توقعات کبھی زیادہ نہیں تھیں۔
آج کے کاروبار اپنی صنعتوں کی حدود سے باہر کام کر رہے ہیں — آپ صرف ان برانڈز کے ساتھ مقابلہ نہیں کر رہے ہیں جو ملتے جلتے مصنوعات یا خدمات فروخت کرتے ہیں، آپ ہر جگہ برانڈز کے ساتھ مقابلہ کر رہے ہیں۔ درحقیقت، یہ برانڈز سے بالاتر ہے۔ جب نیٹ فلکس کے سی ای او ریڈ ہیسٹنگز نے کہا کہ وہ نیند کا مقابلہ کر رہے ہیں۔، وہ بالکل مذاق نہیں کر رہا تھا۔
یہی چیز کسٹمر سروس پر بھی لاگو ہوتی ہے۔ جب میں نے پہلی بار Unbabel میں کام کرنا شروع کیا تو میرے پاس ایک سب سے بڑا چیلنج تھا جو ہمارے کسٹمر سروس آپریشنز کو پیمانہ پر لانا تھا۔ کیونکہ اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا کہ آیا آپ $5 ٹوتھ برش سبسکرپشن، $15 Netflix اکاؤنٹ، یا $500 پریمیم B2B سروس کے لیے ادائیگی کر رہے ہیں۔ فوری تسکین کے دور میں، اگر کوئی کاروبار فوری کسٹمر سروس پیش کرنا شروع کر دیتا ہے، تو اچانک، ہر جگہ، ہر کوئی اسی کی توقع کرتا ہے۔
اور اس طرح، جیسے جیسے آپ کا کاروبار بڑھتا ہے، اور آپ کا کسٹمر بیس آپ کی ابتدائی مارکیٹ کی سرحدوں سے باہر نکلتا ہے، آپ کے پاس ایک بہت اہم سوال رہ جاتا ہے۔
کیا آپ کو واقعی 24/7 سپورٹ کی ضرورت ہے؟
آپ کے سپورٹ آپریشنز کو اسکیل کرنا ہلکے سے لینے کا فیصلہ نہیں ہے۔ زینڈیسک کے مطابق، اسی طرح کے مزید کام کرنے سے، آپ بنیادی طور پر اپنے سپورٹ فنکشن کی قیمت میں 60%-100% اضافہ کر رہے ہیں. اس لیے اپنی اگلی انتظامی میٹنگ میں اسے پیش کرنے سے پہلے، آپ کو غور کرنا چاہیے کہ آیا آپ کے کاروبار کو واقعی اس کی ضرورت ہے۔
کچھ اچھے اشارے ہیں کہ یہ آپ کے کاروبار کے لیے صحیح اقدام ہو سکتا ہے۔
- آپ بہت سے مختلف ٹائم زونز میں گاہکوں کی خدمت کرتے ہیں۔ ہو سکتا ہے کہ آپ کے لیے اپنے کسٹمر بیس میں ہر ایک مختلف مارکیٹ یا ٹائم زون کے لیے اندرون خانہ ٹیم کا ہونا سمجھ میں آتا ہے، لیکن پھر، غالباً ایسا نہیں ہوتا ہے۔ تمام کمپنیاں 20 مختلف مقامات پر رابطہ مراکز کھولنے کی متحمل نہیں ہو سکتیں، اس لیے اگر آپ اپنے کاروبار کو عالمی سطح پر پھیلانے کی امید کر رہے ہیں، تو آپ کو زبردست مقامی سپورٹ پیش کرنے کی ضرورت ہوگی، چاہے وہ صرف آپ کے ہیڈ کوارٹر سے ہی کیوں نہ ہو۔
- آپ انٹرپرائز صارفین کو کیٹرنگ کر رہے ہیں — بڑی ڈیلز، اور پریمیم سبسکرپشنز کے ساتھ، توقعات اکثر بڑھ جائیں گی، خاص طور پر B2B انڈسٹری میں۔ اگر ایک اعلی قیمت سبسکرپشن کے ساتھ ایک گاہک کسی تکنیکی مشکلات کا شکار ہے، تو اسے روکنا اچھا خیال نہیں ہے۔
- آپ کے سپورٹ آپریشنز ایک اہم تفریق ہیں — شاید یہ مصنوعات کے بارے میں نہیں ہے، لیکن حمایت کے بارے میں. اگر 24/7 سپورٹ ایک کاروباری ڈرائیور ہو سکتا ہے، اور اپنے کاروبار کو دوسرے تمام حریفوں سے ممتاز کر سکتا ہے، تو یہ شاید ایک اچھی شرط ہے۔
لیکن سب سے اہم وجہ، ہماری نظر میں، آپ کے گاہکوں کی طرف سے رائے ہے۔ کیونکہ سچ کہا جائے، جب کہ یہ سب بالکل درست وجوہات ہیں، ہم نے صرف 24/7 کسٹمر سپورٹ کو لاگو کرنا شروع کیا جب ہمارے گاہک اس کے لیے پوچھنے لگے۔
چ-چ-چ-چ-تبدیلیاں
جب آپ 24/7 سپورٹ کو لاگو کرنے کے لیے کام کر رہے ہوتے ہیں، تو ایک ایسا نقطہ ہے جس پر آپ کو احساس ہوتا ہے کہ آپ واضح عمل اور رہنما خطوط، ایک مضبوط علمی بنیاد اور منظم ورک فلو کو لاگو کیے بغیر اپنے سپورٹ کے افعال کو پیمانہ نہیں بنا سکتے۔ اگر صبح 2 بجے کسی چیز پر جھنڈا لگ جاتا ہے اور آپ کا سپورٹ ایجنٹ نہیں جانتا ہے کہ مسئلہ کو کہاں تک بڑھانا ہے، تو یہ اس سروس کو پیش کرنے کے مقصد کو پہلے ہی ناکام بنا دیتا ہے۔
آپریشنز کو بہتر بنانے کے لیے، اضافہ پوائنٹس کو آسانی سے دستیاب اور اچھی طرح سے بیان کرنے کی ضرورت ہے، خاص طور پر جب اس میں دوسری ٹیمیں شامل ہوں۔ ہر تبدیلی، ہر درخواست کو پوری تنظیم میں دستاویزی، مرئی ہونا ضروری ہے۔
بلاشبہ، کاروباری دنیا میں کسی بھی چیز کی طرح، عمل کو لاگو کرنا ہمیشہ ڈھانچے کو شامل کرنے کے درمیان توازن قائم کرنے والا عمل ہوتا ہے اور پھر بھی کچھ حد تک لچک برقرار رکھتا ہے۔ اور جب کسٹمر سروس کی بات آتی ہے تو، ایک سائز یقینی طور پر سب پر فٹ نہیں ہوتا ہے۔ آپ کو ہمیشہ صارفین کے لسانی اور ثقافتی فرق، آواز کے مختلف لہجے، اور یہاں تک کہ ان کے اختیار میں مختلف ٹیکنالوجیز کو بھی مدنظر رکھنا ہوگا۔ Unbabel میں، ہمیں یقین ہے کہ ذاتی کسٹمر سروس اچھے کسٹمر کے تجربے کی کلید ہے۔ - یہ دیکھتے ہوئے کہ ہم بیچ رہے ہیں۔ کثیر لسانی معاونت کے حل اپنے کلائنٹس کو ذاتی نوعیت کی مدد فراہم کرنے میں مدد کرنے کے لیے، یہ صرف مناسب ہے کہ ہم ایسا ہی کریں۔
اور یہی وہ جگہ ہے جہاں پلے بُکس آتی ہیں۔ اس سہ ماہی میں، ہمارے اہم اہداف میں سے ایک پلے بُک بنانا ہے جو 24/7 کسٹمر سپورٹ کے لیے ہمارے نقطہ نظر کی رہنمائی کرے۔ وہ آپ کو مطلوبہ نتائج حاصل کرنے کے لیے کافی ڈھانچہ فراہم کرتے ہیں، جبکہ اب بھی ان تمام مختلف محاورات کو اپنانے کے لیے کچھ جگہ چھوڑتے ہیں۔
یہ ایک گاؤں لیتا ہے
24/7 کسٹمر سروس کی طرف بڑھنے کے اہم چیلنجوں میں سے ایک اخراجات کو کم رکھنا ہے۔ بلاشبہ، آپ BPO کے ساتھ اپنے سپورٹ آپریشنز کو ہمیشہ آؤٹ سورس کر سکتے ہیں، لیکن اگر آپ اندرون ملک راستے سے گزر رہے ہیں، تو آپ لامحالہ بہت زیادہ لوگوں کو بھرتی کرنے جا رہے ہیں۔ یہ حجم کے بارے میں نہیں ہے، یہ کوریج کے بارے میں ہے — اگر آپ کے پاس لوگ رات کی شفٹ کرتے ہیں، تو آپ کو گردش کے لیے اضافی ہاتھوں کی ضرورت ہے۔
دوسرا بڑا چیلنج، اچھی طرح سے، اندرونی اور بیرونی طور پر، صحیح توقعات کا تعین کرنا ہے۔ 24/7 سپورٹ ایک کراس فنکشنل پروجیکٹ ہے جس کے لیے متعدد ٹیموں، خاص طور پر انجینئرنگ، اور، ہمارے معاملے میں، کمیونٹی سے مکمل عزم درکار ہے۔
لہذا اس تعاون کو ہر ممکن حد تک ہموار بنانے کے لیے، ہمارے پاس ان دونوں ٹیموں کے ساتھ دو ہفتہ وار ہم آہنگی ہے، بلکہ پروجیکٹ مینجمنٹ اور نفاذ بھی۔ ہر ایک کو یہ سمجھنا چاہیے کہ ہم کیا کر رہے ہیں اور روڈ میپ کے بارے میں ایک واضح نظریہ ہونا چاہیے، اس لیے ہم ہر ایک کو فوراً بحث میں شامل کرنے، مناسب ورک فلو اور انضمام کی تعمیر کے لیے ایک نقطہ بناتے ہیں۔ یہ واقعی ایک گاؤں لیتا ہے۔
پھر، یہ آپ کے گاہکوں کے ساتھ صف بندی کرنے کے بارے میں ہے، خاص طور پر آزمائش اور غلطی کے اس ابتدائی مرحلے میں۔ ہم نے ہفتے کے دنوں میں صرف 8 گھنٹے کی مدد سے مکمل طور پر 24/7 سپورٹ آپریشن تک نہیں جانا - یہ ضروری نہیں تھا، اور یہ بھی دانشمندانہ نہیں ہوتا۔ ہم نے اسے اضافہ میں کیا: گاہک نے صبح سویرے دو اضافی گھنٹے کی درخواست کرکے شروعات کی۔ چند ہفتوں بعد، رات کی شفٹ میں دو اضافی گھنٹے۔ اور تب ہی، جب ہم نے دیکھا کہ سب کچھ تیار اور چل رہا ہے، اور ہم اور ہمارے گاہک دونوں اس کے ساتھ آرام دہ ہیں، ہم ہفتے کے دنوں میں 24 گھنٹے کی مدد پر چلے گئے۔
یہ اس بات کی بہترین مثال ہے کہ 24/7 سپورٹ کا نفاذ کس طرح ہونا چاہیے۔ صحیح توقعات کا تعین کرنا، شروع سے ہی ایماندار ہونا، اور راستے کے ہر قدم پر بات چیت کرنا۔
فائدہ اٹھانے والی ٹکنالوجی
یہاں تک کہ جب آپ پلے بکس بناتے ہیں، رہنما خطوط کی وضاحت کرتے ہیں، اور مختلف ترجیحی سطحیں قائم کرتے ہیں، کسٹمر سپورٹ میں، ہمیشہ یہ احساس ہوتا ہے کہ ہر مسئلہ فوری ہے۔ اچھی خبر یہ ہے کہ ایجنٹوں کو ہر معمولی مسئلے کا بوجھ نہیں ڈالنا پڑتا۔ حقیقت میں، تمام صارفین میں سے 81% اپنا حل تلاش کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔ کسٹمر سپورٹ ایجنٹ تک پہنچنے سے پہلے۔
سیلف سروس کے اختیارات، جیسے کہ چیٹ بوٹس اور اکثر پوچھے گئے سوالات، ہمیشہ ایک اچھی شرط ہیں — ان پر عمل درآمد کرنا آسان ہے، وہ لاگت سے موثر ہیں، اور سال میں 24/7، 365 دن کام کرتے ہیں۔ وہ چھٹیاں یا بیمار دن نہیں لیتے ہیں۔ نہ صرف یہ، بلکہ وہ آپ کی ٹیم کو معمول کے مسائل، I-forgot-my-password-type کی درخواستوں سے بھی آزاد کرتے ہیں۔ اس طرح، ایجنٹوں کے پاس آپ کے گاہکوں کے ساتھ بامعنی بات چیت کرنے، زیادہ پیچیدہ مسائل پر توجہ مرکوز کرنے، ضرورت پڑنے پر فوری طور پر کال کرنے کا وقت ہوتا ہے۔ یہ وہ تعامل ہیں جو اعتماد اور وفاداری پیدا کرتے ہیں۔
اور تھوڑا سا مشورہ، یقینی بنائیں کہ آپ کا FAQs، علم کی بنیادیں، اور دیگر سیلف سروس ٹولز کا ترجمہ ضرورت کے مطابق کئی زبانوں میں کیا جاتا ہے۔اور یہ کہ اصل اور ترجمہ شدہ دونوں ورژن باقاعدگی سے دیکھے جاتے ہیں۔
بہترین سپورٹ آپریشن وہ ہے جو نہ صرف آپ کی کاروباری ضروریات کے مطابق، بلکہ آپ کے گاہکوں کی طرف سے چلایا جاتا ہے۔ یہ وہی ہے جو ان کی باتوں کو سنتا ہے، جو ان کے تاثرات پر عمل کرتا ہے، اور ان کی ضروریات کے مطابق تیار ہوتا ہے۔
اس بات سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ آپ اپنے سپورٹ آپریشنز کو بڑھانے کے بارے میں کتنا سوچتے ہیں، فیصلہ کبھی بھی زبردست سے کم نہیں ہوگا۔ یہ کبھی بھی چیلنج نہیں ہوگا۔ لیکن بعض اوقات، یہ کچھ نہ کرنے کی تمام وجوہات کے بارے میں نہیں ہے۔ کبھی کبھی یہ صرف ایک گاہک کے آپ تک پہنچنے، اور ہاں کہنے کے بارے میں ہوتا ہے۔
- اکاؤنٹ
- مشورہ
- ایجنٹ
- ارد گرد
- B2B
- خلیج
- BEST
- سب سے بڑا
- بٹ
- برانڈز
- تعمیر
- کاروبار
- کاروبار
- فون
- سی ای او
- چیلنج
- تبدیل
- چیٹ بٹس
- کلائنٹس
- تعاون
- کمیونٹی
- کمپنیاں
- حریف
- مکالمات
- اخراجات
- کسٹمر سروس
- کسٹمر سپورٹ
- گاہکوں
- ڈیلز
- DID
- کارفرما
- ڈرائیور
- ابتدائی
- موثر
- انجنیئرنگ
- انٹرپرائز
- انٹرپرائز گاہکوں
- توسیع
- امید ہے
- منصفانہ
- پہلا
- فٹ
- لچک
- توجہ مرکوز
- مفت
- مکمل
- تقریب
- اچھا
- عظیم
- رہنمائی
- ہدایات
- ہائی
- پکڑو
- امید کر
- کس طرح
- HTTPS
- خیال
- صنعتوں
- صنعت
- انضمام
- مسائل
- IT
- کودنے
- رکھتے ہوئے
- کلیدی
- علم
- زبانیں
- مقامی
- وفاداری
- انتظام
- مارکیٹ
- منتقل
- Netflix کے
- خبر
- پیش کرتے ہیں
- کی پیشکش
- کھول
- کام
- آپریشنز
- آپشنز کے بھی
- حکم
- دیگر
- لوگ
- پچنگ
- پریمیم
- مصنوعات
- حاصل
- منصوبے
- پراجیکٹ مینیجمنٹ کی
- وجوہات
- نتائج کی نمائش
- روٹ
- چل رہا ہے
- پیمانے
- سکیلنگ
- خود خدمت
- فروخت
- احساس
- سروسز
- قائم کرنے
- منتقل
- مختصر
- سائز
- So
- اسٹیج
- شروع کریں
- شروع
- سبسکرائب
- حمایت
- ٹیکنیکل
- ٹیکنالوجی
- وقت
- مقدمے کی سماعت
- بھروسہ رکھو
- غیربل
- قیمت
- لنک
- گاؤں
- وائس
- حجم
- کام
- دنیا
- سال
- ZenDesk کے