电子商务公司很容易忽略客户服务,尤其是当代理商的工作量太多而无法处理时。 企业需要记住,回复客户的速度和敏捷性很重要,但是语言和音调可能是扩大规模的关键。
在今年加入Unbabel之前,我曾在最大的电子商务市场之一工作,在全球近50个国家/地区开展业务。 我被聘为客户经理,常驻柏林办事处,曾与250名商人合作。 最重要的是,我的工作是通过确保我们履行销售团队的承诺来建立关系并让客户满意。 它有一个非常人性化的方面,这就是有时候情况变得棘手的地方。
任何超出我职责范围的故障排除工作均由外包给东欧的团队负责,该团队负责B2B合作伙伴管理和B2C客户服务。 该团队配备了不说德语作为母语的代理人,而是在学校学习德语的。 他们说德语的方式与他们说母语时的方式相同,受当地文化及其成长方式的影响,而这不一定是我们德国商人惯用的风格。 当问题出现时,前期会涉及很多情绪。 有人在另一个文化频率上与您交谈无济于事,这会使信息传达的意图与预期有所不同。 在某些情况下,商人会打电话给我:“丹尼斯,到底是什么?” 在其他情况下,他们将立即取消订阅。
你好再见
我要在这里提出的要点不是关于 客户服务团队应该怎么说 对于这些客户,而是这个团队的真正重要性。 人们经常以许多甲壳虫乐队粉丝(包括我自己)观看Ringo Starr相同的方式查看它。 客户服务在那儿,而您内心深处知道您需要它,但是 你真的不给它很多荣誉。 从很多方面来说,您都不会承认,如果没有Ringo的鼓节奏,无论歌词有多棒或吉他的音质如何,整首歌曲都会崩溃。 直到有一天 他离开了两个星期 你会意识到他对你有多么重要。
对于公司来说,是一样的。 最好的部分是构建产品,并提出设计和营销策略。 关于精美的广告系列和办公文化的思考充满乐趣和色彩,就像1960年代后期的专辑封面一样。 但是客户服务? 那是灰色和沉闷,必须具备的,别无其他。
在我之前的工作经验中,我意识到,在客户服务方面,如果流程顺利进行,没人会说什么。 他们认为这是理所当然的。 但是,如果他们的经历不好,该怎么办? 那个时候 顾客生气。 他们开始写不好的评论。 他们与朋友谈论此事。 更糟糕的是,他们可能永远不会再向您购买!
到处到处
在互联网上,公司将与数百万其他公司竞争。 有一些常见的嫌疑人,例如亚马逊,Ebay,Etsy和阿里巴巴,这是有史以来首批了解这一天的电子商务网站之一。 除了这些大型市场,市场上还有大多数主要品牌的在线商店。 甚至更小的本地企业通常都开始 从在线游戏的角度来看。 客户可以在其他地方找到他们正在寻找的东西,就像在第一时间找到您一样容易。
拥有一个在线业务不仅是一个额外的销售点,对于企业来说,必须紧跟消费者的习惯。 德勤《 2018年全球零售力量》报告 将行业当前的情况定义为“无处不在的商业”,因为消费者现在可以在任何地方,任何地点购物。 根据MuleSoft关于 零售业的5大趋势,一般的数字消费者拥有3.64个连接的设备,并且倾向于在购买前咨询这些设备。 购物体验可以通过多个平台进行传播,因为人们可以浏览手机上的商品,然后亲自在商店中将其签出,最后在计算机上完成购买并方便地在他们家门口交货。
这对零售商来说是个好消息,因为据德勤(Deloitte)称,使用不同方法(包括在线,移动和实体店访问)进行购物的人所花的钱是专门在实体商店进行购物的人所花钱的两倍多。 。 但是,这也带来了一系列新的挑战,因为企业现在必须跨所有渠道进行计划,战略制定和执行,而不管最终销售是在线上还是线下进行。
无论渠道或商店的客户选择什么,他们都希望购物体验能够平稳运行。 在这里,企业可以借此机会发光并提供优质的服务,以至于客户甚至不会考虑从任何其他人那里购买产品。
我想握住你的虚拟手
即使在线购物迅速普及,它仍然 只做了10.2% 2017年全球零售总额的百分比。 实体店相对于电子商务的最大优势之一就是亲自与客户互动。 如果您要在网上购买商品,那么您将是唯一要与客户通话的人,他们通过电话和电子邮件与之交谈。 这些互动通常会以您想像的方式发生,因为Salesforce指出: 83%的消费者需要一定程度的客户支持 同时进行在线购买。
人们相信,当我们与人交谈时, 仅有7%的交流是实际单词,而55%是肢体语言,其余38%是语音语调。 这就是建立信任的方式。 这就是您与人建立联系的方式。 还记得我之前告诉过我的有关我在前公司的经历的信息吗? 他们忘了考虑这一点。 当您不提供面对面的联系时,沟通不畅往往是大难题。 那么,如何最好地通过电子邮件或聊天来模仿呢?
您需要雇用技术技能和 情绪智力 而不是语言技能。 如果我不受语言限制并且能够表达自己,那么我可以将自己的建立关系的技巧注入到与客户的所有互动中。 我什至可以预料会变成潜在的炸药并中和它 before 我的公司受到评论,负面口碑或客户群减少的打击。 您需要确保雇用最优秀的人才,因为只有客户服务代理才能每天与您的客户交流。
不要刻薄芥末先生
不提供良好的客户服务会成败生意。 花费公司 吸引新客户多五倍 例如,与保留现有资源相比,它的确不可行。 当涉及在线评论时, 它已经显示 在Yelp等网站上获得XNUMX条正面评论肯定可以帮助促进业务发展,但一项非常糟糕的评论足以对其产生负面影响。 防止这种情况的最简单方法是 投资于优质的客户服务代理商。 而且,如果好人仅受无法说您的语言的约束,为什么不给他们提供一种工具,帮助他们充分发挥潜能并专注于自己的长处?
让我们来看看我们的客户Daniel Wellington。 去年年初,它是欧洲增长最快的公司-三年中达到4500%。 如此迅速的扩张意味着该公司必须努力满足其需求,并且从客户服务的角度来看,事情可能已经发生了。 取而代之的是,企业能够兑现其品牌承诺,即为客户提供最佳的多渠道支持。 在Unbabel的朋友的帮助下, Daniel Wellington能够以他们的母语为客户提供支持,即使是那些讲成本太高而无法以本机支持的语言,但仍被广泛使用的语言值得引起关注。 至于公司拥有专门的母语服务的市场,我们在旺季期间会为您提供帮助。
我们正接近一年中的那个时候,建立合适的客户服务结构变得更加关键。 对于大多数公司而言,在黑色星期五和圣诞节等高峰季节的主要挑战是 保持与繁忙时间相同的响应时间和客户满意度水平。 您将需要预先计划并确定是否需要向代理商提供额外的产品信息或培训,还是需要雇用更多的人员来满足客户的期望。 如果您的客户服务团队不准备处理越来越多的票务,请求,电话和实时聊天消息,那么您在今年剩余时间内所做的所有良好工作可能会受到威胁。
最后,零售商不能忘记现在对购房者也是压力很大的时期。 他们将承受的压力传递给公司,以期准时交付正确的礼物。 俗话说,只需要爱-光速交付。
资料来源:https://unbabel.com/blog/better-ecommerce-customer-service/
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