Các thương hiệu Thương mại điện tử nên xử lý các trường hợp trả lại sản phẩm Big & Bulky như thế nào?

Bài viết của Sarbajit Biswas, Chuyên gia giải pháp tại LogiNext

Ngày nay, Thương mại điện tử đã phát triển thành một ngành công nghiệp lớn và phát triển mạnh, tạo ra nhiều doanh thu. Sự mở rộng nhanh chóng của lĩnh vực Thương mại điện tử đã có tác động đáng kể đến thị trường và quản lý hậu cần. Thành công của Thương mại điện tử hoàn toàn phụ thuộc vào phản ứng của người dùng, thói quen mua hàng và giải pháp hậu cần của thương hiệu. Điều này bao gồm– lập kế hoạch tuyến đường tốt hơn và tối ưu hóa tuyến đường để phân phối các đơn đặt hàng nhanh hơn và theo cách hiệu quả nhất về chi phí và thời gian. Và đặc biệt đối với một thể loại như Các sản phẩm Big & Bulky đã tăng 300% kể từ đại dịch. Nhưng có một viên kim cương đen trong toàn bộ quá trình, tức là hậu cần ngược.

Tại sao một viên kim cương đen?

Kim cương đen còn được gọi là Carbonado, là dạng cứng nhất của kim cương tự nhiên, rất quý giá nhưng chỉ một số ít người chú trọng đến nó. Sự tương tự ở đây là, hầu hết tất cả những người chơi Thương mại điện tử bán các mặt hàng lớn và cồng kềnh đều tập trung vào kim cương, tức là nhận và giao hàng nhanh hơn và hầu hết họ bỏ lỡ kim cương đen, một trong những quy trình khó khăn nhất đối với các mặt hàng khổ lớn (đồ nội thất, máy điều hòa, tủ lạnh, v.v.) có thêm những thách thức do kích thước và trọng lượng của lô hàng, đòi hỏi phải có thêm nhân viên và vận chuyển hàng hóa chuyên dụng.

Logistics ngược quan trọng như thế nào từ quan điểm của một thương hiệu?

Theo một trong những báo cáo của Tư vấn ShipMatrix, năm 2020 thị trường giao hàng trực tuyến cho các mặt hàng nặng trị giá 11.8 tỷ USD và đang tăng trưởng xấp xỉ 18% mỗi năm.

Các thương hiệu thương mại điện tử cố gắng tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình hậu cần của họ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng vì nếu khách hàng hài lòng thì giá trị thương hiệu sẽ được bảo toàn. Hậu cần ngược hoặc quy trình hoàn trả đóng một vai trò rất quan trọng ở đây, ngày nay, khách hàng không tìm kiếm việc giao hàng nhanh hơn mà tìm kiếm một quy trình hoàn trả nhanh chóng và liền mạch (nếu được yêu cầu).

Việc giữ chân khách hàng và bảo vệ thương hiệu ngày càng phụ thuộc vào quy trình hoàn trả. Điều này đặc biệt đúng trong thời đại trực tuyến, nơi khách hàng hay thay đổi, đòi hỏi khắt khe và không ngần ngại chỉ trích một công ty trên mạng xã hội nếu họ không hài lòng. Nếu cần đổi trả, quy trình sẽ trở thành ấn tượng cuối cùng của họ và có nhiều khả năng sẽ mua hàng hóa từ một thương hiệu nếu họ tin rằng việc đổi trả đơn giản và nếu họ có trải nghiệm đổi trả tích cực, họ thậm chí có nhiều khả năng trở thành khách hàng thường xuyên hơn. Ví dụ, Home Depot cung cấp hỗ trợ hậu cần đảo ngược cho các đơn đặt hàng trực tuyến được thực hiện thông qua trang web của mình. Vào năm 2020, doanh số bán hàng trực tuyến của công ty chiếm khoảng 15% tổng doanh số bán hàng.

Nói tóm lại, trải nghiệm của khách hàng, thứ không thể bị tổn hại, và yếu tố chi phí, một vấn đề cần thiết phải được xem xét, đều là những khía cạnh chính của vòng đời Logistics ngược. Bây giờ nếu chúng ta phá vỡ vòng đời này, thậm chí nhiều hơn nữa, chúng ta sẽ tìm thấy nhiều thách thức đóng vai trò như một vật cản ở mỗi giai đoạn của vòng đời này:

Giai đoạn 1: Giai đoạn khai thác

Những thách thức ở đây bao gồm phân bổ nguồn lực phù hợp (đội tàu), theo dõi các đơn đặt hàng loại ngược lại, lập kế hoạch tuyến đường dựa trên địa điểm lấy hàng, lên lịch trình cho quy trình và liên lạc phù hợp với khách hàng

Giai đoạn 2: Giai đoạn gửi hàng

Sau khi hoàn thành giai đoạn 1, loạt thách thức tiếp theo bao gồm theo dõi tài nguyên và đơn đặt hàng trong thời gian thực, theo dõi mọi cảnh báo và khả năng hiển thị trên các giai đoạn vòng đời của đơn hàng

Giai đoạn 3: Giai đoạn mắc phải

Đây là giai đoạn khi đơn hàng ngược lại được nhận tại một trung tâm/trung tâm phân phối và những thách thức ở đây bao gồm việc chuyển tiếp các đơn hàng bị trả lại đến đúng địa điểm của nhà bán lẻ, bao gồm việc gỡ và đóng gói, phân loại, kiểm tra xác thực hàng trả lại và xác minh đơn hàng cũng như ghi lại thông tin trên mức độ đặt hàng

Giai đoạn 4: Giai đoạn chuyển tiếp

Đây là giai đoạn mà các đơn đặt hàng được đóng gói và chuyển tiếp đến các nhà bán lẻ/người bán tương ứng (nếu không được lưu trữ), những thách thức ở đây cũng giống như trong giai đoạn 1.

Làm thế nào để xử lý những thách thức này?

Số hóa chuỗi cung ứng mang lại tiềm năng to lớn để đẩy nhanh các hoạt động quản lý hàng trả lại và loại bỏ sự thiếu hiệu quả trong các quy trình dư thừa. Số hóa có thể được sử dụng cho hầu hết mọi nhiệm vụ, bất kể bản chất vật lý hay ảo của nó, và từ góc độ hậu cần ngược, nếu chúng ta xem xét các giai đoạn vòng đời, một hệ thống tự động hóa vận tải sẽ giúp lập kế hoạch tuyến đường giúp giảm thiểu thời gian, khoảng cách đến tiếp cận địa điểm lấy hàng, từ đó giảm tổng chi phí, giải pháp theo dõi đội xe để giám sát và theo dõi nguồn lực trên cơ sở thời gian thực, giải pháp phần mềm điều phối để gửi yêu cầu đặt hàng trả lại một cách hiệu quả, giải pháp quản lý đội xe để quản lý nguồn lực đội xe và tính sẵn có và giải pháp giao hàng chặng cuối để giúp chuyển tiếp hàng trả lại cho người bán tương ứng

Lời cuối

Với nhiều đợt giao hàng nặng hơn, sẽ có nhiều hàng hóa nặng hơn được trả lại và giờ là lúc các thương hiệu nên tập trung vào việc tinh chỉnh viên kim cương đen (hậu cần ngược) bằng cách làm cho quy trình hiệu quả hơn, tối ưu hóa và tự động hơn bằng cách sử dụng phần mềm như LogiDặm tiếp theo. 

Như Nguồn: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/