми, пов’язані з даними, бачать конкретні проблеми у своїй базі даних із регулярним автоматичним створенням звітів.
- Стандартизація. Встановлені стандарти якості даних і узгодженість між функціональними командами щодо очікувань і цілей даних. Для ефективного виконання стандарти мають застосовуватися автоматично.
- Оптимізація. Використовуйте автоматизацію, щоб проактивно очищати та підтримувати дані, уникати повторюваної ручної роботи, оптимізувати виправлення даних і співпрацю, повідомляти про винятки.
Обслуговування даних – це не те, що ви робите один раз, а потім більше ніколи. Цей процес вам доведеться повторювати знову і знову. Щоб мінімізувати витрати часу, вам потрібна точна документація та процеси.
Нові дані постійно надходять у вашу базу даних CRM, а разом із ними з’являться низка проблем і помилок, які можуть уповільнити роботу майже кожної команди у вашій організації. Такі інструменти, як Інсиклея допомогти вам перевірити ваші наявні дані, виявити типові проблеми з даними та виправити їх за автоматично встановленим розкладом.
Удосконалення процесів обслуговування даних CRM дозволить вашим командам маркетингу створювати більше маркетингових потенційних клієнтів завдяки вдосконаленій сегментації, персоналізації та підтримці.
Якісні дані означають, що ви можете професійно представляти свій бренд у всіх комунікаціях із клієнтами, одночасно покращуючи їхній досвід протягом життєвого циклу клієнта.
Джерело: https://blog.hubspot.com/marketing/what-is-crm-data-maintenance
- &
- доступ
- рахунки
- ВСІ
- Дозволити
- серед
- аналіз
- ПЛОЩА
- аудит
- Автоматизований
- Автоматизація
- B2B
- найбільший
- Кампанія
- Кампанії
- Капіталізація
- який
- Залучайте
- Генеральний директор
- головний
- chief executive officer
- Місто
- безлад
- код
- співробітництво
- загальний
- зв'язку
- Компанії
- компанія
- розмови
- Виправлення
- витрати
- створення
- Креатив
- CRM
- Досвід клієнтів
- Подорож клієнта
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- дані
- управління даними
- якість даних
- зберігання даних
- Database
- угода
- справу
- доставка
- Розробник
- розробників
- Ефективний
- співробітників
- Події
- перевершувати
- виконавчий
- Досліди
- experts
- експорт
- підроблений
- Інформація про оплату
- Поля
- Фільтри
- фінансування
- Пожежа
- Перший
- виправляти
- Сфокусувати
- Безкоштовна
- Gartner
- дає
- добре
- великий
- Рости
- керівництво
- здоров'я
- Високий
- Як
- HTTPS
- HubSpot
- величезний
- ідентифікувати
- Impact
- імпорт
- У тому числі
- розуміння
- інтеграцій
- інвестиції
- питання
- IT
- робота
- ключ
- мова
- запуск
- вести
- провідний
- УЧИТЬСЯ
- рівень
- список
- списки
- загрузка
- Довго
- Більшість
- управління
- ринок
- маркетологи
- Маркетинг
- члени
- обмін повідомленнями
- мільйона
- змішаний
- моніторинг
- місяців
- рухатися
- Імена
- номера
- Офіцер
- відкрити
- операції
- Думка
- Опції
- Інше
- Люди
- продуктивність
- Втілення
- планування
- платформа
- бідні
- представити
- Вироблений
- Product
- продуктивність
- проектів
- покупка
- якість
- дані про якість
- радар
- діапазон
- ставки
- RE
- облік
- Звіти
- прогін
- біг
- продажів
- Пошук
- комплект
- простий
- Розмір
- Уповільнення
- So
- Софтвер
- витрачати
- Стажування
- стандартів
- зберігання
- Стратегічний
- Стратегія
- успішний
- підтримка
- система
- тактичний
- Мета
- час
- топ
- трек
- нас
- Оновити
- юзабіліті
- вид
- видимість
- Що таке
- ВООЗ
- в
- Work
- рік
- років