Tương lai kỹ thuật số đầu tiên

Các công nghệ tiên tiến, chuyển đổi kỹ thuật số, khách hàng toàn cầu và kỳ vọng thay đổi đang thay đổi nhanh chóng ngành BFSI như thế nào.

Những năm qua đã chứng kiến ​​ngành ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI) đạt được những bước tiến ấn tượng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ kỹ thuật số, đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, các công ty BFSI đang hướng tới việc tương tác và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Điều này đang được thúc đẩy bởi các công nghệ cho phép nhanh chóng Khả năng mở rộng và tính linh hoạt tối đa, chẳng hạn như đám mây và API, đồng thời cung cấp lượng lớn dịch vụ tự phục vụ, nơi các giải pháp dựa trên trí tuệ nhân tạo đang dẫn đầu. Tuy nhiên, đối với tất cả những tiến bộ đang được thực hiện, ngành công nghiệp vẫn phải đối mặt với những thách thức liên tục. Đặc biệt là khi nói đến việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời giúp xây dựng lòng tin.

Theo ghi nhận trong Báo cáo xu hướng ngành BFSI toàn cầu của ResearchandMarket.com: “Niềm tin của người tiêu dùng là điều không thể thương lượng trong ngành này. Khả năng mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua thiết bị di động là rất quan trọng để tồn tại; điều này có nghĩa là cung cấp các tương tác và giao dịch liền mạch và dễ dàng bất kể phương thức hoặc kênh mà khách hàng đã sử dụng để liên lạc mỗi khi họ kết nối với một doanh nghiệp.”

Nhu cầu về những 'tương tác liền mạch và dễ dàng' như vậy đã tăng lên rất nhiều trong hai năm qua khi các biện pháp phong tỏa và giãn cách xã hội do đại dịch vi-rút corona gây ra đã hạn chế các tương tác vật lý, đồng thời khi mọi người ngày càng áp dụng lối sống kỹ thuật số và 'làm việc tại nhà' trở nên phổ biến hơn. Bất kỳ tổ chức nào không đầu tư vào giải pháp kỹ thuật số sẽ nhanh chóng xa lánh khách hàng của họ, cho dù là cá nhân hay doanh nghiệp khác.

The Bottom Line

Trở thành một tổ chức định hướng kỹ thuật số có những lợi ích rõ ràng. Khách hàng mua lại có thể rẻ hơn và dễ dàng hơn, bạn có thể nhanh chóng phản ứng với các xu hướng công nghệ và thị trường, đồng thời các hoạt động có thể được sắp xếp hợp lý thông qua tích hợp phần mềm (ví dụ: bán hàng qua POS hệ thống được tạo, sau đó hệ thống sẽ tự động cập nhật hệ thống quản lý khoảng không quảng cáo của bạn khi hệ thống tài khoản của bạn ghi lại việc bán hàng, sau đó hệ thống quản lý khách hàng của bạn sẽ cập nhật lịch sử bán hàng của khách hàng của bạn). Không cần can thiệp thủ công.

Quan trọng nhất, nó giúp các tổ chức BFSI tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tương tác trực tiếp với những khách hàng mong muốn kết nối với doanh nghiệp trực tuyến 24/7. Một yêu cầu thiết yếu khi nuôi dưỡng niềm tin và xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.

Đổi gác

Các trải nghiệm kỹ thuật số được các thế hệ trẻ hơn, sử dụng kỹ thuật số đặc biệt mong đợi, những người hiện đang tham gia lực lượng lao động và đưa ra các quyết định tài chính của riêng họ.

Millennials, theo World Data Lab, dự kiến ​​sẽ có "tổng thu nhập hàng năm trên 4 nghìn tỷ USD vào năm 2030". Gen-Z xếp ngay sau và đến năm 2031 dự kiến ​​sẽ vượt qua khả năng kiếm tiền của thế hệ thiên niên kỷ.

Sau đó, cộng thêm 68 nghìn tỷ đô la Mỹ dự kiến ​​mà thế hệ millennials và Gen-Z sẽ được thừa hưởng từ cha mẹ Baby Boomer (và Gen-X đời đầu) của họ. Họ có tiềm năng trở thành thế hệ giàu có nhất trong lịch sử.

Những người tiêu dùng mới này sẽ không mong đợi gì hơn ngoài trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho nhu cầu BFSI của họ.

Tất nhiên, điều này không có nghĩa là Gen-X và Baby Boomers đều đang sống trong thời kỳ đen tối. Hiện tại, Gen Xers có 'thu nhập sau thuế cao nhất và chi tiêu nhiều nhất'. Họ cũng lớn lên trong thời kỳ công nghệ bắt đầu bao trùm thế giới trực tuyến. Họ hiểu biết về công nghệ, chỉ là không hoàn toàn đắm chìm như con cái hoặc em trai và em gái của họ, và khi trực tuyến, 'các hoạt động của họ được thúc đẩy bởi mục đích và ý định hơn là duyệt web thông thường'.

Rõ ràng là kỹ thuật số sẽ tồn tại và theo thời gian sẽ trở thành phương tiện chủ yếu để khách hàng tương tác với các tổ chức BFSI. Ví dụ: Khảo sát ngân hàng kỹ thuật số dành cho người tiêu dùng của FICO cho thấy 'gần một nửa (41 phần trăm) người tiêu dùng Bắc Mỹ có nhiều khả năng sử dụng các phương tiện kỹ thuật số để mở tài khoản tài chính hơn một năm trước, trong khi gần một phần ba (32 phần trăm) ít có khả năng hơn đến chi nhánh để mở một tài khoản mới'.

Các cửa xả kỹ thuật số đã mở và chúng sẽ không đóng lại.

Tất cả mọi thứ là cá nhân

Điều này, cùng với các chiến lược số hóa và lấy khách hàng làm trung tâm của các tổ chức, dẫn đến một trong những xu hướng lớn nhất trong ngành BFSI, trên thực tế, trong tất cả các ngành có giải pháp kỹ thuật số.

Siêu cá nhân hóa

Như đã lưu ý trong Deloitte báo cáo, Tương lai của ngân hàng bán lẻ: Mệnh lệnh siêu cá nhân hóa, “Siêu cá nhân hóa có thể được định nghĩa là sử dụng dữ liệu thời gian thực để tạo ra thông tin chi tiết bằng cách sử dụng khoa học hành vi và khoa học dữ liệu để cung cấp dịch vụ, sản phẩm và giá cả theo ngữ cảnh cụ thể và phù hợp với nhu cầu rõ ràng và tiềm ẩn của khách hàng (tức là những nhu cầu mà do thiếu thông tin hoặc tính sẵn có của sản phẩm hoặc dịch vụ nên không thể được thỏa mãn). Những hiểu biết sâu sắc này được thu thập bằng cách sử dụng Trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu.”

Ngoài cá nhân hóa tiêu chuẩn (chẳng hạn như sử dụng tên của ai đó trên email), siêu cá nhân hóa phân tích chặt chẽ toàn bộ hành trình của khách hàng, từ phương tiện truyền thông xã hội đến lịch sử mua hàng, dữ liệu Internet of Things, v.v. và cho phép các tổ chức có cuộc trò chuyện hai chiều với khách hàng của họ đồng thời cho phép họ tạo trải nghiệm của riêng họ với doanh nghiệp của bạn.

Có thể làm như vậy đang nhanh chóng trở thành một lợi thế cạnh tranh. Ngoài giá cả và chất lượng, như đã lưu ý trong một báo cáo gần đây của Accenture, năm yếu tố hiện đang thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng: “sức khỏe và sự an toàn; dịch vụ và chăm sóc cá nhân; dễ dàng và thuận tiện; nguồn gốc sản phẩm; và niềm tin và danh tiếng.”

Bằng cách giúp làm cho các cuộc trò chuyện trở nên có ý nghĩa hơn, siêu cá nhân hóa được coi là một công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mọi người bây giờ muốn những thứ khác từ một doanh nghiệp, không chỉ là một sản phẩm hoặc dịch vụ đơn giản. Mối quan hệ mang tính cá nhân hơn rất nhiều và khi chúng ta bước vào thời đại siêu kết nối, dữ liệu khách hàng sẽ là yếu tố dự báo chính về khả năng tăng trưởng và lợi nhuận tiềm năng.

Khách hàng được kết nối

Nhu cầu tạo ra trải nghiệm và đáp ứng kỳ vọng 'mọi thứ phải là kỹ thuật số' dẫn đến việc các công ty BFSI chạy đua để đáp ứng mong muốn của thị trường về các dịch vụ trực tuyến và kết nối với nhau. Để tạo ra phép thuật của riêng họ.

Các công nghệ, nền tảng, mô hình kinh doanh và chiến lược đổi mới đang được khám phá. Điều này có thể bao gồm việc tích hợp các công nghệ, đặc biệt là thông qua đám mây và bao gồm nhiều công nghệ thường được kết nối với nhau, bao gồm quản lý di động doanh nghiệp, thương mại kỹ thuật số, an ninh mạng, Internet vạn vật, ERP, CRM, quản lý nội dung doanh nghiệp, blockchain, AI, phân tích dữ liệu và trực quan hóa kỹ thuật số.

Rõ ràng là công nghệ được kết nối như vậy đang thay đổi nhanh chóng ngành BFSI. Và một trong những thứ được khám phá nhiều nhất hiện nay là trí tuệ nhân tạo trong chatbot, công cụ tự phục vụ, CRM, phân tích dữ liệu và giải pháp phát hiện gian lận (có thể kể tên một số).

Theo ghi nhận của báo cáo Global Market Insights, vào năm 2019, việc sử dụng AI trong thị trường BFSI ước tính trị giá 5 tỷ USD và dự kiến ​​sẽ tăng với Tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm hơn 40% từ năm 2020 đến năm 2026. Trong báo cáo, AI đã được nhìn thấy như một cách để các ngân hàng “tăng hiệu quả hoạt động và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn”.

Nó cũng là một phương tiện hiệu quả để giảm chi phí như đã lưu ý trong báo cáo AI trong Ngân hàng của Business Insider. “Ba kênh chính mà các ngân hàng có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để tiết kiệm chi phí là văn phòng phía trước (ngân hàng đối thoại), văn phòng trung gian (phát hiện gian lận và quản lý rủi ro) và văn phòng hỗ trợ (bảo lãnh phát hành).”

Bằng cách sử dụng AI để cắt giảm chi phí và phân tích hành vi của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ, AI sẽ được sử dụng nhiều hơn để cung cấp trải nghiệm không ma sát, được cá nhân hóa cao.

Tuy nhiên, càng nhiều công nghệ được giới thiệu và càng được tích hợp nhiều (giữa chúng và trong các hệ thống cũ), những thách thức về bảo mật, bảo vệ dữ liệu và tuân thủ quy định càng lớn. Việc đảm bảo các hệ thống hoạt động như dự kiến ​​tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng là vô cùng quan trọng. Ví dụ: xác thực thanh toán và xác thực phải chính xác 100%.

Dịch vụ của bạn

Số hóa và công nghệ đổi mới đang cho phép các tổ chức BFSI giới thiệu các dịch vụ và mô hình kinh doanh mới. Neobank chỉ trực tuyến và không có chi nhánh vật lý. Ngân hàng mở cho phép các nhà cung cấp dịch vụ tài chính bên thứ ba truy cập dữ liệu khách hàng của ngân hàng. Tài chính nhúng là “việc sử dụng các công cụ hoặc dịch vụ tài chính, chẳng hạn như cho vay hoặc xử lý thanh toán, bởi một nhà cung cấp phi tài chính. Ví dụ: một cửa hàng điện có thể cung cấp bảo hiểm tại điểm dịch vụ cho hàng hóa được bán tại cửa hàng.”

Sau đó, bạn cũng có Dịch vụ ngân hàng dưới dạng dịch vụ đám mây và API. Bảo hiểm như một dịch vụ. Ngay cả dịch vụ tài chính như một dịch vụ.

Chúng ta đang nhanh chóng bước vào một tương lai kỹ thuật số nơi các dịch vụ được cá nhân hóa và tùy chỉnh có thể nhanh chóng được tạo ra để phục vụ nhu cầu của bất kỳ ai, ở bất kỳ đâu.

Thế giới nhỏ, thách thức lớn

Đối với người bán và các tổ chức BFSI, đổi mới kỹ thuật số đang cho phép họ tăng đáng kể phạm vi tiếp cận mà không tốn nhiều công sức. Trong vòng vài giờ, một doanh nghiệp địa phương có thể giao dịch trên toàn cầu.

Điều này cũng chứng kiến ​​sự gia tăng cạnh tranh khi nói đến các công ty cung cấp giải pháp thanh toán kỹ thuật số có thể tiếp cận bất kỳ ai. Gần đây nhất, Google đã hợp tác với Western Union và Wise để ra mắt giải pháp Chuyển tiền quốc tế của riêng mình, như Reuters đã đề cập: “Người dùng Google Pay ở Hoa Kỳ hiện có thể chuyển tiền cho khách hàng ứng dụng ở Ấn Độ và Singapore, với kế hoạch mở rộng tới 80 quốc gia có sẵn thông qua Wise và 200 quốc gia thông qua Western Union vào cuối năm nay.”

Ngoài ra, “chức năng chuyển tiền mới làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các công ty công nghệ và công ty tài chính truyền thống về tiền và dữ liệu của người tiêu dùng, với các nhà cung cấp đang tìm cách trở thành cửa hàng một cửa cho nhu cầu tài chính của người dùng.”

Tuy nhiên, các giải pháp xuyên biên giới đi kèm với những thách thức riêng. Một số có thể bao gồm đáp ứng luật, quy định và tiêu chuẩn quốc tế, chẳng hạn như ISO 20022 sắp ra mắt. Những người khác phải đảm bảo rằng dữ liệu giữa các ngân hàng quốc tế được định dạng chính xác trên ứng dụng của người dùng. Mặt khác, thanh toán chuyển khoản nhanh chóng và an toàn, cho dù từ cửa hàng trực tuyến do một người điều hành hay giải pháp đa kênh phức tạp.

Các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số trực tuyến, dựa trên đám mây giúp dễ dàng giao tiếp và tiến hành kinh doanh từ bất kỳ vị trí nào vào bất kỳ lúc nào và các tổ chức BFSI đang áp dụng các giải pháp kỹ thuật số sẽ có phạm vi tiếp cận lớn hơn và khả năng đổi mới nhanh hơn.

McKinsey lưu ý rằng đối với các công ty bảo hiểm, “Khi các hệ sinh thái tiếp tục phát triển trên toàn cầu, các công ty bảo hiểm dựa trên nền tảng đám mây sẽ có vị trí tốt nhất để đóng vai trò là người điều phối hệ sinh thái, hoạt động như một trung tâm kết nối giữa khách hàng, nhà phân phối, công nghệ bảo hiểm, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hãng vận chuyển và công ty tái bảo hiểm, trong số những người khác.

Ngoài ra, như báo cáo xu hướng thanh toán của Deloitte đã thảo luận, công nghệ sẽ mang lại sự thay đổi đáng kể.

“Sự phổ biến ngày càng tăng của các công nghệ theo cấp số nhân, công nghệ sổ cái phân tán (DLT) và tiền điện tử, Internet of Things (IoT) dưới dạng điểm bán hàng (POS), ví, mã thông báo, v.v., sẽ mở rộng các tùy chọn của người tiêu dùng và người bán về cách thanh toán và nhận thanh toán. Hơn nữa, khi giá trị của các yếu tố khác biệt cạnh tranh truyền thống giảm (ví dụ: tốc độ xử lý giao dịch, sự thuận tiện và quyền truy cập), các luồng doanh thu sản phẩm truyền thống sẽ có thể trở thành hàng hóa, dẫn đến phí xử lý thanh toán giảm. Do đó, doanh thu trong tương lai sẽ cần đến từ các phương tiện khác; các dịch vụ hoặc trải nghiệm có khả năng khác biệt.”

Mọi thứ đang phát triển rất nhanh, ở cấp độ toàn cầu, kết nối và sự cạnh tranh đang trở nên đa dạng, vì vậy rõ ràng tại sao các giải pháp phải tập trung vào việc giữ cho mọi người hài lòng và xây dựng lòng tin. Mọi thứ có thể thay đổi vào ngày mai, nhưng bạn muốn khách hàng của mình ở lại với bạn. Bất kể họ ở đâu.

Tương lai, người ta đã nói, là bất thành văn. Ngành BFSI đang trong cuộc cách mạng kỹ thuật số và các cách thức làm việc truyền thống đang nhanh chóng được đánh giá lại và trong nhiều trường hợp bị loại bỏ.

Cho dù bạn muốn sử dụng 'những người có ảnh hưởng tài chính' dựa trên phương tiện truyền thông xã hội để tiếp cận khách hàng của mình hay phát triển cảm biến theo dõi cách họ lái xe, chế tạo máy bay không người lái cung cấp dữ liệu thời gian thực về những gì đang xảy ra tại nhà máy mà bạn bảo hiểm hay phát triển AI và hệ thống POS học máy hoặc thiết bị IoT hỗ trợ 5G cung cấp dịch vụ thời gian thực… mọi thứ đều có thể.

Thách thức là đảm bảo nó xây dựng lòng tin.

Khi mọi giao dịch, mọi khiếu nại và mọi cuộc trò chuyện đều có thể khiến khách hàng rời đi và sử dụng đối thủ cạnh tranh, thì việc đảm bảo các giải pháp kỹ thuật số của bạn an toàn, phù hợp và cung cấp một hành trình khách hàng thực sự được cá nhân hóa và có ý nghĩa là điều không thể thương lượng. Không tin tưởng. Không có khách hàng.

Đây thực sự là một thực tế kỹ thuật số đầu tiên.

Rất nhanh thôi, một cơ hội duy nhất mà nhiều công ty sẽ có. Lập kế hoạch, chiến lược và thử nghiệm của bạn là điều cần thiết, hãy làm cho đúng.

Lần đầu tiên.

Georg Hansbauer là đồng sáng lập và CEO của chim thử

Các công nghệ tiên tiến, chuyển đổi kỹ thuật số, khách hàng toàn cầu và kỳ vọng thay đổi đang thay đổi nhanh chóng ngành BFSI như thế nào.

Những năm qua đã chứng kiến ​​ngành ngân hàng, dịch vụ tài chính và bảo hiểm (BFSI) đạt được những bước tiến ấn tượng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện và mở rộng các dịch vụ kỹ thuật số, đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, các công ty BFSI đang hướng tới việc tương tác và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Điều này đang được thúc đẩy bởi các công nghệ cho phép nhanh chóng Khả năng mở rộng và tính linh hoạt tối đa, chẳng hạn như đám mây và API, đồng thời cung cấp lượng lớn dịch vụ tự phục vụ, nơi các giải pháp dựa trên trí tuệ nhân tạo đang dẫn đầu. Tuy nhiên, đối với tất cả những tiến bộ đang được thực hiện, ngành công nghiệp vẫn phải đối mặt với những thách thức liên tục. Đặc biệt là khi nói đến việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời giúp xây dựng lòng tin.

Theo ghi nhận trong Báo cáo xu hướng ngành BFSI toàn cầu của ResearchandMarket.com: “Niềm tin của người tiêu dùng là điều không thể thương lượng trong ngành này. Khả năng mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua thiết bị di động là rất quan trọng để tồn tại; điều này có nghĩa là cung cấp các tương tác và giao dịch liền mạch và dễ dàng bất kể phương thức hoặc kênh mà khách hàng đã sử dụng để liên lạc mỗi khi họ kết nối với một doanh nghiệp.”

Nhu cầu về những 'tương tác liền mạch và dễ dàng' như vậy đã tăng lên rất nhiều trong hai năm qua khi các biện pháp phong tỏa và giãn cách xã hội do đại dịch vi-rút corona gây ra đã hạn chế các tương tác vật lý, đồng thời khi mọi người ngày càng áp dụng lối sống kỹ thuật số và 'làm việc tại nhà' trở nên phổ biến hơn. Bất kỳ tổ chức nào không đầu tư vào giải pháp kỹ thuật số sẽ nhanh chóng xa lánh khách hàng của họ, cho dù là cá nhân hay doanh nghiệp khác.

The Bottom Line

Trở thành một tổ chức định hướng kỹ thuật số có những lợi ích rõ ràng. Khách hàng mua lại có thể rẻ hơn và dễ dàng hơn, bạn có thể nhanh chóng phản ứng với các xu hướng công nghệ và thị trường, đồng thời các hoạt động có thể được sắp xếp hợp lý thông qua tích hợp phần mềm (ví dụ: bán hàng qua POS hệ thống được tạo, sau đó hệ thống sẽ tự động cập nhật hệ thống quản lý khoảng không quảng cáo của bạn khi hệ thống tài khoản của bạn ghi lại việc bán hàng, sau đó hệ thống quản lý khách hàng của bạn sẽ cập nhật lịch sử bán hàng của khách hàng của bạn). Không cần can thiệp thủ công.

Quan trọng nhất, nó giúp các tổ chức BFSI tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tương tác trực tiếp với những khách hàng mong muốn kết nối với doanh nghiệp trực tuyến 24/7. Một yêu cầu thiết yếu khi nuôi dưỡng niềm tin và xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực.

Đổi gác

Các trải nghiệm kỹ thuật số được các thế hệ trẻ hơn, sử dụng kỹ thuật số đặc biệt mong đợi, những người hiện đang tham gia lực lượng lao động và đưa ra các quyết định tài chính của riêng họ.

Millennials, theo World Data Lab, dự kiến ​​sẽ có "tổng thu nhập hàng năm trên 4 nghìn tỷ USD vào năm 2030". Gen-Z xếp ngay sau và đến năm 2031 dự kiến ​​sẽ vượt qua khả năng kiếm tiền của thế hệ thiên niên kỷ.

Sau đó, cộng thêm 68 nghìn tỷ đô la Mỹ dự kiến ​​mà thế hệ millennials và Gen-Z sẽ được thừa hưởng từ cha mẹ Baby Boomer (và Gen-X đời đầu) của họ. Họ có tiềm năng trở thành thế hệ giàu có nhất trong lịch sử.

Những người tiêu dùng mới này sẽ không mong đợi gì hơn ngoài trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch cho nhu cầu BFSI của họ.

Tất nhiên, điều này không có nghĩa là Gen-X và Baby Boomers đều đang sống trong thời kỳ đen tối. Hiện tại, Gen Xers có 'thu nhập sau thuế cao nhất và chi tiêu nhiều nhất'. Họ cũng lớn lên trong thời kỳ công nghệ bắt đầu bao trùm thế giới trực tuyến. Họ hiểu biết về công nghệ, chỉ là không hoàn toàn đắm chìm như con cái hoặc em trai và em gái của họ, và khi trực tuyến, 'các hoạt động của họ được thúc đẩy bởi mục đích và ý định hơn là duyệt web thông thường'.

Rõ ràng là kỹ thuật số sẽ tồn tại và theo thời gian sẽ trở thành phương tiện chủ yếu để khách hàng tương tác với các tổ chức BFSI. Ví dụ: Khảo sát ngân hàng kỹ thuật số dành cho người tiêu dùng của FICO cho thấy 'gần một nửa (41 phần trăm) người tiêu dùng Bắc Mỹ có nhiều khả năng sử dụng các phương tiện kỹ thuật số để mở tài khoản tài chính hơn một năm trước, trong khi gần một phần ba (32 phần trăm) ít có khả năng hơn đến chi nhánh để mở một tài khoản mới'.

Các cửa xả kỹ thuật số đã mở và chúng sẽ không đóng lại.

Tất cả mọi thứ là cá nhân

Điều này, cùng với các chiến lược số hóa và lấy khách hàng làm trung tâm của các tổ chức, dẫn đến một trong những xu hướng lớn nhất trong ngành BFSI, trên thực tế, trong tất cả các ngành có giải pháp kỹ thuật số.

Siêu cá nhân hóa

Như đã lưu ý trong Deloitte báo cáo, Tương lai của ngân hàng bán lẻ: Mệnh lệnh siêu cá nhân hóa, “Siêu cá nhân hóa có thể được định nghĩa là sử dụng dữ liệu thời gian thực để tạo ra thông tin chi tiết bằng cách sử dụng khoa học hành vi và khoa học dữ liệu để cung cấp dịch vụ, sản phẩm và giá cả theo ngữ cảnh cụ thể và phù hợp với nhu cầu rõ ràng và tiềm ẩn của khách hàng (tức là những nhu cầu mà do thiếu thông tin hoặc tính sẵn có của sản phẩm hoặc dịch vụ nên không thể được thỏa mãn). Những hiểu biết sâu sắc này được thu thập bằng cách sử dụng Trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu.”

Ngoài cá nhân hóa tiêu chuẩn (chẳng hạn như sử dụng tên của ai đó trên email), siêu cá nhân hóa phân tích chặt chẽ toàn bộ hành trình của khách hàng, từ phương tiện truyền thông xã hội đến lịch sử mua hàng, dữ liệu Internet of Things, v.v. và cho phép các tổ chức có cuộc trò chuyện hai chiều với khách hàng của họ đồng thời cho phép họ tạo trải nghiệm của riêng họ với doanh nghiệp của bạn.

Có thể làm như vậy đang nhanh chóng trở thành một lợi thế cạnh tranh. Ngoài giá cả và chất lượng, như đã lưu ý trong một báo cáo gần đây của Accenture, năm yếu tố hiện đang thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng: “sức khỏe và sự an toàn; dịch vụ và chăm sóc cá nhân; dễ dàng và thuận tiện; nguồn gốc sản phẩm; và niềm tin và danh tiếng.”

Bằng cách giúp làm cho các cuộc trò chuyện trở nên có ý nghĩa hơn, siêu cá nhân hóa được coi là một công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mọi người bây giờ muốn những thứ khác từ một doanh nghiệp, không chỉ là một sản phẩm hoặc dịch vụ đơn giản. Mối quan hệ mang tính cá nhân hơn rất nhiều và khi chúng ta bước vào thời đại siêu kết nối, dữ liệu khách hàng sẽ là yếu tố dự báo chính về khả năng tăng trưởng và lợi nhuận tiềm năng.

Khách hàng được kết nối

Nhu cầu tạo ra trải nghiệm và đáp ứng kỳ vọng 'mọi thứ phải là kỹ thuật số' dẫn đến việc các công ty BFSI chạy đua để đáp ứng mong muốn của thị trường về các dịch vụ trực tuyến và kết nối với nhau. Để tạo ra phép thuật của riêng họ.

Các công nghệ, nền tảng, mô hình kinh doanh và chiến lược đổi mới đang được khám phá. Điều này có thể bao gồm việc tích hợp các công nghệ, đặc biệt là thông qua đám mây và bao gồm nhiều công nghệ thường được kết nối với nhau, bao gồm quản lý di động doanh nghiệp, thương mại kỹ thuật số, an ninh mạng, Internet vạn vật, ERP, CRM, quản lý nội dung doanh nghiệp, blockchain, AI, phân tích dữ liệu và trực quan hóa kỹ thuật số.

Rõ ràng là công nghệ được kết nối như vậy đang thay đổi nhanh chóng ngành BFSI. Và một trong những thứ được khám phá nhiều nhất hiện nay là trí tuệ nhân tạo trong chatbot, công cụ tự phục vụ, CRM, phân tích dữ liệu và giải pháp phát hiện gian lận (có thể kể tên một số).

Theo ghi nhận của báo cáo Global Market Insights, vào năm 2019, việc sử dụng AI trong thị trường BFSI ước tính trị giá 5 tỷ USD và dự kiến ​​sẽ tăng với Tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm hơn 40% từ năm 2020 đến năm 2026. Trong báo cáo, AI đã được nhìn thấy như một cách để các ngân hàng “tăng hiệu quả hoạt động và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn”.

Nó cũng là một phương tiện hiệu quả để giảm chi phí như đã lưu ý trong báo cáo AI trong Ngân hàng của Business Insider. “Ba kênh chính mà các ngân hàng có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để tiết kiệm chi phí là văn phòng phía trước (ngân hàng đối thoại), văn phòng trung gian (phát hiện gian lận và quản lý rủi ro) và văn phòng hỗ trợ (bảo lãnh phát hành).”

Bằng cách sử dụng AI để cắt giảm chi phí và phân tích hành vi của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ, AI sẽ được sử dụng nhiều hơn để cung cấp trải nghiệm không ma sát, được cá nhân hóa cao.

Tuy nhiên, càng nhiều công nghệ được giới thiệu và càng được tích hợp nhiều (giữa chúng và trong các hệ thống cũ), những thách thức về bảo mật, bảo vệ dữ liệu và tuân thủ quy định càng lớn. Việc đảm bảo các hệ thống hoạt động như dự kiến ​​tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng là vô cùng quan trọng. Ví dụ: xác thực thanh toán và xác thực phải chính xác 100%.

Dịch vụ của bạn

Số hóa và công nghệ đổi mới đang cho phép các tổ chức BFSI giới thiệu các dịch vụ và mô hình kinh doanh mới. Neobank chỉ trực tuyến và không có chi nhánh vật lý. Ngân hàng mở cho phép các nhà cung cấp dịch vụ tài chính bên thứ ba truy cập dữ liệu khách hàng của ngân hàng. Tài chính nhúng là “việc sử dụng các công cụ hoặc dịch vụ tài chính, chẳng hạn như cho vay hoặc xử lý thanh toán, bởi một nhà cung cấp phi tài chính. Ví dụ: một cửa hàng điện có thể cung cấp bảo hiểm tại điểm dịch vụ cho hàng hóa được bán tại cửa hàng.”

Sau đó, bạn cũng có Dịch vụ ngân hàng dưới dạng dịch vụ đám mây và API. Bảo hiểm như một dịch vụ. Ngay cả dịch vụ tài chính như một dịch vụ.

Chúng ta đang nhanh chóng bước vào một tương lai kỹ thuật số nơi các dịch vụ được cá nhân hóa và tùy chỉnh có thể nhanh chóng được tạo ra để phục vụ nhu cầu của bất kỳ ai, ở bất kỳ đâu.

Thế giới nhỏ, thách thức lớn

Đối với người bán và các tổ chức BFSI, đổi mới kỹ thuật số đang cho phép họ tăng đáng kể phạm vi tiếp cận mà không tốn nhiều công sức. Trong vòng vài giờ, một doanh nghiệp địa phương có thể giao dịch trên toàn cầu.

Điều này cũng chứng kiến ​​sự gia tăng cạnh tranh khi nói đến các công ty cung cấp giải pháp thanh toán kỹ thuật số có thể tiếp cận bất kỳ ai. Gần đây nhất, Google đã hợp tác với Western Union và Wise để ra mắt giải pháp Chuyển tiền quốc tế của riêng mình, như Reuters đã đề cập: “Người dùng Google Pay ở Hoa Kỳ hiện có thể chuyển tiền cho khách hàng ứng dụng ở Ấn Độ và Singapore, với kế hoạch mở rộng tới 80 quốc gia có sẵn thông qua Wise và 200 quốc gia thông qua Western Union vào cuối năm nay.”

Ngoài ra, “chức năng chuyển tiền mới làm gia tăng sự cạnh tranh giữa các công ty công nghệ và công ty tài chính truyền thống về tiền và dữ liệu của người tiêu dùng, với các nhà cung cấp đang tìm cách trở thành cửa hàng một cửa cho nhu cầu tài chính của người dùng.”

Tuy nhiên, các giải pháp xuyên biên giới đi kèm với những thách thức riêng. Một số có thể bao gồm đáp ứng luật, quy định và tiêu chuẩn quốc tế, chẳng hạn như ISO 20022 sắp ra mắt. Những người khác phải đảm bảo rằng dữ liệu giữa các ngân hàng quốc tế được định dạng chính xác trên ứng dụng của người dùng. Mặt khác, thanh toán chuyển khoản nhanh chóng và an toàn, cho dù từ cửa hàng trực tuyến do một người điều hành hay giải pháp đa kênh phức tạp.

Các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số trực tuyến, dựa trên đám mây giúp dễ dàng giao tiếp và tiến hành kinh doanh từ bất kỳ vị trí nào vào bất kỳ lúc nào và các tổ chức BFSI đang áp dụng các giải pháp kỹ thuật số sẽ có phạm vi tiếp cận lớn hơn và khả năng đổi mới nhanh hơn.

McKinsey lưu ý rằng đối với các công ty bảo hiểm, “Khi các hệ sinh thái tiếp tục phát triển trên toàn cầu, các công ty bảo hiểm dựa trên nền tảng đám mây sẽ có vị trí tốt nhất để đóng vai trò là người điều phối hệ sinh thái, hoạt động như một trung tâm kết nối giữa khách hàng, nhà phân phối, công nghệ bảo hiểm, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hãng vận chuyển và công ty tái bảo hiểm, trong số những người khác.

Ngoài ra, như báo cáo xu hướng thanh toán của Deloitte đã thảo luận, công nghệ sẽ mang lại sự thay đổi đáng kể.

“Sự phổ biến ngày càng tăng của các công nghệ theo cấp số nhân, công nghệ sổ cái phân tán (DLT) và tiền điện tử, Internet of Things (IoT) dưới dạng điểm bán hàng (POS), ví, mã thông báo, v.v., sẽ mở rộng các tùy chọn của người tiêu dùng và người bán về cách thanh toán và nhận thanh toán. Hơn nữa, khi giá trị của các yếu tố khác biệt cạnh tranh truyền thống giảm (ví dụ: tốc độ xử lý giao dịch, sự thuận tiện và quyền truy cập), các luồng doanh thu sản phẩm truyền thống sẽ có thể trở thành hàng hóa, dẫn đến phí xử lý thanh toán giảm. Do đó, doanh thu trong tương lai sẽ cần đến từ các phương tiện khác; các dịch vụ hoặc trải nghiệm có khả năng khác biệt.”

Mọi thứ đang phát triển rất nhanh, ở cấp độ toàn cầu, kết nối và sự cạnh tranh đang trở nên đa dạng, vì vậy rõ ràng tại sao các giải pháp phải tập trung vào việc giữ cho mọi người hài lòng và xây dựng lòng tin. Mọi thứ có thể thay đổi vào ngày mai, nhưng bạn muốn khách hàng của mình ở lại với bạn. Bất kể họ ở đâu.

Tương lai, người ta đã nói, là bất thành văn. Ngành BFSI đang trong cuộc cách mạng kỹ thuật số và các cách thức làm việc truyền thống đang nhanh chóng được đánh giá lại và trong nhiều trường hợp bị loại bỏ.

Cho dù bạn muốn sử dụng 'những người có ảnh hưởng tài chính' dựa trên phương tiện truyền thông xã hội để tiếp cận khách hàng của mình hay phát triển cảm biến theo dõi cách họ lái xe, chế tạo máy bay không người lái cung cấp dữ liệu thời gian thực về những gì đang xảy ra tại nhà máy mà bạn bảo hiểm hay phát triển AI và hệ thống POS học máy hoặc thiết bị IoT hỗ trợ 5G cung cấp dịch vụ thời gian thực… mọi thứ đều có thể.

Thách thức là đảm bảo nó xây dựng lòng tin.

Khi mọi giao dịch, mọi khiếu nại và mọi cuộc trò chuyện đều có thể khiến khách hàng rời đi và sử dụng đối thủ cạnh tranh, thì việc đảm bảo các giải pháp kỹ thuật số của bạn an toàn, phù hợp và cung cấp một hành trình khách hàng thực sự được cá nhân hóa và có ý nghĩa là điều không thể thương lượng. Không tin tưởng. Không có khách hàng.

Đây thực sự là một thực tế kỹ thuật số đầu tiên.

Rất nhanh thôi, một cơ hội duy nhất mà nhiều công ty sẽ có. Lập kế hoạch, chiến lược và thử nghiệm của bạn là điều cần thiết, hãy làm cho đúng.

Lần đầu tiên.

Georg Hansbauer là đồng sáng lập và CEO của chim thử