4 个建立终身客户的会话支持技巧

内容：

如果您的公司处理支持请求，那么您或您的一位同事肯定会在某个时刻想到：

“如果我们通过实时消息渠道提供支持会怎么样？”

聊天实例同样受到支持团队的喜爱和恐惧。

➡️  一方面，它们提供了更直接的客户沟通渠道，从而简化了解决时间并有助于与客户群建立更紧密的关系。

➡️  另一方面，提供聊天频道的维护成本很高，因为：

– 客户希望您回答 太快了

- 可以有 请求需求的峰值，您的团队无法跟上

尽管如此，大多数企业已经了解对话支持的价值，并开始实施对话策略来增长和培养客户群的忠诚度。

了解支持质量的当前状态

大多数经理表示，客户服务质量是他们公司的首要考虑因素。 

好吧，实际上数据支持了这种真正重视客户支持的“需求”。 

如何？引入新客户 非常昂贵. 事实上，它是 贵5倍 而不是保留现有的。 

尽管如此，当我们考虑公司为吸引和保留客户而付出的努力的平衡时，我们发现：

🔹 仅由 18％的人 声称将大部分精力放在保留上，同时

🔹 44% 接受他们更注重吸引新客户

你可能在想 “到底为什么品牌不解决这个房间里的大象”——顺便说一下，这让美国企业付出了代价 高达1.7万亿美元？ 

好吧，这可能是因为许多人甚至不知道糟糕的支持质量会对他们的财务状况产生多大影响。 

平均只有 4％的客户 抱怨支持，但这并不意味着其他客户只获得了该品牌的良好体验。 

如果我们考虑《赫芬顿邮报》的研究，该研究仅发现 每 1 名顾客中就有 26 名实际上会公开表达他们的不满， 我们意识到我们面临着一个更大的问题。

最后几乎 9个人中有10个人 将转向竞争对手 在经历了糟糕的客户体验之后，因此增加对品牌提供的支持类型的关注非常重要。我们甚至可以说是批判性的。

在过去的几年中，随着越来越多的品牌意识到让客户满意的潜力，对话支持已成为增长战略的重要组成部分。

好的，但是……什么是对话支持？

对话支持是一种客户服务策略，它抛弃了客户支持应该只专注于解决客户查询的想法. 相反，它的目的是建立 富有成果的长期关系 与客户 使用整体方法。 

通过了解背景的实时沟通渠道，品牌可以打造并提供个性化的难忘体验。

对话支持的好处包括：

🔹 帮助您收集客户数据 以无摩擦的方式

🔹 消除接触障碍 传统的联系方式

🔹 提供更自然的接触环境，让客户随心所欲地表达自己。

🔹 加快解决时间 因为代理人可以一次帮助多个客户。

那么如何在业务流程中实施对话支持呢？

提高客户忠诚度的 4 个对话式支持技巧

利用具有可解释人工智能的聊天机器人

如果我们让您提及一个您认为在过去几年中彻底改变了我们的生活的技术领域，您会不会选择 人工智能?

人工智能以多种形式简化了我们的生活。人工智能可以为你开车——特斯拉认可——它有时甚至可以在医生之前识别疾病，它可以监控和检测欺诈行为，几乎没有边际误差……当然， 它可以写和说话. 

人工智能驱动的聊天机器人 已经取得进展，可以使用人类自然语言实现品牌和客户之间的自动对话。 

这有助于：

• 降低支持成本
• 自动处理大量支持请求
• 避免重复的低价值查询
• 缩短解决时间
• 启用 24/7 支持

此外，由于我们所说的聊天机器人，最初对聊天机器人的不信任已经开始消散 ‘可解释性’。可解释的人工智能为聊天机器人的决策提供了完全的透明度和控制力，帮助品牌控制对话，而不是相反。

今天， 78％的高管 意识到可解释性概念，而 32 年只有 2019% 的人意识到这一点。

注重个性化

如果没有个性化，任何对话支持策略都无法蓬勃发展。这个流行词已成为大多数公司关注的焦点之一。 

然而，将个性化纳入你的对话策略需要规划。获取必要的工具来提取和保存客户数据，以便您可以定制支持答案、提出的产品建议以及完整的客户旅程。

您需要选择一个可以存储这些数据并明智地使用它的人工智能助手，因为个性化可以成就或破坏您的销售策略。事实上，不少于 百分之三十三 客户 那些远离品牌的公司正是因为缺乏个性化而这样做的。 

使用 Inbenta 等对话式人工智能平台，可以存储客户数据，以便以后重复使用以实现个性化客户交互。另外，您甚至可以检测客户情绪来调整您的策略！

走向全渠道 

如果您需要客户支持 真正的对话，从一个渠道到另一个渠道的过渡需要完全无缝。 

想象一下，您使用联系表联系保险支持人员询问升级费用。 

然后您收到一封包含价格的电子邮件，您决定继续更改您的保险单。因此，您访问他们的网站，看到他们有一个聊天机器人，并决定联系他们。 

您输入 “我想升级我的保险”。 实施的聊天机器人解决方案应该能够在很少的信息的情况下识别您，并提取有关您最近的定价请求的数据。

这就是无摩擦体验的样子。没有人愿意仅仅因为换了频道就不断重复自己感兴趣的内容和想要的内容。 

良好的客户体验与渠道无关。

提供平滑的支持升级

您已经实现了对话支持平台，一切似乎都进展顺利。 

您已达到：

• 高票偏差率
• 您 90% 的问题都会自动解决……

然而，你的 CSAT 成绩仍然不太好。是的，你已经看到了进步，但你仍然没有达到你想要的水平。为什么？

您是否检查过将门票交给代理人的方式？您的客户可以轻松联系到他们吗？ 

您需要确保从聊天机器人实例到实时代理的升级是顺利的，几乎不引人注意。研究表明 77％的客户 认为 联系代理的过程太长或太复杂。有些人认为这是体验中最令人沮丧的部分。不是您解决问题的方式，不是您使用的渠道，而是升级过程。 

确保只分配一名客服人员，并且您的客服人员是回答用户问题的最合适人选 - 请记住，您可以在实际将票交给客服人员之前使用聊天机器人寻求提示。这是避免将客户从一个代理转移到另一个代理的最佳方法——客户讨厌这样。

客户和潜在客户会喜欢顺利的升级过程，您也会喜欢！

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