Чому стратегія всеканального каналу є критичною у світі після COVID-XNUMX

Уявіть собі: ваш клієнт починає свій день за ноутбуком, переглядаючи ваш веб-сайт у пошуках певного продукту.

Їх перериває телефонний дзвінок, але пізніше того дня, коли вони прокручують свою сторінку у Facebook або Instagram і бачать вашу рекламу, їм нагадують, що ваш продукт все ще в їхньому кошику.

Приблизно в щасливу годину вони отримують на свій iPhone повідомлення з нагадуванням завершити покупку з безкоштовною доставкою, якщо вони зроблять це до півночі. Якщо вони бажають отримати це негайно, вони можуть натиснути «Забрати з узбіччя» та прокрутити до вибраного місця.

Це лише один приклад успішного багатоканального досвіду.  omnichannel роздрібна торгівля (або багатоканальна торгівля) — це багатоканальний підхід до продажу, пріоритетом якого є надайте клієнтам бездоганний досвід незалежно від того, який пристрій вони використовують для здійснення покупок і прийняття рішень про покупку.

Harvard Business Review нещодавно опитав 46,000 73 покупців і виявив, що переважна більшість – колосальні XNUMX% – постійно використовувати кілька каналів для підтримки свого остаточного рішення придбати товар у роздрібної торгівлі.

Багато роздрібних торговців досі використовують a багатоканальний підхід, з численними способами зв’язку зі своїми клієнтами. Вони мають веб-сайт і блог і використовують Facebook і Twitter для залучення клієнтів, але обмін повідомленнями та взаємодія з клієнтами через ці канали не завжди послідовні та бездоганні. Або клієнти можуть робити покупки в Інтернеті та у звичайному магазині, але компанія не підтримує онлайн-повернення або обмін у магазині. Або, в інших випадках, їх онлайн і офлайн запаси не інтегровані.

Команда омніканальний досвід складається з кілька підключених та інтегрованих каналів, з узгодженим і цілісним процесом замовлення, повідомленнями, цілями та дизайном незалежно від того, яку платформу чи пристрій використовує клієнт. Це веде до кращого досвіду клієнтів і збільшення продажів і доходів.

А в 2021 році, коли пандемія COVID-19 все ще актуальна, омніканальність може змінити правила на шляху вашого бізнесу до успіху.

Як 2020 рік вплинув на поведінку споживачів

Пандемія COVID-19 внесла надзвичайні зміни в наш спосіб життя—і магазин— змушує бізнес серйозніше думати про інвестування в їх багатоканальний підхід.

Підприємствам, які використовували кілька каналів для охоплення клієнтів у минулому, але здебільшого покладалися на особисті покупки для свого успіху, довелося з усіх сил намагатися покращити свою онлайн-залученість. Це означає, що потрібно враховувати всі способи взаємодії клієнтів із їхнім брендом, а також оптимізувати присутність на ринку, продавати в соціальних мережах і співпрацювати зі службами доставки.

У 2019 році лише кілька роздрібних торговців дозволили покупцям забронювати товар онлайн і забрати його в магазині, і було ще менше гнучких варіантів доставки або підтримки клієнтів через онлайн або відеочат. Все це змінилося в нинішньому пандемічному середовищі, яке суттєво змінило поведінку та потреби клієнтів.

З початку 2020 року турбота про здоров’я та безпеку стала домінувати над усім, що ми робимо, починаючи від повсякденної діяльності, подорожей, організації життя та спілкування, а також практично над усім, що вимагає прийняття рішення. Багато з нас працюють і навчаються вдома та встановлюють нові звички, які враховують цю нову поведінку.

Покупки не є винятком, і деякі з цих нових покупців можуть бути постійними. Згідно з індексом майбутніх споживачів EY, понад 40% споживачів кажуть, що вони вірять у свої купівельні звички будуть іншими після COVID-19.

Споживачі кажуть, що планують продовжувати робити покупки в Інтернеті, припускаючи, що ці нові звички, сформовані під час пандемії, залишаться. Крім того, за словами an Акцентурний звіт, які маркетологи можуть врахувати, плануючи, як найкраще зв’язатися зі своїми клієнтами в найближчі місяці, як-от: Багато споживачів віддають перевагу місцевим покупкам.

Чому омніканальність є новою нормою

Пандемія COVID-19 пришвидшила необхідність для кожного роздрібного продавця прийняти багатоканальний підхід, щоб вижити. На щастя, уся наполеглива робота, спрямована на створення цього нового безперебійного способу охоплення клієнтів, демонструє очевидні переваги, зокрема такі:

• Послідовний клієнтський досвід у всіх каналах. Одна з головних переваг багатоканальної комерції полягає в тому, що ви надаєте своїм клієнтам постійне обслуговування та підтримку, включаючи навіть повідомлення про свій бренд, незалежно від того, з якого пристрою чи платформи вони звертаються. Це показало нещодавнє дослідження Marketing Week споживачі використовують у середньому майже шість точок дотику під час свого шляху до покупки — збереження їхнього досвіду в усіх цих аспектах зміцнює їх довіру до вашого бренду.
• Інтегрована аналітика та дані клієнтів сприяє кращому розумінню клієнта. Використання багатоканального підходу дає вам більше можливостей для збору даних про клієнтів, даючи вам чітке уявлення про те, чого хочуть і потребують ваші клієнти щодо продуктів, а також підтримки клієнтів. Це дає вам змогу персоналізувати їхню подорож, допомагаючи зміцнити їхні стосунки з вашим брендом.
• Більший дохід. Омніканальність дозволяє клієнтам легко купувати та повертати товари, отримувати купони та використовувати інші засоби для отримання інформації, яка призведе до конверсії. Нещодавнє дослідження в Абердіні показало, що компанії з потужними методами багатоканального залучення повідомляють про в середньому зростання на 9.5% порівняно з минулим роком річного доходу порівняно з 3.4%, які спостерігають ті, хто має недостатню омніканальність.
• Покращене утримання. Оскільки залучення клієнтів зростає завдяки багатоканальному підходу, показники їхньої задоволеності також зростатимуть, як і показники утримання. А оскільки ви збираєте інформативні дані про своїх клієнтів у різних каналах, ви можете продовжувати вдосконалювати свої пропозиції, рекламу та інший вміст, щоб підходити до них там, де вони перебувають на шляху до покупки. Це, у свою чергу, з більшою ймовірністю призведе до бренду лояльність. Дослідження Абердіна, згадане раніше, показало, що компанії, які інвестували в сильні багатоканальні методи залучення, продемонстрували результати коефіцієнт утримання клієнтів 89% проти утримання трохи більше 30%. компаніями з нижчим омніканальним зобов’язанням.

Висновок

Омніканальність — це новий стандарт для електронної комерції, і, швидше за все, з часом він буде лише зростати в популярності. Клієнти звикли очікувати глибокого захоплюючого зв’язку з брендами та легкого, блискавичного шопінгу, який він забезпечує.

Коли ви зосереджуєтеся на пріоритетах свого бізнесу електронної комерції, утримуйте омніканальність у верхній частині свого списку – це швидко стає вимогою, яка змусить споживачів звертатися до вас.

Відкрийте силу Verifone Omnichannel Commerce і як це може допомогти вам створити персоналізований досвід клієнтів у всіх каналах, через які ви продаєте.

Джерело: https://blog.2checkout.com/why-an-omnichannel-strategy-is-critical-post-covid/