ایمیزون لیکس can add powerful automation to contact center solutions, so you can enable self-service via interactive voice response (IVR) interactions or route calls to the appropriate agent based on caller input. These capabilities can increase customer satisfaction by streamlining the user experience, and improve containment rates in the contact center.
In both the self-service and call routing scenarios, you may need to configure the bot so that it can obtain information commonly required in customer service calls. For example, to enable a self-service experience when the caller requests a transfer from their checking account to their savings account, you may have to first get their account ID.
Bots are more effective at processing a response if they know the related request or prompt (for example, “What is your account ID?”). Amazon Lex provides comprehensive dialog management capabilities, so that context can be maintained across a conversation. However, sometimes the initial prompt may occur before the Amazon Lex bot is engaged.
In the case of an IVR solution, for example, the welcome prompt (“Welcome to ACME bank. To get started, can you tell me your account ID?”) may be defined in the client (ایمیزون کنیکٹ) contact flow. In this case, the Amazon Lex bot isn’t aware that you already prompted the user for their account ID. This could be a source of ambiguity for the bot (imagine if someone called you and started a conversation by saying, “123456”).
To create the best customer experience in cases like this, we recommend that you provide your Amazon Lex bot with details about the prompt. In this post, we show a simple way to inform Amazon Lex about details such as a prior prompt already provided to the user.
حل جائزہ
For this example, we use an Amazon Lex bot that provides self-service capabilities as part of an Amazon Connect contact flow. When the user calls in on their phone, they’re prompted for their account ID (for example, a six-digit number). We demonstrate how the Amazon Connect contact flow passes context about the information requested (in this case, the AccountId
slot) to the Amazon Lex bot. As a best practice, we recommend setting the Amazon Lex dialog state to “slot elicitation” any time a user is prompted for a slot value.
We use the following sample banking interaction to model our Amazon Lex bot:
IVR: Hi, welcome to ACME bank customer service. To get started, please tell me your account ID.
رکن کا: 123456.
IVR: Thanks. How can I help? You can check account balances, transfer funds, and order checks.
رکن کا: What’s my balance in checking?
IVR: The balance for your checking account is $875. Is there anything else I can help you with?
رکن کا: No thanks, that’s it.
IVR: Okay, thanks for contacting us today. We appreciate your business!
Let’s deploy an Amazon Lex bot to see how this works.
حل فن تعمیر
In this sample solution, we use AWS کلاؤڈ فارمیشن to deploy an Amazon Lex bot with an او ڈبلیو ایس لامبڈا۔ fulfillment function, along with an example Amazon Connect contact flow that is integrated with the bot. The welcome prompt (“Welcome to ACME bank. To get started, please tell me your account ID.”) is configured in a “Play prompt” block in the contact flow.
The contact flow uses a Lambda helper function to inform Amazon Lex that the user has been prompted for a slot value. This is done via an “Invoke AWS Lambda function” block in the contact flow. The helper function makes a call to the Amazon Lex put-session
API, to tell Amazon Lex to elicit for the account ID slot value. See the following code:
Next, control passes to the “Get customer input” block in the contact flow to trigger the Amazon Lex bot. Because the bot is ready for the account ID slot, the conversation is more efficient. You can also handle scenarios where the caller doesn’t have the requested information, by creating an intent to respond to inputs such as “I don’t know.” Although the bot is expecting a number (account ID), if the user provides a different response, the appropriate intent is triggered.
شرائط
Before deploying this solution, you should have the following prerequisites:
- An AWS اکاؤنٹ where you can deploy the solution
- درج ذیل AWS خدمات تک رسائی:
- بوٹس بنانے کے لیے ایمیزون لیکس
- کاروباری منطق کے افعال کے لیے لیمبڈا
- AWS شناخت اور رسائی کا انتظام (IAM) with access to create policies and roles
- ایمیزون کلاؤڈ واچ لاگز to create log groups
- اسٹیک کو چلانے کے لیے AWS CloudFormation
- ایک ایمیزون کنیکٹ مثال (ایک ترتیب دینے سے متعلق ہدایات کے لیے، دیکھیں ایمیزون کنیکٹ مثال بنائیں)
نمونہ حل تعینات کریں
حل کو تعینات کرنے کے لیے، درج ذیل مراحل کو مکمل کریں:
- میں سائن ان کریں AWS مینجمنٹ کنسول in your AWS account, and choose the following link:
This launches a new CloudFormation stack to create the example banking bot.
- کے لئے اسٹیک کا نام، ایک نام درج کریں (مثال کے طور پر،
lex-elicit-slot-example
). - کے لئے ConnectInstanceARN, enter the ARN (Amazon Resource Name) for the Amazon Connect instance you’ll use for testing the solution.
- Leave the other parameters at their default or change them as needed.
- میں سے انتخاب کریں اگلے.
- Add any tags you may want for your stack (this step is optional).
- میں سے انتخاب کریں اگلے.
- Review the stack details and select the check box to acknowledge that IAM resources will be created.
- میں سے انتخاب کریں اسٹیک بنائیں.
After a few minutes, your stack is complete, and includes the following resources:
- ایک لیکس بوٹ، بشمول ایک عرف کے ساتھ شائع شدہ ورژن (
Development-Alias
) - بوٹ کے لیے لیمبڈا کی تکمیل کا فنکشن (
BotHandler
) - A Lambda helper function, which calls the Amazon Lex
put-session
API to enable slot elicitation mode (SlotElicitor
) - A CloudWatch Logs log group for Amazon Lex conversation logs (optional)
- Required IAM roles
- A custom resource that adds a sample contact flow to your Amazon Connect instance
Test the bot on the Amazon Lex console
At this point, you can try the example interaction on the Amazon Lex console. You should see the sample bot with the name that you specified in the CloudFormation template (banking-bot-sample
).
- On the Amazon Lex console, choose this bot and choose بوٹ ورژن نیوی گیشن پین میں.
- میں سے انتخاب کریں ورژن 1، پھر منتخب کریں ارادے نیوی گیشن پین میں.
You can see a list of intents.
- میں سے انتخاب کریں ٹیسٹ.
- منتخب کریں Development-Alias اور منتخب کریں کی توثیق.
The test window opens.
- Try “What’s my balance?” to get started. You can also say “order some checks,” “transfer 100 dollars,” and “goodbye.”
You will be prompted for an account ID.
Test the bot with Amazon Connect
Now let’s try this with voice using an Amazon Connect instance. We have already configured a sample contact flow in your Amazon Connect instance.
All you need to do is set up a phone number and associate it with this contact flow. To do this, follow these steps:
- On the Amazon Connect console, open your instance by choosing URL تک رسائی حاصل کریں۔ اور مثال میں لاگ ان کرنا۔
- پر ڈیش بورڈمنتخب کریں فون نمبرز دیکھیں.
- میں سے انتخاب کریں نمبر کا دعوی کریں۔.
- Choose a country on the ملک drop-down menu, and choose a number.
- کے لئے Description، ایک تفصیل درج کریں، جیسے
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - کے لئے رابطہ کا بہاؤ, choose the contact flow you just created.
- میں سے انتخاب کریں محفوظ کریں.
You’re now ready to call in to your Amazon Connect instance to test your bot using voice. Just dial the number on your phone and give it a try!
صاف کرو
You may want to clean up the resources created as part of the CloudFormation template when you’re done using the bot, to avoid incurring ongoing charges. To do this, delete the CoudFormation Stack.
نتیجہ
Amazon Lex offers powerful automated speech recognition (ASR) and natural language understanding (NLU) capabilities that you can use to capture information from your users to provide automated, self-service functionality, or to route callers to the right agents. Amazon Lex uses slot elicitation to collect information commonly needed in a customer service call. It’s important to provide the bot details on the type of information it should be expecting at the right times—in some cases, even on the first turn of a conversation. You can incorporate this technique in your own Amazon Lex conversation flows.
مصنفین کے بارے میں
برائن یوسٹ AWS Lex ٹیم میں ایک سینئر ٹیکنیکل پروگرام مینیجر ہے۔ اپنے فارغ وقت میں، وہ ماؤنٹین بائیکنگ، گھریلو شراب بنانے، اور ٹیکنالوجی کے ساتھ ٹنکرنگ سے لطف اندوز ہوتا ہے۔
- "
- 100
- ہمارے بارے میں
- تک رسائی حاصل
- اکاؤنٹ
- کے پار
- ایجنٹ
- پہلے ہی
- اگرچہ
- ایمیزون
- محیط
- اے پی آئی
- آٹومیٹڈ
- میشن
- AWS
- بینک
- بینکنگ
- BEST
- بلاک
- سرحد
- بوٹ
- باکس
- کاروبار
- فون
- کالر
- صلاحیتوں
- قبضہ
- مقدمات
- تبدیل
- بوجھ
- جانچ پڑتال
- چیک
- میں سے انتخاب کریں
- کوڈ
- جمع
- وسیع
- کنسول
- رابطہ کریں
- مشتمل ہے۔
- کنٹرول
- بات چیت
- سکتا ہے
- ملک
- بنائی
- تخلیق
- اپنی مرضی کے
- گاہک کا تجربہ
- گاہکوں کی اطمینان
- کسٹمر سروس
- مظاہرہ
- تعیناتی
- تعینات
- مختلف
- نہیں کرتا
- ڈالر
- موثر
- ہنر
- کو چالو کرنے کے
- درج
- مثال کے طور پر
- تجربہ
- پہلا
- بہاؤ
- پر عمل کریں
- کے بعد
- تقریب
- فعالیت
- فنڈز
- گروپ
- مدد
- ہوم پیج (-)
- کس طرح
- HTTPS
- شناختی
- اہم
- کو بہتر بنانے کے
- سمیت
- اضافہ
- معلومات
- ان پٹ
- ضم
- ارادے
- بات چیت
- انٹرایکٹو
- IT
- زبان
- آغاز
- LINK
- لسٹ
- بناتا ہے
- انتظام
- مینیجر
- ماڈل
- زیادہ
- قدرتی
- سمت شناسی
- تعداد
- تجویز
- ٹھیک ہے
- کھول
- کھولتا ہے
- حکم
- دیگر
- خود
- پوائنٹ
- پالیسیاں
- طاقتور
- پریکٹس
- پروگرام
- فراہم
- فراہم کرتا ہے
- قیمتیں
- سفارش
- درخواست
- درخواستوں
- ضرورت
- وسائل
- وسائل
- جواب
- روٹ
- رن
- کی اطمینان
- سروس
- سروسز
- مقرر
- قائم کرنے
- سادہ
- So
- حل
- حل
- کچھ
- کسی
- ڈھیر لگانا
- شروع
- حالت
- ٹیم
- ٹیکنیکل
- ٹیکنالوجی
- ٹیسٹ
- ٹیسٹنگ
- وقت
- آج
- منتقل
- us
- استعمال کی شرائط
- صارفین
- قیمت
- وائس
- آپ کا استقبال ہے
- کام کرتا ہے