ہم نے 4 ملین چیٹ بوٹ گفتگو کا تجزیہ کیا ہے۔ ہمیں جو پتہ چلا وہ یہاں ہے۔

گزشتہ چند سالوں میں، چیٹ بٹس ان کے کام کرنے اور صارفین کو خدمات فراہم کرنے کے طریقے کو ڈرامائی طور پر تبدیل کر دیا ہے۔ وہ بنیادی معلوماتی انٹرفیس سے پیچیدہ حلوں تک چلے گئے ہیں جو فریق ثالث کے نظاموں کے ساتھ بات چیت کرنے کے قابل ہیں۔ 

یہ تبدیلیاں، ٹیکنالوجی میں بہتری کے ساتھ، سیلف سروس کی کارکردگی پر نمایاں اثر ڈالی ہیں۔ اس کی بنیاد پر ایک جدید، قابل چیٹ بوٹ استعمال کرنے والے کاروباروں کے لیے کیا مطلب ہے۔ بات چیت AI? 

ہم نے، Inbenta میں، سیلف سروس کے رجحانات کا پتہ لگانے اور ان کا تجزیہ کرنے کے لیے اپنے کسٹمر کے سیشنز پر ایک نظر ڈالنے کا فیصلہ کیا۔ نتائج کافی آنکھ کھولنے والے تھے اور امید ہے کہ آپ کو بصیرت مفید معلوم ہوگی۔ 

لین دین بمقابلہ معلومات چیٹ بوٹس۔ کیا فرق ہے؟

انفارمیشن چیٹ بوٹس وہ ہیں جو کسی درخواست کی شناخت کرنے اور ایک مخصوص معیاری جواب فراہم کرنے کے قابل ہوتے ہیں، چاہے جواب میں صرف متن، یا تصاویر، ویڈیوز یا مخصوص صفحات کے لنکس بھی شامل ہوں۔ 

تاہم، اگرچہ یہ پہلے سے ہی اجازت دیتا ہے a خود سروس کی اعلی شرح، اور کسٹمر سروس پہیلی کا ایک بڑا حصہ حل کرتا ہے، یہ اب بھی زیادہ پیچیدہ، ذاتی نوعیت کے کیس کے منظرناموں کو پورا نہیں کرتا ہے۔ 

کیا ہوتا ہے جب صارفین کسی ایسے جواب کی توقع کرتے ہیں جو صرف ان پر ذاتی طور پر لاگو ہوتا ہے؟

کیا ہوگا اگر انہیں کسی خاص عمل کو حاصل کرنے یا مکمل کرنے کی ضرورت ہو؟

ان کے اکاؤنٹ کا بیلنس چیک کرنا، ان کے میڈیکل ریکارڈ تک رسائی حاصل کرنا، ان کی انشورنس پالیسی کو اپ گریڈ کرنا، اپنی بک کی ہوئی فلائٹ کو دوبارہ شیڈول کرنا - aٹرانزیکشنل چیٹ بوٹ اس قسم کی زیادہ پیچیدہ درخواستوں کو ہینڈل کر سکتا ہے جس کے لیے آپ کے چیٹ بوٹ کو دوسرے سسٹمز کے ساتھ بات چیت کرنے کی ضرورت ہوتی ہے، بغیر کسی ایجنٹ تک بات چیت کو بڑھائے۔

یہ لین دین عام طور پر فعال ہوتے ہیں۔ ویب ہیکس اور انضمام.

ہم ابھی کچھ عرصے سے انتہائی کامیاب پروجیکٹس میں ایڈوانس، ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹس تعینات کر رہے ہیں۔ ہم جانتے ہیں کہ لین دین کے منصوبے صارفین کو اختیارات کا ایک وسیع مجموعہ پیش کرتے ہیں۔ تاہم، ہمارا سوال تھا… 

ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹس کا سیلف سروس ریٹس میں کتنا اثر پڑتا ہے؟

ہم نے اپنے ڈیٹا کے ساتھ کچھ تحقیق کرنے کا فیصلہ کیا تاکہ یہ معلوم کیا جا سکے کہ آیا لین دین کو شامل کرنے سے اثر پڑتا ہے۔ چیٹ بوٹ پروجیکٹ میں متعلقہ KPIs، اور اگر ایسا ہے تو، کتنا۔ 

پہلی چیز جو ہم نے کی وہ ایک نمونہ لینا ہے۔ 4.2 ملین چیٹ بوٹ گفتگو مختلف گاہکوں سے اور ان کی نوعیت کے لحاظ سے ان کی درجہ بندی کریں۔ وہ ان میں سے کسی ایک زمرے میں گرے:

• چیٹ بوٹس کے سیشن جو کارپوریٹ لین دین کو متحرک کرتے ہیں۔
• چیٹ بوٹس کے سیشن جو صرف جامد معلومات فراہم کرتے ہیں۔

اس سے ہمیں لین دین سے متعلق ڈیٹا اور نتائج اخذ کرنے میں مدد ملے گی۔

ایک بار جب ہم نے یہ کر لیا، ہم نے عالمی سطح پر اور ہر زمرے کے لیے مختلف KPIs پر ایک نظر ڈالی۔ 

سیلف سروس کی کل شرح 91% سے تجاوز کر گئی

پہلی چیز جو ہم نے محسوس کی وہ ایک تھی۔ حیرت انگیز طور پر اعلی 91٪ سیلف سروس کی شرح، لین دین اور غیر لین دین دونوں صورتوں سمیت۔ 

یہ تعداد ہمارے پچھلے ٹیسٹوں سے زیادہ مختلف نہیں ہے، جس نے ہمارے چیٹ بوٹس کے لیے %90 کی ایک عام سیلف سروس کی شرح قائم کی۔ 

تاہم، یہ اب بھی بہت متاثر کن ہے، کیا آپ نہیں سوچتے؟ اس کا مطلب یہ ہے کہ 4.2 ملین سیشنز میں سے، صرف 360K رابطے کی کارروائی میں ختم ہوئے۔ کیا آپ اس لاگت کا تصور کر سکتے ہیں جو بقیہ 3.8 ملین کسٹمر کی درخواستوں پر کسٹمر سروس ڈیپارٹمنٹ کے لیے ہوئی ہو گی؟

غیر لین دین والے چیٹ بوٹس میں جواب کی شرح کم تھی۔

دوسری چیز جو ہم نے دیکھی وہ یہ تھی کہ چیٹ بوٹس بغیر کسی لین دین کی صلاحیتوں کے جواب کی شرح کم تھی۔ یہ اس حقیقت سے مطابقت رکھتا ہے کہ ایک انفارمیشن چیٹ بوٹ صرف ایک مخصوص تعداد میں سپورٹ کی درخواست کے معاملات کا احاطہ کر سکتا ہے۔ 

جتنا آپ اپنے چیٹ بوٹ کو اکثر پوچھے گئے سوالات کے متعلقہ جوابات کے ساتھ آباد کرتے ہیں، اگر صارف کوئی کارروائی کرنے کی کوشش کرتا ہے، اور چیٹ بوٹ ایسا کرنے کے قابل نہیں ہے، تو نتیجہ ایک غیر جوابی درخواست ہوگی۔

ہمارے نمونوں کا تجزیہ کرتے وقت، ہم نے دیکھا a جواب کی شرح میں 7 پوائنٹ کا اضافہ جب ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹس بمقابلہ جامد، معلوماتی چیٹ بوٹس، جو کہ اصل میں بہت شاندار ہے.

ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹس کی سیلف سروس کی شرح 28 فیصد زیادہ ہے۔

آخری چیز جو ہم نے نوٹ کی وہ یہ تھی کہ، ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹس کے ساتھ، رابطے کی کارروائیوں میں ختم ہونے والی کم درخواستیں تھیں۔

ہم نے دیکھا ہے کہ چیٹ بوٹ کی سیلف سروس کی مجموعی شرح 91% تھی، اس لیے، کل سیشنز میں سے صرف 9% (لین دین اور غیر لین دین) سپورٹ ٹیم تک پہنچے۔

ٹھیک ہے، اگر ہم ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹس سے انفارمیشن چیٹ بوٹس کے سیشنز کا موازنہ کریں تو ہم دیکھ سکتے ہیں کہ سابقہ حمایت کے لیے 28% کم کیسز بڑھے۔

اس سے ثابت ہوتا ہے کہ ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹس ایک بہتر سیلف سروس ریٹ پیش کرتے ہیں اور مجموعی سروس کو بہتر بناتے ہیں۔ اس کے علاوہ، اس طرح کی کمی کسٹمر سروس ایجنٹوں کے کام کے بوجھ اور کارکردگی پر بہت زیادہ اثر ڈال سکتی ہے۔ 

اپنے چیٹ بوٹ مثال کی کارکردگی کا تجزیہ کیسے کریں؟

طاقتور چیٹ بوٹ ڈیٹا ڈیش بورڈز

میٹرکس اور KPIs کی پیروی کرنے کے لیے آپ کے چیٹ بوٹ کے لیے ایک مضبوط تجزیاتی پینل کا ہونا انتہائی ضروری ہے۔ اور آپ کیسے جان سکتے ہیں کہ آپ کا چیٹ بوٹ اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہا ہے یا نہیں؟

At انبینٹا، ہم نے بنایا ہے۔ طاقتور ڈیش بورڈز تمام KPIs کو سمجھنے میں صارفین کی مدد کرنے کے لیے، مثال کے طور پر:

• سیشنز کی کل تعداد
• سیلف سروس کی شرح
• جوابی سوالات
• بڑھے ہوئے سیشن
• دیگر میٹرکس

تاہم، ٹرانزیکشنل چیٹ بوٹ کو نافذ کرنے سے کیا اثر پڑتا ہے؟ دوسرے الفاظ میں، لین دین میں کتنا اضافہ آپریشنل اخراجات کو کم کرتا ہے؟

آپ کے چیٹ بوٹ میں لین دین شامل کرنے پر ROI

جیسا کہ آپ نے دیکھا ہے، لین دین کو شامل کرنے سے چیٹ بوٹ میں اضافہ 28% تک کم ہو جائے گا۔ لہذا اگر ہم یہ لیں کہ آپ کے پاس ایک مہینے میں کل 50,000 چیٹ بوٹ سیشنز (گفتگو) ہوتے ہیں اور ان میں سے 10% سپورٹ کیس میں بڑھ جاتے ہیں، ہم 5,000 سپورٹ درخواستوں کی بات کر رہے ہیں۔ اسے 28% تک کم کرنے کا مطلب ہے کہ اس کے بجائے آپ کے پاس 3,600 سپورٹ کی درخواستیں ہوں گی۔

فرض کریں کہ فی بڑھے ہوئے کیس کی اوسط قیمت (فون کال، یا لائیو امداد) 5€ ہے۔ 

اپنے چیٹ بوٹ میں لین دین شامل کرنے سے آپ کو ماہانہ 7,000 یورو کی بچت ہوگی۔

دوسری طرف، اگر آپ ای کامرس چلاتے ہیں، یا کوئی ایسی سروس جس کے لیے آپ آن لائن ادائیگی کر سکتے ہیں، لین دین کو فعال کرنے سے آپ کے کاروبار میں اضافی آمدنی بھی ہو سکتی ہے۔ 

فرض کریں کہ کل چیٹ بوٹ سیشنز کا 5% کسی پروڈکٹ یا سروس کی خریداری سے متعلق ہے۔ نیز، آئیے آرڈر کی اوسط قیمت کا تخمینہ 50$ ہے (یہ آپ کے کاروبار اور مصنوعات کے لحاظ سے مختلف ہو سکتا ہے)۔ 

اس صورت میں، چیٹ بوٹ ایک ماہ میں 2,500 سیلز خود ہی سنبھال لے گا — کیا آپ تصور کر سکتے ہیں کہ کوئی شاپ اسسٹنٹ اتنی زیادہ سیلز کرے؟ اس کا مطلب یہ ہے کہ سیلز اسسٹنٹ ایک دن میں کم از کم 90 سیلز کرتا ہے۔

یہ 2,500 ماہانہ فروخت ہر ماہ 125,000 $ آمدنی کا حساب کرے گی۔ بقایا، ٹھیک ہے؟

ترکیب: اگر آپ کی موجودہ سیلف سروس کی شرح 80% سے 90% سے کم ہے، اس بات کا ایک اچھا موقع ہے کہ آپ کا موجودہ چیٹ بوٹ یا اس سے فراہم کردہ مواد کافی اچھا نہیں ہے۔ اگر یہ ٹرانزیکشنل نہیں ہے، تو اس بات کا بھی امکان ہے کہ آپ کے گاہک زیادہ پیچیدہ سوالات کو حل کرنے کی کوشش کر رہے ہیں جن کو معلوماتی چیٹ بوٹ حل نہیں کر سکتا۔ 

اپنے چیٹ بوٹ کو ٹرانزیکشنل بنانا

اگر آپ اپنے چیٹ بوٹ میں لین دین کو شامل کرنے کے بارے میں سوچ رہے ہیں، تو آپ کو ممکنہ طور پر ایک ایسے حل کی ضرورت ہے جو آسانی سے جڑ سکے، نیز دوسرے پلیٹ فارمز سے ڈیٹا بھیج اور وصول کر سکے۔ 

ان میں CRMs، ERPs، HRIS، CMSs اور دیگر سسٹمز، پیغام رسانی یا سماجی پلیٹ فارمز، اور دیگر چینلز، آواز سے چلنے والے یا دوسری صورت میں شامل ہو سکتے ہیں۔

Inbenta میں، ہم برسوں سے معروف پلیٹ فارمز کے ساتھ انضمام بنا رہے ہیں، اور نتیجہ یہ ہے۔ انبینٹا کا ایپہب. وہاں، آپ اپنی پسندیدہ ایپس کو تلاش اور تلاش کر سکتے ہیں، اپنے Inbenta Chatbot کو ان کے ساتھ جوڑ سکتے ہیں اور اپنے سیلف سروس حل سے زیادہ سے زیادہ فائدہ اٹھا سکتے ہیں۔ 

ہمارے اسی طرح کے مضامین کو دیکھیں