Các tổ chức có trung tâm liên hệ được hưởng lợi từ các phân tích nâng cao về bản ghi cuộc gọi của họ để thu thập phản hồi quan trọng về sản phẩm, nâng cao hiệu quả của trung tâm liên lạc và xác định các cơ hội huấn luyện cho nhân viên của họ. Các Giải pháp Phân tích cuộc gọi sau cuộc gọi (PCA) sử dụng các dịch vụ học máy AWS (ML) như Phiên âm Amazon và Amazon hiểu để trích xuất thông tin chi tiết từ bản ghi âm cuộc gọi của trung tâm liên lạc được tải lên sau cuộc gọi hoặc từ tích hợp với người đồng hành của chúng tôi Giải pháp Phân tích cuộc gọi trực tiếp (LCA). Bạn có thể hình dung thông tin chi tiết về PCA trong công cụ kinh doanh thông minh (BI) Amazon QuickSight để phân tích nâng cao.
Trong bài đăng này, chúng tôi chỉ cho bạn cách sử dụng dữ liệu của PCA để xây dựng bảng điều khiển QuickSight tự động cho các phân tích nâng cao nhằm hỗ trợ quy trình đảm bảo chất lượng (QA) và quản lý chất lượng (QM). chúng tôi cung cấp một Hình thành đám mây AWS mẫu và hướng dẫn từng bước, cho phép bạn bắt đầu với trang tổng quan mẫu của chúng tôi chỉ bằng một vài bước đơn giản.
Tổng quan về bảng điều khiển mẫu
Các ảnh chụp màn hình sau đây minh họa các thành phần khác nhau của bảng điều khiển QuickSight mẫu của chúng tôi:
- Tab tóm tắt – Chế độ xem này tổng hợp số liệu thống kê cuộc gọi trên các điểm dữ liệu, chẳng hạn như cảm xúc trung bình của khách hàng và thời lượng nói chuyện trung bình của nhân viên hỗ trợ, cùng với hồ sơ cuộc gọi chi tiết. Các đồ thị như “Ai nói nhiều hơn?” hiển thị phân phối tình cảm của khách hàng dựa trên thời gian nói chuyện của người nói. Bạn có thể áp dụng dữ liệu, tác nhân, thời lượng cuộc gọi và bộ lọc ngôn ngữ cho tìm kiếm được nhắm mục tiêu. Chế độ xem đồ họa và dạng bảng giúp phân tích dữ liệu chính xác.
- tab tình cảm – Chế độ xem này hiển thị sự phân bổ cảm tính trên nhiều tham số, chẳng hạn như tác động của cảm tính của tổng đài viên đối với trải nghiệm của khách hàng. Trong chế độ xem đồ họa và dạng bảng, bạn sẽ thấy mối tương quan giữa điểm số tình cảm của khách hàng và nhân viên hỗ trợ. Điểm số tình cảm thấp nhất cho thấy cơ hội huấn luyện cho các đại lý. Bạn có thể áp dụng bộ lọc dữ liệu và đại lý cho tìm kiếm được nhắm mục tiêu.
- Tab danh mục – Tab này hiển thị cảm xúc tổng hợp, thời gian nói chuyện và thời gian không nói chuyện trên mỗi lượt người nói trong bản ghi cuộc gọi của bạn. Bạn có thể phân tích dữ liệu dựa trên danh mục cùng với bộ lọc ngày và đại lý. Bạn có thể hiểu rõ hơn về mức độ ảnh hưởng của thời lượng nói của nhân viên hỗ trợ đến điểm số tình cảm của khách hàng. Chế độ xem đồ họa và dạng bảng giúp phân tích dữ liệu chính xác.
- tab Thực thể tùy chỉnh – Tương tự như danh mục, bạn có thể xem bảng phân tích trên các thực thể tùy chỉnh. Bạn có thể áp dụng bộ lọc ngày, tác nhân và thực thể tùy chỉnh cho tìm kiếm được nhắm mục tiêu.
- tab Sự cố, Hành động, Kết quả – Chế độ xem này hiển thị cảm xúc tổng hợp, thời gian nói chuyện và thời gian không nói chuyện trên mỗi lượt người nói trong bản ghi cuộc gọi của bạn. Bạn có thể phân tích dữ liệu dựa trên vấn đề, hành động và kết quả cho một cụm từ tùy chỉnh cùng với bộ lọc ngày, danh mục và tác nhân
Tổng quan về giải pháp
Giải pháp sử dụng các dịch vụ và tính năng AWS sau:
Sơ đồ kiến trúc sau đây cho thấy cách giải pháp của chúng tôi sử dụng thông tin chuyên sâu về PCA từ bản ghi cuộc gọi trong bộ chứa S3 để kích hoạt phân tích trong QuickSight.
Là một phần của quy trình giải pháp, EventBridge nhận một sự kiện cho mỗi tệp đầu ra phân tích giải pháp PCA. Kinesis Data Firehose sử dụng Lambda để thực hiện chuyển đổi và nén dữ liệu, lưu trữ tệp ở định dạng cột nén (Parquet) trong bộ chứa S3 đích. AWS Glue Data Catalog có định nghĩa bảng cho các nguồn dữ liệu. Athena chạy các truy vấn bằng nhiều câu lệnh SQL trên các tệp Parquet đã nén và QuickSight được sử dụng để trực quan hóa. Để tối ưu hóa hiệu suất truy vấn, chúng tôi sử dụng phép chiếu phân vùng Athena. Tính năng này tự động tạo các phân vùng dựa trên ngày cho hiệu suất truy vấn và tối ưu hóa chi phí.
Đây là một kiến trúc được kết hợp lỏng lẻo, với tính linh hoạt để nhập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu của bên thứ ba, làm phong phú dữ liệu bằng cách thêm nhiều điểm dữ liệu hơn và tham chiếu chéo dữ liệu giữa các nguồn dữ liệu cho trường hợp sử dụng phân tích của bạn. Các chức năng Lambda có thể tích hợp với các nguồn dữ liệu của bên thứ ba để xử lý và lưu trữ đầu ra đã nén trong Amazon S3 bằng Kinesis Data Firehose. Athena cho phép bạn tạo dạng xem bằng cách tham chiếu chéo dữ liệu trên nhiều bảng.
Điều kiện tiên quyết:
Bạn nên có các điều kiện tiên quyết sau:
- Bạn cần một hoạt động Tài khoản AWS có quyền tạo và sửa đổi vai trò IAM
- Giải pháp PCA phải đã được triển khai trong cùng một tài khoản AWS và Khu vực mà bạn sẽ sử dụng cho bảng điều khiển
- QuickSight và AWS CloudFormation cần ở cùng một Khu vực.
Lưu ý rằng giải pháp này sử dụng bộ nhớ QuickSight SPICE.
Triển khai tài nguyên với AWS CloudFormation
Để triển khai giải pháp, hãy hoàn thành các bước sau:
- Đăng nhập vào Bảng điều khiển quản lý AWS trong Khu vực ưa thích của bạn.
- Tạo tài khoản QuickSight (bỏ qua bước này nếu bạn đã có tài khoản QuickSight):
- Điều hướng đến dịch vụ QuickSight từ bảng điều khiển.
- Chọn Đăng ký QuickSight.
- Chọn ấn bản.
- Nhập tên tài khoản và địa chỉ email thông báo của bạn.
- Điều hướng đến ngăn xếp CloudFormation của giải pháp PCA và trên Kết quả đầu ra tab, lưu ý giá trị cho khóa
OutputBucket
. - Cho phép truy cập QuickSight để tự động phát hiện Athena và bộ chứa đầu ra S3 (tham khảo bước 3) với Viết quyền cho Athena Workgroup kích hoạt, sau đó chọn Kết thúc.
- Bật sự kiện EventBridge cho PCA
OutputBucket
:- Mở PCA
OutputBucket
(tham khảo bước 3) trên bảng điều khiển Amazon S3. - Chọn Bất động sản, cuộn đến Sự kiện Amazon, và lựa chọn Kích hoạt tính năng
- Mở PCA
- Sử dụng những thứ sau Khởi chạy Stack để triển khai giải pháp PCA Analytics trong Khu vực ưa thích của bạn:
- Nhập tên ngăn xếp duy nhất nếu bạn muốn thay đổi tên mặc định (
pca-quicksight-analytics
). - Trong Xô đầu ra Pca, nhập giá trị của
OutputBucket
. (tham khảo bước 3) - Trong PcaWebAppHostĐịa chỉ, hãy nhập phần tên máy chủ của
WebAppUrl
đầu ra từ ngăn xếp PCA của bạn. - Sử dụng các giá trị mặc định cho các tham số khác hoặc cập nhật nếu cần.
- Chọn Sau.
- Chọn hộp kiểm xác nhận và chọn Tạo ngăn xếp.
- Khi quá trình tạo ngăn xếp CloudFormation hoàn tất, trên bảng điều khiển QuickSight, hãy chọn biểu tượng người dùng (trên cùng bên phải) để mở menu và chọn Quản lý QuickSight.
- Trên trang quản trị, chọn Quản lý tài sản, sau đó chọn Biểu đồ.
- Chọn
<Stack Name>-PCA-Dashboard
Và chọn Chia sẻ. - Theo tùy chọn, để tùy chỉnh thêm trang tổng quan, hãy chia sẻ
<Stack Name>-PCA-Analysis
Dưới Phân tích loại tài sản và<Stack Name>-PCA-*
Dưới Bộ dữ liệu. - Nhập người dùng hoặc nhóm QuickSight và chọn Chia sẻ một lần nữa.
Khám phá bảng điều khiển với dữ liệu demo
Sau khi triển khai giải pháp, bạn có thể khám phá bảng điều khiển bằng cách tải dữ liệu demo.
- Tải về các tệp PCA demo.
- Giải nén và tải lên các tệp PCA demo trong
OutputBucket
xô trong/parsedFiles/
thư mục.
Lưu ý rằng bước này là tùy chọn. Chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng ngăn xếp hoặc môi trường phi sản xuất để tách biệt dữ liệu sản xuất và dữ liệu demo.
Tải dữ liệu PCA lịch sử
Sau khi được triển khai, giải pháp sẽ xử lý dữ liệu PCA mới khi được thêm vào. Để xử lý dữ liệu PCA cũ hơn, hãy hoàn thành các bước sau:
- Mở PCA
OutputBucket
trên bảng điều khiển Amazon S3. - Chọn tất cả nội dung bên dưới
/parsedFiles/
thư mục. - Chọn Hoạt động và sao chép các tập tin vào cùng một vị trí.
Thao tác này kích hoạt quy tắc EventBridge để xử lý các tệp PCA lịch sử và truyền dữ liệu tới bảng điều khiển QuickSight.
Xác thực dữ liệu
Sau khi bạn tạo dữ liệu đầu ra PCA (trong vòng vài phút), tệp dữ liệu Parquet PCA được nén sẽ xuất hiện trong PCA OutputBucket
Dưới pca-output-base
.
- Trên bảng điều khiển Athena, hãy mở trình soạn thảo truy vấn và chọn
pca
cơ sở dữ liệu. Bạn nên xempca_output
bàn dưới Bảng và quan điểm. - Chọn menu tùy chọn bên cạnh
pca_output
bàn và chọn Bảng xem trước. - Chạy truy vấn của bạn và xem lại kết quả.
Điều hướng các điều khiển bảng điều khiển
- Thanh trượt dưới hình ảnh dựa trên ngày có thể điều chỉnh phạm vi ngày.
- Bạn có thể chọn các phân đoạn trong hình ảnh để xem chi tiết hơn. QuickSight sử dụng phân đoạn đã chọn làm tiêu chí để lọc dữ liệu trên trang hiện tại. Để hủy quá trình lọc này, hãy chọn lại cùng một phân đoạn.
- Phần dưới cùng của mỗi trang hiển thị hình ảnh dạng lưới để phân tích chi tiết.
- Tương tự như các hình ảnh trực quan khác, bạn có thể xuất dữ liệu hình ảnh dạng lưới sang CSV và Excel từ menu ở góc trên cùng bên phải của ngăn.
- Trong hình ảnh lưới, hãy chọn giá trị ID của từng bản ghi cuộc gọi để chuyển đến cổng PCA để xem chi tiết về bản ghi này.
- Bạn có thể sử dụng các bộ lọc để chỉ định tiêu chí của mình. Ví dụ, điều chỉnh
FromDate
vàToDate
để xem dữ liệu cũ hơn hoặc khung thời gian tùy chỉnh.
Làm sạch
Để xóa các tài nguyên được tạo bởi ngăn xếp này, hãy thực hiện các bước sau:
- Xóa ngăn xếp CloudFormation.
- Nếu bạn đã tải các tệp PCA demo lên triển khai PCA phi sản xuất của mình, hãy xóa chúng khỏi PCA
OutputBucket
xô dưới/parsedFiles/
. - Xóa
pca-output-base
thư mục bên dưới bộ chứa đầu ra PCA.
Kết luận
Trong bài đăng này, bạn đã học cách trực quan hóa dữ liệu giải pháp PCA, sử dụng mẫu CloudFormation để tự động hóa việc tạo bảng điều khiển QuickSight. Bạn cũng đã học cách trực quan hóa dữ liệu PCA lịch sử trong QuickSight.
Ứng dụng bảng điều khiển PCA QuickSight mẫu được cung cấp dưới dạng mã nguồn mở—hãy sử dụng ứng dụng này làm điểm khởi đầu cho giải pháp của riêng bạn và giúp chúng tôi cải thiện ứng dụng đó bằng cách đóng góp các bản sửa lỗi và tính năng mới thông qua Yêu cầu kéo GitHub. Để được chuyên gia hỗ trợ, Dịch vụ chuyên nghiệp của AWS và khác Đối tác AWS đang ở đây để giúp đỡ.
Về các tác giả
Mehmet Demir là Kiến trúc sư giải pháp cấp cao tại Amazon Web Services (AWS) có trụ sở tại Toronto, Canada. Ông giúp khách hàng xây dựng các giải pháp có cấu trúc tốt hỗ trợ đổi mới kinh doanh.
Ankur Taunk là Kiến trúc sư giải pháp chuyên gia cao cấp tại AWS. Anh ấy giúp khách hàng đạt được kết quả kinh doanh mong muốn trong không gian Trung tâm liên hệ bằng cách tận dụng Amazon Connect.
- Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. Truy cập Tại đây.
- nguồn: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- truy cập
- Tài khoản
- chính xác
- Đạt được
- ngang qua
- Hoạt động
- hành động
- hoạt động
- thêm
- địa chỉ
- quản trị viên
- tiên tiến
- Sau
- Đại lý
- đại lý
- Tất cả
- Cho phép
- Đã
- đàn bà gan dạ
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- phân tích
- phân tích
- phân tích
- và
- xuất hiện
- Các Ứng Dụng
- Đăng Nhập
- kiến trúc
- hỗ trợ
- Hỗ trợ
- đảm bảo
- âm thanh
- tự động hóa
- Tự động
- tự động
- Trung bình cộng
- AWS
- Hình thành đám mây AWS
- Keo AWS
- Học máy AWS
- trở lại
- dựa
- hưởng lợi
- Hơn
- đáy
- Hộp
- Breakdown
- xây dựng
- Xây dựng
- kinh doanh
- kinh doanh thông minh
- nút
- cuộc gọi
- Có thể có được
- Canada
- trường hợp
- Danh mục hàng
- đố
- Phân loại
- Trung tâm
- Trung tâm
- thay đổi
- kiểm tra
- Chọn
- đám mây
- huấn luyện
- hoàn thành
- các thành phần
- Kết nối
- An ủi
- liên lạc
- trung tâm liên lạc
- nội dung
- góp phần
- Corner
- Tương quan
- Phí Tổn
- kết
- tạo
- tạo ra
- tạo ra
- tạo
- tiêu chuẩn
- tham khảo chéo
- Current
- khách hàng
- khách hàng
- kinh nghiệm khach hang
- khách hàng
- tùy chỉnh
- bảng điều khiển
- dữ liệu
- điểm dữ liệu
- Cơ sở dữ liệu
- Ngày
- Mặc định
- Demo
- triển khai
- triển khai
- triển khai
- chi tiết
- chi tiết
- khác nhau
- phân phối
- xuống
- mỗi
- phiên bản
- biên tập viên
- hiệu quả
- cho phép
- kích hoạt
- làm giàu
- đăng ký hạng mục thi
- thực thể
- thực thể
- Môi trường
- Ether (ETH)
- Sự kiện
- sự kiện
- ví dụ
- Excel
- kinh nghiệm
- chuyên gia
- khám phá
- xuất khẩu
- trích xuất
- Đặc tính
- Tính năng
- thông tin phản hồi
- vài
- Tập tin
- Các tập tin
- lọc
- lọc
- bộ lọc
- Linh hoạt
- tiếp theo
- định dạng
- hình thành
- FRAME
- từ
- chức năng
- xa hơn
- Thu được
- tạo ra
- được
- Go
- đồ thị
- lưới
- Nhóm
- giúp đỡ
- giúp
- tại đây
- lịch sử
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTTPS
- IAM
- ICON
- xác định
- Va chạm
- quan trọng
- nâng cao
- in
- chỉ
- sự đổi mới
- cái nhìn sâu sắc
- những hiểu biết
- hướng dẫn
- tích hợp
- hội nhập
- Sự thông minh
- vấn đề
- IT
- Giữ
- Key
- Vòi cứu hỏa dữ liệu Kinesis
- Ngôn ngữ
- phóng
- học
- học tập
- cho phép
- tận dụng
- tải
- địa điểm thư viện nào
- máy
- học máy
- làm cho
- quản lý
- Menu
- phút
- ML
- sửa đổi
- chi tiết
- nhiều
- tên
- Cần
- Mới
- tiếp theo
- thông báo
- mở
- Cơ hội
- Cơ hội
- tối ưu hóa
- Tối ưu hóa
- Các lựa chọn
- Nền tảng khác
- riêng
- cửa sổ
- thông số
- một phần
- thực hiện
- hiệu suất
- cho phép
- quyền
- plato
- Thông tin dữ liệu Plato
- PlatoDữ liệu
- Điểm
- điểm
- Portal
- Bài đăng
- ưa thích
- điều kiện tiên quyết
- quá trình
- Quy trình
- Sản phẩm
- Sản lượng
- chuyên nghiệp
- dự
- cho
- cung cấp
- Q & A
- chất lượng
- phạm vi
- nhận
- giới thiệu
- ghi
- ghi âm
- hồ sơ
- khu
- tẩy
- Báo cáo
- cần phải
- Thông tin
- kết quả
- Kết quả
- xem xét
- Quy tắc
- tương tự
- ảnh chụp màn hình
- di chuyển
- Tìm kiếm
- phân khúc
- phân đoạn
- tách riêng
- chọn
- cao cấp
- tình cảm
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- Chia sẻ
- nên
- hiển thị
- Chương trình
- tương tự
- Đơn giản
- giải pháp
- Giải pháp
- nguồn
- Không gian
- Loa
- nói
- chuyên gia
- gia vị
- SQL
- ngăn xếp
- Nhân sự
- bắt đầu
- Bắt đầu
- báo cáo
- số liệu thống kê
- Bước
- Các bước
- là gắn
- hàng
- dòng
- như vậy
- TÓM TẮT
- hỗ trợ
- bàn
- Thảo luận
- Các cuộc đàm phán
- Mục tiêu
- nhắm mục tiêu
- mẫu
- Sản phẩm
- cung cấp their dịch
- của bên thứ ba
- thời gian
- đến
- công cụ
- hàng đầu
- toronto
- Chuyển đổi
- Dưới
- độc đáo
- Cập nhật
- tải lên
- us
- sử dụng
- ca sử dụng
- người sử dang
- giá trị
- Các giá trị
- nhiều
- thông qua
- Xem
- Lượt xem
- hình dung
- web
- các dịch vụ web
- sẽ
- ở trong
- quy trình làm việc
- trên màn hình
- zephyrnet
- Zip