培养现有客户是值得的

由柏拉图重新发布

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不断获得新客户很重要，培养现有客户对于企业来说也同样重要。

《电子商务时报》采访了几位客户参与方面的专家，了解他们对为什么培养现有客户至关重要以及如何鼓励他们留下来的想法。

“假设一家公司有一个经常性收入模式——SaaS、维护、保留或重复销售——那么客户保留与新客户获取同样重要，”首席执行官兼创始人 Candyce Edelen 说。推动增长告诉《电子商务时报》。

“事实上，客户保留成本只占客户获取成本的一小部分。对于在客户生命周期的前几个月内未恢复 CAC 的任何模型尤其如此，”她补充道。

值得付出

不关注客户参与度和保留率最终可能会导致最初获取这些客户所需的所有工作都泡汤。

“不注重保留客户和培养这些关系的企业实际上是在搬起石头砸自己的脚，”艾德伦解释道。 “培养现有客户可以在减少客户流失、提高终身客户价值以及鼓励推荐、推荐和积极口碑方面获得巨大回报。”

考虑到获取客户的相关成本，尝试留住客户是有意义的。

“在亚马逊等平台上进行交易的成本持续上升，”Kunal Chopra 首席执行官卡斯宾告诉《电子商务时报》。

“此外，全球货运成本一直在大幅增加。这给市场业务的利润率带来了压力，因此，相对于获取新客户的成本而言，获得忠诚的回头客是提高客户终身价值的好方法，”他补充道。

这场大流行也使培育现有客户比以往任何时候都更加重要。

乔普拉说：“新冠疫情推动更多品牌在网上销售，这加剧了卖家的竞争。” “此外，亚马逊本身拥有超过5万卖家，因此对于卖家来说，留住忠实客户和市场份额至关重要。”

信任与奖励

建立信任感是成功与客户互动的关键组成部分之一。

“通过糟糕的客户体验削弱信任是失去回头客的最肯定的方式之一，”乔普拉解释道。 “例如，如果客户在亚马逊订购后收到了错误的商品，并向您寻求解决方案，请务必为他们提供解决方案。

“根据亚马逊的履行方式，他们可能需要联系亚马逊寻求解决方案，但如果他们联系了你作为卖家，请尽你所能来帮助他们。避免只是将它们交给亚马逊，因为“亚马逊的错是他们收到了错误的商品”。

“他们仍然是你的客户，所以要这样对待他们，你可能会通过为他们提供卓越的体验来赢得忠诚的客户。任何在线市场都是如此。”

对于企业来说，记住不仅要关注新客户，还要关注现有客户，这一点也很重要。

“当公司只为新客户提供折扣或奖励时，我总是感到震惊，”埃德伦解释道。 “他们基本上是在告诉现有客户，‘我们不关心你。’

“当公司没有聘请合适的人才或没有为他们提供足够的培训时，客户支持有时会出现不足。外包支持往往是客户关系杀手。要改变这一现状，请将客户保留与获取客户同等放在首位。培训团队在该领域发挥作用；设定目标和 KPI，并奖励成功，就像跟踪和奖励销售一样。”

建筑社区

最终，吸引和留住现有客户的最佳方法之一是创造一种超越产品和服务的社区意识。

“品牌和企业应该致力于建立一个部落式的社区，这是我个人在支持或消费品牌及其产品时所珍视的东西，”Matthew Hayes，董事总经理冠军（英国）告诉《电子商务时报》。

“它不仅关乎品牌的产品或服务，也关乎整个流程的体验、个性化和人与人之间的交流方式。虽然我们生活在一个巨大的数字化时代，但品牌不应忘记他们的目标是人，而不是机器人，并且在与消费者沟通时要牢记这一点，”他建议道。

反过来，这个社区有助于创造回头客——因为客户的身份与品牌本身交织在一起——而且它还可以帮助企业了解什么样的奖励和激励措施可能最适合特定客户。

海耶斯说：“了解客户在某个品牌上花费的金额和频率，可以为他们提供奖励、折扣和其他激励措施的机会，这也将导致重复购买。”

“除此之外，”他继续说道，“向尊贵的客户发送手写便条或消息也可以大有帮助——无论是简单的‘谢谢’、让他们尽早获得新产品的发布机会，还是向他们提供推荐激励。”

超越销售

客户参与涉及超越最初的销售并考虑与每个客户的未来关系。

海耶斯强调：“品牌需要明白，销售只是客户体验的一半，他们必须像吸引新客户一样，在售后体验上投入同样多的精力和关注。” “这将推动重复订单和品牌宣传。”

他补充道：“很明显，未来的客户参与和保留将通过在线方式并以各种数字形式进行。” “未来就是数字化。”

数字化参与的成功很大程度上取决于它所允许和促进的个性化程度。

海耶斯表示：“最重要的是个性化。”

“在一个日益复杂和社交距离越来越远的世界中，人类需要来自数字产品提供商的更多个性化沟通，而不是更少。它是利用自动化、数字化和数据洞察力为客户提供个性化和量身定制的服务，以他们独特的方式即时预测和满足他们的需求。

“我敦促品牌和企业关注的一件事是消费者的需求。如果你不断提供满足消费者不断变化的需求的产品或服务，你就不会错得太离谱。”他总结道。

薇薇安·瓦格纳（Vivian Wagner） 自2008年以来，她一直是ECT News Network的记者。她主要关注的领域是技术，业务，CRM，电子商务，隐私，安全性，艺术，文化和多样性。她在各种业务和技术报告方面拥有丰富的经验
的网点，包括 大西洋, 成立和 O，奥普拉杂志。她拥有英语博士学位，专门研究现代美国文学和文化。她获得了俄亥俄州专业记者协会的一等奖特征报道奖，并且是《 科技界女性：20位开拓者分享自己的旅程，由ECT新闻网于2020年XNUMX月发布。电子邮件Vivian。