Chào Mừng Bạn Đến Podcast Biến nó thành lớn, một chuỗi âm thanh hai tuần một lần về tất cả mọi thứ về thương mại điện tử bởi BigCommerce.
Trong báo cáo về kỳ nghỉ lễ năm 2021, Trustpilot đã tiết lộ những thông tin chi tiết cần biết về người tiêu dùng dẫn đến một kỳ nghỉ lễ chưa từng có khác. Phó chủ tịch doanh thu của Trustpilot Brian Merritt tham gia podcast Make it Big để khám phá những dự đoán về kỳ nghỉ của báo cáo về bối cảnh bán lẻ, trải nghiệm của khách hàng và mô hình mua hàng của người tiêu dùng.
Các nhà bán lẻ có thể tìm hiểu xem người tiêu dùng sẽ mua sắm như thế nào, họ sẽ mua gì và làm thế nào để chuẩn bị tốt nhất để gặp gỡ khách hàng tại bất kỳ đâu trong năm nay. Với kỳ vọng của người tiêu dùng cao hơn bao giờ hết, chúng tôi cũng sẽ đi sâu vào vai trò của 'tín hiệu tin cậy' trong việc mang lại trải nghiệm tổng thể liền mạch cho khách hàng.
Tất cả các tập của The Make It Big Podcast hiện đã có trên Spotify, Apple và Google.
Podcast Biến nó thành lớn: Tập 9
Melissa Dixon: Giờ đây, nhiều cửa hàng truyền thống đang mở cửa trở lại, chúng ta có thể mong đợi điều gì trong năm nay về trải nghiệm bán lẻ hỗn hợp đó?
Brian Merritt: “Khi tôi nghĩ về trải nghiệm kỳ nghỉ năm nay, từ xuất hiện trong đầu tôi là liền mạch. Trước đây chúng ta đã nói rất nhiều về đa kênh. Nhưng giờ đây, bán hàng đa kênh không chỉ là nơi bạn bán hàng. Đó cũng là cách họ thực hiện việc nhận hàng, cách họ thực hiện việc trả hàng. Có lề đường không? Là nó trong các cửa hàng? Có phải mua trực tuyến, nhận tại cửa hàng [hoặc] mua trực tuyến, giao hàng không? Có rất nhiều lựa chọn khác nhau ở cả hai đầu của quy trình mua hàng, từ nơi người tiêu dùng bắt đầu — điện thoại di động, máy tính để bàn, thậm chí có khả năng là giọng nói — đến nơi họ kết thúc, đó là lề đường, hoặc mua trực tuyến, vận chuyển đến nhà hoặc giao hàng tận nơi. Hoặc tận hưởng trải nghiệm, bởi vì nó không phải là tất cả về hàng hóa vật chất, mà còn là trải nghiệm.
“Khi tôi mong đợi điều này, một lần nữa, một năm không thể đoán trước khác, tôi nghĩ rằng trong lĩnh vực bán lẻ, chúng tôi đã hiểu rõ hơn về các công cụ giảm thiểu rủi ro mà chúng tôi cần áp dụng. Vì vậy, khi khách hàng quay lại cửa hàng — và họ muốn quay lại cửa hàng không giống như năm ngoái, nơi tất cả chúng tôi đã tìm ra điều đó — thì năm nay, chúng tôi đã tìm ra điều đó.
“Chúng tôi hiểu ý nghĩa của việc khách hàng đến cửa hàng của chúng tôi trong những thời điểm khó khăn này, trong những thời điểm thú vị này và đó là lý do tại sao trải nghiệm tại cửa hàng sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng của bạn muốn xem nó như một giá trị gia tăng. 'Tại sao tôi lại vào cửa hàng của họ? Tôi đang nhận được gì ở đó? Tôi có nhặt nó lên không? Tôi có chạm vào nó không?' Dịch vụ khách hàng rõ ràng là rất lớn và chúng ta sẽ nói về điều đó sau. Nhưng một lần nữa, từ khóa cho mùa lễ này là liền mạch.”
MD: Tôi muốn biết quan điểm của bạn về cách dịch vụ khách hàng phù hợp với trải nghiệm mua sắm thoải mái và người bán thực sự cần tính đến điều gì với dịch vụ khách hàng trong những ngày lễ?
BM: “Dịch vụ khách hàng, tất cả chúng ta đều nghĩ về điều đó như một điều phản ứng. Đó là điều xảy ra sau giao dịch. Dịch vụ khách hàng thực sự bắt đầu trong quá trình mua hàng — các bot bật lên trên trang web và cách chúng tôi hỗ trợ người mua đưa ra quyết định mua hàng đó và tiến lên thông qua các kênh của chúng tôi.
“Vì vậy, dịch vụ khách hàng là ở tất cả các điểm tiếp xúc. Nó không phải là bài mua và bài giao hàng. Nó bắt đầu với, 'Bạn có kích thước này không? Bạn có màu này không? Tôi có thể tìm thấy điều này ở đâu trên trang web của bạn? Tôi có thể tìm cái này ở đâu? Tôi đã nghe về điều đó?' Vì vậy, khía cạnh bot trở nên quan trọng ở đó.
“Khi chúng tôi nghĩ về phân tích mà chúng tôi đã thực hiện, hơn 30 triệu đánh giá được thực hiện trong kỳ nghỉ, dịch vụ khách hàng sẽ xuất hiện. Khi đề cập đến các đánh giá tích cực, dịch vụ xuất sắc và giao hàng nhanh chóng là những cụm từ gồm hai từ phổ biến nhất được sử dụng trong các đánh giá tích cực. 'Dịch vụ khách hàng', cũng trong các bài đánh giá tích cực, là một trong hai hoặc ba cụm từ được đề cập hàng đầu. Thật thú vị, nó cũng được đề cập trong các bài đánh giá tiêu cực. Hai mươi phần trăm đánh giá tiêu cực nói về dịch vụ khách hàng.
“Vì vậy, tất cả chúng ta có thể nghĩ rằng mọi người đang để lại đánh giá về sản phẩm của chúng ta; họ đang để lại các bài đánh giá về con người và công cụ của chúng tôi cũng như cách chúng tôi đang giúp đỡ họ cũng như cách chúng tôi hỗ trợ họ nhiều như thế nào. Vì vậy, dịch vụ khách hàng tốt có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách hàng. Và nếu bạn có trải nghiệm dịch vụ khách hàng không tốt, khả năng bạn sẽ quay lại và mua hàng từ công ty đó là bao nhiêu? Khá thấp.”
MD: Chúng ta sẽ thấy khách hàng mua sắm nhiều hơn ở đâu trong mùa lễ này và làm cách nào để người bán có thể chuẩn bị tốt nhất để thực sự gặp gỡ những người mua sắm đó tại nơi họ đang ở?
BM: “Chắc chắn việc sử dụng thiết bị di động đang gia tăng và con đường mua hàng đang thực sự bắt đầu trên thiết bị di động. Tôi nghĩ điều quan trọng cần ghi nhớ là thiết bị di động không nhất thiết có nghĩa là ứng dụng. Điện thoại di động cũng có thể có nghĩa là một trang web tuyệt vời thân thiện với điện thoại di động. Bạn có thể muốn thiết lập và chạy ứng dụng đó, và điều đó quan trọng, nhưng việc có một trải nghiệm di động tuyệt vời cũng quan trọng không kém.
“Và cùng với đó là xã hội. Trong báo cáo kỳ nghỉ của chúng tôi, khoảng 55% — 54.8% mà tôi nghĩ là con số chính xác — những người được hỏi nói rằng họ đang sử dụng mạng xã hội để khám phá các sản phẩm mới và giao dịch mua mới. Vì tất cả chúng ta đã dành năm ngoái để nâng cấp nhà cửa và ngày càng làm nhiều việc xung quanh ngôi nhà và những thứ tương tự, nên việc chia sẻ trở nên thú vị hơn và nơi bạn mua hàng trở nên thú vị hơn.
“Kết quả là, thị trường đã trở nên thú vị hơn. Những địa điểm mà bạn có thể đến và bạn có thể mua nhiều loại sản phẩm cùng một lúc trở thành nơi mọi người cần suy nghĩ về cách họ bán sản phẩm hoặc tiếp cận người tiêu dùng của họ.
“Phần cuối cùng về việc tiếp cận người tiêu dùng của bạn là bạn cần nghĩ về các bài đánh giá trên tất cả các kênh của mình, bởi vì mọi người đang tìm kiếm bằng chứng xã hội. Cho dù đó là bài đánh giá trên Facebook, bài đánh giá trên Google, bài đánh giá trên Trustpilot, tất cả đều được coi là một phần của bằng chứng xã hội đó . Vì vậy, điều thực sự quan trọng là bạn nghĩ về những kênh mà người tiêu dùng của bạn đang hoạt động. Nó không chỉ là Instagram. Vâng, Instagram là một phần quan trọng của nó, nhưng nó không chỉ là Instagram.
“Xem xét toàn bộ phạm vi ở tất cả các kênh của bạn và đảm bảo rằng các bài đánh giá của bạn trông đẹp mắt ở mọi nơi và thể hiện chân thực doanh nghiệp cũng như sản phẩm của bạn là điều quan trọng.”
MD: Theo quan điểm của bạn, thời điểm mua hàng cao điểm và thời gian xem xét cao điểm trong các ngày lễ là khi nào?
BM: “Tôi nghĩ rằng các nhà bán lẻ đang kéo mọi thứ sớm hơn. Người tiêu dùng đã gặp phải rất nhiều sự chậm trễ về vận chuyển và sản phẩm bị chậm trễ vào năm 2020. Do đó, có lẽ họ sẽ mua hàng sớm hơn. Thứ Hai Điện Tử vẫn sẽ là một ngày trọng đại, nhưng sẽ có những ngày trước đó. Bây giờ chúng sẽ còn lớn hơn nữa.
“Tôi nghĩ điều đó thực sự sẽ dẫn đến một loạt vấn đề khác. Nếu tất cả chúng ta đều nói rằng chúng ta sẽ mua sớm hơn, chúng ta sẽ gây ra nhu cầu bị dồn nén tương tự, nhưng ít nhất chúng ta sẽ nhận được sản phẩm của mình kịp thời không giống như năm ngoái. Tôi nghĩ đó là một yếu tố lớn ở đó.
“Tôi nghĩ rằng các thương nhân đang cảm thấy mệt mỏi với khuyến mãi. Tôi nghĩ năm ngoái là về cách chúng tôi tiếp tục duy trì hoạt động và loại ưu đãi nào chúng tôi cần để giữ cho mọi người chi tiêu? Tôi nghĩ rằng năm nay, nó sẽ xoay quanh việc, 'Này, tôi thực sự cần phải quay lại để tạo ra lợi nhuận ở đây và tạo ra một số lợi nhuận cũng như có thể phát triển công việc kinh doanh của mình.' Vì vậy, làm cách nào để tôi giảm bớt tất cả các chương trình khuyến mãi, tất cả các dịch vụ của mình, nhận được một giỏ lớn hơn từ sự kiện?
“Đó là nơi mà việc thu thập đánh giá, lượng đánh giá tăng đột biến, sẽ diễn ra. Thông thường, các bài đánh giá dịch vụ diễn ra vào ngày hôm sau sau đó, vì vậy bạn muốn đảm bảo rằng bạn luôn cập nhật thông tin đó. Nhưng đánh giá sản phẩm có xu hướng xảy ra sau 7 đến 14 ngày. Bạn muốn mang đến cho người tiêu dùng cơ hội không chỉ nhận sản phẩm mà còn thưởng thức sản phẩm.
“Vì vậy, hiểu được nơi bạn nên yêu cầu đánh giá trong chu kỳ của mình là khá quan trọng. Nhưng chắc chắn sẽ có sự tăng đột biến đó, và bạn cần chuẩn bị cho nó. Tôi nghĩ điều quan trọng là ngay bây giờ mọi người đều lập kế hoạch cho các ưu đãi khuyến mại, kế hoạch vận chuyển, cho các sản phẩm của họ, bạn cũng cần lập kế hoạch cho chiến lược thu thập và trả lời đánh giá của mình.”
MD: Bạn có bất kỳ thực tiễn tốt nhất hoặc bất kỳ chiến lược thành công nào mà bạn đã thấy khi thực hiện các kết quả đánh giá kỳ nghỉ và chuyển sang năm mới không?
BM: “Phía sản phẩm của ngôi nhà là rất lớn bởi vì bạn đang phát triển sản phẩm của mình. Bạn có thể đã bắt đầu ngay bây giờ cho năm 2022, nhưng chắc chắn là vào tháng 2022 hoặc tháng XNUMX năm XNUMX. Vì vậy, hãy nhận phản hồi đó về những yếu tố nào trong sản phẩm của bạn hoạt động tốt, những yếu tố nào trong dịch vụ của bạn hoạt động tốt.
“Cung cấp dịch vụ giao hàng qua đêm nghĩa là gì? Điều đó sẽ khiến chúng ta phải trả giá như thế nào? Sẽ mất một thời gian để thực hiện phân tích lợi ích chi phí đó. Vì vậy, việc thực hiện phân tích đánh giá đó khi bạn đang thực hiện một phần khám nghiệm tử thi vào tháng XNUMX là rất quan trọng trong việc đưa ra lời nhắc nhở rằng chúng tôi cần suy nghĩ về các tùy chọn vận chuyển thay thế, chúng tôi cần suy nghĩ về màu sắc và kích cỡ bổ sung nếu bạn đang cung cấp các sản phẩm khác nhau. các sản phẩm.
“Những giá trị vô hình mà bạn có thể làm trong việc kết hợp dữ liệu đánh giá với những gì bạn đang tìm thấy từ nhóm trải nghiệm khách hàng của mình là cực kỳ hữu ích. Bạn đã có một số hiểu biết cơ bản về những vấn đề mà mọi người đang kêu gọi. Nhưng sau đó, điều đó đã tăng lên ở đâu?
“Nỗ lực mà mọi người để lại đánh giá, dù tốt hay xấu, đều rất đáng kể. Tôi nghĩ tất cả chúng ta đều thấy điều đó. Chúng tôi ngày càng được yêu cầu để lại đánh giá, cho dù đó là xếp hạng sao nhanh trong ứng dụng dựa trên điều gì đó, cho dù đó là cuộc gọi hoặc tin nhắn dịch vụ khách hàng mà bạn nhận được hay đó là email từ giao hàng.
“Hệ sinh thái đánh giá khá rộng khi bạn bắt đầu nghĩ về nó và đó là nơi các nền tảng độc lập như Trustpilot phát huy tác dụng. Đó là một điều khi bạn yêu cầu đánh giá về công ty của mình bằng các công cụ của riêng bạn. Đó là một vấn đề khác khi bạn có bên thứ ba xác thực điều đó thông qua các công cụ mà chúng tôi cung cấp về mặt nội dung, tính toàn vẹn của người tiêu dùng và những thứ tương tự.”
Để biết thêm thông tin chi tiết, khám phá Báo cáo kỳ nghỉ năm 2021 của Trustpilot và phát trực tuyến đầy đủ các tập của The Make It Big Podcast trên Spotify, Apple và Google.
Nguồn: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-ep Chap-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Tài khoản
- thêm vào
- Tất cả
- phân tích
- ứng dụng
- Apple
- xung quanh
- âm thanh
- BEST
- thực hành tốt nhất
- Bot
- chương trình
- Gạch và vữa
- kinh doanh
- mua
- Mua
- cuộc gọi
- Nguyên nhân
- kênh
- đến
- Chung
- công ty
- người tiêu dùng
- Người tiêu dùng
- nội dung
- Lề đường
- kinh nghiệm khach hang
- Dịch Vụ CSKH
- khách hàng
- không gian mạng
- dữ liệu
- ngày
- sự chậm trễ
- phân phối
- giao hàng
- Nhu cầu
- Phát triển
- ĐÃ LÀM
- thương mại điện tử
- hệ sinh thái
- kết thúc
- Sự kiện
- kinh nghiệm
- NHANH
- mệt mỏi
- Forward
- Full
- tốt
- hàng hóa
- tuyệt vời
- Phát triển
- tại đây
- ngay Lê
- Trang Chủ
- House
- Độ đáng tin của
- Hướng dẫn
- HTTPS
- lớn
- Hỗn hợp
- những hiểu biết
- các vấn đề
- IT
- Key
- dẫn
- hàng đầu
- LEARN
- yêu
- Làm
- thị trường
- Phương tiện truyền thông
- Thương gia
- triệu
- di động
- Thứ Hai
- sản phẩm mới
- năm mới
- cung cấp
- cung cấp
- Cung cấp
- Cung cấp
- omnichannel
- Trực tuyến
- hoạt động
- Các lựa chọn
- người
- quan điểm
- cụm từ
- vật lý
- Pickup
- lập kế hoạch
- Nền tảng
- Podcast
- Dự đoán
- Sản phẩm
- phát triển sản phẩm
- Sản phẩm
- Lợi nhuận
- xúc tiến
- bằng chứng
- kéo
- mua
- mua hàng
- báo cáo
- bán lẻ
- các nhà bán lẻ
- Trả về
- doanh thu
- xem xét
- Đánh giá
- Nguy cơ
- Giảm thiểu rủi ro
- chạy
- liền mạch
- Loạt Sách
- định
- Giao Hàng
- Người mua hàng
- Mua sắm
- Kích thước máy
- So
- Mạng xã hội
- truyền thông xã hội
- Chi
- Spotify
- Bắt đầu
- bắt đầu
- hàng
- cửa hàng
- Chiến lược
- thành công
- Suy nghĩ
- thời gian
- hàng đầu
- chạm
- giao dịch
- Xu hướng
- us
- giá trị
- Giọng nói
- Website
- năm