Lắng nghe: Chatbots phát triển để hiệu quả hơn, hữu ích cho nhân viên

Loraine Lawson
Ngày tốt. Đây là Loraine Lawson, phó tổng biên tập của Bank Automation News. Gần đây tôi đã nói chuyện với Likhit Wagle, tổng giám đốc thị trường tài chính và ngân hàng toàn cầu của IBM. Wagle giải thích rằng IBM làm việc với cả ngân hàng và cơ quan quản lý để đảm bảo các giải pháp của họ tuân thủ các yêu cầu quy định. Tôi đã hỏi Wagle liệu điều đó có dẫn đến sự thay đổi trong cách các ngân hàng nhìn nhận đám mây như một giải pháp hay không.

Likhit lắc lư
Vâng, ý tôi là, vâng, ý tôi là, tôi nghĩ tôi nghĩ chúng ta đang thấy rất nhiều hứng thú ở khách hàng của mình. Và lý do cho điều đó là, bạn biết đấy, hầu hết khách hàng ngân hàng của chúng tôi trên khắp thế giới nhận thấy rằng họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ nhất trong ngành của họ, không quá nhiều từ các ngân hàng khác, nhưng họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ông lớn công nghệ. các công ty. Ngày nay, bạn biết đấy, nếu bạn nói chuyện với một giám đốc điều hành ngân hàng, bạn biết đấy, Jamie Dimon đã nói về vấn đề này rất nhiều trong phạm vi công cộng, điều họ lo lắng là sự cạnh tranh từ những cái tên như Google, không nhiều như tôi nói, từ Bank of America, phải. Và lý do tại sao họ thực sự lo lắng về sự cạnh tranh đó là vì công nghệ lớn được sinh ra trên đám mây, nó không có các ứng dụng cũ và có thể cung cấp chất lượng trải nghiệm của khách hàng ở một mức chi phí vì chúng có nguồn gốc từ đám mây. cách mà các ngân hàng đang thực sự gặp khó khăn để cạnh tranh, đúng vậy, ý tôi là trải nghiệm, chỉ để cho bạn một ví dụ là trải nghiệm vừa tiện lợi, bạn biết đấy, bạn và tôi và những người khác, đặc biệt là trong môi trường đại dịch như thế này chưa có được đã từng vận hành phần lớn cuộc sống của chúng ta dựa trên những thứ như Amazon và Google. Và bạn biết đấy, chúng tôi rất quen với việc đạt được những gì chúng tôi muốn chỉ trong một hoặc hai cú nhấp chuột. Và nếu bạn muốn đặt một số món ăn, bạn có thể thực hiện việc đó chỉ trong vài cú nhấp chuột, phải không? Và khách hàng đang tìm kiếm những khách hàng hoàn toàn đang tìm kiếm mức độ tiện lợi tương tự với ngân hàng của họ, họ muốn thực hiện điều đó trên điện thoại thông minh và họ muốn có thể, bạn biết đấy, có hiệu lực, vì vậy nếu bạn muốn bán hàng, nếu bạn muốn chuyển tiền ngay cho ai đó, bạn muốn có thể thực hiện việc chuyển tiền đó chỉ trong vài cú nhấp chuột, bạn không muốn vào đó và bạn biết đấy, phải điền vào, bạn biết đấy, những biểu mẫu rất dài và những gì có bạn. Và điều còn lại, bạn biết đấy, khiến các ngân hàng càng gặp khó khăn hơn là họ muốn giao dịch đó diễn ra ngay lập tức. Bạn biết đấy, bạn chuyển số tiền đó, họ muốn số tiền đó đến tay người bạn đã chuyển ngay lập tức rằng bởi vì kiểu thỏa mãn tức thì, sự hài lòng tức thì đó là những gì, bạn biết đấy, khách hàng, người tiêu dùng đã rất, rất hữu ích . Bây giờ, khi một ngân hàng trông giống như tôi sẽ đạt được điều đó bằng cách nào? Chà, họ thực sự nhận ra rằng một tỷ lệ lớn hơn nhiều khối lượng công việc quan trọng trong sứ mệnh của họ sẽ phải trở thành đám mây và nền tảng đám mây, để họ có thể có được sự nhanh nhẹn, linh hoạt, khả năng thích ứng, áp dụng chúng, chuyển đổi chúng thành có thể đạt được trải nghiệm đó cho khách hàng cụ thể đó. Ngoài ra, đám mây còn mang lại cho bạn một số lợi ích về chi phí. Sẽ mất khoảng 20 đến 30% cơ sở chi phí của tổ chức nếu nó được thực hiện đúng. Điều đó cũng cần thiết để đạt được điểm chi phí. Để có thể cạnh tranh với các công ty công nghệ lớn này, điều khiến họ chậm lại cho đến nay là các nhà cung cấp đám mây hiện tại không thể đáp ứng các yêu cầu quy định đó. Và do đó, các ngân hàng, như bạn đã thấy, cho đến nay chỉ có thể đưa khoảng 10% khối lượng công việc vào đám mây công cộng. Bây giờ, tôi nghĩ họ đã tìm ra cách để có thể đưa phần lớn khối lượng công việc của mình lên đám mây công cộng.

Loraine Lawson:
Tôi biết bạn thực hiện khá nhiều chatbot với ngân hàng. Bạn có thấy chatbot sẽ phát triển trong sáu tháng tới một hoặc hai năm tới, bạn nghĩ chúng sẽ phát triển theo khung thời gian nào không? Và có những cách mới nào để chatbot có thể hỗ trợ tự động hóa không?

Likhit vẫy tay:
Đó là một câu hỏi hay, đó là một câu hỏi hay. Tôi nghĩ phần đầu tiên chúng ta bắt đầu thấy về các bot rác và cách chúng phát triển chỉ là tính hiệu quả thuần túy. Vì vậy, hiện tại, bạn biết đấy, những gì chúng tôi bắt đầu thấy là, bạn biết đấy, trong một số ví dụ mà chúng tôi đã nghiên cứu, họ có thể làm chệch hướng, bạn biết đấy, gần 80% của các cuộc gọi đến trung tâm cuộc gọi. Vì vậy, điều tôi muốn nói là hơn 80% cuộc gọi không cần đến con người mà được xử lý bởi chính chatbot, điều này cực kỳ hữu ích cho ngân hàng, cả về những gì bạn biết những gì khách hàng đang tìm kiếm và đáp ứng những gì khách hàng đang tìm kiếm, đồng thời cũng có những tác động to lớn đến mức bạn mong đợi từ góc độ chi phí. Bây giờ, mặt khác của nó, cũng cực kỳ quan trọng là chúng ta cũng bắt đầu thấy rằng nó không chỉ làm chệch hướng 80% nguyên nhân, mà chúng ta còn bắt đầu thấy rằng một tỷ lệ rất lớn nguyên nhân 60 % trở lên, chúng tôi sẽ không thấy khách hàng đó gọi lại lần nữa về cùng một vấn đề trong vòng bốn tuần kể từ bốn tuần đầu tiên. Vì vậy, bạn biết đấy, nó bắt đầu mang lại sự hài lòng rằng chatbot đã thực sự có thể giải quyết vấn đề và có thể giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng. Bây giờ, tôi nghĩ, để trả lời, tôi nghĩ để trả lời phần thứ hai cho câu hỏi của bạn, tôi nghĩ điều gì sẽ xảy ra với chatbot là, chúng sẽ dần dần sẵn sàng thực hiện một số việc phức tạp hơn mà khách hàng hoặc khách hàng đang cố gắng làm, giống như ngày nay, bạn biết đấy, chatbot luôn sẵn sàng nếu bạn muốn đăng ký nếu bạn muốn, nếu bạn gặp vấn đề với mật khẩu của mình hoặc nếu bạn muốn dừng thẻ tín dụng của mình, điều gì đó tương đối khá đơn giản. Nhưng tôi nghĩ bạn sẽ bắt đầu tiến bộ dần dần khi thấy các chatbot có thể hỗ trợ, ngay cả đối với những việc phức tạp hơn một chút. Ý tôi là, để cho bạn một ví dụ rất thực tế. Ý tôi là, theo đúng nghĩa đen của ngày hôm qua, bạn biết đấy, tôi đang tìm cách làm việc với tôi. Tôi từng sống ở Singapore, tôi đang tìm cách làm việc với ngân hàng của tôi ở Singapore để yêu cầu họ thay thế số điện thoại di động Singapore của tôi bằng số của tôi. số điện thoại di động của tôi ở Mỹ. Bây giờ, đó không phải là điều mà tôi có thể làm cách đây vài tháng chỉ bằng bảng đen, giờ đây tôi có thể làm điều đó hoàn toàn nhờ tỷ lệ chatbot dần dần bắt đầu thấy điều đó xảy ra. Tôi nghĩ bạn cũng sẽ bắt đầu thấy các chatbot được chúng tôi sử dụng nhiều hơn trong nội bộ tổ chức. Vì vậy, bạn nhìn vào rất nhiều nhân viên. Và chúng tôi làm điều này rất nhiều ở IBM, chúng tôi xem xét rất nhiều trải nghiệm của nhân viên xung quanh việc tương tác với nó hoặc tương tác với bộ phận nhân sự, điều mà trước đây, bạn biết đấy, bạn thực sự gặp khó khăn khi thực hiện theo cách tự phục vụ vì một số trong số này mọi thứ khá phức tạp, các chatbot thực sự đã tìm ra một cách rất hay để cung cấp cho bạn từng bước thực hiện các giao dịch đó, để bạn có thể tự thực hiện chúng. Tuy nhiên, điểm cuối cùng tôi muốn đưa ra mà tôi nghĩ ít nhất cho đến nay tôi nghĩ bí mật trong Lorraine này sẽ là liệu bạn có thể chuyển đổi liền mạch từ chatbot sang sự can thiệp của con người hay không, nếu bạn bắt đầu thấy rằng người đó đang sử dụng bot trò chuyện đang gặp khó khăn, phải không. Và đây là điều chúng tôi đã làm với Cora, một triển khai mà chúng tôi đã làm cho NatWest ở Anh. Và tôi có thể đề cập điều này với bạn vì nó thuộc phạm vi công cộng. Đó Điều thực sự xảy ra là, bạn biết đấy, có rất nhiều người ở phía sau, thời điểm họ bắt đầu thấy ai đó đang gặp khó khăn với câu hỏi mà họ đang thực hiện trên chatbot. Họ có thể tiếp tục câu hỏi đó một cách liền mạch với sự can thiệp của con người. Và điều đặc biệt thú vị là bạn không cần phải vào trong và giải thích bạn đang cố gắng làm gì bởi vì Họ có thể thấy bạn đang làm gì. Bạn biết đấy, họ có thể bắt máy ngay lập tức.

Loraine Lawson:
Bạn thấy các dịch vụ của IBM phát triển như thế nào về mặt dịch vụ tài chính? Và có công nghệ nào khác của IBM mà bạn có thể cho rằng sẽ mở ra cơ hội cho các ngân hàng không?

Likhit vẫy tay:
Tôi nghĩ một vài điều Lorraine, mà tôi sẽ nói trong điều này, một là, điều này đã thay đổi rất đáng kể, theo nghĩa đen, trong vòng vừa qua, tôi sẽ nói, khoảng sáu tháng hoặc lâu hơn, đó là, bạn biết đấy, chúng tôi quyết liệt hơn nhiều nhờ những gì chúng tôi đang tìm cách thực hiện với nền tảng đám mây lai và chuyển sang tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ tài chính gồm các đối tác ISV thực sự phù hợp với ngành. Vì vậy, thẻ cuối cùng và số tiền này đã tăng lên mỗi ngày, vào lần trước, chúng tôi có 96, ISV, đây là một số đợt bán hàng quan trọng nhất dành cho những nhà cung cấp phần mềm quan trọng nhất cho ngành ngân hàng, có, bạn biết đấy, đã ký các thỏa thuận hợp tác với IBM để hợp tác với IBM, về phần mềm IBM, để có thể giải quyết, bạn biết đấy, những vấn đề quan trọng nhất trong ngành, vấn đề này, vấn đề này xuyên suốt tất cả các lĩnh vực, đúng, nếu bạn nhìn vào, nếu bạn nhìn vào, bạn biết đấy, sự tham gia của văn phòng chính, bạn biết đấy, nó thậm chí còn bao gồm một số ISV toàn cầu, như Salesforce và Adobe, nếu bạn đang nhìn, bạn biết đấy, bạn có thể nhìn vào thanh toán, bạn có thể xem xét việc cho vay, bạn có thể xem xét rủi ro, chúng tôi thực sự hiện có một hệ sinh thái rất mạnh mẽ cho những chiếc tai nghe này. Vì vậy, tôi nghĩ rằng đó là một khía cạnh trong sự phát triển của IBM là công nghệ, chúng tôi hoàn toàn thấy, bạn biết đấy, chúng tôi có, chúng tôi có cam kết lớn đối với nguồn mở, chúng tôi hoàn toàn thấy IBM cộng với những điều này cũng như chúng tôi cộng với khả năng nguồn mở, như như một con đường phía trước để có thể, bạn biết đấy, giải quyết các vấn đề khí hậu quan trọng nhất, về việc công nghệ sẽ phát triển ở đâu, chắc chắn ở đâu, bạn biết đấy, IBM sẽ đóng một vai trò, trong đó có hai lĩnh vực chính mà chúng tôi đang tập trung vào, đúng vậy. Đầu tiên là nền tảng đám mây lai, đó là một phần di sản của IBM, chúng tôi thấy điều đó cũng giống như cách các nền tảng sẽ phát triển, bạn biết đấy, chúng tôi có sự hiện diện rất mạnh mẽ thông qua máy tính lớn về mặt ngân hàng, nơi Ý tôi là, ngành ngân hàng yêu cầu hơn 97% ngân hàng thực sự chạy trên máy tính lớn của IBM, nó nói rằng, bạn biết đấy, đó là một môi trường và nền tảng hoàn toàn an toàn, bảo mật cho phép họ tiến lên phía trước, tôi nghĩ điều đó sẽ xảy ra. để chuyển sang đám mây lai. Và điều tôi muốn nói khi nói đến đám mây lai là mọi ngân hàng, và điều này sẽ đặc biệt quan trọng trong ngân hàng, bạn biết đấy, bạn sẽ thấy cả cơ sở hạ tầng tiền đề, bao gồm máy tính lớn và đám mây riêng, và bạn sẽ xem các khả năng đám mây công khai ngoài cơ sở, điều này sẽ liên quan đến việc bảo mật đám mây công cộng theo cách mà chúng tôi đã phát triển thông qua Đám mây IBM cho các dịch vụ tài chính. Và bạn biết đấy, nó cũng sẽ bao gồm những gì chúng ta gọi là siêu vô hướng, đúng vậy, vì vậy điều này sẽ bao gồm những người như Microsoft và Amazon Google, phải không. Vì vậy, nền tảng đám mây lai sẽ trở thành một phần rất quan trọng của công nghệ. Và một trong những điều rất quan trọng mà chúng tôi mang đến cho bữa tiệc này, bạn biết đấy, điều có được thông qua việc mua lại Red Hat là khả năng hiện đại để có thể quản lý xuyên suốt những đám mây khác nhau đó, phải không? Giờ đây, mọi việc bắt đầu trở nên thực sự phức tạp với nền tảng đám mây lai đó, làm cách nào để tôi quản lý các nhà cung cấp khác nhau này, môi trường đám mây đa, đa lai này và đó là những gì Red Hat openshift thực hiện, theo cách mà bạn biết đấy, chúng tôi nghĩ là tốt nhất tiến về phía trước phải không? Vì vậy, nền tảng đám mây lai, tức là Red Hat, cộng với môi trường nhiều đám mây mà tôi vừa mô tả, sẽ là ưu tiên hàng đầu của lĩnh vực này, chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển nền tảng đó trong tương lai. Tôi nghĩ lĩnh vực khác sẽ xoay quanh dữ liệu và AI. Bạn biết đấy, chúng tôi đang đầu tư rất nhiều vào dữ liệu và AI. Nhưng bạn biết đấy, giám đốc điều hành trước đây của chúng tôi đã nói rất nhiều, bạn biết đấy, Ginni rometty thường nói rằng, bạn biết đấy, dữ liệu sẽ là dầu mỏ của tương lai, chúng ta ngày càng bắt đầu nhận ra rằng đó là những gì đang xảy ra. Và chúng tôi thấy rằng chúng tôi thấy rằng đã phát triển đủ số cách, đúng không. Tôi nghĩ một trong những cách thực sự quan trọng là toàn bộ vấn đề xoay quanh vấn đề bảo mật và quyền riêng tư, phải không? Với tư cách là khách hàng, bạn biết đấy, Want và các ngân hàng muốn ngày càng nhiều dữ liệu này được sử dụng để giúp họ cung cấp trải nghiệm chất lượng tốt hơn cho khách hàng của mình, họ cũng muốn hoàn toàn chắc chắn rằng dữ liệu đó sẽ được cung cấp. hãy đảm bảo an toàn, nó sẽ không bị xâm phạm, rằng bạn sẽ có khả năng bảo vệ nó khỏi tội phạm mạng, tội phạm đang gia tăng hàng ngày, phải không?

Loraine Lawson:
bạn biết đấy, chúng tôi sẽ không phải là tin tức lớn về tự động hóa. Vì vậy, nếu tôi không hỏi bạn cụ thể cách IBM hỗ trợ các quy trình tự động hóa và nướng bánh, cho dù đó là thông qua đám mây hay thông qua khả năng AI của bạn, hoặc bạn thấy IBM hỗ trợ tự động hóa như thế nào.

Likhit vẫy tay:
Vì vậy, bạn biết đấy, về cơ bản, chúng tôi rất tập trung vào việc hỗ trợ tự động hóa thông qua cái mà chúng tôi gọi là quy trình làm việc thông minh. Và điều tôi muốn nói là, bạn biết đấy, trong ngành cụ thể này, chúng tôi đang hợp tác rất chặt chẽ với khách hàng của mình để có thể sắp xếp lại và hình dung lại các quy trình cũng như có thể nhúng công nghệ AI vào các quy trình cụ thể đó để tạo ra họ để làm cho họ thông minh để làm cho họ thông minh. Vì vậy, đó là lĩnh vực cốt lõi mà bạn biết đấy, chúng tôi đang làm việc trong IBM, bạn biết đấy, xoay quanh vấn đề tự động hóa. Và có một số nơi có một số ví dụ tuyệt vời về tác động của nó, tôi đã nói về chatbot. Và bạn biết đấy, cái mà chúng tôi gọi là AI đàm thoại, đó là một nơi thực sự quan trọng, tôi nghĩ một nơi khác thực sự quan trọng là xung quanh nội dung thông minh. Và điều tôi muốn nói là, đó là nơi chúng tôi sử dụng các công cụ cơ bản của AI và học máy để có thể trích xuất thông tin từ tài liệu, thông tin có thể ở các định dạng khác nhau, đúng vậy, nó có thể là dữ liệu có cấu trúc, hoặc dữ liệu phi cấu trúc, nhưng nó trích xuất thông tin từ các tài liệu cụ thể đó và chuyển đổi nó thành định dạng kỹ thuật số, để nó có thể trở thành một phần cốt lõi của quy trình tự động, phải không? các quy trình số hóa tự động, chúng tôi đã tạo ra các nhà máy cho một số khách hàng trên toàn thế giới nơi chúng tôi đang thực hiện công việc cụ thể đó, có một nhà máy thuộc phạm vi công cộng, nếu bạn muốn biết thêm thông tin về vấn đề này, dành cho Standard Chartered, dành cho việc đó hoạt động tài trợ thương mại trước đây, họ muốn thực hiện hoạt động tài trợ thương mại, ngân hàng lớn thứ hai trên thế giới, rất nhiều quy trình tài chính trực tiếp của họ đã được tự động hóa, số hóa hoàn toàn trên toàn thế giới. Và chính việc cung cấp thông tin nội dung đó cho phép họ làm điều đó, bởi vì nó trích xuất thông tin mà bạn yêu cầu và loại thông tin mà bạn yêu cầu để có thể số hóa thông tin đó. Vì vậy, đó chỉ là một vài ví dụ về những việc chúng tôi đang làm để dẫn đầu về tự động hóa, tôi sẽ đưa ra quan điểm đó về vấn đề này, điều này có lẽ chỉ để kết luận quan điểm cụ thể này, sẽ là trong một lĩnh vực, nếu bạn nhìn vào, bạn biết đấy, tác động của AI trong ngành ngân hàng và nơi nào các ngân hàng hoạt động tốt nhất và lợi tức đầu tư cao nhất là rất nhiều thông qua việc nhúng AI vào quá trình tự động hóa các quy trình. Bạn biết đấy, so với các ngành khác, nếu bạn nhìn vào lĩnh vực bán lẻ, nơi bạn sẽ đến và nói, Chà, tôi sẽ sử dụng AI, để thực sự hiểu khách hàng của mình nhằm dự đoán khách hàng của tôi muốn mua gì . Và bạn biết đấy, các hoạt động liên quan đến khách hàng thúc đẩy rất nhiều hoạt động phân tích dữ liệu. Trong ngành ngân hàng, chúng tôi làm rất nhiều việc đó. Nhưng mức giá cao hơn chủ yếu xoay quanh việc tự động hóa các quy trình, làm cho các quy trình đó trở nên kỹ thuật số hơn nhiều và AI là nền tảng để biến điều đó thành hiện thực.

Loraine Lawson:
Bạn vừa nghe Buzz, một podcast Tin tức tự động hóa ngân hàng. Cảm ơn bạn đã dành thời gian và hãy nhớ ghé thăm chúng tôi tại Bank Automation news.com để biết thêm tin tức về tự động hóa. Bạn cũng có thể theo dõi chúng tôi trên Twitter và LinkedIn. Vui lòng đánh giá podcast này trên nền tảng podcast mà bạn lựa chọn.