Sử dụng phương pháp tiếp cận đa kênh để tạo trải nghiệm khách hàng tối ưu

Được xuất bản lại bởi Plato

Người theo dõi: 0

Thương mại đa kênh, một cách tiếp cận tích hợp, đa kênh mang đến cho người mua sắm trải nghiệm tối ưu, tích hợp và liền mạch cho dù họ mua sắm tại cửa hàng, trực tuyến hay bằng nhiều thiết bị khác nhau, vẫn luôn ở đây.

Sự tăng trưởng đáng kể của hoạt động mua sắm kỹ thuật số, được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ và sự khởi đầu của đại dịch toàn cầu, đã làm tăng nhu cầu của các doanh nghiệp trong việc xem xét giải pháp phương pháp tiếp cận đa kênh, nếu họ chưa sử dụng.

2Checkout thứ năm Thương mạiNow sự kiện trực tuyến có các bài thuyết trình từ các chuyên gia trong ngành về Thương mại điện tử, tiếp thị kỹ thuật số, phòng chống gian lận, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng, thanh toán toàn cầu cũng như nhu cầu về chiến lược thị trường đa kênh.

Trong bài viết này, tôi sẽ chia sẻ những điểm chính rút ra từ bài thuyết trình CommerceNow'21 của mình, “Từ vùng đất không người đến xứ sở thần tiên: Hành trình dẫn đến thành công đa kênh.” (Bạn cũng có thể đăng ký để xem từng webcast được ghi lại tại đây.)

Bán hàng đa kênh là chìa khóa thành công nhưng có hàng trăm định nghĩa về nó – tuy nhiên, mấu chốt là kinh nghiệm khach hang. Các tính năng cơ bản của omnichannel rất đơn giản:

Khách hàng di chuyển giữa các kênh khi mua sắm
Họ mong đợi trải nghiệm tối ưu với mỗi lần tương tác
Các kênh và điểm tiếp xúc cần được quản lý như một đơn vị

Thực tế là khách hàng của bạn sẽ chuyển kênh bất kể bạn làm gì. Cách tiếp cận đa kênh tập trung vào tạo ra trải nghiệm tốt nhất với mỗi tương tác mới mà khách hàng có với sản phẩm và thương hiệu của bạn.

Số liệu thống kê rất thuyết phục, như tôi đã tiết lộ trong bài trình bày của mình: khách hàng tương tác thông qua một trải nghiệm đa kênh đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 4% và trực tuyến nhiều hơn 10%, với những chuyển đổi đó dẫn đến Giá trị lâu dài cao hơn 30% (LTV) nói chung. Số lượt mua hàng tại cửa hàng bán lẻ vẫn vượt số lượng mua hàng trực tuyến - khoảng 15 nghìn tỷ USD trên toàn thế giới - nhưng trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng ngày càng phức tạp hơn với việc sử dụng chiến lược đa kênh.

Những chiến lược mới này làm mờ đi ranh giới giữa các kênh và các chiến thuật tại cửa hàng phát huy lợi thế của chúng theo những cách sau:

Danh mục sản phẩm tại cửa hàng
Cửa hàng vật lý làm vị trí hiển thị
Bán hàng diễn ra trên mọi nền tảng

Mặc dù các công ty vẫn có thể lựa chọn mô hình một kênh (cửa hàng thực tế hoặc cửa hàng trên trang web) hoặc mô hình đa kênh (cách tiếp cận lấy người mua làm trung tâm trong đó mỗi lần khách hàng chỉ có thể sử dụng một kênh), mô hình đa kênh đang ngày càng phát triển. cách tiếp cận thành công nhất. Điểm mấu chốt là bí quyết của bất kỳ mô hình nào, bao gồm cả mô hình đa kênh, là đi theo con đường trên ba “bước đệm” thiết yếu, là một phần của sự liên tục.

Những thành phần bước đệm này bao gồm Đa kênh, cá nhân hóa kênhvà cuối cùng, hệ sinh thái đa kênh. Cuối cùng, chúng tôi đã chia sẻ những điều cần thiết để đạt được thành công đa kênh, sử dụng Amazon và Disneyland làm ví dụ về hai công ty hàng đầu sử dụng phối hợp các thành phần này để tạo ra trải nghiệm tối ưu cho khách hàng:

Tính nhất quán trong mọi tương tác với khách hàng
Sự có sẵn, bằng cách đưa ra những lựa chọn
Tính trung lập của kênh, không có sự cạnh tranh giữa các kênh
Tối ưu hóa bối cảnh, trong đó giá trị của phương pháp tiếp cận đa kênh của bạn được tối đa hóa bằng cách sử dụng các kênh khác nhau cho những mục đích khác nhau
Sự liền mạch giữa các kênh, yêu cầu tích hợp back-end hiệu quả.

Đối với các công ty đang băn khoăn về cách bắt đầu – hoặc tối ưu hóa – cách tiếp cận đa kênh của mình, đây là một số điều “nên” và “không nên” khi triển khai nó:

DO căn chỉnh theo số liệu Sao Bắc Đẩu dựa trên mục tiêu chiến lược và khách hàng
DO nhìn xa hơn đường chân trời; tập trung vào sứ mệnh của công ty và cách bạn có thể tạo sự khác biệt
DO hãy nhớ rằng kỳ vọng của khách hàng và định vị thương hiệu là quan trọng
DO thiết lập các nhóm đa chức năng ngay từ đầu hành trình đa kênh của bạn

KHÔNG xây dựng một “ngôi nhà vui nhộn” sẽ chỉ khiến khách hàng của bạn mất phương hướng. Hãy suy nghĩ về những kênh thực sự quan trọng
KHÔNG hiểu ý nghĩa của omnichannel quá theo nghĩa đen; đó không phải là TẤT CẢ các kênh, đó là hai đến ba người chơi quan trọng
KHÔNG quên tập trung vào những phần nào của omnichannel cần ưu tiên trước tiên
KHÔNG bỏ bê việc tiếp cận các khoản đầu tư của bạn với tư duy phê phán liên quan đến việc đảm bảo chúng phù hợp với chiến lược tổng thể của bạn

Bạn có thể tìm thấy toàn bộ phiên của tôi tại đây nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về đạt được thành công đa kênh. Và nếu bạn muốn hiểu rõ hơn từ một số bộ óc vĩ đại nhất trong lĩnh vực Thương mại điện tử, tiếp thị kỹ thuật số, CRO và trải nghiệm khách hàng được chia sẻ tại Thương mạiNow 2021, đăng ký tại đây để truy cập tất cả các phiên.