Những cách thông thường để cải thiện hàng loạt trải nghiệm khách hàng của bạn trong năm 2018

Tua lại đầu tháng 8, khi tôi đặt hàng một món quà cho đứa cháu 5 tuổi của mình, món quà này lẽ ra sẽ được giao sau 12 ngày làm việc. Tuy nhiên, XNUMX ngày sau, nó đã gần như không thể ra khỏi nhà kho.

Lo sợ rằng mình sẽ cùng "những chú hề đáng sợ" vào danh sách những điều khiến cháu trai tôi khóc trong ngày sinh nhật của nó, tôi đã đi tìm câu trả lời.

Thay vì vô ích, không có giải pháp “tự mình làm” trong trung tâm trợ giúp của họ. Tôi cũng không thể tìm thấy một địa chỉ email hỗ trợ khách hàng hợp lệ. Và sau đó tôi cố gắng gọi điện, không có câu trả lời…

Cuối cùng, “giải pháp” tốt nhất là trả lời tự động từ một chatbot nói tiếng Tây Ban Nha không được cá nhân hóa (phát hiện tôi sống ở Bồ Đào Nha, một quốc gia bên cạnh Tây Ban Nha) trên trang web của công ty.

Đoán xem tôi sẽ không bao giờ mua hàng của ai nữa?

Tất cả chúng ta đều từng ở trong những tình huống tương tự và nếu bạn đang đọc điều này, có lẽ bạn cũng đang ở phía bên kia, được giao nhiệm vụ giữ cho những khách hàng ngày càng khắt khe hơn hài lòng và trung thành.

Người tiêu dùng không chỉ dành rất ít thời gian để giải quyết vấn đề (a khảo sát gần đây về Nỗ lực của khách hàng phát hiện ra rằng hầu hết người tiêu dùng chỉ sẵn sàng dành tối đa 10 phút cho việc đó), họ cực kỳ có khả năng chuyển đổi thương hiệu nếu họ cảm thấy mình bị đối xử như một con số (theo báo cáo này từ Salesforce).

vậy, bạn có thể làm gì?

Tạo các tùy chọn tự phục vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất

Tin tốt là 81% khách hàng cố gắng tự giải quyết các vấn đề trước khi liên hệ với đại diện trực tiếp.

Các giao dịch tự thực hiện chỉ tốn vài xu, trong khi chi phí trung bình của một tương tác dịch vụ trực tiếp là hơn 7 đô la cho một công ty B2C và hơn 13 đô la cho một công ty B2B, theo Harvard Business Review.

Khi phá vỡ một số lầm tưởng phổ biến, Gartner nghiên cứu cho thấy rằng chi phí hỗ trợ Cấp độ 1 (yêu cầu hướng dẫn, Câu hỏi thường gặp, đặt lại mật khẩu, v.v.) có thể giảm đáng kể với tự phục vụ hiệu quả.

Chỉ để cung cấp cho bạn một ý tưởng về cách nhận hỗ trợ tự phục vụ đúng, đây là một ví dụ tuyệt vời từ Trung tâm trợ giúp của Atlassian (cơ sở kiến ​​thức của họ nhận được 4.6 triệu lượt xem trang từ hơn 1 triệu người dùng mỗi tháng).

Kết hợp chatbots với các đại lý hỗ trợ khách hàng thực

Bạn có thể tự động hóa nhiều truy vấn phổ biến thông qua việc sử dụng chatbots, gần như 50% người tiêu dùng thích các tương tác với dịch vụ khách hàng qua văn bản, trò chuyện hoặc nhắn tin.

Tuy nhiên, cũng giống như quản lý cơ sở kiến ​​thức hoặc trung tâm trợ giúp, bạn sẽ cần đảm bảo rằng có một thư viện nội dung cập nhật cung cấp cho các chatbots. Kết quả có thể rất tuyệt vời, với 62% người tiêu dùng nói rằng chatbots cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, trong khi 65% coi nó là thân thiện.

Chỉ cần đảm bảo rằng bạn nói rõ với khách hàng rằng họ đang nói chuyện với trợ lý rô bốt, không phải người thật và luôn có tùy chọn chuyển sang đại lý trực tiếp (82% người tiêu dùng nhấn mạnh vào điều này).

Nói ngôn ngữ của khách hàng của bạn

Nếu bạn đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ xuyên biên giới địa lý, thì hãy nhớ rằng 75% mọi người tìm kiếm thông tin trực tuyến bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ - với 58% cho rằng điều này cũng làm tăng lòng trung thành với thương hiệu của họ (Common Sense Advisory).

Không ngạc nhiên khi tôi ghét chatbot nói tiếng Tây Ban Nha đó…

[Ed: và bây giờ là lời từ các nhà tài trợ của chúng tôi…]

Tại Unbabel, chúng tôi đang biến rào cản ngôn ngữ trở thành dĩ vãng đối với các công ty muốn vươn ra toàn cầu - hoặc tối ưu hóa quy trình làm việc của họ khi họ đã hoạt động ở quy mô đó.

Nó cho thấy Skyscanner đã tăng mức độ hài lòng của khách hàng quốc tế từ 75% lên 92% với Unbabel.

Và đó là những gì chúng tôi đang làm để giúp Daniel Wellington tăng CSAT và tăng gấp đôi sự hài lòng về thời gian phản hồi của họ.

Cho dù bạn đang ở trên Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Sự giao tiếp hoặc sử dụng các nền tảng tập trung vào khách hàng khác, Unbabel ở đây để giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đa ngôn ngữ và cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn.

Nguồn: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/