Các cuộc gọi dịch vụ khách hàng yêu cầu đại lý khách hàng phải có thông tin tài khoản của khách hàng để xử lý yêu cầu của người gọi. Ví dụ: để cung cấp trạng thái trên yêu cầu bảo hiểm, nhân viên hỗ trợ cần thông tin về chủ hợp đồng như ID hợp đồng và số yêu cầu. Thông tin như vậy thường được thu thập trong quy trình phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) khi bắt đầu cuộc gọi hỗ trợ khách hàng. Hệ thống IVR thường sử dụng ngữ pháp dựa trên Đặc điểm ngữ pháp nhận dạng giọng nói (SRGS) định dạng để xác định quy tắc và phân tích cú pháp thông tin người gọi (ID chính sách, số yêu cầu). Bây giờ bạn có thể sử dụng cùng một ngữ pháp trong Amazon để thu thập thông tin trong một cuộc hội thoại. Bạn cũng có thể cung cấp các quy tắc giải thích ngữ nghĩa bằng cách sử dụng ECMAScript trong các tệp ngữ pháp. Hỗ trợ ngữ pháp trong Amazon Lex cung cấp khả năng kiểm soát chi tiết cho việc thu thập và xử lý thông tin đầu vào của người dùng để bạn có thể quản lý một hộp thoại hiệu quả.
Trong bài đăng này, chúng tôi xem xét hỗ trợ ngữ pháp trong Amazon Lex và tác giả một ngữ pháp mẫu để sử dụng trong Kết nối Amazon lưu lượng tiếp xúc.
Sử dụng ngữ pháp để thu thập thông tin trong một cuộc trò chuyện
Bạn có thể viết ngữ pháp dưới dạng một loại vị trí trong Amazon Lex. Đầu tiên, bạn cung cấp một bộ quy tắc ở định dạng SRGS để diễn giải đầu vào của người dùng. Bước thứ hai tùy chọn, bạn có thể viết một tập lệnh ECMA để biến đổi thông tin được thu thập trong hộp thoại. Cuối cùng, bạn lưu trữ ngữ pháp dưới dạng tệp XML trong một Dịch vụ lưu trữ đơn giản của Amazon (Amazon S3) và tham chiếu liên kết trong định nghĩa bot của bạn. Ngữ pháp SRGS được thiết kế đặc biệt cho giọng nói và phương thức DTMF. Chúng tôi sử dụng các cuộc trò chuyện mẫu sau để làm mẫu cho bot của mình:
Đối thoại 1
IVR: Xin chào! Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn?
Người dùng: Tôi muốn kiểm tra số dư tài khoản của mình.
IVR: Chắc chắn. Tôi nên sử dụng tài khoản nào?
Người dùng: Đang kiểm tra.
IVR: Số tài khoản là gì?
Người dùng: 1111 2222 3333 4444
IVR: Để xác minh, ngày sinh của bạn là gì?
Người dùng: Ngày 1 tháng 2000 năm XNUMX.
IVR: Cảm ơn bạn. Số dư trên tài khoản séc của bạn là $ 123 đô la.
Đối thoại 2
IVR: Xin chào! Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn?
Người dùng: Tôi muốn kiểm tra số dư tài khoản của mình.
IVR: Chắc chắn. Tôi nên sử dụng tài khoản nào?
Người dùng: Tiết kiệm.
IVR: Số tài khoản là gì?
Người dùng: Tôi muốn nói chuyện với một đại lý.
IVR: Được. Để tôi chuyển cuộc gọi. Một đại lý sẽ có thể giúp bạn với yêu cầu của bạn.
Trong các cuộc trò chuyện mẫu, IVR yêu cầu loại tài khoản, số tài khoản và ngày sinh để xử lý yêu cầu của người gọi. Trong bài đăng này, chúng tôi xem xét cách sử dụng các ngữ pháp để thu thập thông tin và xử lý sau bằng các tập lệnh ECMA. Các ngữ pháp cho ID tài khoản và ngày bao gồm nhiều cách để cung cấp thông tin. Chúng tôi cũng xem xét ngữ pháp trong trường hợp người gọi không thể cung cấp thông tin chi tiết được yêu cầu (ví dụ: số tài khoản tiết kiệm của họ) và thay vào đó chọn nói chuyện với đại lý.
Xây dựng một chatbot Amazon Lex với các ngữ pháp
Chúng tôi xây dựng một bot Amazon Lex với mục đích thực hiện các chức năng thông thường của ngân hàng bán lẻ như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và đặt séc. Các CheckAccountBalance
ý định thu thập các chi tiết như loại tài khoản, ID tài khoản, ngày sinh và cung cấp số dư. Chúng tôi sử dụng loại vị trí ngữ pháp để thu thập ID tài khoản và ngày sinh. Nếu người gọi không biết thông tin hoặc yêu cầu đại diện, cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên phụ trách. Hãy xem lại ngữ pháp cho ID tài khoản:
Ngữ pháp có hai quy tắc để phân tích cú pháp đầu vào của người dùng. Quy tắc đầu tiên diễn giải các chữ số do người gọi cung cấp. Các chữ số này được nối vào đầu ra thông qua biến thẻ tập lệnh ECMA (out
). Quy tắc thứ hai quản lý hộp thoại nếu người gọi muốn nói chuyện với agent
. Trong trường hợp này out
được điền với đại lý từ. Sau khi các quy tắc được phân tích cú pháp, thẻ out mang số tài khoản (out.AccountNumber
) hoặc chuỗi agent
. Logic nghiệp vụ hạ nguồn bây giờ có thể sử dụng out
thẻ xử lý cuộc gọi.
Triển khai bot Amazon Lex mẫu
Để tạo bot mẫu và thêm ngữ pháp, hãy thực hiện các bước sau. Điều này tạo ra một bot Amazon Lex có tên là BankingBot
và hai loại vị trí ngữ pháp (accountNumber
, dateOfBirth
).
- Tải về Bot của Amazon.
- Trên bảng điều khiển Amazon Lex, chọn Hoạt động, sau đó chọn Nhập khẩu.
- Chọn tập tin
BankingBot.zip
mà bạn đã tải xuống và chọn Nhập khẩu. Trong phần Quyền IAM, đối với vai trò Thời gian chạy, hãy chọn Tạo một vai trò mới với các quyền cơ bản của Amazon Lex. - Chọn bot
BankingBot
trên bảng điều khiển Amazon Lex. - Tải xuống các tệp XML cho số tài khoản và ngày sinh. (Lưu ý: Trong một số trình duyệt, bạn sẽ phải "Lưu liên kết" để tải xuống các tệp XML)
- Trên bảng điều khiển Amazon S3, tải lên các tệp XML.
- Điều hướng đến các loại vị trí trên bảng điều khiển Amazon Lex và nhấp vào
accountNumber
loại khe - Trong ngữ pháp loại vị trí, hãy chọn nhóm S3 với tệp XML và cung cấp khóa đối tượng. Bấm vào Lưu loại vị trí.
- Điều hướng đến các loại vị trí trên bảng điều khiển Amazon Lex và nhấp vào
dateOfBirth
loại khe - Trong ngữ pháp loại vị trí, hãy chọn nhóm S3 với tệp XML và cung cấp khóa đối tượng. Bấm vào Lưu loại vị trí.
- Sau khi ngữ pháp được lưu, hãy chọn Xây dựng.
- Tải xuống phần hỗ trợ AWS Lambda và Điều hướng đến bảng điều khiển AWS Lambda.
- Trên trang chức năng tạo, chọn Tác giả từ đầu. Như thông tin cơ bản, vui lòng cung cấp những điều sau: Tên chức năng
BankingBotEnglish
và RuntimePython 3.8
. - Nhấp vào Tạo chức năng. Trong phần Mã nguồn, hãy mở
lambda_funciton.py
và xóa mã hiện có. Tải về mã và mở nó trong một trình soạn thảo văn bản. Sao chép và dán mã vào chỗ trốnglambda_funciton.py
tab. - Chọn triển khai.
- Điều hướng đến Bảng điều khiển Amazon Lex và chọn
BankingBot
. Nhấp vào Triển khai và sau đó bí danh tiếp theoTestBotAlias
- trên bí danh chọn trang ngôn ngữ và điều hướng đến Tiếng Anh (Mỹ).
- Trong nguồn chọn
BankingBotEnglish
, Cho Phiên bản hoặc bí danh Lambda chọn$LATEST
- Điều hướng đến bảng điều khiển Amazon Connect, chọn Dòng liên lạc.
- Tải về luồng liên hệ để tích hợp với bot Amazon Lex.
- Trong phần Amazon Lex, hãy chọn bot Amazon Lex của bạn và cung cấp bot này để sử dụng trong các luồng liên hệ của Amazon Connect.
- Chọn luồng liên hệ để tải nó vào ứng dụng.
- Đảm bảo rằng bot phù hợp được định cấu hình trong khối “Nhận thông tin đầu vào của khách hàng”. Thêm số điện thoại vào quy trình liên hệ.
- Chọn một hàng đợi trong khối "Đặt hàng đợi làm việc".
- Kiểm tra luồng IVR bằng cách gọi đến số điện thoại.
- Thử nghiệm các giải pháp.
Kiểm tra giải pháp
Bạn có thể gọi đến số điện thoại Amazon Connect và tương tác với bot. Bạn cũng có thể kiểm tra giải pháp trực tiếp trên bảng điều khiển Amazon Lex V2 bằng giọng nói và DTMF.
Kết luận
Các khe ngữ pháp tùy chỉnh cung cấp khả năng thu thập các loại thông tin khác nhau trong một cuộc hội thoại. Bạn có thể linh hoạt để nắm bắt các chuyển đổi chẳng hạn như chuyển giao cho một đại lý. Ngoài ra, bạn có thể xử lý sau thông tin trước khi chạy logic nghiệp vụ. Bạn có thể bật các loại vị trí ngữ pháp thông qua bảng điều khiển Amazon Lex V2 hoặc AWS SDK. Tính năng này khả dụng ở tất cả các Khu vực AWS nơi Amazon Lex hoạt động bằng ngôn ngữ Anh (Úc), Anh (Anh) và Anh (Mỹ).
Để tìm hiểu thêm, hãy tham khảo Sử dụng loại vị trí ngữ pháp tùy chỉnh. Bạn cũng có thể xem tài liệu Amazon Lex cho SRGS or ECMAScript để biết thêm thông tin chi tiết.
Về các tác giả
Kai Loreck là một nhà tư vấn dịch vụ chuyên nghiệp của Amazon Connect. Anh ấy làm việc về thiết kế và triển khai các giải pháp trải nghiệm khách hàng có thể mở rộng. Khi rảnh rỗi, anh ta có thể chơi thể thao, trượt tuyết hoặc đi bộ đường dài trên núi.
Pimpalkhute soái ca là Giám đốc sản phẩm của nhóm Amazon Lex. Anh ấy dành thời gian của mình để cố gắng khiến máy móc tương tác (độc đáo) với con người.
- Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
- Nguồn: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/interpret-caller-input-using-grammar-slot-types-in-amazon-lex/
- "
- 100
- 9
- Tài khoản
- đại lý
- Tất cả
- đàn bà gan dạ
- số lượng
- Các Ứng Dụng
- Châu Úc
- có sẵn
- AWS
- Ngân hàng
- Bắt đầu
- Chặn
- Bot
- xây dựng
- kinh doanh
- cuộc gọi
- Caller
- nắm bắt
- kiểm tra
- Séc
- Chọn
- mã
- thu thập
- Thu
- Chung
- An ủi
- chuyên gia tư vấn
- liên lạc
- điều khiển
- Conversation
- cuộc hội thoại
- tạo ra
- khách hàng
- kinh nghiệm khach hang
- Hỗ trợ khách hàng
- thiết kế
- khác nhau
- chữ số
- trực tiếp
- Không
- đô la
- biên tập viên
- Hiệu quả
- cho phép
- Tiếng Anh
- ví dụ
- Ra
- kinh nghiệm
- Tên
- Linh hoạt
- dòng chảy
- tiếp theo
- định dạng
- tìm thấy
- chức năng
- quỹ
- giúp đỡ
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTTPS
- Nhân loại
- Con người
- thông tin
- đầu vào
- bảo hiểm
- tích hợp
- ý định
- tương tác
- IT
- Key
- Ngôn ngữ
- LEARN
- LINK
- tải
- Máy móc
- giám đốc
- kiểu mẫu
- chi tiết
- nhiều
- con số
- mở
- Điểm
- điều luật
- quá trình
- Sản phẩm
- chuyên nghiệp
- cho
- cung cấp
- công khai
- mục đích
- yêu cầu
- yêu cầu
- yêu cầu
- phản ứng
- bán lẻ
- xem xét
- Route
- quy tắc
- chạy
- khả năng mở rộng
- sdk
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- Đơn giản
- So
- giải pháp
- Giải pháp
- một số
- đặc biệt
- Thể thao
- Bắt đầu
- Trạng thái
- là gắn
- hàng
- hỗ trợ
- Hỗ trợ
- hệ thống
- Thảo luận
- nhóm
- thử nghiệm
- thời gian
- bây giờ
- chuyển
- chuyển
- Chuyển nhượng
- thường
- Uk
- us
- sử dụng
- Xác minh
- Xem
- Giọng nói
- W3
- Điều gì
- Là gì
- ở trong
- đang làm việc
- công trinh
- XML