Năng lực, sử dụng AI để tự động hóa phản hồi dịch vụ khách hàng, tăng thêm 16 triệu đô la

Khi những cơn gió ngược của đại dịch bủa vây các thương hiệu, họ đã phải đối phó với những thách thức ngày càng tăng về dịch vụ khách hàng, từ việc cung cấp trải nghiệm nhất quán trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số đến mở rộng quy mô các nhóm dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ ngày càng tăng. Các doanh nghiệp đang chịu áp lực phải thực hiện - Harvard Business Review báo cáo phát hiện ra rằng những khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trong quá khứ với một thương hiệu chi tiêu nhiều hơn 140% so với những khách hàng có trải nghiệm kém nhất. Hơn thế nữa, gần cứ năm người tiêu dùng thì có ba người nói rằng dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố sống còn để họ cảm thấy trung thành với một thương hiệu.

Tuy nhiên, sự vô tổ chức đằng sau hậu trường có nguy cơ làm trầm trọng thêm những thách thức trong dịch vụ khách hàng. Bốn mươi hai phần trăm đại lý dịch vụ đã nói với Aspect trong một cuộc khảo sát gần đây rằng họ không thể giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng do hệ thống bị ngắt kết nối, giao diện người dùng cũ và nhiều ứng dụng. Những cải tiến đối với các hệ thống trung tâm cuộc gọi này là một giải pháp hợp lý — làm như vậy về mặt lý thuyết có thể tăng năng suất của các tổng đài viên. Tuy nhiên, việc thêm tùy chọn tự phục vụ cũng vậy. Một nghiên cứu riêng từ Accenture đã phát hiện ra rằng các công ty như dịch vụ tiện ích, những công ty nhận được nhiều yêu cầu mỗi ngày về cùng một chủ đề, có thể tiết kiệm từ 1 triệu đến 3 triệu đô la hàng năm từ việc bổ sung dịch vụ tự phục vụ.

Những đổi mới trong phần mềm tự phục vụ — bao gồm cả AI ứng dụng — đang khiến chúng trở thành một giải pháp hấp dẫn hơn đối với các doanh nghiệp so với trước đây. Ví dụ: Cleverly.ai — mà Zendesk mua lại vào tháng XNUMX — tìm câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng bằng cách tạo lớp kiến ​​thức trên đầu ứng dụng. Trong khi đó, Trực tiếp khai thác các thuật toán được đào tạo bởi các chuyên gia về chủ đề để trả lời các vấn đề của khách hàng một cách chiến lược trong một loạt các kênh nhắn tin khác nhau. Một nhà cung cấp khác là Năng lực, có phần mềm học hỏi từ kiến ​​thức và tương tác trong doanh nghiệp để xây dựng cơ sở kiến ​​thức cho bộ phận trợ giúp. Công suất hôm nay thông báo rằng họ đã huy động được 27 triệu đô la, mở rộng vòng gọi vốn series C lên 27 triệu đô la và tổng vốn huy động lên 62 triệu đô la.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng

Giám đốc điều hành David Karandish đã đồng sáng lập Công suất với Chris Sims vào năm 2017 như một phần của chương trình vườn ươm của Equity.com. Sau 900 triệu USD ra của Answers.com do Karandish đồng sáng lập, Karandish cho biết anh muốn thành lập một công ty để “giải quyết các thách thức trong giao tiếp, quy trình và quy trình làm việc”.

“Trong môi trường làm việc hiện đại ngày nay, mọi người lãng phí rất nhiều thời gian để tìm kiếm thông tin. Các thành viên trong nhóm đã chán ngấy với việc lãng phí thời gian quý báu để tìm kiếm tài liệu hoặc câu trả lời phù hợp để giúp họ hoàn thành nhiệm vụ của mình,” Karandish nói với VentureBeat qua email. “Sự phiền toái này đã thôi thúc [tôi] xây dựng một nền tảng lấp đầy khoảng trống này. Năng lực được tạo ra để kết nối toàn bộ kho công nghệ để mọi người có thể truy cập ngay vào thông tin phù hợp mà họ cần, bất kể thông tin đó nằm ở đâu trong cơ sở tri thức của tổ chức — phục hồi thời gian lãng phí và tạo cơ hội cho các nhóm thực hiện công việc tốt nhất của họ.”

Dung lượng giúp sắp xếp kiến ​​thức của công ty bằng các thư mục và hệ thống kéo và thả, cho phép người dùng đặt quyền truy cập theo bộ phận, vai trò, vị trí địa lý, nhóm, khách truy cập trang web, v.v. Các tài liệu và bảng tính hiện có được khai thác kiến ​​thức và các công ty có thể kết nối với các thư mục để thuận tiện bằng cách sử dụng bảng điều khiển để lọc, sắp xếp và trả lời các câu hỏi về dịch vụ khách hàng gửi đến. Bất cứ khi nào tìm thấy nhiều câu trả lời cho một câu hỏi trong cơ sở kiến ​​thức, Công suất sẽ cung cấp cảnh báo để xác minh câu trả lời nào là đúng và cố gắng phân biệt xem câu trả lời đó có liên quan đến các đại lý khách hàng cụ thể hay không.

Nhân viên hỗ trợ có thể trả lời, chuyển tiếp hoặc loại bỏ bất kỳ câu hỏi nào. Dung lượng không thể tự động trả lời qua trò chuyện trực tiếp hoặc phiếu hỗ trợ. Karandish cho biết theo thời gian, ngày càng ít câu hỏi cần sự can thiệp của con người.

Karandish giải thích: “Dung lượng hỗ trợ nhiều trường hợp sử dụng khác nhau cả bên trong và bên ngoài. “Bên ngoài, các nhóm trải nghiệm khách hàng có thể sử dụng Năng lực để giảm bớt các trung tâm liên lạc và nhóm hỗ trợ khách hàng của họ bằng cách chuyển hướng các cuộc gọi và sử dụng Câu hỏi thường gặp thông qua [a chatbot]… Năng lực cũng có thể giúp các nhóm bán hàng và tiếp thị bằng cách cung cấp phản hồi có thể đo lường được và gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng… Trong nội bộ, các nhóm có thể sử dụng Năng lực để [trao quyền] cho các nhóm nhân sự bằng cách cung cấp quyền truy cập cập nhật vào các giao thức, chính sách và hoàn cảnh thay đổi. Nền tảng này cũng có thể trợ giúp với các thành viên nhóm mới tham gia hoặc đào tạo bằng cách hiển thị câu trả lời cho các câu hỏi của họ trong thời gian thực khi họ đang tìm hiểu các sợi dây của tổ chức.”

Thị trường đang phát triển

Việc sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng đang ngày càng phát triển. Theo theo khảo sát của Dịch vụ tư vấn Tata, gần một phần ba doanh nghiệp đã sử dụng AI như một phần trong chiến lược khách hàng của họ. Điều đó phần lớn là do tiết kiệm chi phí tiềm năng. Nghiên cứu Juniper dự đoán rằng đến năm 2022, các doanh nghiệp có thể cắt giảm khoản chi phí hỗ trợ khách hàng lên tới 8 tỷ USD chỉ nhờ vào chatbot và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên.

Nhưng Công suất 87 nhân viên, công ty tuyên bố rằng doanh thu định kỳ hàng năm tăng 124% so với năm trước, tin rằng việc họ tập trung vào nhân viên nội bộ bên cạnh các trường hợp sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ khiến họ khác biệt với đối thủ.

“Khi các tổ chức chuyển sang áp dụng phong cách làm việc linh hoạt như một tiêu chuẩn mới, các nhóm CNTT đang phải đối mặt với nhiều thay đổi để đáp ứng nhu cầu của từng thành viên trong nhóm, cho dù ở nhà hay tại văn phòng. Điều này có nghĩa là các nhóm CNTT sẽ có áp lực cao hơn trong việc cung cấp một môi trường làm việc nhất quán và chất lượng,” Karandish tiếp tục. “Với các công cụ tự động hóa hỗ trợ, một số áp lực này đối với các nhóm CNTT có thể được giảm bớt bằng cách đưa thẳng các công cụ phù hợp vào tay các thành viên trong nhóm.”

Những người ủng hộ hiện có của công suất, bao gồm Rice Park Capital Management, các nhà đầu tư thiên thần và khách hàng, đã đóng góp vào vòng Series C mở rộng. Karandish cho biết nó sẽ hướng tới việc “hỗ trợ các thành viên mới trong nhóm, nâng cao khả năng của sản phẩm và tối ưu hóa nền tảng… của Capacity.”

Nguồn: https://vojibeat.com/2022/01/19/abilities-which-taps-ai-to-automate-customer-service-response-raise-16m-more/