作为以前在客户服务部门工作过的人，我希望我可以坚持 凯莉·卡普尔（Kelly Kapoor）做的同样的剧本 每次接到电话时：拿起电话，展示同理心，遗憾的是这令人毛骨悚然，挂断电话，然后重复。
每天解决客户的问题对我而言并不总是一件容易的事。 让我们面对现实：没有人喜欢与生气的人打交道，虽然这不一定是火箭科学，但它也提出了一系列独特的挑战。 为了阐明业务的这一非常个人化的方面，我问 黑手党法里亚，Unbabel的客户成功经理，可以帮助我。
Mafalda在Unbabel工作了将近两年。 她首先加入了客户成功团队，为客户提供从日常问题到帮助他们成长为公司的所有需求。 随着我们的成长，团队被一分为二，Mafalda将过渡到她正在帮助创建的“客户幸福团队”。 她仍然管理着一些帐户并监控帐户的增长，但不久将专注于解决每天出现的案件，以使客户满意。
客户幸福的障碍
Mafalda解释说，她与客户面对的大多数问题都集中在他们建立合作伙伴关系之初。 为了帮助客户充分利用我们基于AI的翻译即服务，该团队准备了诸如词汇表，规则手册和说明之类的工具，这些工具可帮助生成一致且可信赖的翻译，以反映品牌的语气。
“从一开始就开始提供翻译是正常的，这是需要改进的地方，” Mafalda说。 有时，我们会在有完整的词汇表和说明之前，将首批翻译交给有期限的客户。 然后，客户发现自己的翻译与他们期望的有所不同，这可能会打乱客户体验。
当我们遇到这种情况时，第一件事-尤其是在一开始的时候-是让他们知道我们内部如何工作，流程是什么以及我们将如何解决他们的问题。
Mafalda认为重要的是要重新开始并向客户准确说明 Unbabel如何运作。 尽管这可能并非总能奏效，但它可以确保客户无论遇到什么问题，都不会被忽视并得到照顾，这是一个很大的帮助。
您不仅要考虑当前的客户，而且要考虑潜在的客户。 即使只是几天前的混乱，您实际上也不想让生气的客户散布关于您不满意的服务的信息。 但这可能就是发生的情况，因为 人们谈论糟糕的客户服务体验的可能性是谈论良好体验的可能性的两倍。 实际上，不满意的客户会告诉他们15到XNUMX个人的经历，而满意的客户只会让XNUMX到XNUMX个人知道他们已经解决了问题。 尽管不利于您，但尝试解决任何错误始终值得一试。
当然，并非所有客户都是相同的。 有很多因素使他们在遇到不满意的服务时会采取不同的行动，例如公司，甚至是当地的文化，并且您不可避免地会遇到对您不利的客户。 无论发生什么情况，Mafalda都希望分享一些对她有帮助的技巧。
1.不要亲自去做
“当遇到负面反馈或批评时，请不要个人对待。” 说起来容易做起来难。 客户服务可能存在很多负面因素：即使您正在竭尽全力为客户提供帮助，人们也会给您写一封愤怒的电子邮件，通过电话对您吼叫，并抱怨您所提供的服务。 有些人可能会要求与您的经理交谈。
对于客户服务代理来说，退后一步并尝试了解对方的来源很重要。 无论什么情况使他们与您联系，他们必须很难处理，因此请尝试将自己放在另一个人的鞋子上。
Mafalda认为，与其着重于首先解决问题的原因，不如将重点放在解决问题上。 对于她来说，了解客户的需求以及从第一天开始的组织方式也是至关重要的。 最重要的是，重要的是要识别出您做错了什么。
2。 说实话
我们都听说过，诚实是任何关系的基础，而专业关系肯定表明这是事实。 您应该告诉您的客户，只有您能够兑现承诺，就不会再发生问题。 如果要花几天，一周甚至更长的时间才能解决，请这样说。 根据Mafalda的说法，“诚实地说，您就是真诚的人，并且可以建立关系。”
根据您所从事的业务领域，您可能最终会经常与相同的客户交谈，因此，如果您从一开始就建立了良好的关系，便可以提供更好的服务。 请记住 您的客户更希望将您作为一个人与您联系起来，而不是将其作为一家面无遮掩的公司的不可靠代表.
3.对不起
“当您不得不说对不起时，请这样说。”马法达补充说。 约翰·李斯特（John List）艰难地学习了这一课，当时由于GPS错误，他的Uber司机将他带回了他的住所，而不是他原本应该发表主题演讲的旅馆。 名单是芝加哥大学的经济学家，巧合的是，当时的Uber首席经济学家没有得到公司的任何道歉。 他将此事告诉了CEO，公司决定调查 如果在这种情况下Uber道歉会怎样？他们如何优化道歉.
在与几名优步车手进行了实地实验后，李斯特得出结论，“为了使道歉产生影响，[道歉]必须付出高昂的代价，并且受到道歉的人的理解是，这很昂贵。” 他还相信“事件必须在事件发生后立即发生。”
Uber的解决方案是开始为客户提供5美元的美国优惠券，以供将来旅行之用。 但是，由于并非所有业务都相同，所以有效的道歉不一定涉及赔偿。 如果您牢记一些事情，它可能同样强大，例如 对情况承担全部责任，专注于向您道歉的人，并表明您在乎。 如果您考虑一下，“对不起，您感到难过”并不是什么道歉。 您需要说出来像您的意思一样。
尽管她在处理过程中遇到了许多挑战，但马法达发现自己在“客户成功”中的作用非常有意义。 她回想起今年 叛逆年度活动在这里，我们有几个客户在不同的面板上发言，并且无处不在地提到他们对公司提供的解决方案感到满意。 像这样的时刻让11小时的电子邮件和压力很大的日子值得。
资料来源：https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/