یہ آپ نہیں، میں ہوں: ناراض گاہکوں سے کیسے نمٹا جائے۔

کسی ایسے شخص کے طور پر جس نے پہلے کسٹمر سروس میں کام کیا ہے، میری خواہش ہے کہ میں اس پر قائم رہتا وہی اسکرپٹ کیلی کپور نے کیا تھا۔ ہر بار جب اسے کال آتی ہے: فون اٹھاؤ، ہمدردی کا مظاہرہ کرو اور پچھتاوا کرو جو کہ بارڈر لائن ڈراؤنا ہے، ہینگ اپ کریں اور دہرائیں۔

روزانہ کی بنیاد پر صارفین کے مسائل حل کرنا میرے لیے ہمیشہ آسان نہیں تھا۔ آئیے اس کا سامنا کریں: کوئی بھی ناراض لوگوں سے نمٹنا پسند نہیں کرتا، اور جب کہ یہ ضروری نہیں کہ راکٹ سائنس ہو، یہ چیلنجوں کا ایک منفرد مجموعہ بھی پیش کرتا ہے۔ کاروبار کے اس ذاتی پہلو پر کچھ روشنی ڈالنے کے لیے، میں نے پوچھا مفلدہ فاریہ, Unbabel میں کسٹمر کامیابی مینیجر، میری مدد کے لیے۔

Mafalda تقریباً دو سال سے Unbabel میں کام کر رہی ہے۔ اس نے سب سے پہلے کسٹمر کامیابی ٹیم میں شمولیت اختیار کی، صارفین کو روزانہ کے مسائل سے لے کر کمپنی کے طور پر بڑھنے میں مدد کرنے تک، ان کی تمام ضروریات میں مدد کی۔ جیسے جیسے ہم بڑے ہوئے، ٹیم دو حصوں میں تقسیم ہو گئی، اور Mafalda کسٹمر ہیپی نیس ٹیم میں منتقل ہو جائے گی، جسے وہ بنانے میں مدد کر رہی ہے۔ وہ اب بھی اپنے کچھ اکاؤنٹس کا انتظام کرتی ہے اور ان کی ترقی پر نظر رکھتی ہے، لیکن جلد ہی اپنے صارفین کو خوش رکھنے کے لیے ہر روز سامنے آنے والے معاملات کو حل کرنے پر توجہ مرکوز کرے گی۔

گاہک کی خوشی کی راہ میں رکاوٹیں۔

Mafalda وضاحت کرتی ہے کہ وہ اپنے گاہکوں کے ساتھ جن مسائل کا سامنا کرتی ہے وہ ان کی شراکت کے آغاز پر مرکوز ہوتی ہیں۔ ایک سروس کے طور پر ہمارے AI سے چلنے والے ترجمے سے زیادہ سے زیادہ فائدہ اٹھانے میں صارفین کی مدد کرنے کے لیے، ٹیم لغت، اصول کتابیں، اور ہدایات جیسے ٹولز تیار کرتی ہے، جو مسلسل اور قابل اعتماد ترجمے تیار کرنے میں مدد کرتی ہے جو برانڈ کی آواز کی عکاسی کرتے ہیں۔

Mafalda کہتی ہیں، "یہ معمول کی بات ہے، شروع میں، جب آپ پہلی بار ترجمے کی فراہمی شروع کرتے ہیں، تاکہ بہتری کی گنجائش ہو۔" کبھی کبھار، ہم پہلے ترجمے ان صارفین کے حوالے کر دیتے ہیں جن کے پاس پورا کرنے کی آخری تاریخ ہوتی ہے، اس سے پہلے کہ لغت اور ہدایات مکمل طور پر موجود ہوں۔ اس کے بعد صارفین اپنے آپ کو ایسے ترجمے تلاش کرتے ہیں جو ان کی توقعات سے مختلف ہوتے ہیں، جو گاہک کے تجربے میں ممکنہ ہچکی کا باعث بنتے ہیں۔

جب ہمارے پاس اس قسم کے حالات ہوتے ہیں، تو پہلی چیز — خاص طور پر اگر یہ شروع میں ہے — انہیں یہ بتانا ہے کہ ہم اندرونی طور پر کیسے کام کرتے ہیں، عمل کیا ہیں اور ہم ان کے مسئلے کو کیسے حل کرنے جا رہے ہیں۔

Mafalda شروع میں واپس جانا اور گاہک کو بالکل واضح کرنا ضروری سمجھتا ہے۔ Unbabel کیسے کام کرتا ہے۔. اگرچہ یہ ہمیشہ چال نہیں چل سکتا، یہ گاہکوں کو یقین دلانے میں ایک بڑی مدد ہے کہ، انہیں جو بھی مسئلہ درپیش ہے، اسے نظر انداز نہیں کیا گیا اور اس کا خیال رکھا جا رہا ہے۔

یہ صرف موجودہ گاہک ہی نہیں جن کے بارے میں آپ کو سوچنا ہوگا، بلکہ ممکنہ گاہکوں کے بارے میں بھی۔ یہاں تک کہ اگر سامنے صرف چند داغدار دن ہیں، تو آپ واقعی نہیں چاہتے کہ کوئی ناراض گاہک آپ کی تسلی بخش سروس سے کم کے بارے میں بات کرے۔ لیکن شاید یہی ہونے والا ہے، چونکہ لوگ اچھے تجربات کے بارے میں جتنے برے کسٹمر سروس کے تجربات کے بارے میں بات کرتے ہیں اس سے دوگنا امکان ہے۔. درحقیقت، ایک غیر مطمئن گاہک اپنے تجربے کے بارے میں نو سے 15 لوگوں کو بتائے گا، جب کہ خوش گاہک صرف چار سے چھ لوگوں کو بتائیں گے کہ ان کا مسئلہ حل ہو گیا ہے۔ اگرچہ مشکلات آپ کے خلاف ہیں، لیکن جو بھی غلط ہے اسے ٹھیک کرنے کی کوشش کرنا ہمیشہ ایک شاٹ کے قابل ہوتا ہے۔

یقینا، تمام گاہک ایک جیسے نہیں ہیں۔ بہت سارے عوامل ہیں جو انہیں مختلف طریقے سے کام کرنے پر مجبور کرتے ہیں جب وہ غیر اطمینان بخش سروس، جیسے کمپنی، یا یہاں تک کہ مقامی، ثقافت کے خلاف آتے ہیں، اور آپ کو لامحالہ ایسے صارفین ملیں گے جو آپ کے لیے مشکل ہوں گے۔ صورت حال کچھ بھی ہو، Mafalda کچھ تجاویز شیئر کرنا چاہیں گی جنہوں نے راستے میں اس کی مدد کی ہے۔

1. اسے ذاتی طور پر مت لیں۔

"جب منفی رائے یا تنقید کا سامنا ہو تو اسے ذاتی طور پر نہ لیں۔" کہنا آسان کرنا مشکل. کسٹمر سروس میں بہت زیادہ نفی ہو سکتی ہے: لوگ آپ کو ناراض ای میلز لکھیں گے، فون پر آپ پر چیخیں گے، اور آپ کی فراہم کردہ سروس کے بارے میں شکایت کریں گے — یہاں تک کہ جب آپ ان کی مدد کرنے کی پوری کوشش کر رہے ہوں۔ کچھ آپ کے مینیجر سے بات کرنے کا مطالبہ کر سکتے ہیں۔

کسٹمر سروس ایجنٹ کے لیے ایک قدم پیچھے ہٹنا اور یہ سمجھنے کی کوشش کرنا ضروری ہے کہ دوسرا شخص کہاں سے آ رہا ہے۔ جو بھی صورتحال ہو جس کی وجہ سے وہ آپ تک پہنچیں، ان کے لیے اسے سنبھالنا مشکل ہونا چاہیے، اس لیے اپنے آپ کو دوسرے شخص کے جوتوں میں ڈالنے کی کوشش کریں۔

Mafalda کا خیال ہے کہ، اس بات پر توجہ مرکوز کرنے کی بجائے کہ یہ مسئلہ پہلے کیوں پیش آیا، اس بات پر توجہ مرکوز کرنا زیادہ اہم ہے کہ وہ اسے کیسے حل کرے گی۔ اس کے لیے یہ سمجھنا بھی ضروری ہے کہ اس کے کلائنٹس کو کیا ضرورت ہے اور وہ پہلے دن سے کیسے منظم ہیں۔ اس سب سے اوپر، یہ پہچاننا ضروری ہے کہ آپ کب غلط ہیں۔

2. ایماندار ہو

ہم سب نے سنا ہے کہ ایمانداری کسی بھی رشتے کی بنیاد ہے، اور پیشہ ورانہ تعلقات یقینی طور پر اس کو سچ ثابت کرتے ہیں۔ آپ کو اپنے گاہکوں کو بتانا چاہیے کہ کوئی مسئلہ دوبارہ نہیں ہوگا صرف اسی صورت میں جب آپ اس وعدے پر قائم رہ سکیں۔ اگر اسے حل ہونے میں دن، ایک ہفتہ، یا اس سے بھی زیادہ وقت لگ رہا ہے، تو کہہ دیں۔ Mafalda کے مطابق، "جب آپ ایماندار ہوتے ہیں، تو آپ مستند ہوتے ہیں، اور یہ ایک رشتہ بناتا ہے۔"

کاروبار کے جس شعبے میں آپ کام کرتے ہیں اس پر منحصر ہے، آپ ایک ہی گاہکوں سے اکثر بات کر سکتے ہیں، لہذا اگر آپ شروع سے ہی اچھے تعلقات قائم کرتے ہیں، تو آپ بہتر سروس فراہم کرنے کے قابل ہو جائیں گے۔ یاد رکھو آپ کا گاہک آپ سے کسی بے چہرہ کمپنی کے سایہ دار نمائندے کے بجائے ایک شخص کے طور پر آپ سے تعلق رکھے گا۔.

3. معذرت کہیں۔

"جب آپ کو معذرت خواہ کہنا پڑے تو کہیں۔" مفلڈا مزید کہتی ہیں۔ جان لسٹ نے یہ سبق بڑی مشکل سے سیکھا، جب جی پی ایس کی خرابی کی وجہ سے، اس کا اوبر ڈرائیور اسے ہوٹل کے بجائے اس کی جگہ واپس لے آیا جہاں اسے کلیدی خطبہ دینا تھا۔ فہرست، شکاگو یونیورسٹی کے ایک ماہر اقتصادیات اور اتفاق سے، اس وقت Uber کے چیف اکانومسٹ، کو کمپنی کی طرف سے کسی قسم کی معافی نہیں ملی۔ اس نے اس کے بارے میں سی ای او کو بتایا، اور کمپنی نے اس پر غور کرنے کا فیصلہ کیا۔ اگر Uber ان معاملات میں معافی مانگے تو کیا ہوگا اور وہ اپنی معافی کو کیسے بہتر بنا سکتے ہیں۔.

متعدد Uber سواروں کے ساتھ فیلڈ تجربہ چلانے کے بعد، فہرست اس نتیجے پر پہنچی کہ "معافی کا اثر پڑنے کے لیے، [اسے] مہنگا ہونا چاہیے اور معافی وصول کرنے والے شخص کو سمجھنا چاہیے کہ یہ مہنگا ہے۔" اس کا یہ بھی ماننا ہے کہ "یہ واقعہ ہونے کے بعد براہ راست واقع ہونے کی ضرورت ہے۔"

Uber کا حل یہ تھا کہ صارفین کو مستقبل کے سفر کے لیے $5 US کا کوپن دینا شروع کیا جائے۔ تاہم، چونکہ تمام کاروبار ایک جیسے نہیں ہوتے، اس لیے ضروری نہیں کہ ایک مؤثر معافی میں معاوضہ شامل ہو۔ یہ اتنا ہی طاقتور ہوسکتا ہے اگر آپ کچھ چیزوں کو ذہن میں رکھیں، جیسے صورت حال کی مکمل ذمہ داری لینا، اس شخص پر توجہ مرکوز کرنا جس سے آپ معافی مانگ رہے ہیں، اور یہ ظاہر کرنا کہ آپ کی پرواہ ہے۔ اگر آپ اس کے بارے میں سوچتے ہیں، "مجھے افسوس ہے کہ آپ پریشان محسوس کر رہے ہیں" معافی مانگنے سے زیادہ نہیں ہے۔ آپ کو اس طرح کہنے کی ضرورت ہے جیسے آپ کا مطلب ہے۔

راستے میں ان چیلنجوں کے باوجود جن سے وہ نمٹتی ہے، Mafalda کسٹمر کی کامیابی میں اپنا کردار انتہائی فائدہ مند محسوس کرتی ہے۔ وہ اس سال کی یاد کرتی ہے۔ Unbabel سالانہ تقریب، جہاں ہمارے پاس متعدد گاہک مختلف پینلز پر بات کر رہے تھے اور، کہیں بھی نہیں، یہ ذکر کرتے ہوئے کہ وہ ہماری کمپنی کے فراہم کردہ حل سے کتنے خوش ہیں۔ اس طرح کے لمحات 11 ویں گھنٹے کی ای میلز اور دباؤ والے دنوں کو قابل قدر بناتے ہیں۔

ماخذ: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/