Không phải bạn, mà là tôi: cách đối phó với khách hàng tức giận

Là một người đã từng làm việc trong bộ phận Dịch vụ khách hàng trước đây, tôi ước mình có thể mắc kẹt với cùng một kịch bản mà Kelly Kapoor đã làm mỗi khi cô ấy nhận được cuộc gọi: nhấc điện thoại lên, thể hiện sự đồng cảm và tiếc nuối đó là ranh giới rùng rợn, cúp máy và lặp lại.

Giải quyết các vấn đề của khách hàng hàng ngày không phải lúc nào cũng dễ dàng với tôi. Hãy đối mặt với nó: không ai thích đối phó với những người tức giận, và mặc dù nó không nhất thiết phải là khoa học tên lửa, nó cũng đưa ra một loạt thách thức độc đáo. Để làm sáng tỏ khía cạnh kinh doanh rất riêng tư này, tôi đã hỏi Mafalda Faria, Giám đốc thành công khách hàng tại Unbabel, để giúp tôi.

Mafalda đã làm việc tại Unbabel được gần hai năm. Lần đầu tiên cô tham gia Nhóm thành công với khách hàng, hỗ trợ khách hàng với mọi nhu cầu của họ, từ các vấn đề hàng ngày đến giúp họ phát triển như một công ty. Khi chúng tôi phát triển, nhóm được chia làm hai và Mafalda sẽ chuyển sang Nhóm Hạnh phúc của khách hàng, mà cô ấy đang giúp tạo ra. Cô ấy vẫn quản lý một số tài khoản của mình và theo dõi sự phát triển của chúng, nhưng sẽ sớm tập trung vào việc giải quyết các trường hợp xảy ra hàng ngày để giữ cho khách hàng của cô ấy hài lòng.

Những rào cản đối với hạnh phúc của khách hàng

Mafalda giải thích rằng hầu hết các vấn đề mà cô phải đối mặt với khách hàng của mình đều tập trung vào giai đoạn đầu hợp tác của họ. Để giúp khách hàng tận dụng tối đa Dịch vụ do AI của chúng tôi cung cấp, nhóm chuẩn bị các công cụ như bảng thuật ngữ, sổ quy tắc và hướng dẫn, giúp tạo ra các bản dịch nhất quán và đáng tin cậy phản ánh giọng điệu của thương hiệu.

Mafalda nói: “Ban đầu, khi bạn mới bắt đầu cung cấp các bản dịch là điều bình thường, vì vẫn còn chỗ để cải thiện”. Thỉnh thoảng, chúng tôi sẽ giao những bản dịch đầu tiên cho những khách hàng có thời hạn đáp ứng, trước khi có đầy đủ các bảng thuật ngữ và hướng dẫn. Sau đó, khách hàng tự tìm thấy bản dịch khác với những gì họ mong đợi, điều này tạo ra một trục trặc tiềm ẩn trong trải nghiệm của khách hàng.

Khi chúng ta gặp phải những tình huống như vậy, điều đầu tiên - đặc biệt nếu đó là lúc ban đầu - là cho họ biết cách chúng tôi làm việc nội bộ, quy trình là gì và chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề của họ như thế nào.

Mafalda cho rằng điều quan trọng là phải quay lại từ đầu và giải thích chính xác cho khách hàng cách thức hoạt động của Unbabel. Mặc dù điều này có thể không phải lúc nào cũng thành công, nhưng nó sẽ giúp ích rất nhiều để đảm bảo với khách hàng rằng, bất kỳ vấn đề nào họ đang gặp phải, vấn đề đó đều không bị bỏ qua và đang được quan tâm.

Bạn không chỉ phải nghĩ đến những khách hàng hiện tại mà còn là những khách hàng tiềm năng. Ngay cả khi chỉ là một vài ngày trước mắt, bạn thực sự không muốn có một khách hàng tức giận lan truyền về dịch vụ kém hài lòng của bạn. Nhưng đó có lẽ là những gì sẽ xảy ra, vì mọi người có xu hướng nói về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi gấp đôi so với họ về trải nghiệm tốt. Trên thực tế, một khách hàng không hài lòng sẽ nói với từ 15 đến XNUMX người về trải nghiệm của họ, trong khi những khách hàng hài lòng sẽ chỉ cho XNUMX đến XNUMX người biết rằng họ đã giải quyết xong vấn đề. Mặc dù tỷ lệ cược đang chống lại bạn, nhưng cố gắng sửa chữa bất cứ điều gì sai luôn là điều đáng để thử.

Tất nhiên, không phải tất cả các khách hàng đều giống nhau. Có rất nhiều yếu tố khiến họ hành động khác biệt khi gặp phải dịch vụ không hài lòng, chẳng hạn như công ty, hoặc thậm chí văn hóa địa phương, và bạn chắc chắn sẽ gặp phải những khách hàng khó tính hơn với bạn. Dù trong tình huống nào, Mafalda cũng muốn chia sẻ một số lời khuyên đã giúp cô trong suốt chặng đường.

1. Đừng coi nó một cách cá nhân

“Khi đối mặt với những phản hồi hoặc chỉ trích tiêu cực, đừng coi đó là cá nhân.” Nói dễ hơn làm. Có thể có rất nhiều tiêu cực trong dịch vụ khách hàng: mọi người sẽ viết cho bạn những email giận dữ, mắng mỏ bạn qua điện thoại và phàn nàn về dịch vụ bạn đang cung cấp - ngay cả khi bạn đang cố gắng hết sức để giúp đỡ họ. Một số có thể yêu cầu nói chuyện với người quản lý của bạn.

Điều quan trọng là nhân viên dịch vụ khách hàng phải lùi lại một bước và cố gắng hiểu người kia đến từ đâu. Dù tình huống nào xảy ra khiến họ tìm đến bạn, thì bạn cũng phải khó xử lý, vì vậy hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của người khác.

Mafalda tin rằng, thay vì tập trung vào lý do tại sao vấn đề lại xảy ra ngay từ đầu, điều quan trọng hơn là tập trung vào cách cô ấy sẽ giải quyết nó. Điều cần thiết là cô ấy phải hiểu những gì khách hàng của cô ấy cần và cách họ tổ chức ngay từ ngày đầu tiên. Trên hết, điều quan trọng là phải nhận ra khi bạn sai.

KHAI THÁC. Thành thật

Tất cả chúng ta đều nghe nói rằng trung thực là nền tảng của bất kỳ mối quan hệ nào và các mối quan hệ nghề nghiệp chắc chắn cho thấy điều này là đúng. Bạn nên nói với khách hàng của mình rằng vấn đề sẽ không xảy ra nữa nếu bạn có thể thực hiện đúng lời hứa đó. Nếu việc giải quyết sẽ mất vài ngày, một tuần hoặc thậm chí lâu hơn, thì hãy nói như vậy. Theo Mafalda, "Khi bạn trung thực, bạn là người đích thực và nó tạo ra một mối quan hệ."

Tùy thuộc vào lĩnh vực kinh doanh bạn làm việc, bạn có thể kết thúc trò chuyện với cùng một khách hàng rất thường xuyên, vì vậy nếu bạn thiết lập mối quan hệ tốt ngay từ đầu, bạn sẽ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn. Nhớ lấy khách hàng của bạn muốn coi bạn như một con người hơn là một đại diện bóng tối của một công ty vô danh.

3. Nói lời xin lỗi

“Khi bạn phải nói lời xin lỗi, hãy nói như vậy,” Mafalda nói thêm. John List đã học được bài học này một cách khó khăn, khi do lỗi GPS, tài xế Uber của anh ấy đã đưa anh ấy trở lại địa điểm của mình thay vì khách sạn nơi anh ấy được cho là để thuyết trình. List, một nhà kinh tế học tại Đại học Chicago và thật trùng hợp, nhà kinh tế trưởng của Uber vào thời điểm đó, đã không nhận được bất kỳ lời xin lỗi nào từ công ty. Anh ấy đã nói với CEO về điều này và công ty quyết định xem xét điều gì sẽ xảy ra nếu Uber xin lỗi trong những trường hợp này và cách họ có thể tối ưu hóa lời xin lỗi của mình.

Sau khi thực hiện một cuộc thử nghiệm thực địa với một số người đi Uber, List đã đi đến kết luận rằng để “một lời xin lỗi có tác động, [nó] cần phải tốn kém và người nhận được lời xin lỗi hiểu rằng nó rất tốn kém.” Ông cũng tin rằng "nó cần phải xảy ra trực tiếp sau khi sự kiện xảy ra."

Giải pháp của Uber là bắt đầu tặng cho khách hàng một phiếu giảm giá trị giá 5 đô la Mỹ cho một chuyến đi trong tương lai. Tuy nhiên, vì không phải tất cả các doanh nghiệp đều giống nhau, một lời xin lỗi hiệu quả không nhất thiết phải liên quan đến việc bồi thường. Nó có thể trở nên mạnh mẽ nếu bạn ghi nhớ một số điều, như hoàn toàn chịu trách nhiệm về tình hình, tập trung vào người mà bạn đang xin lỗi và thể hiện rằng bạn quan tâm. Nếu bạn nghĩ về điều đó, “Tôi xin lỗi vì bạn đang cảm thấy khó chịu” không phải là một lời xin lỗi. Bạn cần phải nói nó giống như ý bạn muốn.

Bất chấp những thách thức mà cô ấy phải đối mặt trong suốt chặng đường, Mafalda nhận thấy vai trò của mình trong Thành công của khách hàng là vô cùng bổ ích. Cô ấy nhớ lại năm nay Sự kiện hàng năm của Unbabel, nơi chúng tôi đã có một số khách hàng nói chuyện trên các bảng khác nhau và không hề nhắc đến họ đã hài lòng như thế nào với các giải pháp mà công ty chúng tôi cung cấp. Những khoảnh khắc như thế này làm cho những email kéo dài 11 giờ và những ngày căng thẳng rất đáng giá.

Nguồn: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/