Chơi game là một ngành công nghiệp khổng lồ và đang phát triển nhanh chóng, với doanh thu dự kiến lên tới 159 tỷ đô la vào năm 2020 (tăng 9.3% so với năm 2019). Ở một khía cạnh nào đó, đại dịch đã tạo ra sự bùng nổ trong lĩnh vực chơi game, khi các đợt phong tỏa toàn cầu khiến người dùng dành nhiều thời gian hơn ở nhà và trên màn hình. Và, một cách mà các công ty trò chơi có thể nổi bật so với đối thủ cạnh tranh là cung cấp dịch vụ hỗ trợ người chơi chất lượng cao, đôi khi trong chính trò chơi.
Tuy nhiên, ngành này đưa ra một loạt thách thức riêng cho các nhóm hỗ trợ khách hàng. Đầu tiên, nhiều trò chơi phục vụ khán giả toàn cầu, đa ngôn ngữ muốn có câu trả lời nhanh chóng. Thứ hai, các đại lý hỗ trợ khách hàng phải có trình độ chuyên môn cần thiết để “nói chuyện” cùng với người chơi. Và cuối cùng, nhiều người chơi cố gắng tự khắc phục sự cố, điều này khiến họ rơi vào hố sâu của các diễn đàn nói tiếng Anh không chính thức.
Tuy nhiên, ba thách thức này là những cơ hội lớn để sử dụng AI và trao quyền cho các đại lý hỗ trợ phục vụ người chơi một cách nhanh chóng bằng tiếng mẹ đẻ của họ (và cả ngôn ngữ của chính trò chơi). Đây là cách:
Thách thức 1: Số lượng lớn khán giả toàn cầu
Đối tượng của trò chơi – cho dù chúng được chơi trên bảng điều khiển, thiết bị di động hay PC – là độc nhất trên toàn cầu. Nói chung, không có rào cản địa lý để chơi phần lớn các trò chơi. Do đó, hầu hết các công ty đều bản địa hóa chúng để xử lý sự khác biệt về văn hóa của nhiều đối tượng. Đó là một quá trình phức tạp không chỉ liên quan đến nhiệm vụ dịch thuật tiêu chuẩn của bạn mà còn lồng tiếng cho tất cả các nhân vật khác nhau. Tuy nhiên, kết quả là các game thủ mong đợi rằng họ có thể nhận được hỗ trợ bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của mình, điều này không phải lúc nào cũng đúng.
Thực tế là nhiều công ty vẫn làm việc với các nhóm dịch vụ khách hàng tinh gọn, vì việc thuê các đại lý toàn thời gian cho các ngôn ngữ có tương đối ít yêu cầu về mặt kinh tế là rất ít. Thật không may, điều đó có nghĩa là một số ngôn ngữ có lưu lượng truy cập thấp hơn có thể có thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) lâu hơn, điều này có thể khiến người chơi thêm thất vọng.
AI có thể giúp giải quyết vấn đề này bằng cách trao quyền cho các đại lý dịch máy đa ngôn ngữ cho hỗ trợ khách hàng quốc tế. Nói cách khác, con người vẫn ở trong vòng lặp, nhưng máy móc hỗ trợ quá trình dịch thuật. Một con người sẽ kiểm tra độ chính xác của bản dịch trước khi đến tay khách hàng và đưa mọi nội dung chỉnh sửa trở lại thuật toán. Quá trình này có thể giúp các công ty trò chơi tiếp cận đối tượng toàn cầu bằng các hoạt động hỗ trợ của họ hiệu quả hơn.
Thử thách 2: Biết ngôn ngữ của trò chơi
Một game thủ có thể phát hiện ra một game thủ khác cách xa cả dặm. Khi các đại lý hỗ trợ không biết biệt ngữ của trò chơi, họ ngay lập tức đánh mất thiện chí và uy tín với người chơi. Một số thuật ngữ trò chơi nhất quán giữa các ngôn ngữ, trong khi những thuật ngữ khác thì không (ví dụ: tiếng lóng hoặc từ viết tắt). Thêm vào đó là thách thức đối với khán giả toàn cầu của người chơi và hồ sơ phù hợp của đại lý hỗ trợ có thể gần như không thể tìm thấy.
Trong trường hợp này, các mô hình máy học đa ngôn ngữ dành cho dịch vụ khách hàng có thể được đào tạo theo các thuật ngữ duy nhất cho mỗi trò chơi. Khi có nhiều thuật ngữ hơn (hoặc các thuật ngữ khác nhau giữa các ngôn ngữ), mô hình cũng có thể được tinh chỉnh để “học” chúng. Bằng cách đó, các công ty có thể tập trung vào việc tuyển dụng các đại lý cũng là game thủ và để lại thách thức dịch thuật cho AI (với biệt ngữ không thay đổi). Hỗ trợ người chơi bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của họ (và ngôn ngữ của trò chơi) là một cách chắc chắn để cải thiện điểm số về sự hài lòng của khách hàng (CSAT).
Thử thách 3: Tự phục vụ đa ngôn ngữ
Game thủ là một trong số những người am hiểu công nghệ nhất tìm kiếm dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Điều đó có nghĩa là họ sẽ thử bất cứ điều gì để tự tìm ra câu trả lời trước khi liên hệ với một đại lý. Nếu những câu trả lời này không có sẵn trên trang web, họ sẽ chuyển sang các diễn đàn trò chơi để tìm chúng. Hầu hết các diễn đàn này đều bằng tiếng Anh, điều này tạo ra một cộng đồng rộng lớn gồm những người chơi đa ngôn ngữ.
Trong trường hợp này, AI có thể giúp dịch các yêu cầu hỗ trợ phổ biến thành Câu hỏi thường gặp đa ngôn ngữ cho cả trang web và trung tâm trợ giúp trong trò chơi. Đây là cách hiệu quả nhất, chi phí thấp để hỗ trợ nhiều ngôn ngữ trên quy mô lớn. Chưa kể, một trung tâm trợ giúp đa ngôn ngữ có thể làm giảm bớt sự thất vọng của những game thủ không nói tiếng Anh đang tìm kiếm trên các diễn đàn chỉ sử dụng tiếng Anh.
Bài học rút ra chính: Chơi game là trường hợp sử dụng chính của AI
Với tính chất toàn cầu của trò chơi và kỳ vọng lớn của người chơi (tôi nên biết, bản thân tôi cũng là một game thủ), ngành công nghiệp cụ thể này là sự kết hợp hoàn hảo cho công nghệ đa ngôn ngữ. Nó mang lại cho các công ty sự linh hoạt để tập trung vào việc tuyển dụng đúng người có chuyên môn về trò chơi, đồng thời để AI tùy chỉnh trò chơi đảm nhận phần còn lại.