Amazon có thể thêm tự động hóa mạnh mẽ vào các giải pháp trung tâm liên lạc, vì vậy bạn có thể kích hoạt tính năng tự phục vụ thông qua các tương tác phản hồi giọng nói tương tác (IVR) hoặc định tuyến cuộc gọi đến đại lý thích hợp dựa trên đầu vào của người gọi. Những khả năng này có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách hợp lý hóa trải nghiệm người dùng và cải thiện tỷ lệ ngăn chặn trong trung tâm liên hệ.
Trong cả kịch bản tự phục vụ và định tuyến cuộc gọi, bạn có thể cần phải định cấu hình bot để nó có thể nhận được thông tin thường được yêu cầu trong các cuộc gọi dịch vụ khách hàng. Ví dụ: để kích hoạt trải nghiệm tự phục vụ khi người gọi yêu cầu chuyển từ tài khoản séc sang tài khoản tiết kiệm của họ, trước tiên bạn có thể phải lấy ID tài khoản của họ.
Bots có hiệu quả hơn trong việc xử lý phản hồi nếu họ biết yêu cầu hoặc lời nhắc liên quan (ví dụ: “ID tài khoản của bạn là gì?”). Amazon Lex cung cấp khả năng quản lý hộp thoại toàn diện, do đó ngữ cảnh có thể được duy trì trong suốt cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, đôi khi lời nhắc ban đầu có thể xảy ra trước khi bot Amazon Lex được tham gia.
Trong trường hợp giải pháp IVR, chẳng hạn, lời nhắc chào mừng (“Chào mừng bạn đến với ngân hàng ACME. Để bắt đầu, bạn có thể cho tôi biết ID tài khoản của bạn không?”) Có thể được xác định trong ứng dụng khách (Kết nối Amazon) lưu lượng tiếp xúc. Trong trường hợp này, bot Amazon Lex không biết rằng bạn đã nhắc người dùng nhập ID tài khoản của họ. Đây có thể là một nguồn mơ hồ đối với bot (hãy tưởng tượng nếu ai đó gọi cho bạn và bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách nói, “123456”).
Để tạo trải nghiệm khách hàng tốt nhất trong những trường hợp như thế này, chúng tôi khuyên bạn nên cung cấp cho bot Amazon Lex của mình thông tin chi tiết về lời nhắc. Trong bài đăng này, chúng tôi chỉ ra một cách đơn giản để thông báo cho Amazon Lex về các chi tiết, chẳng hạn như lời nhắc trước đã được cung cấp cho người dùng.
Tổng quan về giải pháp
Đối với ví dụ này, chúng tôi sử dụng bot Amazon Lex cung cấp khả năng tự phục vụ như một phần của luồng liên hệ Amazon Connect. Khi người dùng gọi vào điện thoại của họ, họ sẽ được nhắc nhập ID tài khoản của mình (ví dụ: một số có sáu chữ số). Chúng tôi chứng minh cách luồng liên hệ Amazon Connect chuyển ngữ cảnh về thông tin được yêu cầu (trong trường hợp này, AccountId
khe cắm) vào bot Amazon Lex. Như một phương pháp hay nhất, chúng tôi khuyên bạn nên đặt trạng thái hộp thoại Amazon Lex thành “kích thích vị trí” bất kỳ khi nào người dùng được nhắc nhập giá trị vị trí.
Chúng tôi sử dụng tương tác ngân hàng mẫu sau để lập mô hình cho bot Amazon Lex của mình:
IVR: Xin chào, chào mừng bạn đến với dịch vụ khách hàng của ngân hàng ACME. Để bắt đầu, vui lòng cho tôi biết ID tài khoản của bạn.
người sử dang: 123456.
IVR: Thanks. Tôi có thể giúp gì? Bạn có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền và kiểm tra đơn đặt hàng.
người sử dang: Số dư của tôi khi kiểm tra là bao nhiêu?
IVR: Số dư cho tài khoản séc của bạn là $ 875. Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?
người sử dang: Không, cảm ơn, thế là xong.
IVR: Được rồi, cảm ơn vì đã liên hệ với chúng tôi hôm nay. Chúng tôi đánh giá cao doanh nghiệp của bạn!
Hãy triển khai một bot Amazon Lex để xem cách này hoạt động như thế nào.
Giải pháp xây dựng
Trong giải pháp mẫu này, chúng tôi sử dụng Hình thành đám mây AWS triển khai một bot Amazon Lex với AWS Lambda chức năng thực hiện, cùng với luồng liên hệ Amazon Connect ví dụ được tích hợp với bot. Lời nhắc chào mừng (“Chào mừng bạn đến với ngân hàng ACME. Để bắt đầu, vui lòng cho tôi biết ID tài khoản của bạn.”) Được định cấu hình trong khối “Lời nhắc phát” trong quy trình liên hệ.
Luồng liên hệ sử dụng chức năng trợ giúp Lambda để thông báo cho Amazon Lex rằng người dùng đã được nhắc nhập giá trị vị trí. Điều này được thực hiện thông qua khối “Gọi hàm AWS Lambda” trong luồng liên hệ. Chức năng trợ giúp thực hiện cuộc gọi đến Amazon Lex put-session
API, để yêu cầu Amazon Lex tìm kiếm giá trị vị trí ID tài khoản. Xem đoạn mã sau:
Tiếp theo, quyền kiểm soát được chuyển đến khối “Nhận thông tin đầu vào của khách hàng” trong quy trình liên hệ để kích hoạt bot Amazon Lex. Bởi vì bot đã sẵn sàng cho khe ID tài khoản, cuộc trò chuyện hiệu quả hơn. Bạn cũng có thể xử lý các tình huống trong đó người gọi không có thông tin được yêu cầu, bằng cách tạo ý định phản hồi các đầu vào chẳng hạn như “Tôi không biết”. Mặc dù bot đang mong đợi một số (ID tài khoản), nhưng nếu người dùng cung cấp một phản hồi khác, mục đích thích hợp sẽ được kích hoạt.
Điều kiện tiên quyết
Trước khi triển khai giải pháp này, bạn phải có các điều kiện tiên quyết sau:
- An Tài khoản AWS nơi bạn có thể triển khai giải pháp
- Truy cập vào các dịch vụ AWS sau:
- Amazon Lex để tạo bot
- Lambda cho các hàm logic nghiệp vụ
- Quản lý truy cập và nhận dạng AWS (IAM) với quyền truy cập để tạo chính sách và vai trò
- Nhật ký Amazon CloudWatch để tạo nhóm nhật ký
- AWS CloudFormation để chạy ngăn xếp
- Một phiên bản Amazon Connect (để biết hướng dẫn về cách thiết lập một phiên bản, hãy xem Tạo phiên bản Amazon Connect)
Triển khai giải pháp mẫu
Để triển khai giải pháp, hãy hoàn thành các bước sau:
- Đăng nhập vào Bảng điều khiển quản lý AWS trong tài khoản AWS của bạn và chọn liên kết sau:
Điều này khởi chạy một ngăn xếp CloudFormation mới để tạo bot ngân hàng mẫu.
- Trong Tên ngăn xếp, hãy nhập tên (ví dụ:
lex-elicit-slot-example
). - Trong ConnectInstanceARN, hãy nhập ARN (Tên tài nguyên Amazon) cho phiên bản Amazon Connect mà bạn sẽ sử dụng để thử nghiệm giải pháp.
- Để các thông số khác ở chế độ mặc định hoặc thay đổi chúng nếu cần.
- Chọn Sau.
- Thêm bất kỳ thẻ nào bạn có thể muốn cho ngăn xếp của mình (bước này là tùy chọn).
- Chọn Sau.
- Xem lại chi tiết ngăn xếp và chọn hộp kiểm để xác nhận rằng tài nguyên IAM sẽ được tạo.
- Chọn Tạo ngăn xếp.
Sau một vài phút, ngăn xếp của bạn đã hoàn tất và bao gồm các tài nguyên sau:
- Một bot Lex, bao gồm một phiên bản đã xuất bản với bí danh (
Development-Alias
) - Một chức năng thực hiện Lambda cho bot (
BotHandler
) - Một hàm trợ giúp Lambda, gọi là Amazon Lex
put-session
API để bật chế độ kích thích vị trí (SlotElicitor
) - Nhóm nhật ký CloudWatch Logs cho nhật ký hội thoại Amazon Lex (tùy chọn)
- Các vai trò IAM bắt buộc
- Tài nguyên tùy chỉnh thêm luồng liên hệ mẫu vào phiên bản Amazon Connect của bạn
Kiểm tra bot trên bảng điều khiển Amazon Lex
Tại thời điểm này, bạn có thể thử tương tác ví dụ trên bảng điều khiển Amazon Lex. Bạn sẽ thấy bot mẫu có tên mà bạn đã chỉ định trong mẫu CloudFormation (banking-bot-sample
).
- Trên bảng điều khiển Amazon Lex, chọn bot này và chọn Phiên bản bot trong khung điều hướng.
- Chọn Phiên bản 1, sau đó chọn Ý định trong khung điều hướng.
Bạn có thể xem danh sách các ý định.
- Chọn Thử nghiệm.
- Chọn Bí danh-Phát triển Và chọn Xác nhận.
Cửa sổ kiểm tra sẽ mở ra.
- Hãy thử "Số dư của tôi là bao nhiêu?" để bắt đầu. Bạn cũng có thể nói “đặt một số séc”, “chuyển 100 đô la” và “tạm biệt”.
Bạn sẽ được nhắc nhập ID tài khoản.
Kiểm tra bot với Amazon Connect
Bây giờ, hãy thử điều này bằng giọng nói bằng cách sử dụng phiên bản Amazon Connect. Chúng tôi đã định cấu hình luồng liên hệ mẫu trong phiên bản Amazon Connect của bạn.
Tất cả những gì bạn cần làm là thiết lập một số điện thoại và liên kết nó với luồng liên hệ này. Để làm điều này, hãy làm theo các bước sau:
- Trên bảng điều khiển Amazon Connect, mở phiên bản của bạn bằng cách chọn Truy cập URL và đăng nhập vào phiên bản.
- trên Bảng Điều Khiển (Dashboard), chọn Xem số điện thoại.
- Chọn Yêu cầu một số.
- Chọn một quốc gia trên Quốc gia trình đơn thả xuống và chọn một số.
- Trong Mô tả, nhập mô tả, chẳng hạn như
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Trong Lưu lượng liên hệ, chọn luồng liên hệ bạn vừa tạo.
- Chọn Lưu.
Bây giờ, bạn đã sẵn sàng gọi đến phiên bản Amazon Connect để kiểm tra bot của bạn bằng giọng nói. Chỉ cần quay số trên điện thoại của bạn và thử!
Làm sạch
Bạn có thể muốn dọn dẹp các tài nguyên được tạo như một phần của mẫu CloudFormation khi bạn sử dụng xong bot, để tránh phải chịu các khoản phí liên tục. Để thực hiện việc này, hãy xóa CoudFormation Stack.
Kết luận
Amazon Lex cung cấp khả năng nhận dạng giọng nói tự động (ASR) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) mạnh mẽ mà bạn có thể sử dụng để thu thập thông tin từ người dùng của mình nhằm cung cấp chức năng tự động, tự phục vụ hoặc định tuyến người gọi đến đúng đại lý. Amazon Lex sử dụng tính năng kích thích vị trí để thu thập thông tin thường cần thiết trong cuộc gọi dịch vụ khách hàng. Điều quan trọng là phải cung cấp thông tin chi tiết cho bot về loại thông tin mà nó mong đợi vào đúng thời điểm — trong một số trường hợp, ngay cả ở lượt đầu tiên của cuộc trò chuyện. Bạn có thể kết hợp kỹ thuật này trong luồng hội thoại Amazon Lex của riêng mình.
Về các tác giả
Brian Yost là người quản lý Chương trình Kỹ thuật Cấp cao trong nhóm AWS Lex. Khi rảnh rỗi, anh thích đi xe đạp leo núi, nấu rượu tại nhà và mày mò công nghệ.
- Coinsmart. Sàn giao dịch Bitcoin và tiền điện tử tốt nhất Châu Âu.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Khuếch đại kiến thức. TRUY CẬP MIỄN PHÍ.
- CryptoHawk. Radar Altcoin. Dùng thử miễn phí.
- Nguồn: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Giới thiệu
- truy cập
- Tài khoản
- ngang qua
- đại lý
- Đã
- Mặc dù
- đàn bà gan dạ
- Sự mơ hồ
- api
- Tự động
- Tự động hóa
- AWS
- Ngân hàng
- Ngân hàng
- BEST
- Chặn
- biên giới
- Bot
- Hộp
- kinh doanh
- cuộc gọi
- Caller
- khả năng
- nắm bắt
- trường hợp
- thay đổi
- tải
- kiểm tra
- Séc
- Chọn
- mã
- thu thập
- toàn diện
- An ủi
- liên lạc
- Ngăn chặn
- điều khiển
- Conversation
- có thể
- đất nước
- tạo ra
- Tạo
- khách hàng
- kinh nghiệm khach hang
- Sự hài lòng của khách hàng
- Dịch Vụ CSKH
- chứng minh
- triển khai
- triển khai
- khác nhau
- Không
- đô la
- Hiệu quả
- hiệu quả
- cho phép
- đăng ký hạng mục thi
- ví dụ
- kinh nghiệm
- Tên
- dòng chảy
- theo
- tiếp theo
- chức năng
- chức năng
- quỹ
- Nhóm
- giúp đỡ
- Trang Chủ
- Độ đáng tin của
- HTTPS
- Bản sắc
- quan trọng
- nâng cao
- Bao gồm
- Tăng lên
- thông tin
- đầu vào
- tích hợp
- ý định
- tương tác
- tương tác
- IT
- Ngôn ngữ
- ra mắt
- LINK
- Danh sách
- LÀM CHO
- quản lý
- giám đốc
- kiểu mẫu
- chi tiết
- Tự nhiên
- THÔNG TIN
- con số
- Cung cấp
- Được rồi
- mở
- mở ra
- gọi món
- Nền tảng khác
- riêng
- Điểm
- Chính sách
- mạnh mẽ
- thực hành
- chương trình
- cho
- cung cấp
- Giá
- giới thiệu
- yêu cầu
- yêu cầu
- cần phải
- tài nguyên
- Thông tin
- phản ứng
- Route
- chạy
- sự hài lòng
- dịch vụ
- DỊCH VỤ
- định
- thiết lập
- Đơn giản
- So
- giải pháp
- Giải pháp
- một số
- Một người nào đó
- ngăn xếp
- bắt đầu
- Tiểu bang
- nhóm
- Kỹ thuật
- Công nghệ
- thử nghiệm
- Kiểm tra
- thời gian
- bây giờ
- chuyển
- us
- sử dụng
- Người sử dụng
- giá trị
- Giọng nói
- chào mừng
- công trinh