Thành công của mọi doanh nghiệp SaaS gắn liền với khả năng giữ chân khách hàng và tạo doanh thu định kỳ.
Việc các doanh nghiệp SaaS chỉ thu hút được càng nhiều người dùng càng tốt là chưa đủ vì việc thu hút khách hàng chỉ là phần nổi của tảng băng trôi. Thay vào đó, các doanh nghiệp SaaS đang cạnh tranh để xem ai có thể:
- Biến những người dùng thử miễn phí và đặc biệt nhất thành những khách hàng cam kết trả tiền;
- Tạo ra những khách hàng tích cực và gắn kết nhất;
- Kiếm được nhiều lượt giới thiệu khách hàng (thành công) nhất;
- Và giữ lại tỷ lệ phần trăm lớn nhất của khách hàng của họ.
Khi các doanh nghiệp SaaS cố gắng tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, thì sự thành công của khách hàng ngày càng trở thành điểm khác biệt giữa 'thành công' và 'thất bại' trong không gian SaaS cạnh tranh.
Nhưng doanh nghiệp SaaS của bạn có cần đầu tư vào Thành công của khách hàng thay vì chi số tiền đó cho các hoạt động Tiếp thị và Bán hàng, điều này sẽ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tăng khả năng thu hút khách hàng không?
Câu trả lời ngắn gọn là có. Đầu tư vào Thành công của Khách hàng có thể giúp bạn mở ra những cơ hội lớn để tăng trưởng doanh thu.
Trong bài đăng này, tôi sẽ xem xét kỹ hơn lý do, cái gì và cách thức của Thành công của khách hàng để giúp bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng giá trị lâu dài của khách hàng, đồng thời thậm chí thúc đẩy sự phát triển lan truyền thông qua giới thiệu.
Tại sao thành công của khách hàng lại quan trọng trong SaaS
Thành công của khách hàng là rất quan trọng trong việc giúp khách hàng nhận được nhiều giá trị hơn từ sản phẩm của bạn
Để phát triển theo cách bền vững và có thể dự đoán được, điều ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp SaaS là đầu tư vào Thành công của khách hàng cũng như xây dựng các quy trình và thực tiễn Thành công của khách hàng có thể đo lường được càng sớm càng tốt.
Trong phần đầu tiên của bài đăng này, tôi sẽ trình bày trường hợp đầu tư vào Thành công của khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng cho hoạt động kinh doanh SaaS của bạn, trước khi chúng ta đi sâu vào vấn đề chính xác Thành công của khách hàng là gì is, cách bạn có thể bắt đầu với Thành công của khách hàng trong công ty mình và các số liệu chính cần đo lường để giúp bạn đi đúng hướng trong phần 2, 3 và 4.
Làm thế nào việc rời bỏ có thể kìm hãm sự tăng trưởng doanh thu của bạn
Hầu hết tất cả các công ty SaaS đều kinh doanh dựa trên đăng ký. Điều này có nghĩa là sự phát triển của hoạt động kinh doanh SaaS của bạn không chỉ phụ thuộc vào tối đa hóa việc thu hút khách hàng mới mà còn giảm thiểu sự mất mát của khách hàng hiện tại.
Một cải tiến nhỏ về tỷ lệ rời bỏ có thể có tác động rất lớn đến tổng doanh thu của bạn. Biểu đồ bên dưới nêu bật sự khác biệt lớn mà tỷ lệ rời bỏ chỉ 8 điểm phần trăm có thể tạo ra đối với MRR (doanh thu định kỳ hàng tháng) của bạn:
Hơn nữa, doanh thu tăng theo cấp số nhân khi ARR (Doanh thu định kỳ hàng năm) của bạn tăng lên. Ví dụ này từ David Skok cho thấy tỷ lệ rời bỏ doanh thu hàng tháng 2.5% nghe có vẻ hợp lý (tương đương với tỷ lệ rời bỏ hàng năm 30% đáng lo ngại hơn) ngày càng trở thành mối lo ngại lớn hơn khi ARR của bạn tăng lên:
Trong biểu đồ đầu tiên, doanh nghiệp mất 3 triệu USD doanh thu trong suốt một năm do ngừng hoạt động, nhưng trong biểu đồ thứ hai, con số này đã tăng lên 30 triệu USD. Ngay cả khi việc thu hút đủ khách hàng mới để bù đắp khoản 3 triệu USD bị mất khi rời bỏ tương đối đơn giản thì việc thu hút khách hàng mới trị giá 30 triệu USD chỉ để duy trì mức doanh thu như năm trước sẽ khó khăn hơn nhiều.
Khi hoạt động kinh doanh SaaS của bạn phát triển và ARR của bạn tăng lên, chi phí thay thế doanh thu bị mất do gián đoạn ngày càng trở nên khó khăn hơn. Tỷ lệ rời bỏ khách hàng của bạn càng cao và doanh thu của bạn càng cao thì doanh nghiệp SaaS của bạn sẽ càng khó đạt được mức tăng trưởng doanh thu chỉ thông qua việc thu hút khách hàng mới. Đó là nơi thành công của khách hàng đến.
Thành công của khách hàng góp phần tăng trưởng doanh thu như thế nào
Phần lớn doanh thu từ mối quan hệ của bạn với khách hàng xảy ra sau khi bán hàng. Trọng tâm là vừa giữ chân khách hàng lâu hơn vừa mở rộng mối quan hệ
Doanh thu định kỳ là huyết mạch cho hoạt động kinh doanh SaaS của bạn. Theo truyền thống, phần lớn đầu tư khởi nghiệp đi sâu vào các hoạt động Tiếp thị và Bán hàng nhằm thu hút và thu hút khách hàng ngay từ đầu. Nhưng đây không phải là nơi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của bạn. totango ước tính rằng phần lớn doanh thu của bạn – khoảng 70-80% – đến sau lần bán hàng đầu tiên:
Bán thêm và bán chéo
Các công ty SaaS tốt nhất có thể tăng trưởng gần 40%, 50%, 60% mỗi tháng so với năm trước, chỉ cần bán thêm cho cơ sở hiện tại mà không cần có khách hàng mới
Gia hạn, bán thêm và bán chéo đều làm tăng đáng kể doanh thu do mỗi khách hàng tạo ra sau lần bán đầu tiên.
Ví dụ: một khách hàng chi 1,000 USD cho đăng ký sản phẩm SaaS của bạn trong một năm.
Nếu họ gia hạn gói đó sau năm đầu tiên, số tiền đó sẽ cộng thêm 1,000 USD vào CLV của họ, nhưng nếu sau năm đầu tiên họ muốn nâng cấp lên gói cấp độ tiếp theo của bạn, với chức năng bổ sung với số tiền thêm 500 USD (lên bán) và vào năm thứ ba, ngoài mức chi tiêu ngày càng tăng, họ muốn có một dịch vụ bổ sung với số tiền thêm $250 (bán chéo)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Những gì bắt đầu bằng một đợt bán hàng trị giá 1,000 đô la đã đạt tổng cộng 4,250 đô la sau ba năm, với lần bán ban đầu chỉ chiếm 23.5% trong tổng số 3 năm đó.
Với một sản phẩm tuyệt vời và đầu tư vào sự thành công của khách hàng để ưu tiên việc giữ chân cũng như thu hút khách hàng, bạn có thể bán thêm và bán kèm thành công cho một bộ phận khách hàng, đồng thời tạo ra lượng doanh thu bổ sung đáng kể bằng cách phát triển tài khoản khách hàng hiện tại của mình .
Bán thêm, bán kèm, giới thiệu và vận động có thể tạo ra doanh thu khổng lồ.
Doanh thu đơn hàng thứ hai
Ngoài ra, doanh thu đơn hàng thứ hai đến từ giới thiệu khách hàng hoặc những gì Jason Lemkin gọi là “thay đổi nhà vô địch” (khi khách hàng sử dụng sản phẩm SaaS của bạn thay đổi công ty và giới thiệu nó với công ty mới của họ, 'đấu tranh' cho việc áp dụng sản phẩm đó lần thứ hai) là một nguồn doanh thu đáng kể thường được bị bỏ qua trong tính toán CLV truyền thống.
Sự giới thiệu của khách hàng (và ở mức độ thấp hơn là sự thay đổi của nhà vô địch) có thể là một động lực tăng trưởng mạnh mẽ và hoàn toàn được thúc đẩy bởi sự thành công của khách hàng. Chỉ những khách hàng thành công và hài lòng mới giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác hoặc tiếp tục sử dụng nó một cách tự nguyện khi họ chuyển đến một công ty mới.
Bằng cách bỏ qua doanh thu của đơn hàng thứ hai từ việc giới thiệu và vận động, các doanh nghiệp SaaS hoàn toàn đánh giá thấp tầm quan trọng của việc đầu tư vào sự thành công của khách hàng.
Rõ ràng rằng việc giới thiệu khách hàng và thay đổi nhà vô địch là các kênh tăng trưởng và nguồn doanh thu bổ sung quan trọng, có khả năng tăng cơ sở người dùng và doanh thu hàng tháng của bạn mà không cần đầu tư thêm vào hoạt động bán hàng và tiếp thị.
Nhưng để bán thêm, bán chéo, giới thiệu và vận động thành công, trước hết bạn cần phải giữ lại khách hàng và để làm được điều đó bạn cần đầu tư vào sự thành công của khách hàng: hiểu mục tiêu và kết quả mong muốn sử dụng sản phẩm của bạn và đảm bảo rằng sản phẩm của bạn giúp họ đạt được những mục tiêu đó.
Thành công của khách hàng là gì?
Trước khi công ty của bạn bắt đầu đầu tư vào Thành công của Khách hàng, điều quan trọng là bạn phải hiểu nó là gì. is – và tương tự, nó là gì không.
Thành công của khách hàng là động lực tăng trưởng. Đó không phải là sự hỗ trợ được tôn vinh.
Thành công của khách hàng là không chỉ là một tên khác cho nhóm bán hàng hoặc nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Đúng hơn, Thành công của Khách hàng là một chiến lược được xác định dựa trên hiểu mục tiêu của khách hàng và giúp họ đạt được mục tiêu đó.
Bạn cần biết khách hàng muốn đạt được điều gì khi làm việc với bạn – vấn đề họ đang cố gắng giải quyết – để bạn có thể đảm bảo sản phẩm SaaS của mình cung cấp giải pháp cho vấn đề của họ và cho phép họ đạt được mục tiêu. Miễn là họ đạt được mục tiêu và nhận được giá trị từ sản phẩm của bạn, khách hàng của bạn có thể sẽ để tiếp tục sử dụng nó.
Thành công của khách hàng là khi khách hàng của bạn đạt được Kết quả mong muốn thông qua tương tác với công ty của bạn.
Thành công của Khách hàng khiến bạn không tập trung vào nhu cầu kinh doanh và đặt nhu cầu của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu. Do đó, trọng tâm của bạn sẽ chuyển từ các hoạt động hướng tới việc thu hút khách hàng và hướng tới việc giữ chân khách hàng: đảm bảo rằng khách hàng của bạn đang nhận được giá trị thực, có thể đo lường được từ dịch vụ của bạn và họ nhận được đủ lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ đó để biện minh cho việc thanh toán định kỳ. chi phí cho giải pháp SaaS của bạn – hàng tháng.
4 giai đoạn thành công của khách hàng
Tùy thuộc vào vị trí của họ trong vòng đời, khách hàng của bạn sẽ cần những thứ khác nhau từ sản phẩm SaaS của bạn để giúp họ đạt được Kết quả mong muốn.
Sau khi khách hàng đăng ký giải pháp SaaS của bạn, họ sẽ trải qua bốn giai đoạn chính trong vòng đời. Việc chia 'Thành công của khách hàng' thành bốn phần riêng biệt sẽ cho phép bạn xác định mọi điểm vướng mắc hoặc lĩnh vực có điểm yếu tiềm ẩn đối với doanh nghiệp của mình, để bạn có thể thực hiện các cải tiến có mục tiêu ở những nơi cần thiết nhất.
kích hoạt
Theo Intercom, 40-60% người dùng mới sẽ sử dụng sản phẩm của bạn một lần và không bao giờ quay lại. Đây là lý do tại sao giai đoạn kích hoạt lại rất quan trọng.
Trong giai đoạn kích hoạt vòng đời khách hàng, khách hàng của bạn mới bắt đầu sử dụng giải pháp SaaS của bạn. Đây là lúc họ làm việc thông qua bạn nhiệm vụ hoặc hướng dẫn giới thiệuvà khi nào họ (hy vọng) bắt đầu tạo ra giá trị từ việc sử dụng giải pháp của bạn.
Việc giới thiệu thành công sẽ mở đường cho việc giữ chân, đổi mới và thậm chí bán thêm trong tương lai.
Bí quyết để kích hoạt thành công là tạo ra giá trị sớm. Ngay từ buổi đầu tiên, khách hàng mới của bạn đã hỏi:
“Sản phẩm này có giải quyết được vấn đề tôi đang gặp phải không? Sản phẩm này có tốt hơn các sản phẩm tương tự khác trong việc giải quyết vấn đề này cho tôi không?”
Nếu người dùng của bạn nhận được giá trị thực sự từ sản phẩm SaaS của bạn trong vài phiên đầu tiên, rất có thể họ sẽ quay lại để xem thêm. Nhưng nếu không thể, rất có thể họ sẽ ngừng sử dụng sản phẩm của bạn và tìm kiếm giải pháp thay thế.
Sự bành trướng
Vào thời điểm khách hàng của bạn đạt đến giai đoạn Mở rộng, họ sẽ là người dùng thường xuyên, tích cực sử dụng sản phẩm SaaS của bạn. Điều này có nghĩa là bạn đã giới thiệu thành công họ, hướng dẫn họ thiết lập ban đầu và sản phẩm SaaS của bạn đang cung cấp đủ đang diễn ra giá trị để giữ họ quay lại xem nhiều hơn – và tiếp tục trả tiền hàng tháng.
Khi khách hàng sử dụng thành công sản phẩm của bạn, đây là lúc bạn có thể xác định những khách hàng tiềm năng có thể phù hợp với cơ hội bán thêm hoặc bán kèm. Có thể có dữ liệu sử dụng trong tài khoản của họ cho thấy họ sẽ được hưởng lợi từ các tính năng bổ sung có sẵn từ các gói giá cao hơn hoặc từ chức năng bổ sung có sẵn từ các gói tiện ích bổ sung, bổ sung. Ngoài ra, chính khách hàng có thể xác định nhu cầu này, muốn có thêm tài khoản người dùng hoặc chức năng tốt hơn.
Giai đoạn Mở rộng chủ yếu là xác định những khách hàng có triển vọng phù hợp để bán thêm hoặc bán chéo và khuyến khích việc bán thêm nếu nó có ý nghĩa đối với trường hợp sử dụng duy nhất của họ.
Hãy nhớ: trọng tâm là nhu cầu của khách hàng chứ không phải nhu cầu kinh doanh của bạn.
Việc làm đúng với khách hàng của chúng tôi là ưu tiên hàng đầu, vì vậy chúng tôi không cố gắng bán thêm trừ khi điều đó có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của khách hàng.
Đổi mới
Gia hạn khách hàng là động lực quan trọng cho mọi hoạt động kinh doanh có doanh thu định kỳ.
Nếu bạn đang theo dõi dữ liệu sử dụng của khách hàng thì vào thời điểm họ đạt đến Gia hạn, bạn sẽ có ý tưởng khá hay về việc liệu họ có khả năng gia hạn hợp đồng với bạn hay không bằng cách xác định 'số liệu cờ đỏ.
Ví dụ, Groove khởi động SaaS đã phân tích dữ liệu phiên của người dùng và nhận thấy rằng thời lượng phiên và tần suất đăng nhập là 'cờ đỏ' quan trọng nhất mà người dùng có nguy cơ rời bỏ.
Sau giai đoạn Kích hoạt, giai đoạn Gia hạn là điểm tiếp theo khi khách hàng của bạn có nguy cơ rời bỏ cao nhất. Khi thời gian sử dụng theo hợp đồng ban đầu của khách hàng kết thúc, họ phải đưa ra lựa chọn: tiếp tục thanh toán và sử dụng giải pháp SaaS của bạn; hoặc chuyển sang một dịch vụ thay thế có chức năng khác.
Giới thiệu
Sự giới thiệu của khách hàng là chìa khóa để phát triển hoạt động kinh doanh SaaS của bạn và mở ra tiềm năng cho thúc đẩy sự phát triển của virus. Giới thiệu là chén thánh của SaaS, phát triển cơ sở người dùng (và doanh thu) của bạn mà không cần đầu tư thêm từ Bán hàng và Tiếp thị. Và các lượt giới thiệu gần như hoàn toàn được thúc đẩy bởi sự thành công của khách hàng: chỉ những khách hàng thành công, hài lòng mới muốn giới thiệu sản phẩm SaaS của bạn với mạng lưới cá nhân của họ.
Giới thiệu là giai đoạn 'cuối cùng' của Thành công của khách hàng - giai đoạn mà khách hàng của bạn chuyển đổi từ người dùng đã cam kết sử dụng dịch vụ của bạn sang trở thành người ủng hộ dịch vụ của bạn, những người rất ấn tượng với giá trị bạn mang lại và họ đang giới thiệu dịch vụ của bạn cho đồng nghiệp , bạn bè hoặc những người khác trong mạng của họ.
Tìm hiểu làm thế nào để xây dựng chương trình giới thiệu khách hàng SaaS thành công trong sáu bước đơn giản, khả thi.
Làm thế nào để bắt đầu với sự thành công của khách hàng
Hầu hết mọi công ty phần mềm thành công mà tôi có thể nghĩ đến đều đã đạt được vị trí của họ - hoặc ít nhất là lực kéo ban đầu - dựa trên sự thành công của khách hàng.
Trong những ngày đầu, ưu tiên hàng đầu của hầu hết các công ty SaaS là thu hút khách hàng. Bạn đặt mục tiêu thu hút càng nhiều khách hàng trả tiền càng tốt, càng nhanh càng tốt, để thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của bạn. Nhưng bạn càng lớn mạnh thì càng khó duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh chóng như cũ chỉ thông qua việc thu hút khách hàng. Do đó, bạn cần phải chuyển trọng tâm từ việc thu hút khách hàng sang giữ chân khách hàng, bán thêm, bán kèm và giới thiệu.
Khi bạn bắt đầu có được lực kéo, điều cần thiết là bạn phải thay đổi ưu tiên… đã đến lúc tập trung vào Thành công của khách hàng: thúc đẩy tăng trưởng thông qua việc giữ chân và bán thêm hàng cho khách hàng hiện tại của bạn.
Hướng dẫn chỉ số SaaS cơ bản để tăng trưởng thông minh hơn, nhanh hơn
Thành công của Khách hàng phải là một cam kết liên tục đối với các công ty SaaS đang phát triển, nhưng khi bạn lần đầu tiên muốn bắt đầu đầu tư thời gian và sức lực của mình vào Thành công của Khách hàng, bạn có thể khó biết nên bắt đầu từ đâu.
Dưới đây là 5 cách đơn giản, khả thi mà bạn có thể bắt đầu với Thành công của khách hàng và giúp công ty SaaS của bạn mở ra một cơ hội phát triển khác.
1) Thay đổi suy nghĩ của bạn
Bước đầu tiên để bắt đầu với Thành công của Khách hàng là thay đổi suy nghĩ của bạn.
Bạn cần ngừng tập trung toàn bộ sức lực vào việc thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt và bắt đầu tập trung vào chính khách hàng. Rốt cuộc, nếu không có khách hàng, công ty của bạn sẽ ở đâu?
Tư duy tập trung vào khách hàng có nghĩa là mọi quyết định bạn đưa ra sẽ được hướng dẫn bởi nhu cầu của khách hàng. Bạn cần có khả năng trả lời:
- Khách hàng của bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề gì khi họ mua sản phẩm SaaS của bạn?
- Sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề đó tốt đến mức nào?
- [Tính năng mới] có mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng của bạn không? Đó có phải là thứ họ thực sự cần hay chỉ là giải quyết một triệu chứng chứ không phải nguyên nhân của sự cố mà họ đã xác định với sản phẩm SaaS của bạn?
- Sản phẩm của bạn sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng ngày hôm nay như thế nào – nó sẽ tăng thêm giá trị liên tục trong tương lai như thế nào?
Nói một cách đơn giản, thành công của khách hàng bắt đầu từ văn hóa của bạn. Bạn cần điều chỉnh lại hoạt động kinh doanh của mình để đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi việc bạn làm và mọi quyết định bạn đưa ra, bất kể lớn hay nhỏ.
2) Xác định các điểm dính
Đâu là điểm vướng mắc trong mối quan hệ khách hàng của bạn?
Bạn có rất nhiều khách truy cập vào trang đích nhưng không ai đăng ký dùng thử miễn phí? Điều này cho thấy sự không phù hợp giữa hoạt động tiếp thị và việc cung cấp dịch vụ của bạn: bạn đang thu hút những khách hàng tiềm năng không phù hợp với sản phẩm SaaS của mình, vì vậy bạn cần xem lại thông điệp tiếp thị của mình.
Ngoài ra, bạn có thể có số lượng lớn người đăng ký dùng thử miễn phí nhưng rất ít người dùng vượt qua được vài phiên đầu tiên. Điều này cho thấy có vấn đề với quá trình giới thiệu của bạn: có thể nó quá phức tạp; có thể nó không mang lại giá trị thực, đủ nhanh; hoặc có thể đó lại là một vấn đề tiếp thị – người dùng đăng ký, đăng nhập và sau đó nhận ra sản phẩm SaaS của bạn không hoạt động như những gì họ mong đợi.
Hay bạn có lượng người dùng giảm đáng kể, những người hủy đăng ký của họ sau thời gian hợp đồng đầu tiên của họ? Điều này cho thấy rằng mặc dù sản phẩm của bạn rất tốt trong việc cung cấp giá trị ban đầu thông qua quá trình giới thiệu và thời gian dùng thử, nhưng nó lại không hiệu quả trong việc cung cấp giá trị lâu dài cho khách hàng của bạn.
Đây là một số điểm vướng mắc phổ biến hơn đối với các công ty SaaS. Bằng cách xác định nơi bạn thấy tỷ lệ bỏ truy cập cao bất thường, bạn sẽ có được dấu hiệu rõ ràng về nơi người dùng của bạn đang gặp phải sự cố. Sau đó, bạn có thể tập trung sức lực vào việc khắc phục những điểm vướng mắc đó để giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
3) Nói chuyện với khách hàng của bạn
Nói chuyện với từng khách hàng trong số 100 khách hàng đầu tiên của bạn và thực sự hiểu “giá trị” đối với họ là gì… Khi bạn xác định được giá trị với khách hàng của mình, hãy thiết lập các mục tiêu dẫn đến đạt được giá trị đó.
Về mặt lý thuyết, sản phẩm của bạn tuyệt vời đến mức nào không quan trọng: nếu nó không mang lại giá trị thực sự cho khách hàng thực sự của bạn thì bạn đang gặp vấn đề.
Thành công của khách hàng là việc đảm bảo sản phẩm SaaS của bạn cho phép khách hàng đạt được kết quả mong muốn và cách nào tốt hơn để đảm bảo bạn đang đi đúng hướng hơn là thực sự nói chuyện với khách hàng của mình?
Ngoài ra, sau khi xác định được những điểm khó khăn trong vòng đời của khách hàng, bạn có thể liên hệ với họ vào những thời điểm quan trọng. Ví dụ, một email kịp thời với một số gợi ý hữu ích có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc khách hàng của bạn hoàn thành quy trình giới thiệu của bạn hay bỏ qua nửa chừng.
Giao tiếp tuyệt vời là chìa khóa thành công của khách hàng. Bạn cần biết khách hàng cần gì từ sản phẩm của mình, thay vì đưa ra các giả định – cũng như tiếp cận để nói chuyện với khách hàng, bạn cần lắng nghe những gì họ nói và phản hồi họ cung cấp.
4) Bắt đầu nhỏ
Khi bạn bắt đầu tập trung vào Thành công của Khách hàng lần đầu tiên, điều đó không có nghĩa là thực hiện những thay đổi lớn và sâu rộng về cách thức hoạt động của công ty bạn.
Sau khi bạn đã xác định lại trọng tâm của mình để khách hàng là trọng tâm trong mọi việc bạn làm – thúc đẩy mọi quyết định phát triển, chỉ đạo các hoạt động tiếp thị, định hình cách làm việc của nhóm bán hàng – bạn có thể bắt đầu thực hiện thành công của khách hàng theo những cách nhỏ.
Ngay cả những điều nhỏ nhặt như 'cảm ơn' cũng là một cách tuyệt vời để bắt đầu: nó cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đánh giá cao họ ở cấp độ cá nhân.
5) Đo lường và cải thiện
Bạn không thể cải thiện những gì bạn không thể đo lường và bạn cũng không thể theo dõi tiến trình của mình nếu bạn không biết mình đã bắt đầu từ đâu.
Nếu bạn muốn có một điểm chuẩn cho hiệu suất Thành công của khách hàng, điều tốt nhất cần làm là đo lường một số số liệu chính trước khi bạn bắt đầu các hoạt động Thành công của khách hàng, để bạn có thể đo lường tác động của nó đối với việc giữ chân, giới thiệu và gia hạn khách hàng.
Đo một số ít chìa khóa Chỉ số thành công của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hành vi của khách hàng: cách thức và lý do họ tương tác với sản phẩm SaaS và doanh nghiệp của bạn.
10 thước đo thành công của khách hàng
Trong phần cuối cùng của bài đăng này, tôi sẽ chia sẻ 10 thước đo thành công của khách hàng hàng đầu mà bạn cần đo lường để theo dõi hiệu quả (và ROI) của những nỗ lực mang lại thành công cho khách hàng của bạn.
Tuy nhiên, bạn cũng cần hiểu khách hàng của mình sẽ thành công như thế nào để biết liệu mình có đi đúng hướng hay không. Hiểu các yếu tố thành công của khách hàng sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về các ưu tiên của khách hàng và cung cấp bối cảnh để giúp bạn diễn giải các chỉ số Thành công của khách hàng.
1) Khuấy
Churn là số liệu quan trọng nhất để đánh giá tình trạng và sự phát triển của hoạt động kinh doanh SaaS của bạn, sau MRR. Tuy nhiên, một trong những lỗi phổ biến nhất mà chúng tôi thấy là các công ty SaaS đã đưa ra sai tính toán tỷ lệ rời bỏ, dẫn đến số liệu thống kê về tăng trưởng khách hàng và doanh thu bị bóp méo.
Có hai loại khuấy khác nhau:
Khách hàng đo lường tốc độ khách hàng hiện tại hủy đăng ký dịch vụ của bạn.
$$%text{ Tỷ lệ rời bỏ khách hàng}=frac{text{Số khách hàng đã rời bỏ trong kỳ t}}{text{Tổng số khách hàng tại đầu kỳ t}}$$
Doanh thu xáo trộn (còn được gọi là 'Tỷ lệ rời bỏ MRR') tính toán tốc độ mất đi doanh thu định kỳ hàng tháng (MRR) do khách hàng rời bỏ và gói đăng ký bị hạ cấp.
$$text{% Tỷ lệ rời bỏ MRR}=frac{text{MRR bị hủy bỏ}}{text{MRR trước đó}}$$
Khách hàng cho bạn biết bạn giỏi giữ chân khách hàng như thế nào, trong khi doanh thu xáo trộn cho bạn biết bạn giỏi giữ doanh thu từ khách hàng như thế nào.
Mặc dù hai khái niệm này có vẻ giống nhau nhưng chúng không giống nhau. Tìm hiểu thêm về sự khác biệt giữa khách hàng và doanh thuvà cách cả hai chỉ số này có thể giúp bạn tăng doanh thu và cơ sở khách hàng.
2) Tương tác giới thiệu
Giới thiệu và kích hoạt lần đầu là một trong những thời điểm mà khách hàng của bạn có nguy cơ rời bỏ cao nhất: họ đã đăng ký dịch vụ của bạn nhưng bạn chưa chứng minh được rằng bạn thực sự có thể giải quyết được vấn đề của họ.
Quá trình giới thiệu của bạn cần cung cấp giá trị thực sự cho người dùng mới một cách nhanh chóng.
Đo lường mức độ tương tác với quá trình giới thiệu của bạn sẽ giúp bạn cải thiện nó, nhưng cũng giúp bạn xác định những người dùng có nguy cơ, những người đang gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm của bạn và do đó có khả năng rời bỏ.
Để đo lường mức độ tương tác khi tham gia, bạn cần theo dõi:
- Tỷ lệ phần trăm khách hàng đó Bắt đầu quá trình giới thiệu của bạn
- Tỷ lệ đó hoàn thành quá trình
- Sản phẩm thời gian trung bình được thực hiện để hoàn tất việc giới thiệu
- Tỉ lệ phần trăm Tốc độ tiến bộ qua từng bước trong quá trình giới thiệu của bạn.
3 & 4) Tỷ lệ bán thêm và tỷ lệ bán kèm
Bán thêm và bán kèm là nguồn doanh thu mở rộng quan trọng và là động lực tăng trưởng có giá trị cho hoạt động kinh doanh SaaS của bạn.
Sản phẩm tính toán tương tự được sử dụng cho cả haivà cho phép bạn tính toán phần trăm doanh thu trong kỳ được tạo ra từ việc bán thêm (khuyến khích khách hàng hiện tại tăng chi tiêu) hoặc bán chéo (khuyến khích khách hàng hiện tại mua dịch vụ bổ sung ngoài chi tiêu hiện tại của họ).
$$text{Tỷ lệ bán thêm} = frac{text{Giá trị hợp đồng hàng năm của các sản phẩm bán thêm__t}{text{Tổng giá trị hợp đồng hàng năm__t}$$
5) Điểm của nhà quảng cáo ròng (NPS)
Cách tốt nhất để giảm hoặc thậm chí loại bỏ tình trạng rời bỏ khách hàng là liên tục đo lường mức độ trung thành của khách hàng bằng NPS
Sản phẩm Điểm Net Promoter là một công cụ được sử dụng để thử và định lượng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm SaaS của bạn. Nó cho phép bạn nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá trị mà sản phẩm SaaS của bạn mang lại. Nó hỏi người dùng của bạn một câu hỏi cực kỳ đơn giản:
“Khả năng bạn giới thiệu [sản phẩm SaaS] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?”
Người dùng của bạn phản hồi theo thang điểm từ 0 (hoàn toàn không có khả năng) đến 10 (rất có thể):
Từ đó, bạn có thể tính Điểm số người quảng bá ròng của mình bằng cách trừ phần trăm người gièm pha khỏi phần trăm người quảng bá:
$$text{NPS} = %text{Người quảng cáo} – %text{Người gièm pha}$$
6) Hệ số virut
Nếu Net Promoter Score giúp tiết lộ ý định của khách hàng thì hệ số virus giúp đo lường hành động của họ. Nó cho bạn biết có bao nhiêu người dùng mới mà người dùng hiện tại đang đề cập đến doanh nghiệp của bạn.
Để tính hệ số lan truyền của bạn, bạn có thể sử dụng phương pháp dưới đây:
- Lấy số lượng người dùng hiện tại của bạn
- Nhân với số lượt giới thiệu trung bình mà mỗi người dùng thực hiện
- Nhân với tỷ lệ chuyển đổi của những lượt giới thiệu đó (% số lượt giới thiệu dẫn đến người dùng mới)
- Chia cho số lượng người dùng hiện tại của bạn
$$frac{text{Số lượng người dùng}timetext{Số lượng giới thiệu trung bình}timestext{Tỷ lệ chuyển đổi giới thiệu}}{text{Số lượng người dùng}}$$
Hệ số lan truyền từ 1 trở lên có nghĩa là với mỗi người dùng bạn có được, bạn sẽ có thêm một (hoặc nhiều) người dùng thông qua quy trình giới thiệu.
Nhiều người cho rằng hệ số virus nhỏ hơn 1 là vô giá trị, nhưng điều này chỉ xảy ra nếu giới thiệu của người dùng là nguồn tăng trưởng duy nhất của bạn. Giả sử bạn có được khách hàng theo những cách khác thì ngay cả hệ số lan truyền thấp cũng sẽ góp phần vào sự tăng trưởng của bạn.
7 & 8) Người dùng hoạt động hàng ngày và hàng tháng
Đây là phép đo đơn giản về số lượng người dùng đang hoạt động trong một khoảng thời gian nhất định. Các công ty SaaS thường xem xét Người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) và cả Người dùng hoạt động hàng tháng (MAU).
Chìa khóa để có được thông tin chi tiết hữu ích từ việc đo lường DAU hoặc MAU là xác định rõ ràng ý nghĩa của từ 'hoạt động'. Ví dụ: nhiều công ty SaaS sử dụng DAU để đếm số lượng người dùng đã đăng nhập vào ngày hôm đó, nhưng 'đăng nhập' không nhất thiết đồng nghĩa với 'hoạt động'.
Khi nói đến “hoạt động” trong ứng dụng của bạn, bạn cần biết kiểu hoạt động nào tương đương với giá trị được phân phối.
Việc chỉ đăng nhập không đảm bảo rằng người dùng của bạn sẽ nhận được bất kỳ giá trị nào từ sản phẩm SaaS của bạn; trên thực tế, họ có thể hoàn toàn không sử dụng nó và thay vào đó có thể đăng nhập để đóng tài khoản hoặc gửi yêu cầu hỗ trợ.
9) Doanh thu giới thiệu
Giới thiệu là động lực tăng trưởng cực kỳ quan trọng cho hoạt động kinh doanh SaaS của bạn và điều quan trọng là bạn phải theo dõi số tiền bạn đang tạo ra thông qua các kênh giới thiệu.
Doanh thu từ giới thiệu là phép đo tổng hợp đơn giản của tất cả doanh thu được tạo ra từ việc giới thiệu khách hàng thành công trong một khoảng thời gian cụ thể. Tính toán doanh thu từ giới thiệu là một cách đơn giản để xác định xu hướng giới thiệu thành công theo thời gian và mặc dù việc tính toán này rất đáng giá nhưng nó không cung cấp bất kỳ thông tin chi tiết chuyên sâu nào.
10) Lợi tức đầu tư giới thiệu
Mặc dù việc kiểm soát số tiền bạn tạo ra thông qua các kênh giới thiệu là điều tốt nhưng việc tính toán doanh thu từ giới thiệu không cung cấp bất kỳ thông tin chi tiết nào sâu sắc hơn thế.
Vì vậy, nếu bạn muốn tiến thêm một bước nữa, hãy tính toán Lợi tức đầu tư (ROI) của giới thiệu sẽ cho phép bạn so sánh số tiền chúng tôi đầu tư vào việc giới thiệu khách hàng với số tiền doanh thu mà những lượt giới thiệu đó sẽ tạo ra trong suốt thời gian tồn tại của họ.
Nếu khách hàng trung bình của bạn trả 100 USD/tháng trong vòng 2 năm thì LTV của họ là 2400 USD:
$$text{LTV}=$100times24text{ tháng}=$2,400
Đối với chương trình giới thiệu của bạn, bạn sẽ giảm giá 10% hóa đơn hàng tháng trong 12 tháng cho người giới thiệu và miễn phí một tháng cho người giới thiệu thành công.
$$text{Chi phí khuyến khích giới thiệu} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
Tính toán ROI giới thiệu sẽ cho biết chúng tôi đang tạo ra bao nhiêu đô la LTV cho mỗi đô la bạn chi tiêu cho hoạt động khuyến khích và tiếp thị giới thiệu:
$$ text {Giới thiệu ROI} = frac {text {LTV} -text {Ưu đãi giới thiệu}} {text {Ưu đãi giới thiệu}} $$
$$text{ROI giới thiệu}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Điều này có nghĩa là, trong trường hợp này, chúng tôi đang tạo ra 9.90 đô la LTV cho mỗi 1 đô la chúng tôi chi tiêu cho lượt giới thiệu.
Những bước đầu tiên
Thành công của khách hàng không thể được coi là giải pháp khắc phục nhanh chóng, toàn diện cho sản phẩm SaaS của bạn. Nó đòi hỏi sự thay đổi hoàn toàn về tư duy và phải là một khoản đầu tư liên tục để giúp bạn cung cấp giá trị liên tục cho khách hàng của mình.
Tư duy đặt khách hàng lên hàng đầu là thành phần thiết yếu nhất trong chiến lược Thành công của khách hàng: trước tiên hãy giải quyết nhu cầu của khách hàng hiện tại để giảm tỷ lệ rời bỏ và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Sau đó, khi công ty SaaS của bạn phát triển, bạn có thể mở rộng phạm vi hoạt động Thành công của khách hàng để tập trung vào việc bán thêm và bán kèm, sau đó đảm bảo có thêm nhiều lượt giới thiệu khách hàng.
Có rất nhiều cách khác nhau để công ty SaaS của bạn bắt đầu với Thành công của khách hàng, vì vậy hãy bắt đầu với những bước nhỏ, có thể thực hiện được; đo lường các hoạt động của bạn để bạn có thể thực hiện các cải tiến dựa trên dữ liệu trong quá trình thực hiện; và mở rộng quy mô các hoạt động Thành công của khách hàng khi công ty SaaS của bạn phát triển.
- Phân phối nội dung và PR được hỗ trợ bởi SEO. Được khuếch đại ngay hôm nay.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. Truy cập Tại đây.
- nguồn: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Tài khoản
- mua lại
- Hoạt động
- hoạt động
- hoạt động
- Add-on
- thêm vào
- Nhận con nuôi
- vận động
- alex
- Tất cả
- ứng dụng
- xung quanh
- điểm chuẩn
- BEST
- lớn nhất
- Hóa đơn
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- Nguyên nhân
- thay đổi
- kênh
- gần gũi hơn
- mã
- đến
- Chung
- Giao tiếp
- Các công ty
- công ty
- đối thủ cạnh tranh
- thành phần
- tiếp tục
- hợp đồng
- Chuyển đổi
- Couple
- văn hóa
- Current
- Lòng trung thành của khách hàng
- Duy trì khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Thành công của khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng
- khách hàng
- dữ liệu
- ngày
- xử lý
- phân phối
- Phát triển
- Đô la
- đô la
- điều khiển
- trình điều khiển
- lái xe
- Đầu
- năng lượng
- Mở rộng
- mở rộng
- mở rộng
- mắt
- NHANH
- Đặc tính
- Tính năng
- Tên
- phù hợp với
- Sửa chữa
- Tập trung
- Forbes
- Miễn phí
- Nhiên liệu
- tương lai
- George
- Các mục tiêu
- tốt
- Chén
- tuyệt vời
- Phát triển
- Phát triển
- Tăng trưởng
- hướng dẫn
- cho sức khoẻ
- Cao
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTTPS
- HubSpot
- lớn
- ý tưởng
- xác định
- Va chạm
- Tăng lên
- những hiểu biết
- đầu tư
- đầu tư
- IT
- giữ
- Key
- trang đích
- lớn
- dẫn
- LEARN
- Cấp
- Lincoln
- dài
- Trung thành
- Đa số
- Làm
- Marketing
- Vấn đề
- đo
- tin nhắn
- Metrics
- tiền
- tháng
- di chuyển
- net
- mạng
- tính năng mới
- cung cấp
- cung cấp
- Tiếp nhận nhận việc
- Cơ hội
- Cơ hội
- gọi món
- Nền tảng khác
- người
- hiệu suất
- người nghèo
- quyền lực
- Sản phẩm
- Sản phẩm
- chương trình
- mua
- chất lượng
- Giá
- RE
- lý do
- giảm
- Giới thiệu
- Mối quan hệ
- Gia hạn
- doanh thu
- SaaS
- bán
- bán hàng
- Quy mô
- ý nghĩa
- DỊCH VỤ
- định
- thay đổi
- ngắn
- Dấu hiệu
- Đơn giản
- Six
- nhỏ
- So
- Phần mềm
- động SOLVE
- Không gian
- tiêu
- Chi
- Traineeship
- Bắt đầu
- bắt đầu
- khởi động
- số liệu thống kê
- Chiến lược
- đăng ký
- thành công
- thành công
- hỗ trợ
- bền vững
- Công tắc điện
- nói
- Tương lai
- thời gian
- tấn
- hàng đầu
- theo dõi
- Xu hướng
- thử nghiệm
- Người sử dụng
- giá trị
- Ventures
- CHÚNG TÔI LÀ
- Công việc
- tập thể dục
- công trinh
- giá trị
- năm
- năm