Các công ty thương mại điện tử rất dễ bỏ bê dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi khối lượng công việc của các đại lý quá nhiều để xử lý. Các doanh nghiệp cần lưu ý rằng tốc độ và sự nhanh nhẹn trong việc trả lời khách hàng là rất quan trọng, nhưng ngôn ngữ và âm điệu có thể là yếu tố quyết định quy mô.
Trước khi gia nhập Unbabel năm nay, tôi đã từng làm việc cho một trong những thị trường thương mại điện tử lớn nhất, với hoạt động ở gần 50 quốc gia. Tôi được thuê làm Giám đốc tài khoản và làm việc tại văn phòng Berlin, nơi tôi làm việc với 250 thương gia. Công việc của tôi, trên hết, là xây dựng mối quan hệ và giữ cho khách hàng hài lòng bằng cách đảm bảo rằng chúng tôi thực hiện đúng những lời hứa của Nhóm bán hàng. Có một khía cạnh rất con người trong đó, và đây là lúc mọi thứ đôi khi trở nên phức tạp.
Bất kỳ sự cố khắc phục sự cố nào nằm ngoài phạm vi nhiệm vụ của tôi đều được xử lý bởi một nhóm được thuê ngoài ở Đông Âu và phụ trách cả Quản lý đối tác B2B và Dịch vụ khách hàng B2C. Nhóm nghiên cứu được biên chế với các đặc vụ không nói tiếng Đức như tiếng mẹ đẻ, nhưng thay vào đó họ đã học nó ở trường. Họ nói tiếng Đức giống như cách họ nói tiếng mẹ đẻ của họ, chịu ảnh hưởng của văn hóa địa phương và cách họ lớn lên, và đó không nhất thiết phải là phong cách mà các thương gia Đức của chúng tôi đã từng làm. Khi vấn đề xuất hiện, có rất nhiều cảm xúc liên quan đến từ trước. Sẽ chẳng ích gì nếu ai đó nói chuyện với bạn ở một tần suất văn hóa khác khiến thông điệp phát đi khác với dự định. Trong một số trường hợp, các thương gia sẽ gọi tôi: "Dennis, cái quái gì vậy?" Trong các trường hợp khác, họ sẽ hủy đăng ký ngay lập tức.
Xin chào tạm biệt
Vấn đề mà tôi đang cố gắng đưa ra ở đây không phải về đội dịch vụ khách hàng nên nói như thế nào đối với những khách hàng đó, mà thay vào đó, đội ngũ này thực sự quan trọng như thế nào. Nó thường được xem giống như cách mà nhiều người hâm mộ Beatles (bao gồm cả tôi) xem Ringo Starr. Dịch vụ khách hàng ở đó và trong sâu thẳm bạn biết mình cần nó, nhưng bạn không thực sự cho nó nhiều tín dụng. Theo cách mà bạn không thừa nhận rằng nếu không có nhịp trống của Ringo, toàn bộ bài hát sẽ bị hỏng, bất kể lời bài hát hay đến mức nào hoặc tiếng guitar hay đến mức nào. Cho đến một ngày anh ấy đi trong hai tuần và bạn nhận ra rằng anh ấy quan trọng với bạn như thế nào.
Với các công ty, nó cũng vậy. Phần tốt nhất là xây dựng sản phẩm, đưa ra các chiến lược thiết kế và tiếp thị. Nghĩ về các chiến dịch quảng cáo ưa thích và văn hóa công sở thật thú vị và đầy màu sắc, giống như bìa album cuối những năm 1960. Nhưng dịch vụ khách hàng? Đó là màu xám và buồn tẻ, phải có, không có gì khác.
Điều tôi nhận ra trong quá trình làm việc trước đây của mình là, khi nói đến dịch vụ khách hàng, không ai nói trước được điều gì nếu quá trình diễn ra suôn sẻ. Họ coi đó là điều hiển nhiên. Nhưng nếu họ có một trải nghiệm tồi tệ thì sao? Đó là khi nào khách hàng tức giận. Họ bắt đầu viết những đánh giá xấu. Họ nói với bạn bè của họ về nó. Và tệ hơn, họ có thể không bao giờ mua hàng của bạn nữa!
Ở đây, ở đó và ở khắp mọi nơi
Trên Internet, các công ty sẽ cạnh tranh với hàng triệu công ty khác. Có những đối tượng bị nghi ngờ như Amazon, một trong những trang web thương mại điện tử đầu tiên từng thấy ánh sáng trong ngày, Ebay, Etsy và Alibaba, chỉ là một vài cái tên. Bên cạnh những khu chợ lớn này, có những cửa hàng trực tuyến của hầu hết các thương hiệu lớn trên thị trường. Thậm chí nhỏ hơn, các doanh nghiệp địa phương thường bắt đầu từ góc độ chơi thuần túy trực tuyến. Khách hàng có thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm ở một nơi khác, dễ dàng như họ đã tìm thấy bạn ngay từ đầu.
Không chỉ là một điểm bán hàng phụ, việc có một sự hiện diện trực tuyến đã trở thành một điều cần thiết đối với các doanh nghiệp để bắt kịp thói quen của người tiêu dùng. Báo cáo Sức mạnh Bán lẻ Toàn cầu năm 2018 của Deloitte xác định bối cảnh hiện tại của ngành là "thương mại ở mọi nơi", vì người tiêu dùng hiện có thể mua sắm, tuy nhiên, ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ muốn. Theo bài báo của MuleSoft trên 5 xu hướng ngành bán lẻ mới nổi hàng đầu, người tiêu dùng kỹ thuật số trung bình sở hữu 3.64 thiết bị được kết nối và có xu hướng tham khảo các thiết bị này trước khi mua hàng. Trải nghiệm mua sắm có thể tự trải rộng qua nhiều nền tảng, vì mọi người có thể duyệt qua các mặt hàng trên điện thoại của họ, sau đó kiểm tra chúng trực tiếp tại một cửa hàng và cuối cùng hoàn thành việc mua hàng trên máy tính của họ và giao hàng thuận tiện ngay trước cửa nhà của họ.
Đây là một tin tốt cho các nhà bán lẻ, vì theo Deloitte, những người mua sắm bằng các phương pháp khác nhau - bao gồm trực tuyến, di động và ghé thăm cửa hàng thực - chi tiêu nhiều hơn gấp đôi số tiền mà những người mua sắm độc quyền tại các cửa hàng thực . Tuy nhiên, nó cũng tạo ra một loạt thách thức mới, vì các doanh nghiệp hiện phải lập kế hoạch, lập chiến lược và thực hiện trên tất cả các kênh, bất kể việc giảm giá cuối cùng diễn ra trực tuyến hay ngoại tuyến.
Dù khách hàng chọn kênh hoặc cửa hàng nào, họ đều mong muốn trải nghiệm mua sắm diễn ra suôn sẻ. Đây là nơi mà các doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội để tỏa sáng và cung cấp một dịch vụ tốt đến mức khách hàng thậm chí sẽ không cân nhắc mua hàng của bất kỳ ai khác.
Tôi muốn nắm lấy bàn tay ảo của bạn
Mặc dù mua sắm trực tuyến đang nhanh chóng trở nên phổ biến, nó vẫn chỉ chiếm 10.2% tổng doanh số bán lẻ trên toàn thế giới vào năm 2017. Một trong những lợi thế lớn nhất của các cửa hàng truyền thống so với thương mại điện tử là tương tác trực tiếp với khách hàng. Nếu bạn đang mua thứ gì đó trực tuyến, những người bạn nói chuyện qua điện thoại và qua email là những người duy nhất bạn sẽ nói chuyện với tư cách là khách hàng. Những tương tác đó xảy ra thường xuyên hơn mà bạn nghĩ, vì Salesforce tuyên bố rằng 83% người tiêu dùng yêu cầu hỗ trợ khách hàng ở một mức độ nào đó trong khi mua hàng trực tuyến.
Người ta tin rằng, khi chúng ta nói chuyện với một người, chỉ 7% giao tiếp là lời nói thực tế, trong khi 55% là ngôn ngữ cơ thể và 38% còn lại là giọng nói. Đó là cách bạn tạo dựng niềm tin. Đó là cách bạn xây dựng kết nối với một người. Hãy nhớ những gì tôi đã nói với bạn về kinh nghiệm của tôi tại công ty trước đây của tôi? Họ đã quên xem xét điều này. Khi bạn không tiếp xúc trực tiếp, thông tin sai lệch thường là nguyên nhân dẫn đến thỏa thuận. Vậy làm cách nào để bạn bắt chước điều đó một cách tốt nhất qua email hoặc trò chuyện?
Bạn cần thuê để có kỹ năng kỹ thuật và Trí tuệ cảm xúc hơn là các kỹ năng ngôn ngữ. Nếu tôi không bị ràng buộc bởi ngôn ngữ và có thể thể hiện bản thân, tôi có thể đưa các kỹ năng xây dựng mối quan hệ của chính mình vào tất cả các tương tác với khách hàng. Tôi thậm chí có thể đoán trước những gì có thể trở thành chất nổ tiềm năng và vô hiệu hóa nó trước công ty của tôi bị ảnh hưởng bởi các bài đánh giá, lời truyền miệng tiêu cực hoặc sự sụt giảm cơ sở khách hàng. Bạn cần đảm bảo rằng bạn thuê những người tốt nhất cho công việc, bởi vì các nhân viên dịch vụ khách hàng là những người duy nhất nói chuyện với khách hàng của bạn hàng ngày.
Đừng là một Mr. Mustard xấu tính
Không cung cấp dịch vụ khách hàng tốt có thể làm cho doanh nghiệp bị phá sản. Chi phí cho các công ty gấp năm lần để có được khách hàng mới chẳng hạn như việc giữ lại những cái hiện có. Khi nói đến các bài đánh giá trực tuyến, nó đã được hiển thị rằng có năm đánh giá tích cực trên các trang web như Yelp chắc chắn có thể giúp thúc đẩy kinh doanh, nhưng một đánh giá rất tồi cũng đủ để có tác động tiêu cực đến nó. Cách dễ nhất để ngăn chặn điều này là đầu tư vào các đại lý dịch vụ khách hàng tốt. Và nếu những người giỏi chỉ bị hạn chế bởi khả năng nói ngôn ngữ của bạn, tại sao không cung cấp cho họ một công cụ giúp họ phát huy hết tiềm năng của mình và tập trung vào những gì họ làm tốt nhất?
Hãy cùng xem khách hàng Daniel Wellington của chúng tôi. Đầu năm ngoái, nó là công ty phát triển nhanh nhất ở Châu Âu - 4500% trong vòng XNUMX năm. Việc mở rộng nhanh chóng như vậy có nghĩa là công ty phải làm việc chăm chỉ để theo kịp nhu cầu của mình, và từ góc độ dịch vụ khách hàng, mọi thứ có thể đã đi xuống phía nam. Thay vào đó, doanh nghiệp đã có thể giữ vững lời hứa thương hiệu của mình là cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ đa kênh tốt nhất. Với sự giúp đỡ nhỏ từ những người bạn ở Unbabel, Daniel Wellington có thể hỗ trợ khách hàng bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ, ngay cả những người nói những ngôn ngữ quá tốn kém để hỗ trợ nguyên bản, nhưng vẫn được sử dụng rộng rãi để đáng được quan tâm. Đối với các thị trường mà công ty có các đại lý nói tiếng bản xứ chuyên dụng, chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ trong các mùa cao điểm.
Chúng ta đang đến gần thời điểm đó trong năm khi mà việc có cấu trúc dịch vụ khách hàng phù hợp càng quan trọng hơn. Đối với hầu hết các công ty, thách thức chính trong các mùa cao điểm như Thứ Sáu Đen và Giáng Sinh là giữ nguyên thời gian phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng như trong thời gian ít bận rộn hơn. Bạn sẽ cần lập kế hoạch trước và xác định xem bạn có cần cung cấp cho các đại lý của mình thêm thông tin sản phẩm hoặc đào tạo hay thuê thêm người để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay không. Nếu nhóm dịch vụ khách hàng của bạn không chuẩn bị để xử lý số lượng vé, yêu cầu, cuộc gọi điện thoại và tin nhắn trò chuyện trực tiếp tăng lên, tất cả những công việc tốt mà bạn đã làm trong suốt thời gian còn lại của năm đều có thể gặp rủi ro.
Cuối cùng, các nhà bán lẻ không thể quên rằng đây cũng là thời điểm căng thẳng đối với người mua. Họ sẽ vượt qua áp lực mà họ đang cảm thấy cùng với công ty với hy vọng nhận được món quà phù hợp được giao đúng thời hạn. Như người ta đã nói, tất cả những gì bạn cần là tình yêu - và tốc độ giao hàng nhanh chóng.
Nguồn: https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
- Tài khoản
- Ad
- đại lý
- Alibaba
- đàn bà gan dạ
- bài viết
- B2B
- berlin
- BEST
- lớn nhất
- Đen
- Black Friday
- thân hình
- thương hiệu
- xây dựng
- Xây dựng
- kinh doanh
- các doanh nghiệp
- mua
- Mua
- cuộc gọi
- Chiến dịch
- trường hợp
- thách thức
- kênh
- phí
- Giáng Sinh
- đóng cửa
- đến
- Thương mại
- Giao tiếp
- Các công ty
- công ty
- thiết bị kết nối
- người tiêu dùng
- Người tiêu dùng
- Chi phí
- nước
- văn hóa
- Current
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- khách hàng
- ngày
- giao hàng
- deloitte
- Nhu cầu
- Thiết kế
- Thiết bị (Devices)
- ĐÃ LÀM
- kỹ thuật số
- thương mại điện tử
- Đầu
- phía đông
- Đông Âu
- eBay
- Châu Âu
- mở rộng
- Cuối cùng
- Tên
- Tập trung
- Forbes
- Thứ Sáu
- Full
- vui vẻ
- Toàn cầu
- tốt
- màu xám
- tuyệt vời
- Phát triển
- tại đây
- Thuê
- tổ chức
- Độ đáng tin của
- HTTPS
- Va chạm
- Bao gồm
- ngành công nghiệp
- thông tin
- Internet
- tham gia
- IT
- Việc làm
- Ngôn ngữ
- Ngôn ngữ
- học
- Cấp
- ánh sáng
- tốc độ ánh sáng
- địa phương
- doanh nghiệp địa phương
- yêu
- chính
- Làm
- quản lý
- thị trường
- Marketing
- thị trường
- Thương gia
- di động
- con la mềm
- tin tức
- cung cấp
- Trực tuyến
- mua sắm trực tuyến
- Hoạt động
- Cơ hội
- gọi món
- Nền tảng khác
- đối tác
- người
- quan điểm
- Nền tảng
- áp lực
- Sản phẩm
- mua
- phản ứng
- REST của
- bán lẻ
- ngành bán lẻ
- các nhà bán lẻ
- bán lẻ
- xem xét
- Đánh giá
- Nguy cơ
- chạy
- bán
- bán hàng
- lực lượng bán hàng
- Quy mô
- Trường học
- định
- tỏa sáng
- Mua sắm
- kỹ năng
- So
- miền Nam
- tốc độ
- tiêu
- lan tràn
- Bắt đầu
- Bang
- hàng
- cửa hàng
- đăng ký
- hỗ trợ
- Kỹ thuật
- Suy nghĩ
- thời gian
- Hội thảo
- NIỀM TIN
- Không nhãn
- Xem
- ảo
- khối lượng
- trang web
- CHÚNG TÔI LÀ
- từ
- Công việc
- khắp thế giới
- viết
- năm
- năm
- Kêu ẳng ẳng
- youtube